En los momentos actuales las organizaciones están obligadas a enfrentar nuevos retos enfocados a la satisfacción de sus trabajadores o clientes internos, quienes más que sus subordinados o empleados constituyen el eslabón fundamental en la cadena de la eficiencia y la sostenibilidad del mercado actual de competencia, tan cambiante y exigente; mientras más o cuanto más sepa apreciar el directivo la importancia de sus recursos humanos, mejores serán los resultados en la productividad del trabajo y/o en la prestación de los servicios.
La gestión de la satisfacción laboral es una gestión de complemento que tiene lugar en la organización y está dada por la fusión entre las políticas, planes, acciones, y programas encaminados a tocar de cerca los puntos neurálgicos de cada trabajador como célula básica para la reproducción empresarial definiendo así los niveles de exigencias, con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de su personal. Una vez que se logre su satisfacción, este multiplicará con creces sus esfuerzos y pondrá más empeño y dedicación en la labor que realiza.
Existen muchos agentes generadores de la satisfacción o insatisfacción laboral que pueden clasificarse en dos grandes grupos: Los agentes internos y los externos, los primeros están fundamentado sobre la base de las necesidades más importantes del individuo, relacionados con el interés por el trabajo, la estimulación moral, las oportunidades de escalar jerárquicamente, las condiciones de trabajo, la comunicación, el horario, entre otros; y los segundos son aquellos factores que condicionan las empresas entre sí, es decir las oportunidades que les brindan a sus trabajadores, en materia laboral y salarial, que motiva a que se muevan de un lugar a otro como mismo lo hacen los clientes externos al cambiar de proveedor en el mercado, cuando surge otro que ofrece productos con mejores usos, precio y/o calidad, todo esto se traduce en perspectivas empresariales de éxito.
Desarrollo
En materia de satisfacción laboral, es importante destacar que no solo con lograr una selección adecuada de las personas, manteniéndose relativamente estables los demás factores organizacionales, ha de permitir que la empresa tenga una proyección ascendente en el futuro, sino que hay que asegurarle un conjunto de condiciones que estimulen la imaginación, la calidad y la productividad de los trabajadores. La satisfacción decide en parte el proceder de los individuos, los esfuerzos que está dispuesto a realizar y delimita los propósitos a alcanzar.
Las empresas prósperas y financieramente «saludables» tienen en su mayoría personas muy abnegadas, motivadas y satisfechas con la labor que realizan, en cambio las empresas que son poco eficientes y se encuentran económicamente “enfermas” se hallan saturadas de personal insatisfecho y con muy pocas motivaciones por el trabajo en espera de oportunidades para abandonar la organización.
Otro factor importante, y que la mayoría de los administradores muchas veces no tienen en cuenta, es que las personas trabajan porque poseen un conjunto de necesidades de diversa índole que pueden ser satisfechas mediante su vínculo laboral, o sea, que trabajan fundamentalmente para vivir o mantener económicamente una familia.
Lo que un individuo hace, los esfuerzos y sacrificios que llega a realizar, el empeño por alcanzar una meta, hasta donde es capaz de exigir más de sí mismo, depende en primer lugar de las motivaciones que lo impulsan a actuar y estas motivaciones tienen su base en las necesidades que experimenta y las posibilidades de satisfacerla mediante su vínculo laboral.
La percepción que tenga el individuo de la posible realización de sus metas tributa a la motivación y esta a su vez a la satisfacción.
Los directivos comprendiendo lo que sus empleados quieren en su trabajo, cuáles son sus objetivos y cómo quieren desarrollarlo, pueden aumentar el sentido de la autoestima de sus trabajadores. El poder que hay detrás de una autoestima genera la confianza y la creatividad necesaria. Una empresa orientada hacia el servicio o las ventas, donde la estima personal de los trabajadores sea alta y sus actitudes ante el trabajo positivas, logrará un impacto efectivo en la satisfacción de los clientes externos. Siempre hay que tener presente que el hombre es fuente principal para lograr: Crecimiento, Utilidad y sostenibilidad.
Cada trabajador tiene percepciones distintas sobre su ambiente de trabajo y de las acciones positivas que acomete la organización a la que pertenece a favor de su bienestar, que constituyen sensaciones que determinan su actuar, estas además se pueden transmitir a otras personas del ambiente externo que le rodea, influyendo indirectamente de manera negativa o positiva. Por tanto, medir el nivel de satisfacción laboral proporciona valiosa información acerca del estado en que se encuentra la organización y cuanto más falta para llegar al punto deseado. Es decir, si lo que se le promete es lo que recibe, y si efectivamente esto es lo que necesita.
A través del uso de un modelo matemático sobre la base de la recopilación de información utilizando técnicas como: la tormenta de ideas y la encuesta se obtienen resultados cualitativos y cuantitativos del grado de satisfacción de los clientes internos; que permite luego comparar con períodos anteriores y conocer su evolución o involución.
El objetivo del uso de la tormenta de ideas es localizar las exigencias fundamentales de los clientes internos respecto a la organización a la que pertenecen, las cuales constituyen las características más importantes a su juicio denominadas variables que pudieran tener un alto nivel de connotación para las personas y que expresan las cualidades esenciales o propiedades que caracterizan de forma general a la organización, lo que posibilita evaluar el estado en que se encuentra ésta. Es esencial conocer estas exigencias, ya que proporciona una mejor comprensión del modo en que los clientes internos se identifican con la organización, así como las actitudes que genera la relación empleado – empleador, y en consecuencia introducir los cambios necesarios para lograr su mejoramiento.
Los métodos a utilizar son fundamentalmente los empíricos, entre los que se destacan: la observación directa, que permite apreciar y evaluar aspectos circunstanciales de los hechos que sirven de base para la investigación; la entrevista para lograr la interacción investigador – encuestado permitiendo conocer aquellos factores y puntos de vistas más importantes que están afectando al cliente interno; la consulta a expertos que posibilita definir los criterios de las personas más preparadas en la materia de la investigación que se realiza; además de la utilización de técnicas como la encuesta y la tormenta de ideas. No dejan de estar presentes los métodos teóricos tales como el histórico- lógico para estudiar la trayectoria en años de la organización, y el análisis y la síntesis que posibilita la descomposición mentalmente del problema en sus partes para su análisis y luego integrarlo, descubriéndose relaciones y características generales entre los elementos que se analizan.
Para conocer cuáles son los factores que afectan la satisfacción laboral en una organización se parte de conocer el índice de satisfacción del cliente interno utilizándose la formula matemática para su cálculo propuesta por Noda Hernandez (1997), teniendo en cuenta los valores del peso y la valoración, que se le concede a cada cualidad esencial:
Donde: n: Cantidad de cualidades esenciales.
We: Peso de cada cualidad esencial e.
Vae: Valoración de cada cualidad esencial e.
El peso (We) es el grado de importancia que se le concede a cada cualidad esencial y se determina solicitando a 15 personas consideradas como expertos, que los ordenen según el grado de importancia; desde 1 hasta n (donde 1 es el de mayor importancia y n es la cantidad máxima de cualidades esenciales) para así poder hacer uso del método de concordancia de Kendall el cual considera que se debe tener en cuenta como máximo la opinión de 15 expertos, o sea trabajadores con cierto conocimiento, reuniendo siempre los requisitos establecidos para eliminar el subjetivismo. Se calcula un factor de comparación (T) y un factor de concordancia (W). Si este último factor (W) es inferior a 0,5 la opinión de los encuestados no es confiable y no concuerdan, por lo que se hace necesario aplicar nuevamente el instrumento o estratificar la población objeto de estudio y para el caso de que tome valores de 1 entonces existe concordancia total entre los expertos.
El procesamiento y la obtención de los resultados puede efectuarse auxiliándose de una tabla y la solución se obtiene más tangible mediante un gráfico donde se ubican los valores de Aij para cada una de las cualidades tratadas. Se miden las características que están por debajo o por encima respectivamente del factor de comparación T.
La valoración se obtiene a través de una encuesta escrita debido a las facilidades que brinda el método en función de las necesidades que se presentan, pues se necesita realizar la investigación de forma rápida, sistemática y la muestra a estudiar es considerablemente grande. La misma consta de una escala que va desde 1 a 5 grados de satisfacción donde cada persona de la muestra a estudiar evalúa cada uno de las cualidades esenciales según su criterio. Una vez recolectada toda la información se calcula el promedio de la valoración para cada una de las cualidades, analizando además los valores mínimos, máximos y la varianza, los cuales arrojan datos más detallados de la tendencia del criterio muestral. Este aspecto constituye una mejora al procedimiento inicial que sirve de base para el cálculo del nivel de satisfacción, pues lo más común en las encuestas aplicadas anteriormente es la utilización de variables discretas las cuales responden a las escalas que van desde mal, regular, bien, muy bien hasta excelente para las cuales solo se pueden usar medidas de tendencia como la moda y la mediana entre otras; no siendo así el promedio; en este caso la escala de 1 a 5 grados permite que los datos tomen valores decimales si el encuestado así lo desea reflejar, o sea son variables continuas para las cuales es perfectamente aplicable el promedio.
Con respecto a la cantidad de personas a encuestar se propone el cálculo del tamaño de la muestra para una población finita con un µ = 0. 05 asegurando un nivel de confianza del 95 % de los datos aunque este valor puede variar en dependencia de la profundidad con que se quiera realizar la investigación. Así mismo el muestreo a utilizar es el aleatorio simple, aunque se puede estratificar la población en caso de que la misma no tenga características homogéneas y realizar un muestreo estratificado.
Una vez calculado el peso y la valoración de cada uno de las cualidades esenciales se procede a ubicar en una mMatriz estos valores para clasificarlas en: Pésimas, Buenas y Regulares. Se ubican en el eje x e y respectivamente formando un par (x;y), una vez ubicados gráficamente todos estos pares, que representan un punto, se analizaran en cuál de los cuadrantes están situados. La línea horizontal y vertical que limitan los cuadrantes son móviles y dependen del criterio de la investigación.
Los cualidades esenciales consideradas “Pésimas” son aquellas a los que se les concede gran peso o importancia y sin embargo su situación actual es mala, constituyendo una debilidad para la organización, por lo que las primeras acciones de mejora tienen que ir encaminadas a su solución, deberán de ser atacadas primeramente las de más alto peso y menor valoración, como se muestra en la figura 4 desde la zona 1 hacia la 4 según la intensidad del color rojo de mayor a menor.
Por otro lado los consideradas “Regulares” son aquellas cualidades esenciales que tienen bajo peso y valoración, en este caso una vez resueltos los problemas que afectan las pésimas, se procede a trazar estrategias para su solución, comenzado igualmente desde la zona 1 hasta la 4, según la intensidad del color amarillo de mayor a menor.
Por último las “Buenas” son aquellas que muestran alta valoración, ya sea con bajos o altos pesos, estas son consideradas como fortalezas de la organización pues su estado actual es positivo y las acciones a tomar para la mejora de las pésimas y las regulares no pueden dañarlas.
Conclusiones
A través de la determinación de los factores que afectan la satisfacción laboral, se trazan estrategias para mejorar el estado de la satisfacción y por ende se lograr una mejora en la organización, fortaleciéndose todos los sistemas que la conforman.
Este es un método de optimización efectivo y sirve de base para el desarrollo de procedimientos más sofisticados. Es también utilizado en la elaboración de métodos híbridos, fundamentalmente en combinación con otros métodos para el cálculo del peso y la valoración.
Constituye una herramienta útil para realizar diagnósticos empresariales sobre el ambiente organizacional.
Es perfectamente utilizable para la investigación y el análisis en empresas tanto en desarrollo como para aquellas que se encuentren más consolidadas pues es de fácil aplicación y puede reaplicarse en espacios de tiempos cortos para evaluar la evolución según las medidas tomadas para la erradicación de los problemas detectados. En conjunto con la aplicación del método se hace uso de hojas de cálculo de Microsoft Excel, cuestión esta que facilita el procesamiento de datos y su interpretación.
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