El presente trabajo titulado, Programa para evaluar la gestión de una sucursal del Banco Popular de Ahorro, en cuanto a su grado de economía, eficiencia y eficacia, consta de ocho procedimientos, los que contienen, encuestas verificaciones y comprobaciones cuyos resultados basados en las evidencias obtenidas, permitirá al auditor formarse un juicio, en cuanto al grado de cumplimiento de la economía, eficiencia y eficacia en la sucursal objeto de la auditoria. Se recomienda someter la presente propuesta a la consideración de la Dirección Nacional de Auditoria del Banco Popular de Ahorro, para su posible generalización y dar continuidad a esta investigación perfeccionando el programa propuesto.
Introducción
En los últimos tiempos el entorno internacional se ha caracterizado, por la existencia de una crisis estructural sistémica, con la simultaneidad de la crisis económica, financiera, energética, alimentaría y ambiental; con mayor impacto en los países subdesarrollados.
En Cuba, al plantearse los Lineamientos de la Política Económica y Social, en el marco del VI Congreso del Partido Comunista de Cuba, es necesario realizar una valoración sobre el estado de la economía, y los problemas a resolver teniendo en cuenta los principales acontecimientos y circunstancias de orden externo e internos presente desde el ultimo congreso del Partido Comunista de Cuba.
Por todo lo anterior se hace necesario que las entidades controlen y administren óptimamente todos los recursos ya sean materiales, financieros o humanos, con el fin de obtener una mayor economía, eficiencia y eficacia en sus operaciones. Para ello es necesaria la existencia de una adecuada gestión de sus recursos y un correcto sistema de control interno.
Las técnicas y procedimientos de auditorias, especialmente la auditoria de gestión o de rendimiento permiten evaluar la calidad y efectividad de la gestión y del sistema de control interno implementado en la entidad, así como detectar los problemas vinculados a estos, lo cual facilita el proceso de toma de decisiones.
Para la realización de este tipo de auditoria resulta necesario la existencia de un programa de auditoria. En el presente trabajo realizamos la propuesta de un programa de auditoria de gestión para la realización de una auditoria en una sucursal del Banco Popular de Ahorro.
Programa para evaluar la gestión de una sucursal del Banco Popular de Ahorro en cuanto a su grado de economía, eficiencia y eficacia.
Objetivos del programa de auditoria:
Evaluar la actividad de la sucursal en cuanto a la efectividad del sistema de control interno implementado, a partir de los objetivos establecidos en la Resolución 60/2011 de la Contraloría General de la Republica, así como a su grado de economía, eficiencia y eficacia, aplicando herramientas como la observación, revisión documental, entrevistas, cuestionarios, encuestas y determinar la calidad de la información, su oportunidad, confiabilidad, consistencia y veracidad.
Procedimientos:
Se procederá a evaluar:
I-La calidad del servicio percibido por los clientes externos.
II-El cumplimiento de los objetivos de trabajo de la sucursal.
III-La organización y disposición hacia el trabajo del personal que labora en la sucursal.
IV-La operatividad de los cajeros para determinar el cumplimiento de los principios de control interno y la correcta tramitación de las operaciones.
V-La operatividad de los comerciales para determinar el cumplimiento de los principios de control interno y la correcta tramitación de las operaciones.
VI-La capacidad de la sucursal para ejercer sus operaciones futuras bajo condiciones cambiantes y la estructura de la organización que debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse al entorno.
VII-Revisión del archivo activo en cuanto a custodia de los documentos que amparan documentos primarios, facturas, cuentas etc.
VIII-Revisión de actas de destrucción de documentos.
En la fase de ejecución el auditor pondrá en práctica el programa de auditoría elaborado, utilizando como base el muestreo para descubrir hechos y tomar evidencias suficientes, competentes, relevantes y además razonables, que permitan la asignación de responsabilidad ante los errores, examinará el grado de efectividad y eficiencia por parte de la sucursal. La forma de analizar si los objetivos trazados son realmente medibles, claves, alcanzables y verificables, se logra si estos tienen correspondencia con las estrategias seguidas, políticas establecidas y planes existentes para la sucursal.
Entre las técnicas a utilizar se encuentran los cuestionarios, encuestas, observación visual, la revisión documental y el cálculo de las razones e indicadores que determine el auditor, el alcance de estos instrumentos será definido por el auditor actuante basándose en su criterio. Además debe revisar otras fuentes de información, tales como leyes y reglamentos específicos, manuales de organización y procedimientos, organigramas, informes de auditorias e informes de gestión.
Se procederá a evaluar el cumplimiento de los procedimientos establecidos para la institución, así como el grado de economía, eficiencia y eficacia, y consecuentemente identificar eventuales deficiencias de relevancia que requieran un mayor alcance de las pruebas a efectuar.
I- La calidad del servicio percibido por los clientes externos.
Se encuestarán clientes externos para obtener los elementos necesarios para el análisis de la calidad percibida por ellos. (Ver anexo No I)
II- El cumplimiento de los objetivos de trabajo de la sucursal.
Para evaluar el cumplimiento de los objetivos de trabajo propuestos en la sucursal se efectuaran las siguientes revisiones:
1. Verificar el cumplimiento de los objetivos individuales propuestos para cada trabajador.
2. Comprobar el cumplimiento de los objetivos propuestos por áreas y a nivel de sucursal comparando la correspondencia de los resultados obtenidos hasta la fecha con el plan propuesto.
3. Verifique la ocurrencia de hechos delictivos, manifestaciones de corrupción y las operaciones frustradas por los trabajadores de las diferentes áreas.
4. Solicite los documentos relacionados con el pago de las estimulaciones y verifique la correspondencia entre el pago de las mismas y el cumplimiento de los objetivos propuestos a cada trabajador.
III- La organización y disposición hacia el trabajo del personal que labora en la sucursal
Para evaluar este aspecto se deben observar los siguientes parámetros:
1. Disposición de los trabajadores para el desempeño de sus funciones.
2. Seguridad del trabajador al brindar un servicio.
3. Conocimiento de los procedimientos bancarios.
4. Propuestas a clientes de servicios que no ha utilizado.
5. Presencia personal de los trabajadores.
6. Normas de cortesía.
7. Correspondencia entre el número de cajas que tiene la sucursal y la cantidad de clientes que la visitan.
8. Permanencia de los trabajadores en su puesto de trabajo.
9. Volumen y tono de voz adecuado entre los trabajadores y los clientes y entre ambos.
10. Comunicación satisfactoria entre el cliente y el trabajador.
Forma de evaluación:
Se otorgará un punto a cada parámetro que arroje resultados satisfactorios, se sumaran los puntos y se clasificará el resultado de la siguiente forma:
Bueno Más de 8 puntos.
Regular De 5 a 8 puntos.
Malo Menos de 5 puntos.
IV- La operatividad de los cajeros para determinar el cumplimiento de los principios de control interno y la correcta tramitación de las operaciones se evaluará por:
Observación directa se deberá comprobar que los cajeros:
1. No tengan en su poder efectos, libretas o efectivo de terceros.
2- Cuentan detalladamente el efectivo siempre en presencia del cliente.
3- Retiran del mostrador antes de atender a un nuevo cliente todo el efectivo y efectos manipulados en la operación anterior.
4- Identifican adecuadamente a los clientes en las operaciones que lo requieran.
5- Mantienen cerradas las puertas de las taquillas mientras mantengan en ellas efectivo o efectos bajo su custodia y de tener necesidad de ausentarse momentáneamente de éstas, guardan todo el efectivo bajo llave y solicitan la custodia de un especialista o dirigente.
6- Que no tengan acceso a los libros y registros de contabilidad.
7- No tramiten operaciones a los trabajadores de la propia oficina, cualquiera que sea su cargo, o función, si no están debidamente autorizados por el Director.
8- Son revisados por dirigentes y trabajadores con categoría no inferior a especialistas, quienes realizan una inspección ocular en la taquilla después de recibirlos y que son acompañados hasta guardar todo el efectivo y cuño de caja en compartimentos dentro de la bóveda y que verifican que las combinaciones han sido pasadas.
Revisión Documental (Área de Caja)
Hojas de Caja:
Solicite una muestra de las hojas de cajas para comprobar:
1. Que el límite de efectivo no se haya excedido y en los casos que se han producido excesos están autorizados según corresponda.
2. Que se han rotado los revisores de cajas.
3. Que se efectúan las pruebas y arqueos de caja con la periodicidad establecida, velando porque el especialista que realiza la prueba no haya sido quien revisó la caja el día anterior.
4. Que en los casos de diferencias superiores a $25.00 haya evidencia mediante certificación del arqueo al detalle y de las revisiones establecidas.
Créditos:
Seleccione una muestra de los modelos de depósitos o efectos de cobro (créditos) y verifique que:
1. Estén debidamente acuñados y firmados por los cajeros.
2. No presenten enmiendas, tachaduras y que las fechas sean coincidentes con las consignadas por el cajero.
3. Ante la presencia de depósitos de entidades con diferencias se proceda de acuerdo a lo establecido.
4. En los casos de personas impedidas de la visión o que por cualquier motivo no puedan firmar se les tomen las huellas digitales del titular y la firma e identificación de los testigos, uno de los cuales puede ser un dirigente de la Oficina.
Débitos:
Seleccione una muestra de los modelos de extracciones o efectos de pago (débitos) y verifique que:
1. Estén autorizados según el importe por parte de los funcionarios o dirigentes facultados.
2. Se han cumplido los procedimientos para la identificación del cliente.
3. Se han cumplido las formalidades para la confección de los modelos objetos de pago.
4. No se realizan pagos en efectivo de cheques de personas jurídicas.
5. Los pagos en efectivo se realicen solo hasta el monto establecido.
6. Las operaciones mayores de $50.000.00 hasta $100.000.00 en MN y USD estén documentadas con (Letras de Cambio) o se realicen mediante una carta de crédito local confirmado o con garantía Bancaria irrevocable y a primera demanda.
7. No se realicen pagos por adelantado de los servicios que no lo tengan establecido: Pagos de seguridad social, pagos de arrendamiento de tierras, pagos de la caja de resarcimiento.
8. Se cobren las tasas y comisiones establecidas en el Tarifario para cada tipo de servicio.
9. No se permiten sobregiros de cuentas personales en ningún tipo de moneda ni personas jurídicas.
V- La operatividad de los comerciales para determinar el cumplimiento de los principios de control interno y la correcta tramitación de las operaciones se evaluará:
Por observación directa se deberá comprobar que los comerciales:
1. Tienen garantizados los aspectos necesarios para la atención de las aperturas de cuentas con calidad, discreción y rapidez.
2. Observe que los clientes son atendidos por especialistas que dominen plenamente la actividad comercial, a fin de orientar a los mismos sobre los distintos tipos de cuentas que se ofertan, sus características, deberes y derechos.
Compruebe que:
Cuentas de Ahorro en Moneda Nacional y en Divisas, Certificados de Depósitos a Plazo Fijo y Plazos Fijos (Moneda Nacional y Divisas):
1. Se cumplimentan los traslados de cuentas y otros servicios según lo establecido.
2. Se realiza el procedimiento establecido en los casos de extravíos de libretas.
3. No existen beneficiarios designados en los casos que así se instruyan.
4. Los pagos a beneficiarios, adelantados y declaratorias de herederos, en los casos de fallecimientos de los titulares de las cuentas, se tramiten según lo establecido.
Cuentas Corrientes
5. Se cumplimenta correctamente el modelo “Conozca a su Cliente” y que en cada expediente de cuenta corriente existente se encuentre archivado el mismo.
6. Se exige la documentación legal establecida para las aperturas de las cuentas corrientes y estas se abren solo al personal jurídico y natural establecido.
Préstamos
7. Se cumplan los procedimientos establecidos para el funcionamiento del comité de créditos.
8. Los expedientes de préstamos a empresas contengan la documentación establecida.
9. Existen evidencias sobre el control y supervisión sistemática de los préstamos entregados mediante la comprobación física y documental de la utilización del préstamo y del estado de sus garantías.
10. Comprobar que existe un Plan de visitas de supervisión, a entidades objeto de los servicios bancarios, con una periodicidad adecuada.
Créditos Personales y Ley General de la Vivienda
11. Se tramiten correctamente los Créditos Personales y Adeudos de la Ley General de la Vivienda. En el caso del primero existiendo evidencia de un riguroso análisis de riesgo.
Banca Electrónica
12. El proceso de domiciliación de nóminas de jubilados se realice correctamente.
13. Que la custodia de las Tarjetas magnéticas por entregar a los clientes y sus números de identificación personal (claves) sea la establecida.
VI- La capacidad de la sucursal para ejercer sus operaciones futuras bajo condiciones cambiantes y la estructura de la organización que debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse al entorno.
Cálculo y análisis de los tiempos de espera de los clientes
Desde el punto de vista comercial, los datos más significativos, que aporta la teoría de las colas, de cara a la imagen de la oficina, son los siguientes:
− El elevado número de personas en cola al llegar el cliente a la oficina. Supone un impacto negativo que puede ocasionar distorsiones en el desarrollo de la operación que viene a realizar.
− El tiempo de espera de un cliente hasta que es atendido. Un tiempo elevado, repercute negativamente sobre la imagen de la oficina, mientras que un tiempo de permanencia casi nulo (es decir, que no existieran filas) podría implicar que se incurra en costos elevados.
1. Este análisis debe separarse en dos aspectos:
− Análisis del tiempo de espera para ser atendido por ventanilla de caja.
− Análisis del tiempo de atención en la ventanilla de caja.
1.1 Análisis del tiempo de espera para ser atendido (cola)
− Se medirá el tiempo que transcurre desde que el cliente se ubica en la cola hasta que llega a la ventanilla de caja.
− Se tomará en consideración la cantidad de ventanillas de caja prestando servicio.
1.2 Análisis del tiempo de atención
− Se medirá el tiempo que transcurre desde que el cliente se ubica frente a la ventanilla de caja hasta que se retira. En este caso, deberá cuidarse de que los trabajadores que están dando el servicio de caja, sean los que habitualmente desempeñan esta labor.
2. Una vez efectuadas estas mediciones, se puede determinar para cada cliente y tipo de operación el tiempo total de espera.
3.1 Tasa de Llegada
Se calcula:
No. de clientes que entraron a la Oficina durante la medición
Cantidad de tiempo en minutos en que se efectuó la medición
Expresa: Cantidad de clientes que entran en la oficina por minutos.
3.2 Tiempo medio de espera para ser atendido
Se calcula:
Tiempo de espera para ser atendido en caja
No. de clientes objeto de medición
Expresa: El tiempo medio de espera en cola para ser atendido.
3.3 Tiempo medio de atención
Se calcula:
Tiempo de atención en caja ______
No. de clientes objeto de medición
Expresa: El tiempo medio de atención por cliente en caja.
3.4 Tiempo total de espera
Se calcula:
Tiempo medio de espera para ser atendido en caja
Tiempo Medio de atención en caja.
Expresa: El tiempo total que permanece como promedio cada cliente en la oficina.
3.5 Tasa de servicio unitaria
Se calcula:
1 minuto______________
Tiempo medio de atención
Expresa: El número de clientes que es posible atender por minuto por cada cajero.
3.6 Tasa de servicio total
Se calcula:
Tasa de servicio unitaria x No. de cajas prestando servicio.
Expresa: El número de clientes que es posible atender en un minuto en la Oficina por la caja.
3.7 Proximidad a la saturación:
Se calcula:
Tasa de llegada__
Tasa de servicio total
Expresa: La relación entre los clientes que entran en la Oficina por minuto y los que ésta puede atender en ese tiempo.
Este indicador debe analizarse de la siguiente forma:
Si = 1 Significa el punto de saturación, con lo que sí la afluencia de clientes crece se llegase a la situación de no poder atender a los clientes que entran en el tiempo de la jornada laboral.
Si > 1 Es el caso teórico en que la oficina está saturada, en este punto fuese recomendable incrementar el No. de ventanillas de caja.
Si < 1 La oficina no está saturada, ya que la tasa de llegada es inferior a la capacidad que tiene la oficina. Cuanto más cerca esté de la unidad, mayor cercanía tiene a la saturación.
También se deben calcular las siguientes razones financieras:
Estructura de los Activos Productivos
Se determina para conocer la proporción de los activos de la sucursal que generan rendimientos.
Activos Productivos
Activo Total
Relación de la cartera vencida de más de doce meses
Cartera vencida de más de doce meses x 100
Cartera Bruta
Expresa el por-ciento que representa la cartera vencida de la cartera bruta, en el periodo comprendido de más de doce meses
Se debe realizar un análisis comparativo con igual periodo del año anterior para determinar la continuidad o progreso de la actividad.
Se examinará la evolución que han tenido las partidas que integran los estados financieros a través de un análisis comparativo o porcentual.
Indicadores de Eficiencia Financiera:
Ingresos financieros – Egresos financieros =
Índice de margen financiero bruto
Ingresos financieros
Expresa cuanto se obtiene de utilidad por cada peso de ingreso financiero, mientras mayor sea el índice, obtiene un mayor margen bruto por cada unidad monetaria de ingreso financiero
Ingresos por interés – gastos por interés
Ingresos financieros
Expresa cuanto se obtiene de utilidad por cada peso de interés.
Costo de los recursos. (Unitario)
Gastos brutos en interés
Pasivo con costo
Mide el costo en que incurre la institución por la utilización de los recursos captados de terceros. Mientras menor sea, será más barata la mezcla de los recursos utilizados para financiar operaciones activas.
Margen de interés neto.
Relación del total de gastos al total de ingresos.
Total de gastos
Total de ingresos
Expresa que porcentaje de los ingresos ha sido absorbido por los gastos.
Relación entre los intereses pagados y los intereses ganados.
Intereses pagados
Intereses cobrados
Expresa cuantos centavos de interés hubo de pagar por cada peso de interés ganado
Indicadores de Eficiencia Administrativa.
Relación entre los gastos administrativos y laborales y los recursos captados.
Gastos administrativos y laborales
Pasivos con costo
Refleja la relación de estos gastos efectuados por cada unidad captada.
Indica cuánto se pagó en este concepto por cada empleado
Relación de ingreso por persona.
Ingreso neto + otros ingresos
Promedio de empleados en el año
Indica cuánto aporta como ingresos cada empleado
Relación entre las utilidades y el número de empleado.
Utilidades netas del periodo
Numero de empleados promedio
Indica que esta aportando cada empleado a las utilidades de su institución.
Relación Costo/Ingreso.
Gastos generales
Ingresos netos + otros ingresos
Indica cuantos centavos se gastan en pago de salarios y otros gastos generales por cada peso que recibimos
Relación entre los gastos laborales y gastos generales.
Gastos laborales
Gastos generales
Cuantifica la proporción entre los salarios y partidas afines y el monto total de gastos generales.
VII- Revisión del archivo activo en cuanto a custodia de los documentos que amparan documentos primarios, facturas o cuentas etc.
Se procederá a realizar un análisis sobre la custodia de los documentos para verificar el cumplimiento de la división del trabajo y la fijación de responsabilidad procediendo de la siguiente forma:
1. Revisión del archivo activo en cuanto custodia de los documentos que amparan facturas o cuentas.
2. Revisión de los documentos que conforman los comprobantes de diario para examinar claridad y consistencia en sus explicaciones.
VIII- Revisión de actas de destrucción de documentos del archivo pasivo.
1-Se verificará que la destrucción de documentos se efectuará por cada área de trabajo dentro del año siguiente a aquel en que los documentos hayan cumplido los términos señalados en el Manual de Instrucción y Procedimientos. Esta destrucción se efectuará en el período de Enero a Septiembre de cada año.
2-Los documentos se destruirán o se entregarán a las empresas encargadas de su
aprovechamiento industrial como Recuperación de Materias Primas, si esto último es factible y de acuerdo además con las normas establecidas a ese fin.
3. La documentación cuyo término de conservación se establezca “Indefinido’’ se conservará debidamente protegidos contra la humedad, insectos, etc.
Una vez que el auditor haya concluido el trabajo, la comunicación oficial y formal de los resultados de la misma se efectúa en un informe escrito, el cual debe incluir la anotación de cualquier cambio importante en las operaciones que se hayan realizado durante el curso del examen. Este informe debe ser conciso, omitir asuntos que no merezcan atención del ejecutivo, poniendo énfasis en lo que puede mejorar las operaciones y aumentar las utilidades.
La evaluación de la gestión se realizará opinando con relación a la Economía, Eficiencia, Eficacia, calidad e impacto del desempeño en la planificación, control y uso de los recursos, así como en la observancia de las disposiciones que le son aplicables en correspondencia con los objetivos de la auditoria
Recomendaciones
– Someter la presente propuesta, a la consideración de la Dirección Nacional de Auditoria del
Banco Popular de Ahorro, para su posible generalización.
– Dar continuidad a esta investigación perfeccionando el programa propuesto.
– Realizar acciones de capacitación a todos los auditores que participen en la aplicación del
programa de auditoria de gestión propuesto.
Conclusiones
Como resultado de la revisión bibliográfica realizada sobre la Auditoria y en específico sobre la Auditoria de Gestión y el programa de auditoria se puede concluir:
1. El análisis de la literatura consultada demuestra la importancia de la Auditoría de Gestión en el nuevo enfoque de la realización de las auditorías, ya que facilita a la dirección de cada entidad o negocio los elementos necesarios para la toma de decisiones, pues pone de manifiesto las debilidades de cada actividad y la tendencia hacia el futuro.
2. Se ha diseñado un programa que permitirá evaluar la gestión de una sucursal del Banco Popular de Ahorro.
3. De su aplicación se obtendrán una serie de aspectos positivos y negativos que permitirán evaluar la actividad de la sucursal del Banco Popular de Ahorro de Económica Eficiente,y Eficaz.
4. Bibliografía
Armada, E, “La aplicación de los nuevos conceptos de Control Interno en la Auditoría”, Memorias Magnéticas, IV Taller Nacional de Auditoría y Control, 2003.
Armada, E. Metodología para la realización de auditoría de gestión. Tesis doctoral. La Habana. 1997
Decreto ley No 159 de la Auditoría. Edición ONA. La Habana, 1995.
Gene, R. “Changing Audit Objetives and Techniques” The Accounting Review, 1962, p. 697
Ley No. 107/09 De la Contraloría General de la Republica De Cuba.
Reglamento de la Ley 107/09 De la Contraloría General de la Republica de Cuba.
Resolución No. 60/2011 Sobre las Normas del Sistema del Control Interno.
Sánchez Rodríguez Luisa Maria Curso de Auditoria de Gestión.
Sawyer, L.B. “Practica de la Moderna Auditoría Interna” Alta Monte Springs, Florida, Instituto de Auditores Internos, 1981, Noviembre 2005
Manual de Instrucción y Procedimientos del Banco Popular de Ahorro
Anexo No. I
Se encuestarán clientes externos para obtener los elementos necesarios para el análisis de la calidad percibida por ellos.
Encuesta a Clientes.
Estimado cliente:
Sus criterios y recomendaciones son elementos de utilidad para mejorar la calidad y eficiencia del Banco Popular de Ahorro y por consiguiente satisfacer óptimamente sus necesidades.
Marque con una (X)
1. Cuales de los siguientes servicios que se usan en el banco usted conoce y cuales utiliza.
Conoce / Utiliza
Cuentas de Ahorro
Depósitos a Plazo Fijo
Certificados de Depósito
Cuentas Corrientes
Domiciliación de Nómina
Transferencia Monetaria
Créditos Personales y LGV
Préstamos
Líneas de Crédito
Administración Financiera
2. Ha tenido conocimiento de dichos servicios a través de:
___ a) Trabajadores de esta sucursal.
___ b) Plegables adquiridos en esta sucursal.
___ c) Otros clientes de esta sucursal.
___ d) Otras vías ¿Cuál? ___________
3. El trato que recibe en esta sucursal es:
a) Indiferente _____ b) Cortes _____ c) Descortés _____
4. El personal que lo atiende:
___ a) No le presta la debida atención.
___ b) Se interesa constantemente por escucharlo y atenderlo.
___ c) No le da suficiente tiempo para expresarse y lo interrumpe.
5. Al solicitar un servicio a un trabajador de esta sucursal:
___ a) Le comprende desde el primer momento y lo remite a la persona encargada de realizar sus deseos.
___ b) No le comprende y busca asesoría en otra persona.
___ c) Le comprende desde el primer momento y le brinda el servicio.
___ d) No le comprende y lo remite a otro trabajador.
6. Al recibir el servicio solicitado, ¿Queda usted satisfecho?
___ a) A veces ___ b) Casi siempre ___ c) Casi nunca ___ d) Siempre
7. Una vez presentada una solicitud de servicio, con toda la documentación correcta y completa, el tramite de formalización:
___ a) Demora más de 15 días.
___ b) Demora 15 días.
___ c) Demora menos de 15 días.
8. El proceso de materialización de un servicio que usted solicita:
___ a) Debería ser mas rápido.
___ b) El personal debería estar más preparado.
___ c) Satisface sus expectativas.
___ d) Deberían eliminarse mecanismos burocráticos. ¿Cuáles?
9. ¿Qué usted nos recomienda?
¡Muchas Gracias!
