Estudio de satisfacción del cliente para un Banco en Ecuador

  • Marketing
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SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA
FINANCIERA BANCO PICHINCHA
CUSTOMER SATISFACTION IN FINANCIAL COMPANY BANK PICHINCHA
AUTOR: ING.OSCAR JAVIER BARREIRO ZAMBRANO1
ING. JAIRO INTRIAGO TORRES2
ING. FRANK ANGEL LEMOINE QUINTERO3
RESUMEN
La Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador define a un sistema financiero como
“el conjunto de instituciones que tiene como objetivo canalizar el ahorro de las personas. (SIB,
2015) Este análisis de recursos financieros permite el desarrollo de la actividad económica
(producir y consumir) haciendo que los fondos lleguen desde las personas de caudales
monetarios excedentes hacia las personas que necesitan estos recursos. El presente trabajo
tiene como objetivo analizar “la satisfacción de los clientes en la empresa financiera banco
Pichincha”. La información obtenida a través de fuentes de campo y bibliográfico permitió un
análisis descriptivo que a su vez consintió en definir las escala para el desarrollo del
instrumento de medición. Desglosando varios factores que se encuentran inmersos en el
sistema bancario financiero en esta investigación se detalla de manera sintética las referencias
que tienen los clientes en cuanto a los servicios que ofrece la entidad a sus usuarios .Como
herramienta se aplicó el modelo de SERVQUAL partiendo de la evaluación de sus
dimensiones a través de una encuesta cuya satisfacción arrojo un resultado de un 76% , siendo
esta no evaluada de buena .Finalmente se realizaran las conclusiones respectivas en cuanto a
resultados del trabajo de investigación y como propuesta al Banco Pichincha la aplicabilidad
del el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio que pueden ser tomadas por la entidad
bancaria.
Palabras Claves: satisfacción, actividad económica, clientes, dimensiones servicios
1 Empleado del Banco Pichincha. Ingeniero Comercial.
2 Docente Auxiliar Titular en Turismo. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Master en
Mercadotecnia.
3 Docente Auxiliar Titular en Marketing. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Master MBA.
Investigador .INVESTIGADOR AUXILIAR REG-INV-16-01382
Abstract
The Superintendency of Banks and Insurance of Ecuador defines a financial system as "the set
of institutions that aims to channel the savings of people. (SIB, 2015) This analysis of
financial resources enables the development of economic activity (production and
consumption) making funds arriving from the people of monetary flows surplus to the people
who need these resources. This paper aims to analyze "the satisfaction of customers in
financial company Banco Pichincha". Information obtained through field sources and
bibliographical allowed a descriptive analysis which in turn agreed to define the scale for the
development of the measuring instrument. Disaggregating several factors that are involved in
the financial banking system in this research is detailed references synthetically with
customers regarding the services offered by the entity to its users .As tool SERVQUAL model
was applied based on the evaluation of its size through a satisfaction survey which yielded a
result of 76%, which is not good .Finally evaluated the respective findings were made in terms
of research results and as Banco Pichincha proposal to the applicability of the SERVQUAL
Service Quality model that can be taken by the bank.
Keywords: satisfaction, economic activity, customer service dimensions
INTRODUCCIÓN
El mercado y las exigencias del mundo actual, han hecho que las empresas de servicios
bancarios busquen mejoras en sus balcones de servicios para captar la mayor cantidad de
cuentas ahorristas, y con esto trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo
en cuenta el continuo desarrollo tecnológico que se vive en estos tiempos, donde surgen
nuevos servicios, nuevas empresas, nuevos bancos con mejores servicios para la competencia.
A lo largo de los años se han ido desarrollando mecanismos para lograr el aseguramiento de la
satisfacción del cliente, ampliando la calidad de las compañías y estableciendo la credibilidad
del proveedor en el mercado, ofreciendo la adecuada confianza a los usuarios, mejorando la
productividad y eficacia en el mercado, siendo más competitivos, reduciendo costos y
obteniendo beneficios que asegurarán la estabilidad de la empresa, como también mejorarán la
calidad de vida de empresarios, trabajadores y clientes.
La empresa financiera Banco Pichincha mantiene durante años una de las estructuras más
solventes del Ecuador, esto en parte se debe a la constante innovación y mejoras de los
servicios y productos que ellos brindan, logrando mantenerse como el principal banco
ecuatoriano por capitalización y mero de depositantes, con alrededor de un millón y medio
de clientes, más de 150 millones de dólares en su portafolio de préstamos, y más de 200
agencias a nivel nacional. (BancoPichincha, 2016)
Con este contexto, cabe resaltar la importancia y el sitio que merecen los clientes dentro de
Banco Pichincha, por ende analizar la satisfacción de ellos mediante la calidad del servicio
que se les brinda, resulta imprescindible en los actuales momentos, monitorear de forma
constante la opinión y criterio que tienen los usuarios de su banco donde han depositado no
solo su confianza sino su dinero, puesto que son la razón de ser de su estructura financiera,
sino desde la relación de los usuarios con la empresa quienes tienden a fidelizarse.
En ese sentido, los más interesados en poder contar con estos beneficios otorgados por el
banco son los clientes y la manera de llegar a ellos es a través de los ejecutivos de banca, que
deben capturar la atención del consumidor por medio de múltiples operaciones.
Para este análisis de los servicios que oferta el banco del Pichincha se plantea el siguiente
problema científico ¿Existen adecuadas herramientas utilizadas por el Banco Pichincha para
medir la satisfacción de los clientes?
Esta pregunta da la pauta para propones los siguientes objetivos a desarrollar dentro del
trabajo: analizar los mecanismos que ha estado utilizando el banco durante los últimos
tiempos, determinar los métodos para validar la información que proporciona cada agencia
bancaria, investigar a clientes internos y externos sobre la calidad de ambiente que tiene la
agencia para sus operaciones bancarias, con estos tres objetivos se puede englobar un análisis
pertinente sobre la satisfacción del cliente, y servicios ofrece Banco Pichincha en los actuales
momentos, los mecanismos que propone el banco para su medición de calidad según normas
internacionales, y demás aspectos relativos.
DESARROLLO DEL TEMA
Historia del banco Pichincha
Un 11 de abril de 1906, nace en Ecuador la compañía anónima Banco Pichincha. Constituida
entonces como un banco de emisión, circulación y descuento, la entidad fijó desde sus inicios
su prioridad: trabajar en el mercado de divisas. Gracias a las gestiones del entonces
vicepresidente, la institución consiguió colocar fondos en el extranjero por un capital inicial de
600 mil sucres, lo que marcó el comienzo de la vida legal del Banco Pichincha y el inicio de la
presencia mundial que lo caracteriza. (BancoPichincha, 2016).
Desde su fundación Banco Pichincha ha apostado por metas que lo han convertido en líder en
el mercado. En los últimos años distintos medios internacionales han seleccionado al Banco
Pichincha como el mejor banco ecuatoriano. En el año 2010 la firma Bank Watch Ratings
(Ratings, 1993) otorgó al Banco Pichincha la categoría de “AAA-”, esta es la más alta
calificación que esta entidad Calificadora de Riesgos Internacional ha otorgado a una
Institución Financiera Ecuatoriana. (Álvarez, 2015).
Servicios existentes en el Banco Pichincha
La empresa financiera Banco Pichincha, presta diversos servicios, tales como las
recaudaciones de pagos de otras empresas tanto públicas y privadas, matriculas, planes de
telefonía, etc.; el mayor servicio que presta Banco Pichincha, es la emisión de créditos, lo que
genera intereses, convirtiendo esto en la ganancia de la empresa.
Esta empresa ha contado con un gran prestigio, que lo caracteriza como uno de los principales
bancos del Ecuador, por ello los clientes mantienen un sitial importante como la razón de ser
de la entidad financiera. Es necesario resaltar el concepto de satisfacción del cliente desde el
punto de vista de autores.
De acuerdo a la teoría de (Gronroos, 2002), hoy en día el servicio es un aspecto muy
significativo el cual debe tomarse como uno de los temas más importantes para una compañía,
ya que esto gestiona el éxito de la misma. Además los clientes en relación con el largo plazo
buscan cada vez más soluciones como un complemento del bien que han adquirido.
La participación del cliente como mecanismo de mejora de las empresas, para hacer una
pequeña relación, entre cliente y compañía (Gummesson, 1998), mencionan que el cliente se
ve como un recurso con el que la compañía puede crear una solución, dependencia mutua, es
decir que se crea como una estrategia con el fin de obtener un buen resultado para las dos
partes generando un gana-gana, el cliente gana y la empresa gana.
Es importante resaltar que para el mejoramiento continuo sobre la atención y servicio al
cliente es relevante tener en cuenta que se deben superar las expectativas de los clientes tanto
internos y externos, ofreciendo un excelente servicio a través de un mejoramiento continuo,
del buen manejo de la información, coordinación, verificación de los procesos internos y como
se están utilizando los indicadores de gestión de servicio y de las buenas relaciones con el
cliente, conociendo de manera certera cual es la definición existente sobre la satisfacción del
cliente.
Ante ello, una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la
norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario", que
la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes:
su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que
son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas
se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en
silencio, cambia de proveedor. (ISO9000:, 2016)
En cuanto a la calidad percibida, la percepción del cliente es como este percibe el servicio,
como lo valoran si han experimentado un servicio de calidad o si han quedado satisfechos con
este, para cumplir estas metas, las empresas deben sujetar sus esfuerzos a cumplir las
expectativas de los clientes y no simplemente realizar un servicio como de manera
predeterminada cumpliendo solo con los objetivos.
De hecho las empresas pueden competir entre de forma más eficiente cuando comprenden
las expectativas del cliente, distinguiéndose en calidad en el servicio que prestan y por el
manejo de satisfacción del cliente.
En ocasiones se tiende a confundir el concepto de calidad de servicio con satisfacción, pero
estos son totalmente distintos, aunque tiene aspectos en común; satisfacción por lo general se
observa como un concepto más amplio, en donde influyen sobre ella las percepciones de la
calidad del servicio, la calidad del producto y el precio, mientras que la evaluación de la
calidad en el servicio se centra específicamente en las dimensiones del servicio, como,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. Desde este punto de vista,
la percepción de la calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del cliente. Al
tener claro la percepción de la calidad, toca analizar la satisfacción del cliente, la cual está
conformada por tres elementos:
El rendimiento percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que
el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente; no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad,
el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el "cliente".
Mecanismo para conocer la satisfacción del cliente
Para esto, la empresa financiera Banco Pichincha, mantiene dentro de la política de gestión,
cuidar detalladamente la atención brindada a los clientes, mediante la generación o creación de
mecanismos tales como:
Creación de cliente fantasma: Esto se realiza periódicamente de manera aleatoria, empleados
de la empresa financiera Banco Pichincha, visitan sucursales con el fin de medir la atención
recibida, sin que los ejecutivos de negocios transaccionales estén enterados de esta evaluación,
en ello se prioriza verificar que el protocolo de atención se cumpla a la perfección. (Brown,
1989).
Llamadas telefónicas a los clientes; la empresa financiera Banco Pichincha, consciente de
que los clientes son la parte primordial, mantiene un programa de satisfacción que consiste en
llamadas telefónicas, con encuestas cuyas preguntas van direccionadas a medir la atención
recibida, la resolución de problemas y el cumplimiento de sus requerimientos, productos y
servicios solicitados.
Las expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
Promesas explícitas del servicio: son las afirmaciones acerca del servicio que una
organización hace a sus clientes.
Promesas implícitas del servicio: son las ideas que se relacionan con el servicio sin
llegar a ser explícitas.
Comunicación boca - oreja: se concibe como una fuente de información imparcial por
lo que goza de gran credibilidad.
Experiencia pasada: supone que ya se cuenta con una exposición anterior.
Las expectativas suelen ser más realistas debido al conocimiento adquirido.
En este punto la empresa financiera Banco Pichincha, procura que el servicio ofrecido cubra
las expectativas de los clientes, sea esto en cualquiera de los canales existentes.
Los niveles de satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente. (Cantu, 2001)
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
banco que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será
leal al Banco Pichincha porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional).
En este punto es importante destacar que la empresa Banco Pichincha presenta el menor
número de reclamos y el mayor número de resolución de problemas, determinando de manera
general que los clientes tienen un nivel de complacencia.
Por otra parte, con base a los conceptos expuestos y comparados con lo realizado por Banco
Pichincha, resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de
la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente
puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto
al valor percibido al finalizar la relación comercial.
Según una investigación realizada sobre la “Calidad del servicio percibida por clientes de
entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la
misma”. Llegaron a la conclusión partiendo de las escalas existentes, creando dimensiones que
se adaptan de manera más precisa al entorno bancario, donde el aspecto prestación del servicio
se relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver con
la apariencia de las instalaciones y las nuevas tecnologías incluyen los cajeros automáticos, así
como los medios virtuales como Internet y la banca telefónica. (González, 2015)
Medir la satisfacción de un cliente es uno de los temas más importantes en la actualidad con
respecto a las ciencias administrativas. Y su medición con respecto a las entidades bancarias
toman fuerza dado el alto índice de competencia dentro de estas entidades. Para ello se
presenta un decálogo de ideas que en lo posterior permitirá mediante factores o dimensiones
medir la satisfacción del cliente en la empresa financiera Banco Pichincha.
Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la
obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de
interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda
a ganar la confianza de éste.
Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de
los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y
requerimientos.
Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una
impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta
impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero
el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran
que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resuelven
un problema a su favor.
No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es
fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de
clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer
alguna compensación.
Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los
clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante
que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente
nuevo que mantener a los existentes.
La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web,
catálogo, etc., debe ser lo más fácil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo
que estás buscando.
Análisis a través del Modelo SERVQUAL.
Elaborado: Fuente de internet.
Para lograr conocer la satisfacción de los clientes en la empresa financiera Banco Pichincha y
de acuerdo al decálogo presentado en los párrafos anteriores, es necesario detallar en los
siguientes puntos, los factores o dimensiones que afectan a la percepción del cliente, es decir,
describir los aspectos más relevantes que definen la calidad del servicio brindado y que
permiten concluir que Banco Pichincha presenta satisfacción de cliente.
Cada una de las dimensiones y las preguntas asociadas van dirigidas a:
Elementos tangibles:
En este punto Banco Pichincha, cuenta con equipos modernos en cada una de sus
oficinas.
Las instalaciones físicas de Banco Pichincha son visualmente atractivas.
Los ejecutivos de negocios transaccionales y demás talento relacionado con la atención
al cliente, presenta apariencia pulcra y confiable.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos
Fiabilidad.
Banco Pichincha, cumple con las promesas de servicios, es decir, cuanto promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente presenta un problema, Banco Pichincha muestra un sincero interés
en solucionarlo.
Banco Pichincha brinda una grata experiencia a los clientes que visitan o requieren por
primera vez algún servicio.
Banco Pichincha, procura atender a los clientes en el menor tiempo posible.
Banco Pichincha mantiene registros exentos de errores.
Capacidad de respuesta.
Los ejecutivos de negocios transaccionales y demás personal involucrado en la
atención del cliente, comunican a ellos cuando concluirá la realización del servicio.
(Denton., 1999)
Los empleados de Banco Pichincha ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
Los ejecutivos de negocios transaccionales y demás personal involucrado siempre
están dispuesto a ayudar a sus clientes.
Los empleados de Banco Pichincha, nunca están demasiado ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes.
Seguridad.
El comportamiento de los empleados de Banco Pichincha transmite confianza a los
clientes.
Los clientes muestran seguridad y confianza al momento de realizar sus transacciones
en las oficinas de la empresa financiera Banco Pichincha.
Los empleados de Banco Pichincha son amables al atender a los clientes.
Los ejecutivos de negocios transaccionales y demás personal involucrados en la
atención al cliente, presentan conocimientos suficientes para responder a las preguntas
surgidas al momento de solicitar algún servicio.
Empatía.
Banco Pichincha da a sus clientes una atención individualizada.
Banco Pichincha presenta horarios y demás canales de atención en horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
Banco Pichincha se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa Banco Pichincha comprende las necesidades específicas de sus clientes.
Los valores significativos de las intercorrelaciones de los aspectos que influyen en la calidad
del servicio sugieren que estos indicadores son correctos, siendo los aspectos físicos y los de la
prestación del servicio los que presentan una mayor correlación.
En cuanto a la calidad y la satisfacción, el alto valor conseguido, indica que en gran medida
los clientes que perciben calidad del servicio, quedarán satisfechos con la entidad, por tanto, la
calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente.
Aunque la evidencia empírica no lo respalde totalmente, pudieron concluir que los clientes que
están satisfechos con la entidad, es muy probable que le sean leales, continuando su relación
con la misma.
Por tanto, la empresa financiera Banco Pichincha, presenta gran avance en la satisfacción del
cliente, de tal manera que sirve de guía para que otras entidades bancarias copien o simulen
algunas estrategias implementadas en primera instancia por Banco Pichincha.
METODOLOGIA
La metodología utilizada para la elaboración del presente ensayo académico consistió en el
diseño de una encuesta con el objetivo de analizar la percepción que tienen los usuarios de los
servicios del Banco del Pichincha, pues para esto se insertó la técnica investigativa del
método inductivo, (Rodriguez, 2005) lo define como un proceso en el que, a partir del estudio
de casos particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o relacionan
los fenómenos estudiados. Por lo que, el presente documento se ha fundamentado en teorías y
estudios estadísticos como Likert y SERVQUAL para evaluar la calidad de los servicios que
presta el banco del Pichincha.
RESULTADOS
Se hizo un gráfico de barras para las cinco dimensiones el cual ayudó a determinar en cuál de
éstas hay una área de oportunidad, además se hizo una tabla mostrando los promedios de las
cinco dimensiones y el promedio general del área evaluada, después se realizó una gráfica de
brechas (Percepciones-Expectativas) (Evans., 1999) para observar la diferencia que existe
entre las mismas dentro de cada dimensión, ya por último se hizo una lista de la sección de
comentarios la cual ayudó a identificar en lo que el cliente no está conforme respecto al
servicio. La interpretación de cada una de las preguntas se hizo mediante las gráficas y la
escala de Likert utilizada para obtener el Índice de Calidad en el Servicio (ICS) Una vez
obtenidos los resultados de las puntuaciones de las encuestas se realizó un análisis cuantitativo
donde se sumaron las puntuaciones de cada cuestionario para cada ítem y se dividió este
número entre el total de los encuestados para obtener el promedio de cada uno de los mismos.
Además se obtuvo el promedio de las dimensiones de calidad y un promedio general de las
dimensiones.
Significado de la escala Likert para interpretar la satisfacción del cliente
Nivel de Likert
Significado
Rango o porcentaje de
satisfacción del cliente
1
Extremadamente
insatisfecho
0 20
2
Insatisfecho
20 40
3
Neutro
40 60
4
Satisfecho
60 80
5
Extremadamente
satisfecho
80 100
La tabla 2 muestra el nivel Likert y su significado, cada nivel cuenta con un porcentaje que
consta de 20 por ciento cada uno, esto se acordó con el tomador de decisiones de las dos áreas
analizadas. La escala permite ver en qué nivel de satisfacción se encuentra cada área,
permitiendo establecer el porcentaje de satisfacción en cada una
Promedio de puntuación SERVQUAL
Los resultados promedios según evaluado por las dimensiones que ha evaluado el Banco
Pichincha fueron los siguientes:
Gráfico: Promedio de las dimensiones.
Fuente: Elaboración propia.
Se obtuvo el promedio de las dimensiones evaluadas para el banco del Pichincha. En donde se
muestra el comportamiento de cada dimensión por medio de un gráfico de barras como se
observa, se tomó ítems como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía, se denota que la diferencia entre dimensiones es poco representativo
denotando que se tiene que trabajar más en la satisfacción de los clientes. A continuación se
muestra un análisis para definir el promedio general de las dimensiones tal como:
Cuadro: Representación de los resultados de las dimensiones.
Fuente: Elaboración propia.
En la tabla 3 el promedio en general de satisfacción para el banco del Pichincha fue de 3.81 lo
que equivale a 76.2% del rango de porcentaje de satisfacción del 0-100 en la escala Likert, lo
que indica que se establece que tiene un rango satisfactorio según la percepción del cliente.
CONCLUSIONES
En conclusión la investigación presentada ha sido el resultado de una revisión de los
servicios bancarios y de la historia que ha tenido con mucha relevancia el Banco del
Pichincha en Ecuador.
También se hace un análisis SERVQUAL de la calidad del servicio y satisfacción del
cliente aplicado al sector bancario, con ello la percepción que tiene los usuarios en
cuanto al servicio brindado.
La brecha que existe entre las expectativas y las percepciones de los clientes no son tan
abismales, con esto se establece la diferencia que existe entre lo que el cliente espera
obtener del servicio y lo que ha recibido.
Los resultados demuestra que la satisfacción del cliente permitió conocer que los
factores o dimensiones detalladas en los párrafos anteriores, son determinantes en la
calidad del servicio, principalmente porque implica comunicación y procesos de
control que cumple Banco Pichincha con estándares internacionales.
Finalmente, se concluye que el banco del Pichincha mantiene hasta la actualidad
adecuadas herramientas para medir la satisfacción de los clientes, y con ello
posicionarse como un banco eficaz y eficiente a nivel nacional.
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Intriago Torres Jairo Enrique. (2016, noviembre 1). Estudio de satisfacción del cliente para un Banco en Ecuador. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/
Intriago Torres, Jairo Enrique. "Estudio de satisfacción del cliente para un Banco en Ecuador". GestioPolis. 1 noviembre 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/>.
Intriago Torres, Jairo Enrique. "Estudio de satisfacción del cliente para un Banco en Ecuador". GestioPolis. noviembre 1, 2016. Consultado el 6 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/.
Intriago Torres, Jairo Enrique. Estudio de satisfacción del cliente para un Banco en Ecuador [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/> [Citado el 6 de Diciembre de 2016].
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