Entrenamiento en el puesto de trabajo para Bartender en Cuba

  • Talento
  • 19 minutos de lectura
Importancia del entrenamiento en el puesto de
trabajo para el perfeccionamiento en el
Desempeño del Bartender
AUTORES:
Ing. Dagoberto Fiallo Alonso
MSc Miriam Corzo Corzo
RESUMEN.
En el trabajo se aborda la necesidad de la capacitación continua de los
trabajadores del sector del turismo como una vía que contribuye a que estos
brinden un servicio de excelencia a los clientes y con ello lograr la satisfacción
plena de estos. Se especifican las debilidades que aún se manifiestan en la
labor del Bartender en las instalaciones hoteleras del polo turístico de Varadero
, Cuba y se fundamenta como la puesta en marcha de un programa de
entrenamiento en el puesto de trabajo, puede constituir una variante de
capacitación idónea para subsanar estas dificultades.
Introducción
La Capacitación puede considerarse el núcleo central del desarrollo orgánico
de una organización, y un instrumento que enseña, desarrolla
sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a cualquier
persona, es por ello que no se puede ver como un costo sino como una
inversión.
En los lineamientos de la política económica y social del partido y la revolución
cubana se plantea “Lograr que el sistema empresarial del país esté constituido
por empresas eficientes, bien organizadas y eficaces…” e “incrementar la
competitividad de Cuba en los mercados, a partir, principalmente, de la
elevación de la calidad de los servicios…” Esto no es posible sino se ve a la
capacitación como factor de éxito.
La Ley 116/2014 Código del trabajo en la sección séptima Capacitación y
superación de los trabajadores, en el artículo 39 establece la obligación del
empleador de organizar la Capacitación de los trabajadores en
correspondencia con las necesidades de la producción y los servicios y los
resultados de la evaluación del trabajo.
En la Política de Preparación, Formación y Capacitación del Capital Humano
de las entidades que integran el Sistema de Turismo, Resolución No. 21/2015
en el por cuanto quinto se plantea que: el desarrollo del Turismo en Cuba
reclama de una eficaz preparación de los recursos humanos, por lo que
requiere prestar especial atención a la formación continua de los mismos, en
función de garantizar un desempeño de excelencia, así como, lograr que las
entidades que integran el Sistema del Turismo utilicen óptimamente y controlen
los recursos de capacitación¨.
Atendiendo a este reclamo, el encargo social del Centro de Capacitación de la
Delegación del MINTUR en Matanzas lo constituye formar y desarrollar los
recursos humanos de nuestras entidades turísticas.
Teniendo como referente este encargo social es que surge la idea de la
presente trabajo:
Justificación del problema:
El área de los Servicios constituye un Dpto. determinante en la prestación de
los servicios al cliente externo y la satisfacción de sus necesidades, dentro de
esta área ocupa un lugar importante la atención que se ofrece en los bares,
todo ello bajo la responsabilidad de los Barténder, los cuales son los que tienen
el encargo de elaborar preparaciones con bebidas alcohólicas y no alcohólicas,
además de alimentos ligeros.En los diagnósticos efectuados por los profesores
del Centro de Capacitación se han detectados dificultades en el desempeño de
las funciones profesionales comoson:
Manipulación de utensilios de trabajo y de servicio.
Destreza y cumplimiento de las normas básicas del servicio en general.
Además se manifiestan como debilidades que también afectan el servicio, la
presencia de factores psicosociales que influyen en la disposición en el trabajo,
tales la motivación, las posibilidades de desarrollo, entre otros.
1.1 Consideraciones teóricas sobre la capacitación en la empresa.
Desde el momento en que nace, el ser humano interactúa con el medio
ambiente que le rodea recibiendo continuamente las influencias que asimila de
acuerdo a sus inclinaciones personales, las cuales modifican posteriormente su
comportamiento. Éste genera acciones que se ven reflejadas en distintos
ámbitos, uno de los cuales es la vida laboral. Se necesita entonces, un nivel de
conocimientos que le permita adaptarse y desempeñarse eficientemente en su
trabajo lo que puede adquirir a través de la Capacitación.
Este elemento reviste suma importancia en lo interno de una Organización,
donde el hombre es el principal protagonista en la acción (recibe conocimientos
y los emplea en el desarrollo de su trabajo).
Al estar más preparado cada miembro de la Organización en la ejecución de su
rol lo hará con más eficiencia, con mayor calidad y la Organización se
beneficiará al poder brindar mejores producciones y/o servicios a sus clientes
lo que le posibilitará reconocimiento social y perdurar en el tiempo.
A continuación se señalan diferentes conceptos acerca del término
Capacitación que aparecen en la bibliografía consultada:
En el diccionario Cervantes se define la Capacitación como: Acción o efecto
de hacer a uno apto, habilitarlo para alguna cosa.
Según Simón Dolan, la capacitación del empleado consiste en un conjunto de
actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro,
aumentándolo a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y
actitudes.
Gary Desster plantea que la capacitación consiste en proporcionar a los
empleados nuevashabilidades o actualizar las necesarias para desempeñar su
trabajo.
La NC-SGICH-3000 plantea la capacitación como unconjunto de acciones de
preparación, continuas y planificadas, concebido como una inversión que
desarrollan las organizaciones dirigidas a mejorar las competencias y
calificaciones de los trabajadores, para cumplir con calidad las funciones del
cargo, asegurar su desempeño exitoso y alcanzar los ximos resultados
productivos o de servicios.
En nuestro entorno el proceso de Capacitación en la Empresa, responde
actualmente a la existencia de documentos normativos del Ministerio del
Turismo que rigen e instrumentan la Política de Formación y Capacitación de
los Recursos Humanos, el Centro de Capacitación del Ministerio del Turismo
en Matanzas es el encargado de la planificación, instrumentación,
organización y control en este sentido.
Estas normativas demandan de los jefes de las Entidades la adopción de las
medidas necesarias para el fortalecimiento de la gestión de la Capacitación y
su obligación de formar y capacitar a sus subordinados. Además precisan la
elaboración de un plan anual de Capacitación que integre a todos los Cuadros,
Reservas y trabajadores de todas las áreas ocupacionales así como
adiestrados y estudiantes de práctica, el que será debidamente aprobado y
evaluado por el Consejo de Dirección y tendrá un respaldo presupuestario que
garantice la ejecución de las acciones a nivel de instalación. (RM 21/2015)
La Capacitación como se ha venido manifestando es la clave del éxito en una
Organización y responde a diferentes momentos de la estancia de los
Recursos Humanos en una instalación por ejemplo:
En la incorporación de las personas a la Organización, en el desarrollo
en su puesto de trabajo y al producirse movimientos por reducción o
creación de puestos y hasta para la ocupación de responsabilidades y
trabajos futuros.
.
Los Recursos Humanos son el activo más importante y la base cierta de la
ventaja competitiva en un plan de desarrollo estratégico.
El conocimiento y la experiencia están distribuidos por toda la organización, no
hay una sola persona que domine toda la información necesaria para
conducirla con eficiencia.
Para lograr un desempeño efectivo hay que ¨inyectar ¨en los trabajadores
entusiasmo y compromiso, dos cualidades que la organización puede ganar
pero no imponer.
La adaptación de la Empresa a los mismos exige un compromiso especial de
su recurso humano. La identificación del ser humano con la Empresa es la
única base que hará posible el cambio permanente para evitar el avance de la
competencia.
La Capacitación auxilia a los miembros de la Organización a desempeñar su
trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y
pueden influir en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras
responsabilidades. Las actividades de desarrollo, por otra parte, ayudan al
individuo en el manejo de responsabilidades futuras independientemente de las
actuales. (Carribero, 2006).
A continuación se plantean estos dos conceptos tal como se definen en nuestro
contexto social:
Capacitación: Conjunto de acciones de preparación que desarrollan las
entidades laborales dirigidas a mejorar las competencias, calificación y
recalificación para cumplir con calidad las funciones del puesto de trabajo y
alcanzar los ximos resultados productivos o de servicio. Este conjunto de
acciones permite crear, mantener y elevar los conocimientos, habilidades y
actitudes de los trabajadores para asegurar su desempeño exitoso.
Desarrollo: Proceso continuo y simultáneo a la Capacitación, dirigido a
alcanzar multihabilidades, destrezas y valores en los trabajadores que les
permiten desempeñar puestos de trabajo de perfil amplio, con las
competencias para un desempeño satisfactorio.
El proceso de incorporación de los miembros a la Organización no finaliza con
su selección y contratación. Las Organizaciones actuales se encuentran en un
medio ambiente dinámico y cambiante que exige de esfuerzos importantes
para adaptarse, (introducción de nuevas tecnologías, cambios de productos,
restructuración de subsistemas y puestos de trabajo) lo que exige cambios
rápidos en las profesiones y ocupaciones en lo que intervienen los sistemas de
promoción.
Resulta insuficiente hoy la selección para una Organización si no se tiene en
cuenta que junto a ello hay que tener previsto una serie de programas de
entrenamiento y capacitación. No basta con la formación profesional de los
miembros de una Organización, se requiere de una orientación sistemática, de
enseñar los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para realizar
las tareas que demandan un puesto de trabajo, para promociones futuras y que
proporcione desarrollo al individuo.
La Capacitación es un tipo de educación profesional más específica que la
formación o perfeccionamiento profesional. Es, por tanto un proceso educativo
destinado a generar cambios de comportamiento. No se debe considerar como
un gasto, sino como un beneficio a corto plazo, ya que ésta responde a las
necesidades que tienen las Organizaciones en un lugar y tiempo determinado.
Las Empresas tienen la necesidad de adaptarse a los cambios y aprovechar
las oportunidades que les ofrece el medio para así alcanzar la viabilidad, y una
de las estrategias para lograrlo es la Capacitación.
La Capacitación sirve para preparar al personal, proporcionando las
habilidades necesarias para realizar de manera inmediata las diversas
funciones o tareas de la organización. Además, proporciona oportunidades
para el continuo desarrollo personal, no sólo en las labores actuales, sino
también para otras funciones en las cuales se pueda desarrollar en un futuro.
Constituye una realidad palpable que la Capacitación ayuda a cambiar las
actitudes de las personas, con el propósito de crear un clima más agradable
entre los trabajadores, incrementar su motivación, lograr en ellos una mejor
receptividad en las instrucciones de supervisores o clientes, potenciar las
actitudes de comunicación y solución de problemas. (Colectivo de Autores,
2006).
Ninguna intervención, ningún cambio por solo puede arreglar todos los
problemas, pero si se ignora el ingrediente humano, nada de lo demás
funcionará tan bien como debería. En los años venideros, las empresas cuya
gente colabore mejor, tendrán una ventaja competitiva con respecto a las que
no han logrado desarrollar esta fortaleza en sus empleados.
La obligación legal de capacitar debe verse como la oportunidad de educar
profesionalmente al personal que trabaje en las Empresas y la alta dirección
debe asumirlo como un reto estratégico, por lo que ello implica: Educación y
Formación para ser mejores hombres, mejores empresas y mejores
ciudadanos.
Como ideas fundamentales sobre este aspecto se pueden señalar las
siguientes:
_El hombre es el principal protagonista de la Capacitación en una Organización
(recibe conocimientos y transmite los que posee).
-La Capacitación es un proceso que se inicia con la entrada de un trabajador a
la Organización mediante el proceso de socialización destinado a cambios de
comportamiento que garantiza que una Organización perdure en el entorno y
en el tiempo.
-La Capacitación tiene gran repercusión para la Empresa pues propicia el
pensamiento sistémico, el dominio personal, nuevos modelos mentales, una
visión compartida y trabajo en equipo.
Existen diferentes modalidades de capacitación como son: cursos,
entrenamiento de postgrados, postgrados, rotación y el entrenamiento técnico
en el puesto de trabajo,entre otros.
Idalberto Chiavenato considera el entrenamiento como una forma de
capacitación. Plantea que es un proceso educacional a corto plazo, aplicado de
manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas adquieren
conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización de la tarea y del ambiente y desarrollo de habilidades que
necesitan para realizar de manera efectiva su trabajo. (Administración de
Recursos Humanos, 2006).
En la presente investigación se selecciona esta modalidad por considerarla la
más factible para el desarrollo de habilidades y capacidades técnico-
profesionales en los Barténder pues le posibilita aprender-haciendo.
La presente investigación surge de la necesidad de dar solución a las
debilidades detectadas en el desempeño de los Barténder en los hoteles del
Polo turístico de Varadero.
Técnicas de investigación utilizadas.
Método de investigación: Observación externa o directa.
Técnica seleccionada: Entrevista estructurada.
Se definen a continuación las características fundamentales de las mismas.
La observación externa como método de investigación puede definirse como la
percepción atenta, racional, planificada y sistemática de las manifestacionesde
la psiquis en sus condiciones naturales, con el objetivo de ofrecer una
explicación científica de su naturaleza interna.
La observación externa se caracteriza por el estudio de las
manifestacionesespontáneas del fenómeno en su escenario natural, quiere
esto decir que el investigador no interviene ni en la producción ni en el
desarrollo del fenómeno, sino que se limita a registrar sus manifestaciones
naturales tal y como ocurren.
.Para desarrollar cabalmente la observación científica es necesario cumplir una
serie de requisitos:
1. Es imprescindible que el investigador delimite claramente los aspectos que
serán objeto de observación. Esta selección se corresponderá con los objetivos
de lainvestigación.
2. La observación debe ser sistemática; quiere decir que es necesario observar
el fenómeno en diferentes momentos; ya en una sola observación puede
rnanifestarse el fenómeno de manera casual.
3.La observación debe caracterizarse por su objetividad, quiere esto decir
quedeben registrarse los fenómenos tal y como ocurren en la realidad; para ello
esnecesario que exista un plan de observación que ayude al investigador a
organizarla información recogida. Coneste objetivo debenutilizarseguías,
escalasvalorativasu otros instrumentos que garanticenla objetividaddel registro.
4.Es importante que, siempre que sea posible, el sujeto investigado no sepa
queestá siendo observado porque modificaría su conducta.
5. Debe distinguirse la descripción del fenómeno de su interpretación, ya que
unmismo hecho puede tener diferentes interpretaciones.
Para la utilización de este método en la presente investigación se
elaboró una lista de chequeo.
Listas de chequeo
Según Armando Cuesta las listas de chequeo, son guías de
observación, que permiten obtener resultados de una manera sencilla
y rápida sobre el fenómeno que se desea estudiar. Estas listas son
elaboradas por el propio investigador, en función de los objetivos y la
información que se desee obtener
Entrevista
La entrevista puede definirse como una conversación entre el investigador y el
sujeto investigado a través de la cual el investigador obtiene
informaciónacercadel hecho o fenómeno que estudia.
Generalmente la entrevista se utiliza como técnica para enriquecer y
profundizar la información obtenida a partir de laobservación.
. La entrevista tiene como ventaja, en relación con otros métodos particulares
como el cuestionario, por ejemplo, que permite no solo registrar las respuestas
de los sujetos a las preguntas que se realicen, sino, además, sus expresiones
emocionales que constituyen valiosos elementos de información, al mismo
tiempo que permite profundizar, a través de la conversación, en las
valoraciones que nos ofrece el sujeto acerca del fenómeno que se estudia.
La entrevista tiene como limitación el hecho de que no puede
aplicarsemasivamente por cuanto implicaría una pérdida de tiempo
extraordinaria y una grancantidad de entrevistadores, por lo que se utiliza
fundamentalmente en la práctica clínica (estudio de casos) y en investigaciones
en las que participan pocos sujeto.
Para la realización de una buena entrevista es imprescindible cumplir una serie
de requisitos como los siguientes:
1. Es necesario comenzar la entrevista estableciendo una relación afectiva con
el entrevistado de manera tal que este no se sienta tenso ni cohibido.
2. El entrevistador debe ante todo asumir una actitud imparcial, saber escuchar
sin emitir juicios y valoraciones, no interrumpir innecesariamente al entrevistado
ymanifestar siempre atención y respeto.
3. La entrevista debe estar estructurada en tres partes fundamentales:
-una introducciónen la que se establecenlas relaciones afectivascon el
entrevistado.
-un desarrolloque comprende el contenidoesencialde la entrevista, en el
que seformulantodas las preguntas.
- Conclusiones en las que se hace un resumen de los aspectos
abordados y se expresa al entrevistado la satisfacción por su
cooperación.
Resultados del Diagnóstico realizado.
Se aplicaron como métodos científicos la observación directa y la entrevista a
los directivos del área de alimentos y bebidas de un hotel del polo turístico de
Varadero.
El método de observación se utilizó con el objetivo de detectar las dificultades
que se manifiestan en el desempeño de la labor de los Barténder de un hotel
seleccionado como muestra (12 trabajadores de esa área), arrojando los
resultados siguientes:
Habilidades Técnicas Con
dificultades
Sin
dificultades
Manipulación de utensilios de trabajo 9 3
Manipulación de utensilios de servicio 10 2
Corte, uso y montaje de decoraciones 7 5
Cumplimiento de las normas básicas del serv. 9 3
Montaje del puesto de trabajo 12 -
Elaboración de los cocteles según normas 11 1
Habilidades sociales necesarias para el
Servicio
Comunicación efectiva 7 5
Enfoque al cliente 7 5
Porte, aspecto y presencia personal 12 -
Como se puede observar en la tabla anterior, el 100% de los trabajadores que
ejercen esta labor en el hotel, presentan problemas en las habilidades técnicas
necesarias para el desempeño de funciones, así como en las habilidades
sociales imprescindibles para prestar un servicio de excelencia al cliente.
Para profundizar en éste aspecto se le aplicó una entrevista estructurada a los
directivos del área de A+B con el objetivo de determinar qué elementos ellos
consideran como fundamentales para la evaluación del desempeño de estos
trabajadores del área de los Servicios Gastronómicos, los resultados generales
de estas entrevista fueron los siguientes:
Los trabajadores de esta área han recibido en su totalidad cursos de
capacitación relacionados con los servicios pero sólo el 61 % es graduado de
dependiente gastronómico y ninguno ha recibido cursos específicos sobre las
habilidades técnico –profesionales que debe desarrollar el bartender.
Las evaluaciones se enfocan en aspectos muy generales como son:
puntualidad, asistencia, cumplimiento del trabajo muy generalizado (no se
concretan en indicadores específicos para el desempeño de este puesto de
trabajo), participación en tareas extra laborales, etc.
Quiere esto decir que en ningún momento se evalúan los aspectos técnicos
profesionales concretos de la actividad que desempeñan.
El control y la supervisión que se lleva a cabo en los bares es pobre y con poca
sistematicidad y niveles de exigencia en cuanto al cumplimiento de las
habilidades técnico –profesionales
Teniendo en consideración estos resultados, que coinciden en su mayoría con
los problemas detectados en las visitas de Diagnóstico realizadas por parte de
los profesores del Departamento de Gastronomía del Centro de Capacitación a
estas áreas en los hoteles del polo, se propone el diseño de un programa de
entrenamiento en el puesto de trabajo para los Barténder como vía de
capacitación para la solución de los mencionados problemas.
. Conclusiones.
1.- La capacitación en el puesto de trabajo constituye la vía más idónea para
el desarrollo de habilidades y capacidades profesionales en el Barténder por
desempeñar este una labor eminentemente práctica (aprender -haciendo) lo
cual constituye uno de los pilares de la educación planteada por la UNESCO
para el siglo XXI.
2.- Se manifiestan dificultades técnico-profesionales en los Barténder en los
hoteles del polo que limitan la prestación de un servicio de excelencia para
lograr la satisfacción del cliente.
3.- La puesta en práctica de un programa de capacitación en el puesto de
trabajopara los Barténder del polo propiciaría subsanar las dificultades que hoy
se manifiestan en el desempeño técnico-profesional de los Barténder.
Bibliografía
1. Colectivo de autores: Psicología para educadores Editorial Pueblo y
Educación La Habana.1998
2. Dirección de Capacitación del INTUR “Cantinero A y B”.Editorial Orbe,
Ciudad Habana 1979
3. Fabregat P. y E. Reyes, “Cantinero a la Medida”. Editorial Balcón,
Ciudad Habana 2002.
4. Goleman,D: La Inteligencia Emocional, por qué es más importante que
el cociente intelectual.Javier Vergara Editor. Buenos Aires. 1996.
5. González F, M.M. (2014) Código del Trabajo. Sección Sexta. Artículo
39.Capacitación y superación de los trabajadores.
6. Kotschevar / Tanke Food, Bar and Beverage Educational Institute United
States of America 1999.
7. Lineamientos Económicos aprobados en el Sexto Congreso del PCC.
8. Verdecía Viltres Marcelo Y otros, Texto de Cantina, Ciudad Habana
2002.
Datos de los autores.
Dagoberto Fiallo Alonso : Ingeniero Agrónomo. 35 Años de experiencia en la
docencia. Diplomado en Alimentos y Bebidas y Psicopedagogía para el
Turismo, Sommelier, profesor de Servicios Gastronómicos del Centro de
Capacitación para el Turismo, Varadero Cuba.
Miriam Corzo Corzo: Lic. En Psicología Pedagogía, Master en trabajo
Comunitario. Con 33 años de experiencia en la docencia. Diplomada en
Gestión de Empresas Turísticas y Psicopedagogía para el Turismo, Profesora
de Administración de Empresas del Centro de Capacitación para el Turismo,
Varadero Cuba.

Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

Estás en libertad de marcarlo con "Me gusta" o no

Tu opinión vale, comenta aquíOculta los comentarios

Comentarios

comentarios

Compártelo con tu mundo

Cita esta página
Corzo Corzo Miriam. (2016, noviembre 8). Entrenamiento en el puesto de trabajo para Bartender en Cuba. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/entrenamiento-puesto-trabajo-bartender-cuba/
Corzo Corzo, Miriam. "Entrenamiento en el puesto de trabajo para Bartender en Cuba". GestioPolis. 8 noviembre 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/entrenamiento-puesto-trabajo-bartender-cuba/>.
Corzo Corzo, Miriam. "Entrenamiento en el puesto de trabajo para Bartender en Cuba". GestioPolis. noviembre 8, 2016. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/entrenamiento-puesto-trabajo-bartender-cuba/.
Corzo Corzo, Miriam. Entrenamiento en el puesto de trabajo para Bartender en Cuba [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/entrenamiento-puesto-trabajo-bartender-cuba/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
Copiar
Imagen del encabezado cortesía de t-o-n-y en Flickr