(Abstract de presentación de Eric Gaynor Butterfield durante el Congreso de Cambio y Desarrollo Organizacional, Buenos Aires, Argentina – 2003) – Ver www.theodinstitute.org
Es posible que al lector le resulte algo inusual hablar de una intervención al referirnos a los servicios de O. D. y de consultoría. Sin embargo la palabra intervención proviene del anglicismo “intervention” que usualmente es adoptado en la profesión médica para actividades de cirugía. En alguna medida entonces, la intervención de consultoría puede ser asociada con una cierta cirugía organizacional donde es necesario extirpar algunos males para potenciar a la organización.
La secuencia de pasos más conocida es la que proviene del trabajo de W. Burke (“Organization Development: Principles and Practices” – New York: Little, Brown & Co, 1982) y es aplicada en O. D. dentro del esquema de Action Research. El proceso de consultoría incluye 8 pasos principales y ellos son:
Entrada
Se hace evidente la necesidad de cambio dentro de una organización, al aparecer diferencias entre los resultados esperados y los realmente alcanzados, y también como consecuencia de la observación de problemas. Alguna persona o un grupo de personas dedican tiempo a analizar el problema e incluso buscan a otros para que lo hagan y también tienen en cuenta la complejidad y oportunidad de facilitar un cambio dentro de la empresa.
Start-Up o “Arranque / Encendido”
Aparece la figura de un consultor o agente de cambio, quien tiene como principal misión clarificar los temas que se relacionan con el problema. El agente de cambio también canaliza muchas de sus energías hacia obtener apoyo y compromiso de otros en el esfuerzo de cambio a realizar.
Apreciación y Feedback
Esta es la etapa donde el consultor o el agente de cambio recolecta información respecto del problema y le provee feedback a la alta dirección de la empresa.
Plan de Acción
El agente de cambio trabaja conjuntamente con la alta dirección de la organización en el desarrollo de un plan de acción que se orienta a corregir el desvío existente entre los resultados esperados y los realmente alcanzados.
Intervención
Durante esta etapa se implementa el plan de acción. Comienza la puesta en práctica del proceso de cambio.
Evaluación
El trabajo del agente de cambio durante esta fase consiste en proveer ayuda a la alta dirección para evaluar los progresos alcanzados durante el progreso de los esfuerzos hacia el cambio organizacional.
Adopción
En esta etapa los participantes organizacionales toman como propios los nuevos procedimientos y prácticas, y se amplía el alcance del cambio extendiéndolo a toda la organización.
Separación
Durante esta etapa el consultor o el agente de cambio se prepara para abandonar el esfuerzo de cambio. Esta es una de las etapas más críticas de todo el proceso ya que el agente de cambio debe asegurarse que las mejoras introducidas han de perpetuarse sin su presencia. Por supuesto esto es posible cuando el conocimiento y las habilidades del agente de cambio han sido transferidas a la organización.
Puede ser de suma utilidad relacionar las distintas etapas o fases de la Intervención de Consultoría con las Competencias del agente de cambio – consultor. Para facilitar este trabajo se transcribe a continuación el excelente trabajo realizado por The Organization Development Institute en esta materia.
The Organization Development Institute (“The Essential Competencies for Practicing O. D. Effectively (20th version – 2001)”
Marketing
Be aware of systems wanting to change
Be known to those needing you
Match skills with potential Client profile
Convey qualifications in a credible manner
Quickly grasp the nature of the system
Determine appropriate decision makers
Enrolling
Build trusting relationships
Deal effectively with resistance
Help the Client trust the process
Help the Client manage emotionally charged feelings
Collaboratively design the change process
Mini-Assessment
Further clarify real issues
Be aware of how one´s biases influence interaction
Link change effort into ongoing organizational processes
Identify informal power
Data Gathering
Determine the type of data needed
Clarify boundaries for confidentiality
Select a process that will facilitate openness
Diagnosis
Watch for deeper issues as data is gathered
Suspend judgment while gathering data
Recognize what is relevant
Know how data from different parts of the system impact each other
Stay focused on the purpose of the consultancy
Feedback
Prepare leadership for the truth
Involve participants so they being to own the process
Create a non-threatening atmosphere
Planning
Distill recommendations from the data
Consider creative alternatives
Participation
Obtain commitment from leadership
Co-create an implementation plan that is rooted in the data
Co-create implementation plan that is clear
Co-create implementation plan that is results-oriented
Co-create implementation plan that is measurable
Intervention
Reduce dependency upon consultant
Instill responsibility for follow through
Intervene at the right debt
Re-design intervention or mindfully respond to new dynamics
Re-plan as unexpected circumstances arise
Evaluation
Initiate ongoing feedback in Client-consultant relationship
Choose appropriate evaluation methods, that is, interviews, instruments, financial sheets
Determine level of evaluation such as reaction, learning, behavioral change, organizational impact, societal impact
Ensure evaluation is reliable
Ensure evaluation method is practical
Follow-Up
Establish method to monitor change after the intervention
Use information to reinforce positive change
Use information to take next steps
Link evaluation with expected outcomes
Adoption
Transfer change skills to internal consultant so learning is continuous
Link change process to daily life of system
Pay attention to movement back to old behaviors
Move more away from project-driven change to strategy-driven change
Be sure customers and stakeholders are satisfied with intervention´s results
Separation
Recognize when separation is desirable
Leave the Client satisfied
Self-awareness
Be aware of how ones “whole person” impacts one´s practice
Clarify personal values
Clarify personal boundaries
Manage personal biases
Manage personal defensiveness
Recognize when personal feelings have been aroused
Remain physically healthy while under stress
Resolve ethical issues with integrity
Avoid getting personal needs met at the expense of the Client (i.e., financial, emotional, sexual, etc.)
Work within the limits of your capabilities
Perform effectively in an atmosphere of ambiguity
Perform effectively in the midst of chaos
Interpersonal
Develop mutually trusting relationships with others
Solicit feedback from others about your impact on them
Collaborate on internal / external OD professionals
Balance the needs of multiple relationships
Listen to others
Pay attention to the spontaneous and informal
Consistently maintain confidentiality
Interpersonally relate to others
Other
Handle diversity and diverse situations skillfully
Communicate directions clearly to large groups
Facilitate small group interventions (up to 70)
Be aware of the influences of cultural dynamics on interactions with others
