Estrategia de liderazgo y servicio al cliente

¿En la búsqueda de corregir el rumbo o de encontrar el compromiso con el cambio?

“Siempre he dicho que es mejor encontrar una estrategia de compromiso que hacer una para corregir los errores que hemos cometido en el pasado”

Mientras no deje de lamentarse por lo ocurrido o planee el futuro pensando únicamente en las aristas difíciles y escollos que tendrá que sortear, no llegará muy lejos.

“Su nivel de liderazgo se pondrá a prueba nuevamente. Está en la vitrina exponiéndose frente a todo el mundo y si visualiza un futuro que valga la pena es porque confía en el cambio y está dispuesto a invertir en la gente que le rodea y se la juega con Usted”.

A punto de finalizar el año, las empresas están planteándose todavía el escenario probable de lo que podría ocurrir para el próximo. Escucho una voz generalizada en términos pesimistas porque se vienen los cambios a partir de la implementación de la tan sonada reforma fiscal en nuestro país. Sin embargo, mientras unos se preocupan por cómo vendrá el futuro, otros se ocupan de cómo podrán construir uno distinto. ¿La diferencia? El nivel de confianza que tienen en las personas que los rodean.

Nadie duda que la realidad de nuestro país cambiará a partir de la implementación de dichas reformas, pero ahora es cuando Usted, como líder de su negocio debe proporcionar un enfoque claro del rumbo que tomará para sortear de manera positiva éstos aparentes obstáculos.

Hoy su nivel de liderazgo se está poniendo a prueba nuevamente y está a los ojos de todos los que le rodean.

Usted es la persona más vista y señalada por toda la organización. Su nivel de pensamiento, determinará el rumbo de su negocio, créalo o no.

Hoy es tiempo de revisar a fondo todo lo que concierne a procesos que están desvinculados con su visión y enderezar lo que sea necesario para volver a Alinearlos con ese futuro que pretende alcanzar. Son tiempos de planear cambios, pero no sólo desde el punto de vista de sus previsiones económicas o de mercado, sino de lo que ocurre internamente dentro de sus procesos humanos al interior de su negocio. Hoy es tiempo de revalorizar nuevamente a su mejor opción en el mercado, frente a sus competidores:  El Cliente.

Su mejor opción sigue siendo el ejército del cual se rodea. Su mejor inversión está en las personas que están a su alrededor y mientras esté dispuesto a invertir en ellos, podrá tener quizá la única ventaja competitiva sostenible para su empresa.

Soplan vientos de cambio y usted debe decidir si está dispuesto a cambiar lo necesario para definir un nuevo rumbo para su negocio. Hoy se requiere cambiar desde la parte más alta de la organización (Usted y su Equipo Directivo) y mejorar su nivel de liderazgo para asegurar que la voz del Cliente se escuche en cada rincón de su negocio, y sea ésto lo que detone la creatividad, la innovación y un gran compromiso por exceder sus demandas de servicio y por ende pueda diferenciarse de los demás.

¡Aunque nadie puede volver atrás para cambiar el pasado, si puede decidir comenzar de nuevo ahora mismo para definir un nuevo destino en el futuro!

Lo interesante de éstos ejercicios que cada final de año se realizan, es que nos permite ver el nivel de LIDERAZGO que poseen los Directivos al momento de pretender dar un nuevo rumbo a sus negocios. Mientras unos buscan mejorar sus resultados a partir de previsiones, datos numéricos e historias estadísticas, los mejores añaden a éstos ingredientes un análisis profundo de lo que en materia de servicio deben otorgar al cliente a partir de la gente que los rodea, pues saben perfectamente que es la gente la única posibilidad de diferenciarse en el mercado y frente a sus Clientes. Están dispuestos a hacer los cambios necesarios en sus RR.HH. para mejorar la probabilidad de ocurrencia de asuntos relacionados con la innovación y mejora en el servicio. Están dispuestos a multiplicar su nivel de liderazgo en toda la Organización y a detonar el potencial de los empleados en función de las necesidades y peticiones del Cliente. Son capaces de pulir el talento de su gente antes que cualquiera para desencadenar su potencial en aras de darle al mercado lo que nadie se atreve. Son obsesivos en crear una experiencia inolvidable para aquellos quienes adquieren sus productos y servicios.

Las empresas de Alto Desempeño lo son, por el nivel de LIDERAZGO que tienen al interior del negocio. Buscan la grandeza incansablemente y se apoyan de los recursos que tienen a la mano. No le tienen miedo a cambiar cuantas veces sea necesario para lograr ser ÚNICOS en los mercados donde participan. Están acostumbradas a CREAR los cambios no a actuar frente a ellos. Saben perfectamente que la anticipación lo es todo para salir por encima de sus competidores. imponen la moda, no la siguen, construyen y edifican el futuro en lugar de adaptarse a él cuando ya otros les llevan la ventaja. imponen sus condiciones porque nadie ofrece a sus clientes lo que ellos, ¡eso es seguridad!.

Así que si de planeación se trata, realmente CONCÉNTRESE y no deje que nadie lo distraiga en el diseño de sus metas y menos aún en el proceso de alcanzarlas. Es importante que en ésta etapa de Planeación luche contra sus propias tentaciones al asignar recursos relativos a las personas que le ayudarán a hacer la diferencia. Es importante agudizar el FOCO ya que ello le permitirá tomar decisiones más inteligentes y productivas. Concéntrese más en el “NUEVO HACER” que en “APAGAR INCENDIOS”. Eso déjelo a los bomberos que tiene a su alrededor. Su trabajo está en dar y clarificar el nuevo rumbo que habrá tomar su negocio en términos de negocio si, pero también en términos de cultura, pasión y obsesión por servir al Más Alto Nivel a sus Clientes.

Tenga plena conciencia de que si usted dirige una empresa, es responsable del posicionamiento de su marca también y ésto se logra únicamente haciendo que los clientes estén felices con todo lo que la cobija (producto, precio, servicio, etc.). Escuché decir a Warren Buffe] decir que “Nunca un negocio ha fracasado jamás con clientes felices” y coincido con ésta aseveración así que ésta es creo la gran apuesta de toda empresa en el futuro y para ello deben estar dispuestos a abanderar el proceso de cambio al interior de su negocio y a sortear lo que ésto implica. Así que todo apunta a que Usted tendrá que jugársela en serio frente a sus Clientes, Jefes, Colegas y Colaboradores. Tendrá que tener la CREDIBILIDAD suficiente para que lo sigan en éste nuevo emprendimiento. Si la tiene de su lado, no hay problema si no, debe intentar recuperarla cuanto antes.

“Si pretende ser el mejor, tiene que estar dispuesto también a sacrificarse como ninguno otro lo haya hecho”

“Si no tiene la CREDIBILIDAD de su lado tiene que hacer lo necesario para recuperarla cuanto antes porque de lo contrario no lo seguirán sus Clientes ni las personas que lo rodean en aquello que pretende alcanzar”.

¿Credibilidad? Si. ¡De eso se trata!

Los líderes auténticos tienen la facilidad para crear vínculos genuinos a partir de la gran credibilidad que tienen frente a los demás. Son personas llamada s “DE BASE SEGURA”, que son congruentes con su visión y se hacen lo imposible por cumplirla a cabalidad. Son líderes conectados con aquellos a quienes sirven y es por ello que exceden siempre las expectativas de los Clientes y de sus colaboradores.

Si de servir al cliente se trata, permítame darle algunos consejos:

  1. Conéctese con su gente, pues ellos le harán la diferencia en el campo de batalla.
  2. Permita que quienes le rodean desarrollen y expongan su talento y jueguen con entusiasmo junto a usted con relación a su visión.
  3. Corra riesgos. Juegue para ganar y no se permita ser el rehén de sus propios miedos.
  4. Involucre a sus adversarios. Seguramente puede mantener relaciones de confianza con ellos y aprender también de sus éxitos.
  5. Aprendan a manejar los conflictos. El cerebro le tiene miedo al conflicto porque representa dolor, pero los líderes de Alto Desempeño saben confrontarlos y aprenden de ellos más rápido que los demás.

Ser auténticos es la parte central de todo ésto porque sin ello no se pueden generar los vínculos y la confianza. Un líder fracasa cuando se refugia en sus miedos o tienen motivaciones fundadas más en deseos que en buenos propósitos, medibles, alcanzables, necesarios.

Vencer nuestros miedos, nos permite transitar a la innovación de manera entusiasta, es darnos la oportunidad para darle vuelo a la imaginación y transformarla en algo creativo y la única posibilidad que tenemos para diferenciarnos de los demás es amar lo que hacemos, porque cuando eso sucede no sentimos que estamos trabajando, sino que estamos siendo útiles a los demás y créalo, hay muchas personas que no están dispuestas a entregarlo todo por lograr alcanzar su propósito en la vida.

Prefieren cobrar unos cuantos pesos y pensar que la tarea está perfectamente cumplida, es decir, trabajan por tiempo y no por resultados. De ahí la gran necesidad de desplegar todo su liderazgo.

Alinear nuestro liderazgo a nuestro propósito sin duda es lo que le permitirá exceder los resultados previstos en su Plan de Negocios.

No me resta más que desearle un 2013 exitoso y pleno de Liderazgo en su organización.

Reflexión final

“No se trata de aventurarse solamente. Si no está correctamente alineado internamente, difícilmente podrá alcanzar que el potencial de su gente se encuentre a tope cuando más lo necesite, por ello todo depende de su Liderazgo”.

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Arias Romero Jorge Arturo. (2014, enero 15). Estrategia de liderazgo y servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/estrategia-de-liderazgo-y-servicio-al-cliente/
Arias Romero, Jorge Arturo. "Estrategia de liderazgo y servicio al cliente". GestioPolis. 15 enero 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/estrategia-de-liderazgo-y-servicio-al-cliente/>.
Arias Romero, Jorge Arturo. "Estrategia de liderazgo y servicio al cliente". GestioPolis. enero 15, 2014. Consultado el 6 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/estrategia-de-liderazgo-y-servicio-al-cliente/.
Arias Romero, Jorge Arturo. Estrategia de liderazgo y servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/estrategia-de-liderazgo-y-servicio-al-cliente/> [Citado el 6 de Diciembre de 2016].
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