Fidelización con excelencia en el servicio de atención al cliente

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Resumen

El cliente es el propósito de nuestras labores y es el  motivo de este ensayo, queremos dar a conocer la importancia de promover el servicio al cliente, establecer el papel que la clientela juega en una empresa, esperamos lograr activar esa chispa de persona servicial que tenemos todos en alguna parte de nosotros y poder mejorar no solo nuestra vida laboral si no personal dando un servicio de excelencia a cada cliente, al cliente interno que somos nosotros mismo, al cliente que se encuentra en casa puede ser nuestra familia etc.

Abstract

The customer is the purpose of our work and is the reason for this essay, we want to show the importance of promoting customer service, establish the role that the customer plays in a company, we hope to turn that spark of helpful person we have somewhere all of us and not only to improve our working lives if not personal giving each customer an excellent service, internal customer that we ourselves, the customer is at home so our family can be.

I. Introducción

La correcta relación con los clientes proporciona fidelidad, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para la empresa, mucho más poderosa incluso que la publicidad, la venta directa o los descuentos.

Dentro de los temas a tratar abordaremos la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente, se mencionaran ejemplos de empresas que han triunfado gracias a esta fuente inagotable de riqueza que es el servicio, se verán las contingencias en las que se ve involucrado el servicio a si como algunos de los tipos de clientes y algunas estrategias del servicio como lo son la calidad, el valor agregado, la satisfacción del cliente y la fidelidad del mismo.

II.   Antecedentes

En este ensayo abordaremos el tema del servicio al cliente  entendiendo por cliente como la persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o de una empresa; podemos definir otras palabras que serán de utilidad para la comprensión del tema como lo es servir que significa ser útil es el estar atentos a las necesidades de los demás; debemos brindar a los clientes un excelente servicio y calidad en el mismo, esta última se refiere a el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades latentes de nuestros clientes.

La palabra servicio proviene del latín servus, si bien no podemos referirnos a una fecha en específico para el origen del servicio, si podemos afirmar que el servicio a los clientes ha sufrido numerosos cambios a lo largo del tiempo y este se ha ido modificando dependiendo de las necesidades que se encuentren en la época, de la edad propia del cliente; como lo expresa la revista  (Fast Company, 2014) “…Las relaciones entre las compañías están cambiando; la naturaleza del trabajo está cambiando; la definición del éxito en los negocios está cambiando. El resultado es una revolución con un alcance tan grande como la Revolución Industrial”. Todo cambia a través del tiempo y el éxito en una empresa seria sostenible si se ofrece un excelente servicio, porque eso implica mayores ganancias para la empresa, no existe mejor publicidad que la clientela satisfecha, por ello debemos conocer técnicas y contar con las habilidades necesarias como el ser una persona honesta, al serlo implica que seriamos transparentes con nuestros clientes, debemos contar con habilidades de comunicación para lograr una comunicación efectiva, debemos aprender a escuchar, a como hablar y cuando hablar, el mercado cada vez es más competitivo, las empresas luchan e invierten por posicionarse en un buen lugar y pocas son las que invierten en capacitar al personal, en dar cursos de valores, en dar técnicas de atención al cliente, ignorando que el brindar una excelente experiencia en el servicio podría cambiar la opinión del cliente sobre dicha marca o lugar.

“Actualmente, tanto en el terreno industrial como en el gran consumo, los mercados se segmentan cada vez más como consecuencia de la diversidad creciente de los gustos y preferencias de los clientes…”(Publicaciones Vértice S.L, 2007) Ante tantas necesidades y competencia,  la atención que se le debe ofrecer a los clientes debe ser una experiencia única, el brindar una sorpresa cada día y el que la clientela este satisfecha con el servicio que se ofrece para lograr fidelidad en ellos.

III. Desarrollo

Los clientes son una inversión.

Como mencionamos antes, el brindar un excelente experiencia de servicio puede lograr clientes fieles, satisfechos con la empresa a la que se esté representando, tomando en primer lugar la responsabilidad de que tú eres la empresa, sin importar el puesto que se tenga en el organigrama todos tenemos que ponernos la camiseta servus para  brindar ese excepcional servicio que nuestros clientes merecen ¿Qué sucedería si nosotros tomáramos la responsabilidad de alguna queja que presente nuestro cliente? Lograríamos que nuestro cliente se sienta valioso, importante, no olvidemos que el servicio es una fuente de riqueza inagotable, La directora de recursos humanos Emily Ericksen expresa “Estamos en el negocio de desarrollar a la gente, tanto o más que en el negocio del café”  (Starbucks Coffee, 1993) imagínense la dimensión de mercado que esta empresa abarca y las ganancias que obtiene teniendo realmente como negocio a la gente y les sirven café, logrando así que un producto ordinario que existe desde tiempos remotos sea una fuente de riqueza gracias a la buena atención y servicio al cliente que brindan.

Podemos decir que “ Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, si no que sea legendario” atribuimos estas palabras al empresario Sam Walton fundador de las tiendas minoristas más importantes de estados Unidos Wal-Mart y Sam´s, recordemos que la empresa somos todos y cada uno de los miembros que estamos dentro de ella y debemos brindar un buen servicio primero al cliente interno, a nuestros colegas y compañeros; uno de los objetivos por parte de la dirección de la empresa es la motivación al personal, no cabe duda que un trabajador contento transmitirá al cliente esa satisfacción, no olvidemos que las personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen.

Ahora abordemos la parte de las quejas en el servicio al cliente, en términos elementales una queja es una declaración correspondiente a las expectativas que no han sido satisfechas, pero sobre eso una queja es una oportunidad que se nos presenta para satisfacer a un cliente insatisfecho, las quejas de los clientes son un foquito rojo, una alerta para las empresas que da a entender que no se están logrando los objetivos, redefinamos la palabra y aceptemos esa queja que el cliente presenta como un regalo, para poder percibirlas como tal primero tenemos que comenzar a cambiar nuestra actitud en relación con las quejas, seamos optimistas y encontremos algo positivo dentro de todo lo malo, Bill Gates dice que los clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje, bien pues aprendamos de esos clientes insatisfechos e implementemos la solidaridad corporativa, asumamos el error de algún otro compañero sin buscar culpables, recordemos que nosotros representamos a la empresa.

Para poder brindar un excelente servicio debemos considerar algunas estrategias para el mismo, el liderazgo de la lata gerencia es un eslabón en la cadena, en esta parte como lideres deben impulsar el desarrollo de los colaboradores y la capacitación en cuanto al servicio, tenemos también que la satisfacción de los empleados es la que impulsa su lealtad, recordando una anécdota en una entrevista laboral de una importante compañía celular a la que llamaremos x, le preguntan a la persona que fue a buscar trabajo si el utilizaba x compañía de celular a lo que el entrevistado responde que no que por que es muy caro , que su familia utiliza la compañía y , por esos motivos el no utilizaba la compañía x , a lo que voy como una persona intenta brindar un buen servicio si en primera no está convencida de lo que es su compañía por lo tanto se deben crear clientes internos satisfecho, leales, productivos, la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente y que mejor que comenzando con los departamentos internos de la empresa.

IV. Conclusión

En el presente ensayo hemos tratado de dar a comprender la importancia de brindar un excelente trato a los clientes, el tema es más complejo de lo que aparenta puesto que tratamos con personas, que tienen emociones, que cada una es diferente y no podemos crear una regla básica para tratar a todos por igual, es por eso que el servicio al cliente nos da una prueba de que somos seres humanos y que todos necesitamos de todos es una relación costo-beneficio con nuestros clientes, el trato impersonal atreves de una maquina a muchos clientes puede irritarlos, sin duda alguna el éxito de una empresa depende primordialmente de la demanda de clientes que se tengan y de la fidelidad de cada uno de ellos.

El servicio es un conglomerado de actividades que buscan comprometerse a responder a las necesidades de los clientes.

Concluimos que el servicio al cliente es el conjunto de funciones interrelacionadas con el fin de que el cliente adquiera una buena experiencia y la obtención de algún producto en el momento y lugar correctos.

V. Referencias

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Arceo Jiménez Ileini Amalia. (2014, abril 21). Fidelización con excelencia en el servicio de atención al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-con-excelencia-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente/
Arceo Jiménez, Ileini Amalia. "Fidelización con excelencia en el servicio de atención al cliente". GestioPolis. 21 abril 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-con-excelencia-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente/>.
Arceo Jiménez, Ileini Amalia. "Fidelización con excelencia en el servicio de atención al cliente". GestioPolis. abril 21, 2014. Consultado el 1 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-con-excelencia-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente/.
Arceo Jiménez, Ileini Amalia. Fidelización con excelencia en el servicio de atención al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-con-excelencia-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente/> [Citado el 1 de Julio de 2015].
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