Algunas de las empresas que inician en los procesos de certificación e inclusive aquellas que están en el proceso de transición a la nueva versión de ISO 9000, se han encontrado con alguna dificultad para cumplir con el requisito de determinar y brindar formación sobre competencias.
La competencia es entendida como «una combinación de educación y entrenamiento apropiada o aplicable, así como habilidades y experiencia, que pueda ser demostrada». No es necesario que una persona tenga todas las cuatro, únicamente aquellas que son necesarias para una tarea en particular.
Según lo ha establecido en el apartado 6.2 Recursos humanos de la norma ISO 9001:2000, «el personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas» para lo cual toda empresa debe determinar la competencia necesaria para este tipo de personal, además de proporcionar la formación requerida y asegurarse de que este es consciente de la importancia del trabajo que realiza y cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad.
La normativa ISO 9004:2000 establece en cuanto a la participación del personal, que si la dirección quiere mejorar la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad debe buscar la participación y el apoyo del personal para lo cual debe:
- proporcionar formación continua y la planificación de carrera,
- definir sus responsabilidades y autoridades,
- establecer objetivos individuales y de equipo,
- gestionar el desempeño de los procesos y evaluar los resultados,
- facilitar la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones,
- mediante reconocimientos y recompensas,
- facilitar la comunicación de información abierta y en ambos sentidos,
- revisar continuamente las necesidades de su personal,
- crear las condiciones para promover la innovación,
- asegurar el trabajo en equipo eficaz,
- comunicar sugerencias y opiniones,
- utilizar mediciones de la satisfacción del personal, e
- investigar las razones por las que el personal se vincula y desvincula de organización.
La dirección se debe asegurar que el personal cuenta con la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización y analizar tanto las necesidades de competencia con que cuenta, así como las esperadas de acuerdo a las demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operacionales. Debe anticiparse a las necesidades de sucesión de gerentes y de la fuerza laboral (planificación de carrera) así como a cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organización.
Otra forma de asegurarse de que el personal es competente es por medio de la evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar actividades definidas, (Debe incluir requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organización y a sus partes interesadas).
Cuando se brinda la formación, la planificación de las necesidades de educación y formación debe tomar en cuenta los cambios provocados por la naturaleza de los procesos de la organización, las etapas de desarrollo del personal y la misma cultura de la organización.
Para apoyar el logro de los objetivos de la organización y el desarrollo de su personal, la planificación de la educación y la formación considerar
- la experiencia del personal,
- los conocimientos tácitos y explícitos,
- las habilidades de liderazgo y gestión,
- las herramientas de planificación y mejora,
- la creación de equipos,
- la resolución de problemas,
- las habilidades de comunicación,
- la cultura y el comportamiento social,
- el conocimiento de los mercados y de las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, y
- la creatividad y la innovación.
Para facilitar la participación activa del personal, la educación y la formación también debe incluir aspectos tales como:
- la visión de futuro de la organización,
- las políticas y objetivos de la organización,
- el cambio y desarrollo de la organización,
- la iniciación e implementación de procesos de mejora,
- los beneficios de la creatividad y la innovación,
- el impacto de la organización en la sociedad,
- programas de inducción para el nuevo personal, y
- los programas para actualización periódica del personal ya formado.
Los planes de formación deben incluir:
- objetivos,
- programas y metodologías,
- recursos necesarios,
- identificación del apoyo interno necesario,
- evaluación en términos de aumento de la competencia del personal, y
- medición de la eficacia y del impacto sobre la organización.
La educación y formación proporcionadas deben evaluarse en términos de expectativas e impacto en la eficacia y eficiencia de la organización como medio para la mejora de futuros planes de formación.
Una parte esencial de un buen plan es considerar quien hace qué. Las personas asignadas a las actividades deben ser competentes para poder hacerlo. Esto incluye también personas no directamente involucradas en la fabricación del producto tales como compras, planificación, servicio a clientes. En empresas pequeñas todo mundo puede afectar la calidad de alguna forma.
En la planeación de la asignación del trabajo y la identificación de competencias que necesitará para el trabajo, hay que considerar el entrenamiento como una opción para lograr las competencias necesarias.
Es conveniente revisar regularmente la experiencia, calificaciones, capacidades y habilidades propias y de la gente relacionadas con las herramientas y requisitos necesarios para el negocio actual, así como actividades futuras.
Entrenamiento:
Comparando las competencias actuales del personal contra lo que se necesita, es lo que se conoce como análisis de la brecha de competencias. La brecha se requiere reducir por medio de entrenamiento o adquiriendo competencias extra, a través de reclutar nuevo.
Si decide entrenar a su propia gente, probablemente necesitarán tanto el entrenamiento como la experiencia antes de que puedan ser considerados competentes.
La revisión por la gerencia, acciones correctiva y preventivas y las auditorías internas de calidad pueden ayudar a identificar áreas en donde falta entrenamiento.
Generalmente la asignación de trabajo es una actividad en donde se requiere considerar la necesidad de entrenamiento. Las habilidades y aptitudes requeridas en operaciones de producción y servicios también pueden indicar necesidades adicionales de entrenamiento.
Puede ser apropiado tener personal entrenado antes de ser contratado como personal nuevo (incluyendo empleados temporales o de medio tiempo) así como empleados de tiempo completo. El entrenamiento puede cubrir:
- la naturaleza del negocio,
- la salud, seguridad y regulaciones ambientales,
- la política de calidad y otras políticas internas,
- El papel del nuevo empleado, y
- Los procedimientos e instrucciones de relevancia para ellos.
Puede ser útil planear que el entrenamiento se lleve a cabo en etapas, de forma tal que un periodo de entrenamiento sea seguido por un periodo de familiarización, y luego un período de otro tipo entrenamiento y familiarización.
El entrenamiento en auditoría interna de calidad no solo es altamente deseable, si no esencial, y es una gran ventaja si lo toman potenciales auditores internos, también podría ser considerada como una herramienta gerencial.
El entrenamiento puede ser en el lugar de trabajo por medio de seminarios internos o en algún local externo. Dependiendo de los tópicos, se compromete el desarrollo de personal clave relevante. El asistir a un seminario puede también suministrar entrenamiento que valga la pena.
Como una alternativa al entrenamiento, puede contratar a algún consultor con la competencia necesaria o bien sub contratar la actividad.
Es importante evaluar la efectividad de cualquiera de las acciones que lleva a cabo. Por ejemplo si ha seleccionado el curso correcto de entrenamiento? Si el entrenamiento ha sido bien entendido? Si lo aprendido en el entrenamiento es utilizado en el trabajo? No es suficiente tan solo dar (y registrar) el entrenamiento, debe también evaluarlo.
Ciertas actividades pueden requerir un nivel de competencia antes de que pueda ser desempeñada segura o apropiadamente (por ejemplo: auditorías internas de calidad, soldadura, o pruebas nodestructivas ). Puede ser necesario que el personal esté previamente calificado para algunas tareas (e.g. montacarguista, chofer, o inspector).
Se requiere mantener registros que muestre que el empleado posee ciertas competencias. Necesita mantener registros del entrenamiento que el empleado a recibido y los resultados de éste. Los registros que demuestran la finalización exitosa del programa de entrenamiento y que posee la competencia, puede ser tan simples o complejos como sea necesario. Tener en mente que si su personal es suficientemente competente la cantidad de detalles en sus procedimientos puede ser reducida. Sin embargo esta competencia debe ser demostrada y registrada.
Siendo simplistas, los registros pueden consistir de una firma que confirme que el personal puede utilizar cierto equipo, llevar a cabo un proceso especifico o seguir ciertos procedimientos. El registro debe incluir una clara descripción de que la persona esta capacitada y es competente para ejecutar la tarea para la cual ha sido entrenada. La efectividad de cualquier otra educación y entrenamiento debe ser re-evaluado, después de un periodo, para confirmar que la competencia lograda continua.
Recuerde que algunos trabajos requieren estar calificado, como ejemplo el operador de montacargas. El entrenamiento debe ser llevado por personal con las apropiadas habilidades, calificación y experiencia. Debe mantener registros que muestren las calificaciones de personal que se utilizó para propósitos de entrenamiento. Por supuesto en algunos casos puede necesitar estar acreditado por un cuerpo regulador antes de que el entrenamiento sea reconocido como suficiente.
