Poco a poco en el ámbito empresarial se están definiendo mejor las estrategias a seguir en cuanto al desarrollo de sitios web. Sin esto llegar a ser lo ideal, como en todo orden de la vida, hay adelantados, los que corren detrás y los que se quedan.
En el ámbito de los gobiernos, esto es mucho más grave. Se quedan la mayoría y unos pocos corren detrás.
A que se debe esto. Simplemente porque los proyectos surgen sin una base firme, dado que los responsables del mismo, delegan los trabajos en personal que no está capacitado para esa función.
Por lo general la orden llega al departamento de sistemas de cada organismo, y este comienza a desarrollar un sitio web, que no es ni más ni menos lo que le pidieron… «hacer un sitio web».
No voy a descubrir nada si digo que esos sitios de organismos gubernamentales no son nada productivos. Es lo que vemos diariamente en infinidad de sitios empresariales, pero tratándose del estado el problema se agudiza.
Entre a un sitio web gubernamental de su país. Responda a esta pregunta:
¿De qué me sirve este sitio? ¿Qué beneficios obtengo de él?
Si ese sitio no le aporta algo distinto a ir personalmente a la oficina o a realizar una averiguación por teléfono, ese sitio no aprovecha todo el potencial que las tecnologías de la información ponen a su alcance.
Personalmente he visto que muchos de estos errores radican en que no hay ninguna persona que este familiarizada con el marketing y la atención al cliente. De hecho, los sitios de gobierno, rara vez brindan un valor agregado a sus usuarios, simplemente son tomados como un medio para publicitar «los aciertos» del gobierno de turno.
En Septiembre del 2004, Nielsen Netratings ) publico un estudio denominado Active Internet Users by Country. De ese estudio, resumo solamente la cantidad de habitantes por país y el número de usuarios de internet.
Argentina: 38.74 million ……….. 4.65 million
Bolivia: 8.58 million ………….. 78,000
Brazil: 182.03 million …………. 22.32 million
Chile: 15.66 million …………. 5.04 million
Colombia: 41.66 million ………… 1.87 million
Costa Rica: 3.89 million ……………. 384,000
Cuba: 11.26 million ……………… 120,000
Ecuador: 13.71 million ………….. 328,000
El Salvador: 6.47 million …………. 40,000
España: 40.21 million ……….. 13.44 million
Estados Unidos: 290.34 million ………. 185.55 million
Guatemala: 13.90 million ………….. 200,000
Guinea: 9.03 million …………….. 15,000
Guinea-Bissau: 1.36 million ……….. 4,000
Guyana: 702,100 ……………. 95,000
Haiti: 7.52 million …………… 30,000
Honduras: 6.66 million …………. 40,000
Mexico: 104.90 million …………. 13.88 million
Nicaragua: 5.12 million ………….. 20,000
Panama: 2.96 million ……………. 45,000
Paraguay: 6.03 million …………….. 20,000
Peru: 28.40 million ……………… 4.57 million
Puerto Rico: 3.88 million ………….. 600,000
Republica Dominicana: 8.71 million …………. 186,000
Trinidad y Tobago: 1.10 million ……….. 120,000
Uruguay: 3.41million ………….. 600,000
Venezuela: 24.65 million ………….. 2.31 million
Las cifras podran variar más o menos, pero no pueden estar muy lejos de la realidad.
De este resultado podemos ver que hay países que tienen un porcentaje muy grande de usuarios y otros que recién están en sus inicios. ¿Pero cuanto demorara en que haya más habitantes conectados y estos requieran de servicios puntuales y ágiles de dichas dependencias estatales?
¿Por qué tratándose de sitios de un mismo gobierno, difieren tanto entre sí?
Usabilidad, esa nueva palabra.
La usabilidad de los sitios web, no significa otra cosa que el sitio pueda ser navegado por cualquier persona y que esta pueda encontrar lo que necesita en el menor tiempo posible.
¿Eso sucede con los sitios de gobierno?
En la gran mayoría de los casos no. Y no se trata de que los involucrados en el desarrollo del mismo no sean capaces, sino que los programadores deben ser buenos programadores, los de marketing deben saber de marketing y así todas las áreas involucradas en el desarrollo de un sitio web. Ahora si le decimos al departamento de sistemas que realice un sitio web, este lo hará, pero no se desarrollara sobre estrategias efectivas. Para eso se debe contar con un encargado del proyecto y varios profesionales específicos para cada área. De esa manera los departamentos de sistemas pasaran a ser un eslabón más en la cadena del proyecto.
Sin duda que muchos países han invertido recursos técnicos y financieros en el desarrollo de una política común para sus sitios web, pero Latinoamérica y España aún están en deuda. Basta con preguntar a los ciudadanos cual es su punto de vista.
- ¿Conocen los sitios del gobierno?
- ¿Los consultan?
- ¿Les son útiles?
No nos olvidemos que la función de los sitios gubernamentales, debe de ser permitir que la sociedad en su conjunto pueda acceder a un gran número de sus servicios, como trámites e información a cualquier hora y desde cualquier lugar, pero además esta debe de estar clasificada y ordenada.
Señores gobernantes, no olvidarse que así como se gobierna para toda la población (o deberían), un sitio web del gobierno puede ser visitado por un ingeniero, un médico, un estudiante, un obrero o por la señora que no sabe que es el «mouse».
Ahora bien, ¿porqué no organizar de manera correcta esta información para que los usuarios puedan llegar a ella de manera más cómoda?
Imagine cuanto tiempo y por ende dinero se ahorraría si encuentra la información precisa. Usted puede olvidarse de hacer colas, de que el que vino por último y conoce al encargado de la sección sea atendido primero, de que cuando llega su turno le dicen que era la ventanilla equivocada, etc.
Si yo desde cualquier PC, puedo saber acerca de un trámite, que necesito para realizarlo, donde hacerlo, horarios y si además de eso puedo imprimir una factura, pagarla online, saber sobre las licitaciones, resultados de estas, etc. Ese es un sitio productivo para el usuario y si logra encontrar todo rápidamente, ese es un sitio que cumple con los parámetros de usabilidad.
Personalmente pienso que el trabajo de realizar esto no es mucho, sino que todo depende de la buena voluntad de querer hacer las cosas como se debe. Organizar un buen directorio con todos los entes estatales, que todos tengan la misma estructura, que el contenido sea el que el ciudadano necesita, que sea ágil y con un buen buscador.
Una sección de preguntas frecuentes ayudaría mucho al usuario, así como un formulario donde pueda expresar sus comentarios. Por supuesto que estos comentarios deberían de ser estudiados para ver de qué manera mejorar el sitio en pro de los usuarios. A su vez analizar las estadísticas del sitio, también ayudaría a ver qué es lo que pasa con este. Cuáles son las páginas que más se visitan, cuáles no, que tiempo se permanece en cada una, etc.
No es nada complicado de realizar, ni nada costoso de implementar, simplemente se debe de tomar el proyecto de un sitio web gubernamental como una política de estado. El tiempo dirá.