Al estar de moda la implementación de indicadores tanto en empresas públicas como privadas, surgen muchas inquietudes, una de ellas se refiere a la necesidad de contar con algunos ejemplos sobre mapas de indicadores, algo que realmente preocupa.
El término mapa de indicadores no se menciona dentro las metodologías utilizadas para el desarrollo del Sistema Estratégico Kaizen1 o bien los conocidos Cuadros de Mando (BSC). Por lo general se habla de mapas estratégicos, o los mapas de procesos cuando se desarrollan sistemas de gestión tipo ISO, etc. Los indicadores están más relacionados con los cuadros de mando o paneles de control.
Es conveniente primero plantear lo que es un Mapa Estratégico. Tal y como se ha dicho, “toda estrategia es una hipótesis, una predicción de los objetivos que paso a paso contribuyen al logro del efecto deseado, pero la estrategia no se puede aplicar sino se comprende y no se comprende si no se puede describir”. Por medio del mapa estratégico se busca dejar explícita la hipótesis en la que se basa la estrategia, con una estructura que la describa y permita comunicarla de forma clara, coherente, integrada y sistemática.
Previo a dibujar el mapa estratégico se debe establecer con claridad la hipótesis en que se sustentará la estrategia, la cual dará sustento a la definición de los objetivos que contribuirán al logro de la Visión o condición futura desea para la empresa, eso es lo que se conoce como la lógica del “si-entonces”, Si hago esto, entonces puede ocurrir esto otro.
Se llama mapa estratégico o diagrama de causa efecto a la imagen gráfica que muestra la representación de la hipótesis en las que se basa la estrategia. Ese mapa estratégico debe ser capaz de explicar los resultados que se van a lograr y porqué se lograrán, razón por la cual debe existir estrechos vínculos entre una causa y su efecto. Es difícil entender como algunas empresas dicen que tienen un BSC y no han desarrollado la hipótesis que se representa en ese mapa.
Algunas aplicaciones informáticas (tipo Delphos), permite que al desarrollar esquemas para el seguimiento de los planes estratégicos, se puedan crear algunos paneles, diseñados a gusto de los usuarios. Una sugerencia que comúnmente se hace, es que un primer panel de control podría tener semejanza con el mapa estratégico, de forma tal que en la pantalla se muestre la misma relación causa efecto que tiene la hipótesis planteada y sobre que resultados se desean y cómo se van a lograr. Este podría ser el mapa de indicadores que muestre las interrelaciones, entre lo que son indicadores de resultados y los indicadores de desempeño (Kpi) conocidos como inductores, indicadores causa o simplemente indicadores de proceso.
El panel de control por lo general muestra lo que se conoce como “semaforización”, en donde por medio de colores, figuras, etc., se establece visualmente como se está desarrollando la estrategia.
El mapa de indicadores permite de una sola mirada y en una página conocer como está funcionando la estrategia planteada y en donde están las fallas, ya sea en el cumplimiento de los resultados o en su propio planteamiento, pues permitiría visualizar las inconsistencias entre indicadores, lo cual posteriormente puede ser validado por medio de técnicas estadísticas.
Si la aplicación informática es poderosa, con un solo “clic” del “mouse”, se podría pasar a los objetivos relacionados, o ver detalles sobre el avance de las iniciativas, responsables, presupuestos, etc. Aunque existen algunas facilidades para llevar este tipo de controles en una hoja electrónica tipo “excel”, se requiere un buen conocimiento de la aplicación para obtener resultados, los cuales están limitados por la capacidad de información de dicha aplicación.
Tanto los indicadores, como los cuadros o tableros de comando han tenido gran aceptación en la gerencia, inclusive en muchas organizaciones tan solo se muestran los indicadores, sin que en ningún momento muestren que tienen una clara estrategia, con lo cual se pierde el mayor aporte del Balanced Scorecard o Sistema Estratégico Kaizen sobre como convertir los activos intangibles en resultados tangibles y permitiendo así operativizar la estrategia.
Igualmente dentro de los Sistemas de Gestión de la Calidad, se establecen una serie de indicadores para los procesos que las empresas necesitan mostrar para poder satisfacer a los auditores, sin que la mayoría de esos indicadores tengan una lógica de porqué fueron seleccionados ni tampoco su validez para el logro de la política de calidad o bien los objetivos del sistema. No existe ninguna relación con el mapa de procesos ni con la gestión de las interacciones que propone la norma utilizada.
Concentrarse en los indicadores o mapa de indicadores, equivale a dar mas importancia al tablero de mando (“dash”), que por como funcionan los sistemas que le dan soporte a un vehículo automotor, como sería su potencia, consumo de combustible, sistema de luces, suspensión, sistema de frenos etc.
Cuando la estrategia es clara, se plantean objetivos claros, los cuales son medidos por medio de indicadores clave, a su vez se identifican con claridad los procesos críticos que deben ser medidos para monitorear el desempeño de la organización. Cuando todos los elementos son puestos en su lugar los mapas de indicadores caerán por su propio peso.
Notas:
1 SEK, Sistema Estratégico Kaizen, es la metodología del Grupo Kaizen para la implementación del BSC
En el video que se encuentra a continuación se explica qué es, para qué sirve y cómo se implementa un diagrama de causa-efecto
