Factores sicológicos, comunicación y conflicto en las relaciones humanas

Factores sicológicos, comunicación y conflicto
en las relaciones humanas
El ejemplo de la relación "práctico – capitán"
El hombre es un Ser Social independientemente de la profesión u oficio que elija durante
su vida.
Algunas profesiones tienen peculiaridades que dependen de un solo hombre y tienden a
estimular en él conductas individualistas. El mundo marítimo es una aventura que suele
involucrar a “muchos” y el éxito, además del conocimiento técnico, dependerá en la
mayor parte de los casos de la inteligencia y habilidad con que desarrollemos las
relaciones interpersonales para alcanzar el objetivo común.
Por ejemplo:
No cabe duda de que el capitán de un buque es una personalidad muy importante, pero
¿Qué sería de él sin la oficialidad, y de ésta sin su tripulación?
La complejidad marítima ha llevado a la necesaria especialización en sus distintas
áreas: de ahí el nacimiento del Práctico del Puerto, experto que por sus características
posee ventajas circunstanciales respecto a los miembros del Equipo del Puente del
Buque.
Estas ventajas están asociadas a:
Conocimiento del tráfico local, las corrientes, las mareas y los peligros para
la navegación.
Mayor experiencia en los buques y remolcadores en aguas restringidas.
Familiarización con las distintas autoridades portuarias, servicios e idioma
del país en cuestión.
Sin embargo: ¿Podría existir y distinguirse por sus conocimientos y habilidades un
Práctico si no tuviera buque para guiar y Capitán que lo dirija?
La unidad del Práctico–Capitán es indivisible: durante su trabajo dos fuertes
experiencias deben juntarse sin subordinarse, complementándose.
Es una clara demostración de la interdependencia que tienen dos importantes
personalidades, de ahí que dediquemos nuestro tiempo al estudio de los fenómenos que
intervienen en las relaciones Práctico-Capitán, asociadas a:
Factores Sicológicos
Comunicación
Solución de Conflictos
LA PERSONALIDAD COMO ATRIBUTO INDIVIDUAL de alta repercusión en las
relaciones interpersonales.
Siendo evidente la necesidad de establecer relaciones interpersonales de alta calidad,
caracterizadas por una excelente comunicación, cooperación y solución de conflictos; a
menudo observamos que dos personas se repelen desde el momento en que se conocen,
debido que sus personalidades son contradictorias y causan una impresión negativa en
el interlocutor.
Conocer las características y manifestaciones de la personalidad nos permitirá
comprender mejor a las personas con quienes nos relacionamos y administrar
eficientemente la proyección de nuestra propia personalidad ante los demás.
PERSONALIDAD es la unidad o conjunto dinámico que imprime un “sello distintivo”
a cada ser humano en su posición ante la vida y que se manifiesta a través de su actitud.
Es privativa del ser humano, tiene un fuerte carácter estable, pero es capaz de
incorporar a su sistema, las nuevas experiencias que va alcanzando el hombre en su
crecimiento y desarrollo.
Se forma a lo largo de su vida, a través de la inserción en las diferentes actividades. Está
determinada por las condiciones histórico-sociales del momento en que vive el hombre, y
que le permiten ajustarse a su ambiente.
La herencia, el medio ambiente y la situación determinan su formación.
Por ejemplo: De estos factores se nutre la personalidad peculiar de cada hombre.
HERENCIA AMBIENTE SITUACIÓN
Estatura Cultura Personalidades
Atractivo Condicionamiento estables pueden
Sexo Normas Familiares cambiar por
Temperamento Amistades influencia de
Nivel de Energía Grupos Sociales determinadas
Ritmo Biológico Influencias situaciones
Todas las personas no son iguales aunque tengan similar procedencia social, edad,o
simultaneidad de época y nación sus propias dimensiones de personalidad lo
caracterizan.
Estas dimensiones son:
Aspecto General
Aspecto Particular
Aspecto Individual
Así, de acuerdo al momento histórico (lo general),a las necesidades y sentimientos
(particular) y formas de pensar y actuar (individual), de cada hombre se manifestará su
personalidad.
Entre los COMPONENTES DE ESA PERSONALIDAD, se encuentran:
Temperamento (ritmo e intensidad)
-Se expresa en la conducta del hombre y matiza personalmente su
actividad.
-Es innato y depende de su sistema nervioso peculiar.
-Es el componente más estable de la personalidad aunque puede
modificarse por formación y desarrollo de otros componentes.
Carácter (lo que da sentido a la vida)
-Es el sello individual, el “cuño” de cada persona.
Capacidades (peculiaridades individuales que posibilitan la realización de
diversas actividades con mayor o menor éxito).
Sí Mismo (¿Cómo se valora el sujeto a sí mismo?)
-Es la conciencia de su persona, sistema de creencias, expectativas,
aspiraciones y valores.
-En la medida en que el mismo coincida con la realidad e ideales
reconocidos por el hombre, aumenta su madurez.
Estos componentes se manifiestan en características duraderas que describen el
comportamiento del hombre a través de los RASGOS DE SU PERSONALIDAD y
permiten preveer su comportamiento en situaciones específicas.
1. Reservado Extrovertido
2. Sumiso Dominante
3. Tímido Arriesgado
4. Confiado Suspicaz
5. Dependiente Autosuficiente
6. Relajado Tenso
Rasgos 7. Menos Inteligente Más Inteligente
Primarios 8. Afectado por sentimientos Emocionalmente Estable
De 9. Serio Despreocupado
Personalidad 10. Oportunista Escrupuloso
11. Obstinado Sensible
12. Incontrolado Controlado
13. Práctico Imaginativo
14. Franco Astuto
15. Seguro de sí Aprensivo
16. Conservador Experimentador
Es importante destacar que cada persona tendrá peculiaridades y diferencias
individuales que conforman su personalidad, los cuales resulta necesario conocer para
comprender el comportamiento individual que asume, y tratarlo en consecuencia,
influenciando positivamente en sus relaciones humanas.
La personalidad presenta:
ATRIBUTOS que influyen en el comportamiento.
Estos Atributos son:
Sitio de Control – Posición de dependencia del destino que
asume el hombre
Orientación a la Realización – Interés que experimentan las
personas por realizarse o luchar y superar los obstáculos
Maquiavelismo – Medida en que se mantiene distancia
emocional con otras personas, demostrando capacidad de
manipular a los demás sobre la base de que “el fin justifica
los medios”
Autoestima – Grado en que la persona se acepta o rechaza
respecto a sus expectativas de éxito.
Autocontrol – Capacidad de adaptar su conducta a los factores
externos de la situación.
Tendencia a Riesgos- Tiempo que demora en tomar decisiones
y cantidad de información que requiere para decidir.
Conocer estos atributos nos permite categorizar e interpretar mejor a las personas de
acuerdo a la manifestación de su personalidad
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Si aspiramos a lograr una integración adecuada entre la personalidad del hombre, el
trabajo que desempeña y la actuación deseada, es beneficioso conocer algunos tipos de
personalidad.
Su conocimiento permite asignarle tareas en consecuencia a cada hombre e interpretar
sus conductas y acciones.
Algunos TIPOS DE PERSONALIDAD son:
Realista
Investigador
Social
Convencional
Emprendedor
Artístico
Cada tipo tiene sus características específicas. Caracterizaremos sólo uno a manera de
ejemplo:
EL EMPRENDEDOR: Es la persona que con su iniciativa y esfuerzo logra sacar
adelante un proyecto personal o social. Tiene voluntad de crecimiento y motivación
constante a darlo todo de sí. Puede influir en los demás, tiene autoconfianza. Son
enérgicos y fuertes en sus propósitos y metas.
Adicionalmente y por la influencia que tiene en la personalidad, las relaciones humanas
y la comunicación, nos referiremos a la percepción.
PERCEPCIÓN: Es el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan
sus impresiones sensoriales, con el objetivo de dar significado a su entorno. Interviene
en la formación de la imagen de uno mismo y la que nos hacemos de los otros,
condicionando de alguna manera el juicio que nos hacemos de los demás y sus
actuaciones.
Es importante cuidar la impresión que causamos y despojar en lo posible de
subjetividad la percepción que nos hacemos de los otros.
En el análisis del comportamiento individual de otras personas intervienen dos
conceptos importantes: los valores y las actitudes.
Valores: Convicción de que una forma de conducta específica es
preferible en términos personales o sociales. Juicio personal en cuanto
a lo bueno – malo; correcto – incorrecto; deseable e indeseable.
Actitudes: Proposiciones o juicios evaluativos de personas o circunstancias
según nuestros sentimientos personales al respecto. Adquiridos por
herencia, relaciones escolares, sociales.
Aunque son menos estables que la personalidad afectan la conducta
personal y social del hombre.
LA COMUNICACIÓN
Pasaremos al estudio de la comunicación y su influencia en las Relaciones
Interpersonales.
Generalmente las interacciones Práctico-Capitán son muy breves, pero intensas por el
riesgo de las maniobras y la tensión acumulada en las travesías.
Con más razón se impone lograr un entrenamiento adecuado que nos permita optimizar
dichas relaciones, a menudo difíciles por las diferencias idiomáticas, culturales y por el
propio estrés profesional.
La comunicación es el oxígeno vital que permite respirar a las organizaciones y alcanzar
la satisfacción personal del hombre.
Es un proceso complejo, que funciona en dos sentidos y que en la etapa actual constituye
uno de los problemas más importantes del planeta.
Para lograr optimizar las relaciones entre el Práctico y el Capitán analizaremos
primero la esencia técnica de la comunicación entre cualquier ser humano, y después
debemos realizar una introspección para comprobar si los requerimientos y exigencias
de una buena comunicación están presentes o al menos son planeados por nuestra parte
antes de comenzar a comunicarnos.
Decimos que la comunicación es un proceso.
PROCESO DE COMUNICACIÓN.
Este proceso permite una transferencia del emisor del mensaje, que se propone
transmitir un significado utilizando un código. Vale aclarar que ese código no es más
que la palabra escrita o hablada, pero que lleva implícito una carga que le añade el
idioma, el lenguaje empleado, la cultura y costumbres individuales e incluso hasta su
estado de ánimo y grado de impresión afectiva positiva o negativa con relación a la otra
persona a la que se dirige.
En la medida en que el mensaje sea percibido y comprendido adecuadamente, debe
desencadenar una acción en el receptor, representativa de la aceptación o negación del
contenido (descodificación) del mensaje recibido.
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Mientras esa acción no se produce NO hay comunicación,sólo información; por eso se
habla de proceso en dos sentidos.
Tiene una alta importancia en las relaciones interpersonales pues muchas veces
tendemos a reaccionar emocionalmente evaluando la comunicación recibida, desde
nuestro punto de vista, e interrumpiéndola antes de que concluya, lo cual constituye una
de las principales barreras de comunicación y fuente de conflicto.
La comunicación interpersonal genera una cadena de eventos:
A veces la comunicación no es recibida por la otra parte con el mismo sentido y
contenido con el que se pretendió, porque en el proceso se mezclan los sentimientos,
emociones y comportamiento exhibido del emisor en su propio marco de referencia; que
a su vez son interpretados de acuerdo al marco de referencia del interlocutor y a eso se
añade la evaluación y la forma en que el receptor percibe a A y sus propios sentimientos,
inferencias y suposiciones sobre A más una evaluación de la personalidad de A; que por
supuesto pueden afectar el mensaje enviado, debido a la aparición de:
Barreras en la Comunicación o “Ruidos”
Estas barreras aparecen debido a:
Percepciones diferentes
Diferencias de lenguajes
Ruidos
Emotividad
Desconfianza
Por lo que conviene conocer las
TÉCNICAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN.
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PERCEPCIONES DIFERENTES DIFERENCIAS DE LENGUAJE
Explicar el mensaje de manera que lo
entiendan los que tienen diferentes
puntos de vista y experiencias.
Explicar términos técnicos o poco
usuales.
Utilizar lenguaje simple, directo y
espontáneo.
EMOTIVIDAD DESCONFIANZA
Percibir el propio estado de ánimo y
ver su influencia en los demás antes de
comunicar un mensaje importante.
Entender las reacciones de otros y
prepararse de antemano para
afrontarlas.
Favorecer ambiente de apoyo,
confianza y seguridad.
Honestidad
Firmeza y buenas intenciones
Actuación coherente
Ejemplo personal.
MÉTODOS ADICIONALES RUIDO
Redundancia
Estimular la creación de un ambiente o
cultura organizacional de
retroalimentación.
Expresar empatía.
Eliminarlo
Evitar ambientes que distraigan
Si es inevitable aumentar la claridad y
firmeza del mensaje.
En el proceso de Comunicación influye y determina la calidad de la planeación
comunicativa que realicemos. Por ello debemos conocer y aplicar:
DIEZ MANDAMIENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
1. Piense con la cabeza antes de hablar con la boca.
2. Razone lo que quiere decir y por qué lo quiere decir, antes de decirlo.
3. Adapte lo que quiere decir a quien está escuchando y a la situación.
4. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que dice.
5. Tenga en cuenta que hay más comunicación de la que recibe el oído, su
cuerpo también dice algo y mucho más los gestos de la cara.
6. Hable teniendo en cuenta las necesidades de quien lo escucha, así es más
probable que el mensje sea recordado.
7. Obtenga cierta retroalimentación”del receptor para cerciorarse de que el
mensaje es entendido y aceptado.
8. Piense en términos del efecto a largo plazo del mensaje sobre el que escucha
y sobre la organización.
9. Respalde sus palabras, en lo posible, acciones.
10. Aprenda a ESCUCHAR BIEN.
Insistiremos en resaltar la diferencia o brecha que suele aparecer entre “lo que
queremos decir a otra persona”y “lo que realmente esa persona recibe”
ESQUEMA DE LA PÉRDIDA DE “CARGA” EN UNA COMUNICACIÓN.
Este gráfico demuestra claramente cómo se va perdiendo información durante el proceso
entre A y B y los elementos influyentes en esta distorsión.
Profundizando más, podemos conocer los REQUISITOS PARA LOGRAR UNA
EFECTIVA COMUNICACIÓN.
Procure expresar las ideas que pretende comunicar en forma clara y precisa.
Utilice un lenguaje directo, evitando las divagaciones y el regodeo excesivo.
Utilice un lenguaje adaptado a las características de la personalidad o
personas con las que se pretende comunicar.
Edúquese como receptor. Para ello debe ser capaz de saber escuchar a su
interlocutor. Eduque en este sentido a sus subordinados.
Pida aclaraciones cuando sea necesario, nunca se quede con la duda sobre
algo que le plantean. Solicitar aclaraciones no es síntoma de insuficiencia.
Nunca órdenes a diestra y siniestra sin conocer cuál es la reacción del
receptor de su decisión. Verifique si lo han comprendido. Recuerde que la
comunicación necesita de la retroalimentación.
Sepa encontrar canales adecuados para transmitir el mensaje que quiere
enviar.
Comunicarse bien requiere de un entrenamiento en:
TÉCNICAS PARA FACILITAR LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.
I. Planificación de la Comunicación.
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1. ¿Qué deseo lograr como resultado de esta comunicación? (qué respuesta
deseo del receptor como resultado del mensaje que le envío).
2. ¿Tienen los receptores la capacidad, los motivos y el poder (no solamente la
autoridad) para dar respuesta a lo que deseo resulte de este mensaje?
3. ¿Soy la persona indicada para obtener la respuesta requerida o sería
conveniente incluir una tercera persona para mejorar la comunicación? (un
mismo mensaje puede obtener diferentes respuestas si es atribuido a
diferentes orígenes).
4. ¿Qué resistencia pueden producir?
Las condiciones físicas del receptor.
Estado emocional.
La necesidad intelectual.
La experiencia pasada.
Los objetivos individuales y colectivos.
Seleccionar al individuo oportuno en el momento oportuno.
I. Emisión de la Comunicación
Llamar la atención del receptor (golpes, sonidos fuertes, contactos
físicos).
Utilizar un vocabulario claro y comprensible a quien lo escucha.
Estructurar el contenido
Adecuada sonoridad y timbre de la voz.
Reiteración de la idea; argumentándola y ejemplificándola y retomándola
desde diferentes ángulos para que se fije la mayor parte de la misma.
Disposición emocional positiva hacia el receptor.
II. Recepción de la información.
1. Dominar las distracciones: buscar condiciones apropiadas.
Prever lo que el orador va a decir a continuación.
Identificar las pruebas que dispone el orador, centrándonos en el
argumento de cada idea, lo que garantiza más seguridad para aceptar o
rechazar la proposición.
Recapitular periódicamente lo que escuchamos, resumiendo los puntos
fundamentales (cada 5 minutos de charla, 10 segundos de resumen) esto
duplica la retención y la comprensión.
2. Capacidad de estructurar los contenidos: identificar la estructura del
contenido del interlocutor, lo que permite delimitar lo esencial de lo no
esencial.
Tipos de estructuras más comunes:
Cronológica (pasado, presente y futuro)
Espacial (aplicación de las ideas en diferentes lugares)
Presentación del problema y su posible solución.
Progresiva (preguntas y respuestas a varias cuestiones de complejidad
creciente).
Otras (se puede estructurar tomando nota de los principios y hechos que
señala al interlocutor)
3. Capacidad de mantener el control emocional: dominar aversiones personales
al orador, a su objetivo o a su lenguaje o la forma de exponer el tema.
Estableciendo distancia psíquica (centrándonos en comprender sus
argumentos).
Asegurándonos de que entendemos lo que dice.
Tomar la decisión de repetir el mensaje hostil.
III. Aspectos para estimular la retroalimentación.
1. Animar a los subordinados preguntando, mostrando desacuerdo y hablando.
2. Elegir lo que se necesita saber para el bien de la organización, señalando a
cada cual su zona de retroalimentación.
3. Planificar sesiones de retroalimentación para actividades o áreas.
4. Usar el silencio para estimular la retroalimentación.
5. Observar las respuestas no verbales que, a veces, evidencian incomprensión,
desagrado, etc.
6. Hacer preguntas que aclaren la definición de términos para ampliar la
información.
7. Utilizar frases o expresiones faciales que estimulan la retroalimentación
como:
Ya veo
Eso es interesante
Dígame algo más al respecto
¿Usted cree?
Repetir la última frase
He comprendido bien, lo que desea decir es...
No siempre tenemos que comunicarnos con la palabra, ya que existen otras vías de
comunicación válidas según el propósito que persigamos. Al seleccionarlas podemos
tener en cuenta que las personas retienen y recuerdan:
El 10% de lo que leen
El 20% de lo que oyen
El 30% de lo que ven
El 50% de lo que ven y oyen
El 70% de lo que hablan
El 90% de lo que hacen
Por lo que debemos cambiar las vías de comunicación y no sólo hablar, sino reforzar los
mensajes audiovisuales y la participación de los involucrados para mejorar la
comprensión.
La comunicación tiene dos fases: Hablar y escuchar, necesitamos aprender sus secretos.
EL ARTE DE ESCUCHAR (ESCUCHA ACTIVA)
Saber escuchar es un arte, a través del tiempo nos han preparado para hablar
correctamente; pero no para realizar una ESCUCHA ACTIVA. Si nos detenemos en la
conformación de nuestro organismo, veremos que tenemos una sola boca y dos oídos, lo
que indica que debemos escuchar más, no obstante generalmente oímos pero no
escuchamos.
¿Qué es escuchar?
Oír con atención lo que dice otra persona. Significa hacerlo de forma ACTIVA, buscando
y concentrándonos en el contenido, fijándonos en las palabras de quien está
comunicando, evitando distracciones.
Para dar respuesta a lo que estamos escuchando activamente hay que:
Interesarse
Alentar
Preguntar
Retroalimentar (replantear)
Reconocer sentimientos
Resumir
En estos tiempos muchas organizaciones desarrollan programas masivos de
capacitación de sus empleados en la habilidad de escuchar, teniendo en cuenta las
VENTAJAS que tiene para el funcionamiento de la organización al facilitar la
comunicación y la solución de los conflictos.
VENTAJAS DE SABER ESCUCHAR
Reduce la tensión
Aumenta su poder (Obtiene más información)
Ayuda a comprender a los demás
Se aprende
Estimula la cooperación de los demás.
Facilita la negociación y la solución de las diferencias de criterios y
conflictos.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Entonces, ¿Por qué no escuchamos?
Porque:
No nos interesa el tema que nos están exponiendo, (o) consideramos que
estamos perdiendo el tiempo.
No tenemos tiempo. Hay que resolver otro tema más urgente.
Preocupaciones por otro asunto, lo que resta atención.
Lo nuestro es lo más importante, no me van a convencer, entonces...¿para qué
escucharles?
Impaciencia por aportar ideas. Estamos más pendientes de lo que vamos a
decir que de escuchar otras opiniones.
¡¡¡ No prestamos atención !!!
+# ("'"),!-
&)$*(
1. ¡Deje de hablar!
(Usted no puede oír si usted está hablando)
2. Ponga a quien habla cómodo.
(Ayúdelo a sentirse que es libre para hablar)
3. Muéstrele que usted quiere oír.
(Parezca y actúe interesado. No lea su correspondencia mientras le hablan.
Escuche para comprender más bien que para replicar).
4. Elimine las distracciones.
(No se distraiga jugando con pedazos de papel, etc.)
5. Trate de ser empático con él.
(Trate de ponerse en su lugar de manera que usted pueda comprender su punto de
vista).
6. Sea paciente.
(Dedique bastante tiempo. No interrumpa, etc.)
7. Mantenga su humor.
(Un hombre colérico toma el peor significado de las palabras).
8. Sea prudente con sus argumentos y críticas.
(Esto lo pone a él a la defensa, o lo puede predisponer con mal humor).
(No discuta: aún cuando usted gane, usted pierde).
9. Haga preguntas
(Esto lo estimula a él y muestra que usted lo está escuchando, además, ayuda a
desarrollar otros temas)
10. ¡Pare de hablar!
(Esto es lo primero y lo último. Todos los otros mandamientos dependen de ello,
usted no puede ser un buen escucha mientras está hablando).
Interrumpir a los demás es uno de los comportamientos más comunes y destructivos. La
mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente
interrumpe a los demás, convencida de que tiene algo más importante que aquello que
iba a decir el que estaba hablando...”
Edgar Schein
Las siguientes reglas constituyen una guía para la práctica del arte de escuchar. De
hecho, son las bases para desarrollar mejores hábitos de escucha.
DIEZ REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR
EL QUE ESCUCHA MAL EL QUE ESCUCHA BIEN
I. Encontrar áreas de
interés
Se desentiende ante temas
aburridos.
Busca oportunidades: Se
pregunta: ¿Qué significa
esto para mí?
II. Evaluar el Se desentiende si la forma Evalúa el contenido y deja
contenido de expresión es deficiente pasar los errores de
expresión.
III. Dominar los
sentimientos
Tiende a discutir No juzga hasta no haber
comprendido
perfectamente.
IV. Escuchar ideas Escucha datos Escucha lo esencial
V. Ser flexible Toma demasiadas notas Toma pocas notas. Emplea
4 ó 5 sistemas diferentes,
según sea la persona que
habla.
VI. Escuchar
activamente
No se esfuerza Se esfuerza mucho, muestra
actividad en toda su
personalidad
VII. Evitar distracciones Se distrae con facilidad Lucha contra las
distracciones. Sabe
concentrarse.
VIII. Ejercitar la mente Se desentiende de los temas
difíciles, sólo atiende a los
temas ligeros y divertidos
Toma los temas
complicados como ejercicio
intelectual
IX. Mantener la mente
abierta
Reacciona ante las
palabras de carga emotiva
Interpreta las palabras de
carga emotiva y no se
queda atrapado en ellas.
X. Aprovechar la
diferencia entre la
velocidad del
pensamiento y la
expresión oral
Ante las personas que
hablan despacio, se
dedican a fantasear
Se anticipa, resume
mentalmente, sopesa
pruebas, escucha “entre
líneas”según el tono de voz.
La comunicación NO verbal:
Conformada por miradas, guiños, sonrisas, ceños fruncidos y movimientos corporales
que transmiten un significado. Adicionalmente al tono de voz, el énfasis de las palabras y
la distancia física que también transmiten información.
¿Qué hace el otro mientras responde a mi pregunta?
Sus gestos Señales de alarma. Los gestos pueden ser explicativos,
descriptivos, animosos, interrogadores. Los gestos de las
manos pueden reformar las palabras gracias al apoyo
complementario de los movimientos.
Su mirada Ausencia, distracción, interés, desinterés, falsedad.
Sus expresiones Indiferencia, fastidio, duda, enojo, aburrimiento.
Su voz Emotividad, susceptibilidad, entusiasmo, malestar
Sus silencios Reprobación, reflexión, observación.
Sus actitudes Conformismo, afectación, turbación, fingimiento.
Sus posturas Inercia, dinamismo, quietud, retraimiento, impaciencia
Sus manipulaciones Crispación, timidez
Sus golpeteos Imitación, agresividad
Las reacciones de su piel Sonrojo.
La observación conjunta de estas manifestaciones del comportamiento ayuda a
confirmar el significado de la comunicación del interlocutor.
Por ejemplo: Internacionalmente, aún cuando las personas no hablen el mismo idioma
se conoce que los gestos significan:
Levantar la ceja: incredulidad
Frotar la nariz: desconocimiento
Cruzar los brazos: Aislarse, protegerse
Levantar los hombros: indiferencia
Guiñar un ojo: intimidad
Golpear con los dedos: impaciencia
Darse un golpe en la frente: Olvido de algo
La distancia física es un medio también reconocido como comunicativo. Sin embargo, su
interpretación depende de los valores culturales sobre el espacio personal adecuado.
En Europa: una distancia aceptable para colocarse ante una persona, sería considerada
en Estados Unidos como íntima.
Colocarse demasiado cerca del interlocutor puede interpretarse como agresión o interés
sexual, mientras que hacerlo demasiado lejos puede ser tomado como desinterés o
desagrado.
CONTENIDO EMOTIVO DE UN MENSAJE ORAL
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En la comunicación interpersonal es importante:
Reconocer la complejidad del proceso de comunicación.
Reconocer que cada ser humano percibe e interpreta la comunicación de
acuerdo a su formación, necesidades, emociones, valores y experiencias.
¡Téngalas en cuenta!
Verificar que hemos logrado transmitir lo que queríamos y que la otra persona lo
recepcionó adecuadamente; se logra a través de la retroalimentación.
LA RETROALIMENTACIÓN.
Proceso por el cual descubrimos si el mensaje que se intentó transmitir es el que
realmente se percibió. Es la respuesta conductual que se ha generado.
La forma más poderosa de retroalimentación es la respuesta humana porque:
Incrementa la exactitud
Inculca la sensación de ser entendido
Promueve el acercamiento
Sentido de confianza
Puede aumentar la conducta defensiva y la posición de estar de guardia.
La retroalimentación es más efectiva cuando:
No se pide a diferencia de la solicitada.
Es descriptiva en vez de evaluativa
Es mas conductual que global
Ocurre inmediatamente después de que tiene lugar una conducta y no después
de un lapso de tiempo.
Cuando es mas positiva que negativa
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Otra de las consecuencias de las comunicaciones inadecuadas son los CONFLICTOS.
El conflicto es un elemento que aparece con mucha frecuencia en las relaciones
interpersonales y en las organizaciones, atentando contra la estabilidad cuando no
sabemos manejarlo o administrarlo.
Existen múltiples definiciones y enfoques acerca de los conflictos.
Podríamos decir que:
CONFLICTO: Es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha
afectado de manera negativa o está a punto de afectar de manera negativa, alguno de
sus intereses.
El hecho de que exista un conflicto o no es problema de percepción.
Aparecen generalmente producto de desacuerdo entre dos personas o dos miembros de
una entidad o dos entidades, por la necesidad de compartir recursos escasos o realizar
actividades que aparente o realmente puedan afectar la estabilidad de otros.
Pueden producirse también entre dos partes con status, metas, valores o ideas diferentes
que pretenden hacer prevalecer su punto de vista sobre el de los demás.
Los conflictos pueden ser FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES
Conflicto funcional: Refuerza las metas del grupo y mejora su
rendimiento.
Conflicto disfuncional: Entorpece el rendimiento del grupo.
La forma en que los individuos perciban un conflicto puede tener influencia en su efecto
sobre el grupo.
Proceso de un conflicto: Consta de cinco etapas
I. Oposición o incompatibilidad potencial
II. Cognición y personalización
III. Intenciones
IV. Comportamiento
V. Resultados
Las fuentes de conflicto son múltiples
Desde el surgimiento de la humanidad ha habido distintos puntos de vista respecto a los
conflictos.
POSICIONES PLANTEAMIENTOS ENFOQUE
Tradicional
(1930-1940) Conflicto con resultado
disfuncional, provocado por mala
comunicación, falta de franqueza,
incapacidad administrativa para
responder a necesidades y
aspiraciones de los empleados
Simplista de las
personas que crean
conflictos
Sólo dirigir la
atención a las causas
del conflicto y
corregir este mal
funcionamiento, para
manejar el
rendimiento del grupo
y la organización.
Relaciones Conflicto natural en todos los Puede ser beneficioso
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Humanas
(1940-1970) grupos y organizaciones.
Conflicto evitable: pero no se
puede eliminar.
para el desempeño del
grupo.
Interactiva
(1970-2000) Promueve que los líderes del
grupo conserven un grado mínimo
constante de conflicto, suficiente
para que el grupo sea viable,
autocrítico y creativo.
Un grupo pacífico y armonioso
cooperativo tiende a ser apático,
no responde a las necesidades del
cambio y la innovación. No
afirman que un conflicto es del
todo bueno, sino ingenuo. El
hecho de que sea bueno o malo
depende del tipo de conflicto.
Conflicto funcional
Distinguen el
conflicto funcional del
disfuncional.
IDEAS CAMBIANTES SOBRE EL CONFLICTO
Perspectiva Antigua Perspectiva Actual
El conflicto es inevitable
Se debe a errores personales o
administrativos en el diseño de las
organizaciones o a personas que
causan problemas.
Un desempeño óptimo de la
organización requiere la eliminación
del conflicto.
Perjudica la organización.
La gerencia debe eliminarlos
Es inevitable
Favorece o deteriora el desempeño y
las relaciones según se maneje.
El desempeño óptimo exige modificar
el nivel del conflicto
Puede contribuir a mejorar el
desempeño
Manejarlos y utilizarlos (En algunos
casos estimularlos)
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Todo conflicto nace, se desarrolla y desaparece o muere. Sus etapas son:
Durante el PROCESO DE CONFLICTOS podemos ver:
I. Posible oposición e incompatibilidad (Estructura, comunicación, personalidad).
II. Conocimiento y personalización
Conflicto percibido: Una o varias partes reconocen la ocurrencia del
conflicto.
Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto que crea
ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.
III. Intenciones: Decisión de actuar de una manera.
Competir: Deseos de satisfacer necesidades, intereses propios
independientemente del impacto que se produzca en otras partes del conflicto.
Colaborar: Las partes del conflicto desean satisfacer plenamente los intereses
de todas las partes.
Evitar: Deseo de retirarse del conflicto o acabarlo
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Adaptarse: Una parte coloca los intereses de la otra por encima de los
propios.
Convencer: Ambas partes están dispuestas a ceder algo.
IV. Conducta: Afirmaciones, actos, reacciones visibles de las partes del conflicto.
V. Resultados
Puede verse gráficamente la:
DINÁMICA DEL CONFLICTO
Una situación
Existen MÉTODOS PARA MANEJAR UN CONFLICTO:
1.- ESTIMULARLO: Cuando el desempeño está deteriorado por bajo nivel de conflicto.
Acudir a personas ajenas a la organización.
Apartarse de las políticas habituales
Reestructurar la organización
Alentar la competencia
Fomentar un clima que facilite la exposición de ideas.
Seleccionar nuevos directivos.
2.- REDUCIRLO: Cuando su nivel es muy alto o contraproducente.
Reunión de grupo para afrontar amenazas o enemigo común
Reunión cara a cara.
Identificar objetivos- metas
Atacar la causa del problema.
No personificar el problema.
3.- RESOLVERLO: Buscar alternativas de solución del problema.
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Las VÍAS PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO pueden ser:
Dominio y Superación
Reprimir el conflicto en vez de resolverlo. Impide que salga a la luz.
Crear situación ganar-perder en la que el perdedor se obliga a ceder ante la
autoridad y termina decepcionado y hostil.
PUEDE PRESENTARSE
Autoritarismo
Suavizamiento (forma diplomática)
Evitación (nadie queda satisfecho)
Regla de la mayoría (votación)
Compromiso
Se sacrifican unos objetivos para lograr otros.
Las FORMAS de proceder ante conflictos son varias:
Separación de las partes hasta que encuentre las soluciones
Arbitraje: Someterse a juicios de un tercero
Aplicación de reglas: atenerse a las normas.
Solución integrativa del problema
Solución conjunta del problema. Todos trabajan por obtener una meta común.
Las FORMAS de enfocarlas son:
Consenso – Mejor solución en reunión de grupo.
Confrontación – Expresar ideas en pugna de forma directa.
Examen de las causas y buscar métodos de solución.
Metas superiores – Aceptar por el grupo buscando cohesión grupal.
COMO PREPARARSE PARA ENFRENTAR UN CONFLICTO.
1.- IDENTIFIQUE EL CONFLICTO
¿En qué consiste?
¿Quénes están implicados?
¿Cómo lo afecta a usted? ¿Por qué?
2.- VERIFIQUE SUS PERCEPCIONES
¿Las cosas sucedieron realmente como usted las ve?
¿Usted posee toda la información sobre lo que sucedió?
¿Usted está seguro de que en su estado de ánimo no influyen situaciones que
lo limitan para analizar con objetividad la situación?
Consulte con terceros que puedan ver el problema con más objetividad que
usted.
3.- TRATE DE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
¿Porqué B habrá actuado en la forma en que usted lo percibió?
¿Qué intereses (necesidades pudieran estar detrás de la actuación de B?
¿Actuaría B presionado o influido por alguna situación personal ajena al
conflicto?
¿Usted hizo algo que podía haber generado en B una conducta de ese tipo
hacia usted?
4.- CONTROLE SUS EMOCIONES
(Puede limitar su capacidad de análisis y debilitar su poder)
Reconozca su reacción ante el conflicto
Identifique los sentimientos ante el conflicto
Posponga la discusión para otro momento
Medite “fríamente” sobre el asunto.
Identifique las posibles consecuencias de sus reacciones emotivas.
5.- ANALICE LOS POSIBLES RESULTADOS QUE USTED PODRÍA OBTENER AL
ENFRENTAR EL CONFLICTO.
¿Agravarse más la situación?
¿Romper definitivamente las relaciones con B?
¿Le conviene eso o le perjudica?
¿Es posible lograr un compromiso, en el que cada parte ceda en algo?
¿Es posible convertir el conflicto en una oportunidad?
(Para mejorar definitivamente una relación, proponerse objetivos comunes,superar
prejuicios mutuos o conductas que dejan insatifechas a las partes).
6.- PREPARE SU ESTRATEGIA PARA ENFRENTAR EL CONFLICTO
a) POSIBLES ESTRATEGIAS
Denegación
No asumir la existencia del conflicto, “dejarlo” para más adelante
Confrontación
Atacar a la persona que lo provocó
Resolución (Negociación)
Se reconoce el problema, se analiza entre las partes y se enfrenta de manera
conjunta la situación.
b) SI ELIGE LA ESTRATEGIA DE RESOLUCIÓN (NEGOCIACIÓN)
Analice los posibles intereses (necesidades de B)
Precise bien los intereses (necesidades) suyas y establezca sus
prioridades.
Trate de identificar los posibles intereses comunes.
¿Qué tiene B que pueda interesarle a usted?
¿Qué tiene usted que pueda interesarle a B?
Determine su G.P.T.
¿Qué me GUSTARÍA obtener?
¿Qué yo PODRÍA obtener? (inicio)
¿Qué TENGO que obtener? (abandono)
Precise qué usted podría ofrecerle a B, que le pueda interesar
Genere un “listado” de las diferentes opciones que podrían manejarse
Determine los criterios con que podría evaluar las diferentes opciones
Selecciones la(s) opción (es) que mejor corresponda a esos criterios
7.- CUANDO VAYA A TENER LA “CONFRONTACIÓN
Controle sus emociones
Hable en primera persona
Exprese cómo usted vió y sintió el problema
Sea descriptivo, no critique, ni evalúe
Sea específico, no generalice
Separe el pasado del futuro y el problema de las personas
No trate de encontrar al “culpable”, piense y trabaje más por encontrar la
solución.
Evite imputaciones personales o expresiones que puedan herir la sensibilidad
de la otra parte
Muestre empatía, exprese su criterio de escuchar y de saber la opinión de B.
Manifieste su deseo y disposición de resolver el conflicto
Enfatice en los intereses comunes en el futuro
Piense más en resolver el problema que en “ganar”
Convierta los ataques personales en un ataque al problema
El conflicto no siempre es negativo o destructivo, sino que puede dar resultados positivos
o negativos.
Un punto de vista objetivo es considerarlo inevitable y buscar formas de que sus
resultados sean constructivos.
Las VENTAJAS DEL CONFLICTO son:
Estimula a los individuos a buscar mejores métodos que le aporten resultados
más satisfactorios.
Impulsa a ser más creativos y probar nuevas ideas.
Los problemas ocultos se traen a la superficie y entonces pueden afrontarse y
resolverse.
Las DESVENTAJAS DEL CONFLICTO son:
Deterioro de la cooperación y el trabajo en equipo
Puede aparecer la desconfianza entre aquellos que necesitan coordinar sus
esfuerzos.
Algunos individuos pueden sentirse derrotados y en otros deteriorarse su
autoimagen.
Hasta aquí hemos recorrido, en apretada síntesis los factores sociosicológicos más
comunes en las relaciones Práctico-Capitán, que de hecho se presentan en las
relaciones humanas en cualquier esfera.
Es muy evidente que en la medida en que perfeccionemos nuestros hábitos y
costumbres de tratamiento a las personas según su personalidad, planificando y
empleando adecuadas técnicas de comunicación y solucionando los inevitables
conflictos; se reafirmarán cada vez más las imprescindibles relaciones de cooperación
para el buen desempeño del trabajo individual de los Prácticos de Puerto, los
Capitanes, la oficialidad y tripulaciones de los buques; de los cuales depende la
seguridad marítima, de la carga y de los valiosos recursos humanos que transportan.
COMPILACIÓN BIBLIOGRÁFICA REALIZADA POR
MSC. ISABEL JOVER JIMÉNEZ. CONSULTORA. CUBA

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Jiménez Isabel Jover. (2009, noviembre 10). Factores sicológicos, comunicación y conflicto en las relaciones humanas. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/factores-sicologicos-comunicacion-y-conflicto-en-las-relaciones-humanas/
Jiménez, Isabel Jover. "Factores sicológicos, comunicación y conflicto en las relaciones humanas". GestioPolis. 10 noviembre 2009. Web. <http://www.gestiopolis.com/factores-sicologicos-comunicacion-y-conflicto-en-las-relaciones-humanas/>.
Jiménez, Isabel Jover. "Factores sicológicos, comunicación y conflicto en las relaciones humanas". GestioPolis. noviembre 10, 2009. Consultado el 29 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/factores-sicologicos-comunicacion-y-conflicto-en-las-relaciones-humanas/.
Jiménez, Isabel Jover. Factores sicológicos, comunicación y conflicto en las relaciones humanas [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/factores-sicologicos-comunicacion-y-conflicto-en-las-relaciones-humanas/> [Citado el 29 de Agosto de 2015].
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