Entrenamiento en el puesto de trabajo para Bartender en Cuba

En el trabajo se aborda la necesidad de la capacitación continua de los trabajadores del sector del turismo como una  vía que contribuye a que estos brinden un servicio de excelencia a los clientes y con ello lograr la satisfacción plena de estos. Se especifican las debilidades que aún se manifiestan  en la labor del Bartender en las instalaciones hoteleras del polo turístico de Varadero , Cuba y se fundamenta como  la puesta en marcha de un programa de entrenamiento en el puesto de trabajo, puede constituir una variante de capacitación idónea para subsanar estas dificultades.

Introducción

La Capacitación puede considerarse el núcleo central del desarrollo orgánico de una organización, y un instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a cualquier persona, es por ello que no se puede ver como un costo sino como una inversión.

En los lineamientos de la política económica y social del partido y la revolución cubana se plantea “Lograr que el sistema empresarial del país esté constituido por empresas eficientes, bien organizadas y eficaces…” e “incrementar la competitividad de Cuba en los mercados, a partir, principalmente, de la elevación de la calidad de los servicios…” Esto no es posible sino se ve a la capacitación como factor de éxito.

La Ley 116/2014 Código del trabajo en la sección séptima Capacitación y superación de los trabajadores, en  el artículo 39 establece la obligación del empleador de organizar la Capacitación de los trabajadores en correspondencia con las necesidades de la producción y los servicios y los resultados de la evaluación del trabajo.

En la Política de Preparación, Formación y Capacitación del Capital Humano de las entidades que integran el Sistema de Turismo, Resolución No. 21/2015 en el por cuanto quinto se plantea que: el desarrollo del Turismo en Cuba reclama de una eficaz preparación de los recursos humanos, por lo que requiere prestar especial atención a la formación continua de los mismos, en función de garantizar un desempeño de excelencia, así como, lograr que las entidades que integran el Sistema del Turismo utilicen óptimamente y controlen los recursos de capacitación¨.

Atendiendo a este reclamo, el  encargo social del Centro de Capacitación de la Delegación del MINTUR  en Matanzas lo constituye formar y desarrollar los recursos humanos de nuestras entidades turísticas.

Teniendo como referente este encargo social es que surge  la idea de la presente trabajo:

Justificación del problema:

El área de los Servicios constituye un Dpto. determinante en la prestación de los servicios al cliente externo y  la satisfacción de sus necesidades, dentro de esta área ocupa un lugar importante la atención que se ofrece en los bares, todo ello bajo la responsabilidad de los Barténder, los cuales son los que tienen el encargo de elaborar preparaciones con bebidas alcohólicas y no alcohólicas, además de alimentos ligeros.En los diagnósticos efectuados por los profesores del Centro de Capacitación se han detectados dificultades en el desempeño de las funciones profesionales como son:

• Manipulación de utensilios de trabajo y de servicio.
• Destreza y cumplimiento de las normas básicas del servicio en general.

Además  se manifiestan como debilidades que también afectan el servicio, la presencia de factores psicosociales que influyen en la disposición en el trabajo, tales  la motivación, las posibilidades de desarrollo, entre otros.

1.1 Consideraciones teóricas sobre la capacitación en la empresa.

Desde el momento en que nace, el ser humano interactúa con el medio ambiente que le rodea recibiendo continuamente  las influencias que asimila de acuerdo a sus inclinaciones personales, las cuales modifican posteriormente su comportamiento. Éste genera acciones que se ven reflejadas en distintos ámbitos, uno de los cuales es la vida laboral. Se necesita entonces, un nivel de conocimientos que le permita adaptarse y desempeñarse eficientemente en su trabajo lo que puede adquirir a través de la Capacitación.

Este elemento reviste suma importancia en lo interno de una Organización, donde el hombre es el principal protagonista en la acción (recibe conocimientos y los emplea en el desarrollo de su trabajo).

Al estar más preparado cada miembro de la Organización en la ejecución de su rol lo hará con más eficiencia, con mayor calidad y la Organización se beneficiará al poder brindar mejores producciones y/o servicios a sus clientes lo que le posibilitará reconocimiento social y perdurar en el tiempo.

A continuación se señalan diferentes conceptos acerca del término Capacitación que aparecen en la bibliografía consultada:

En el diccionario Cervantes se define la Capacitación como: Acción  o efecto de hacer a uno apto, habilitarlo para alguna cosa.

Según Simón Dolan, la capacitación del empleado consiste  en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentándolo a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes.

Gary Desster plantea que la capacitación consiste en proporcionar a los empleados nuevashabilidades o actualizar las necesarias para desempeñar su trabajo.

La NC-SGICH-3000 plantea la capacitación como unconjunto de acciones de preparación, continuas y planificadas, concebido como una inversión que desarrollan las organizaciones dirigidas a mejorar las competencias y calificaciones de los trabajadores, para cumplir con calidad las funciones del cargo, asegurar su desempeño exitoso y alcanzar los máximos resultados productivos o de servicios.

En nuestro entorno el proceso de Capacitación en la Empresa, responde actualmente a la existencia de documentos normativos  del Ministerio del Turismo que rigen e instrumentan la Política de Formación y Capacitación de los Recursos Humanos, el Centro de Capacitación del Ministerio del Turismo en Matanzas  es el encargado de la planificación, instrumentación, organización y control en este sentido.

Estas normativas demandan  de los jefes de las Entidades la adopción de las medidas necesarias para el fortalecimiento de la gestión de la Capacitación y su obligación de formar y capacitar a sus subordinados. Además  precisan la elaboración de un plan anual de Capacitación que integre a todos los Cuadros, Reservas y trabajadores de todas las áreas ocupacionales así como adiestrados y estudiantes de práctica, el que será debidamente aprobado y evaluado por el Consejo de Dirección y tendrá un respaldo presupuestario que garantice la ejecución de las acciones a nivel de instalación. (RM 21/2015)

La Capacitación como se ha venido manifestando es la clave del éxito en una Organización y responde a diferentes momentos de la estancia de los Recursos Humanos en una instalación por ejemplo:

• En la incorporación de las personas a la Organización, en el desarrollo en su puesto de trabajo y al producirse movimientos por reducción o creación de puestos y hasta para la ocupación de responsabilidades y trabajos futuros.

Los Recursos Humanos son el activo más importante y la base cierta de la ventaja competitiva en un plan de desarrollo estratégico.

El conocimiento y la experiencia están distribuidos por toda la organización, no hay una sola persona que domine toda la información necesaria para conducirla con eficiencia.

Para lograr un desempeño efectivo hay que ¨inyectar ¨en los trabajadores entusiasmo y compromiso, dos cualidades que la organización puede ganar pero no imponer.

La adaptación de la Empresa  a los mismos exige un compromiso especial de su recurso humano.  La identificación del ser humano con la Empresa es la única base que hará posible el cambio permanente para evitar el avance de la competencia.

La Capacitación auxilia a los miembros de la Organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden influir en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.  Las actividades de desarrollo, por otra parte, ayudan al individuo en el manejo de responsabilidades futuras independientemente de las actuales. (Carribero, 2006).

A continuación se plantean estos dos conceptos tal como se definen en nuestro contexto social:

Capacitación: Conjunto de acciones de preparación que desarrollan las entidades laborales dirigidas a mejorar las competencias, calificación y recalificación para cumplir con calidad las funciones del puesto de trabajo y alcanzar los máximos resultados productivos o de servicio. Este conjunto de acciones permite crear, mantener y elevar los conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para asegurar su desempeño exitoso.

Desarrollo: Proceso continuo y simultáneo a la Capacitación, dirigido a alcanzar multihabilidades, destrezas y valores en los trabajadores que les permiten desempeñar puestos de trabajo de perfil amplio, con las competencias para un desempeño satisfactorio.

El proceso de incorporación de los miembros a la Organización no finaliza con su selección y contratación. Las Organizaciones actuales se encuentran en un medio ambiente dinámico y cambiante que exige de esfuerzos importantes para adaptarse, (introducción de nuevas tecnologías, cambios de productos, restructuración de subsistemas y puestos de trabajo) lo que exige cambios rápidos en las profesiones y ocupaciones en lo que intervienen los sistemas de promoción.

Resulta insuficiente hoy la selección para una Organización si no se tiene en cuenta que junto a ello hay que tener previsto una serie de programas de entrenamiento y capacitación. No basta con la formación profesional de los miembros de una Organización, se requiere de una orientación sistemática, de enseñar los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para  realizar las tareas que demandan un puesto de trabajo, para promociones futuras y que proporcione desarrollo al individuo.

La Capacitación es un tipo de educación profesional más específica que la formación o perfeccionamiento profesional. Es, por tanto un proceso educativo destinado a generar cambios de comportamiento. No se debe considerar como un gasto, sino como un beneficio a corto plazo, ya que ésta responde a las necesidades que tienen las Organizaciones en un lugar y tiempo determinado.

Las Empresas tienen la necesidad de adaptarse a los cambios y aprovechar las oportunidades que les ofrece el medio para así alcanzar la viabilidad, y una de las estrategias para lograrlo es la Capacitación.

La Capacitación sirve para preparar al personal, proporcionando las habilidades necesarias para realizar de manera inmediata las diversas funciones o tareas de la organización. Además, proporciona oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en las labores actuales, sino también para otras funciones en las cuales se pueda desarrollar en un futuro.

Constituye una realidad palpable que la  Capacitación ayuda a cambiar las actitudes de las personas, con el propósito de crear un clima más agradable entre los trabajadores, incrementar su motivación, lograr en ellos una mejor receptividad en las instrucciones de supervisores o clientes, potenciar las actitudes de comunicación y solución de problemas. (Colectivo de Autores, 2006).

Ninguna intervención, ningún cambio por sí solo puede arreglar todos los problemas, pero si se ignora el ingrediente humano, nada de lo demás funcionará tan bien como debería. En los años venideros, las empresas cuya gente colabore mejor, tendrán una ventaja competitiva con respecto a las que no han logrado desarrollar esta fortaleza en sus empleados.

La obligación legal de capacitar debe verse como la oportunidad de educar profesionalmente al personal que trabaje en las Empresas y la alta dirección debe asumirlo como un reto estratégico, por lo que ello implica: Educación y Formación para ser mejores hombres, mejores empresas y mejores ciudadanos.

Como ideas fundamentales sobre este aspecto se pueden señalar las siguientes:

• El hombre es el principal protagonista de la Capacitación en una Organización (recibe conocimientos y transmite los que posee).
• La Capacitación es un proceso que se inicia con la entrada de un trabajador a la Organización mediante el proceso de socialización destinado a cambios de comportamiento que garantiza que una Organización perdure en el entorno y en el tiempo.
• La Capacitación tiene gran repercusión para la Empresa pues propicia el pensamiento sistémico, el dominio personal, nuevos modelos mentales, una visión compartida y trabajo en equipo.

Existen diferentes modalidades de capacitación como son: cursos, entrenamiento de postgrados, postgrados, rotación y el entrenamiento técnico en el puesto de trabajo,entre otros.

Idalberto Chiavenato considera el entrenamiento como una forma de capacitación. Plantea que es un proceso educacional a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas adquieren conocimientos específicos relativos  al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización de la tarea y del ambiente y desarrollo de habilidades que necesitan para realizar de manera efectiva su trabajo. (Administración de Recursos Humanos, 2006).

En la presente investigación se selecciona esta modalidad por considerarla la más factible para el desarrollo de habilidades y capacidades técnico-profesionales en los Barténder pues le posibilita aprender-haciendo.

La presente investigación surge de la necesidad de dar solución a las debilidades detectadas en el desempeño de los Barténder en los hoteles del Polo turístico de Varadero.

Técnicas de investigación utilizadas.

Método de investigación: Observación externa o directa.

Técnica seleccionada: Entrevista estructurada.

Se definen a continuación las características fundamentales de las mismas.

La observación externa como método de investigación puede definirse como la percepción atenta, racional, planificada y sistemática de las manifestacionesde la psiquis en sus condiciones naturales, con el objetivo de ofrecer una explicación científica de su naturaleza interna.

La observación externa se caracteriza por el estudio de las manifestacionesespontáneas del fenómeno en su escenario natural, quiere esto decir que el investigador no interviene ni en la producción ni en el desarrollo del fenómeno, sino que se limita a registrar sus manifestaciones naturales tal y como ocurren.

Para desarrollar cabalmente la observación científica es necesario cumplir una serie de requisitos:

1. Es imprescindible que el investigador delimite claramente los aspectos que serán objeto de observación. Esta selección se corresponderá con los objetivos de lainvestigación.
2. La observación debe ser sistemática; quiere decir que es necesario observar el fenómeno en diferentes momentos; ya en una sola observación puede rnanifestarse el fenómeno de manera casual.
3. La observación debe caracterizarse por su objetividad, quiere esto decir quedeben registrarse los fenómenos tal y como ocurren en la realidad; para ello esnecesario que exista un plan de observación que ayude al investigador a organizarla información recogida. Coneste objetivo debenutilizarseguías, escalasvalorativasu otros instrumentos que garanticenla objetividaddel registro.
4. Es importante que, siempre que sea posible, el sujeto investigado no sepa queestá siendo observado porque modificaría su conducta.

5. Debe distinguirse la descripción del fenómeno de su interpretación, ya que unmismo hecho puede tener diferentes interpretaciones.

Para la utilización de este método en la presente investigación se elaboró una lista de chequeo.

Listas de chequeo

Según Armando Cuesta las listas de chequeo, son guías de observación, que permiten obtener resultados de una manera sencilla y rápida sobre el fenómeno que se desea estudiar. Estas listas son elaboradas por el propio investigador, en función de los objetivos y la información que se desee obtener

Entrevista

La entrevista puede definirse como una conversación entre el investigador y el sujeto investigado a través de la cual el investigador obtiene informaciónacercadel hecho o fenómeno que estudia.

Generalmente la entrevista se utiliza   como técnica para enriquecer y profundizar la información obtenida a partir de laobservación.

La entrevista tiene como ventaja, en relación con otros métodos particulares como el cuestionario, por ejemplo, que permite no solo registrar las respuestas de los sujetos a las preguntas que se realicen, sino, además, sus expresiones emocionales que constituyen valiosos elementos de información, al mismo tiempo que permite profundizar, a través de la conversación, en las valoraciones que nos ofrece el sujeto acerca del fenómeno que se estudia.

La entrevista tiene como limitación el hecho de que no puede aplicarsemasivamente por cuanto implicaría una pérdida de tiempo extraordinaria y una grancantidad de entrevistadores, por lo que se utiliza fundamentalmente en la práctica clínica (estudio de casos) y en investigaciones en las que participan pocos sujeto.

Para la realización de una buena entrevista es imprescindible cumplir una serie de requisitos como los siguientes:

1. Es necesario comenzar la entrevista estableciendo una relación afectiva con el entrevistado de manera tal que este no se sienta tenso ni cohibido.
2. El entrevistador debe ante todo asumir una actitud imparcial, saber escuchar sin emitir juicios y valoraciones, no interrumpir innecesariamente al entrevistado ymanifestar siempre atención y respeto.

3. La entrevista debe estar estructurada en tres partes fundamentales:

• una introducciónen la que se establecenlas relaciones afectivascon el entrevistado.
• un desarrolloque comprende el contenidoesencialde la entrevista, en el que seformulantodas las preguntas.
• Conclusiones en las que se hace un resumen de los aspectos abordados y se expresa al entrevistado la satisfacción por su cooperación.

Resultados del Diagnóstico realizado.

Se aplicaron como métodos científicos la observación directa y la entrevista a los directivos del área de alimentos y bebidas de un hotel  del polo turístico de Varadero.

El método de observación se utilizó con el objetivo de detectar las dificultades que se manifiestan en el desempeño de la labor de los Barténder de un hotel seleccionado como muestra (12 trabajadores de esa área), arrojando los resultados siguientes:

Como se puede observar en la tabla anterior, el 100% de los trabajadores que ejercen esta labor en el hotel, presentan problemas en las habilidades técnicas necesarias para el desempeño de funciones, así como en las  habilidades sociales imprescindibles para prestar un servicio de excelencia al cliente.

Para profundizar en éste aspecto se le aplicó una entrevista estructurada a los directivos del área de A+B con el objetivo de determinar qué elementos ellos consideran como fundamentales para la evaluación del desempeño de estos trabajadores del área de los Servicios Gastronómicos, los resultados generales de estas entrevista fueron los siguientes:

Los trabajadores de esta área han recibido en su totalidad cursos de capacitación relacionados con los  servicios pero sólo el 61 % es graduado de dependiente gastronómico y ninguno ha recibido cursos específicos sobre las habilidades técnico –profesionales que debe desarrollar el bartender.

Las evaluaciones se enfocan en  aspectos muy generales como son: puntualidad, asistencia, cumplimiento del trabajo muy generalizado (no se concretan en indicadores específicos para el desempeño de este puesto de trabajo), participación en tareas extra laborales, etc.

Quiere esto decir que en ningún momento se evalúan los aspectos técnicos profesionales concretos de la actividad que desempeñan.

El control y la supervisión que se lleva a cabo en los bares es pobre y con poca sistematicidad y niveles de exigencia en cuanto al cumplimiento de las habilidades técnico –profesionales

Teniendo en consideración estos resultados, que coinciden en su mayoría con los problemas detectados  en las visitas de Diagnóstico realizadas por parte de los profesores del Departamento de Gastronomía del Centro de Capacitación a estas áreas en los hoteles del polo, se propone el diseño de un programa de entrenamiento en el puesto de trabajo para los Barténder como vía de capacitación para la solución de los  mencionados problemas.

Conclusiones.

1.- La capacitación  en el puesto de trabajo constituye la vía más idónea para el desarrollo de habilidades y capacidades profesionales en el Barténder por desempeñar este una labor eminentemente práctica (aprender -haciendo)  lo cual constituye uno de los pilares de la educación planteada por la UNESCO para el siglo XXI.

2.- Se manifiestan dificultades técnico-profesionales en los Barténder en los hoteles del polo que limitan la prestación de un servicio de excelencia para lograr la satisfacción del cliente.

3.- La puesta en práctica de un programa de capacitación en el puesto de trabajopara los Barténder del polo propiciaría subsanar las dificultades que hoy se manifiestan en el desempeño técnico-profesional de los Barténder.

Bibliografía

1. Colectivo de autores: Psicología para educadores Editorial Pueblo y Educación La Habana.1998
2. Dirección de Capacitación del INTUR “Cantinero A y B”.Editorial Orbe, Ciudad Habana 1979
3. Fabregat P. y E. Reyes, “Cantinero a la Medida”. Editorial Balcón, Ciudad Habana 2002.
4. Goleman,D: La Inteligencia Emocional, por qué es más importante que el cociente intelectual.Javier Vergara Editor. Buenos Aires. 1996.
5. González F, M.M. (2014) Código del Trabajo. Sección Sexta. Artículo 39.Capacitación y superación de los trabajadores.
6. Kotschevar / Tanke Food, Bar and Beverage Educational Institute United States of America 1999.
7. Lineamientos Económicos aprobados en el Sexto Congreso del PCC.
8. Verdecía Viltres Marcelo Y otros, Texto de Cantina, Ciudad Habana 2002.

 Datos de los autores.

Dagoberto Fiallo Alonso : Ingeniero Agrónomo. 35 Años de experiencia en la docencia. Diplomado en Alimentos y Bebidas y Psicopedagogía para el Turismo, Sommelier, profesor de Servicios Gastronómicos del Centro de Capacitación para el Turismo, Varadero Cuba.

Miriam Corzo Corzo: Lic. En Psicología Pedagogía, Master en trabajo Comunitario. Con 33 años de experiencia en la docencia. Diplomada en Gestión de Empresas Turísticas y Psicopedagogía para el Turismo, Profesora de Administración de Empresas  del Centro de Capacitación para el Turismo, Varadero Cuba.