Si ha tenido la oportunidad de asistir a reuniones de estrategia, sabrá bien las incontables ocasiones en que se habla de procesos: como la organización sería una joya si existieran procesos, como eliminaríamos las ineficiencias si siguiéramos los procesos, la importancia de documentar los procesos de manera formal, siguiendo algún sistema.
La realidad es que muchas organizaciones gastan cantidades de horas de trabajo, dinero y sobretodo papel, documentando procesos, todo para terminar inmersas un mar de documentos que solo es desempolvado cuando llega algún auditor externo que debemos impresionar, en ese momento se da protagonismo a las áreas de normalización, sin embargo, una vez el auditor se despide, los procesos son archivados nuevamente y normalización vuelve a ser actor de reparto en el funcionamiento empresarial.
Lo más triste es que el resultado de un ejercicio de levantamiento de procesos demanda una cantidad enorme de esfuerzo por parte de quienes lideran el procesos y de los actores de los mismos, y en ocasiones la documentación generada es valiosísima, sin embargo se pierde o se archiva por falta de entendimiento y en mayor medida por la densidad del material, los diagramas de flujo no son precisamente el tipo de lectura ligera que una persona quisiera llevar en viaje o leer en sus ratos libres.
¿Virtualizar procesos?
Desde hace algunos años el mundo de los negocios viene descubriendo algo que los menores de 15 años saben muy bien, “lo que es divertido, atrae; lo que es aburrido aparta”, este sencillísimo concepto que por algún motivo olvidamos cuando llegamos a la pubertad ha revivido de la mano de la teoría de “gamification” la cual incorpora elementos de juegos de video a situaciones de negocios para modificar comportamientos, recientemente coursera, lanzo un curso sobre el tema dictado por el profesor Werbach.
Si bien no vamos a entrar en detalle en el tema de gamification, su tendencia si nos sugiere algo: ¿no sería un avance que el producto de un levantamiento de procesos fuese algo más fácil de digerir para el común de los mortales? La respuesta parece ser clara: SI.
La educación virtual siguiendo mejores prácticas es el medio más efectivo para complementar la documentación formal de los procesos y hacer de su revisión una tarea dinámica, comprensible y sobre todo agradable.
La posibilidad que un empleado que no este familiarizado con los procesos, en lugar de tener que recibir una única capacitación que probablemente olvidará en unos cuantos días, cuente con una universidad corporativa virtual de formación con videos, contenido digital y tutoriales a los que pueda acceder cada que lo requiera, dispara las pendientes de las curvas de aprendizaje, reduce dramáticamente el espacio para el error, y permite avanzar distancias enormes hacia la estandarización de procesos en una organización.
¿Están las organizaciones preparadas para crear contenido de primera?
Probablemente no, pero la creación de contenido no es física nuclear, recientemente coursera anunció un curso de Georgia Tech que abarca precisamente las mejores prácticas para hacerlo, y wedubox.com lanzo en 2012 su plataforma con la directriz específica de facilitar el trabajo de creación de cursos y entrega de forma gratuita un curso de creación, la clave es que cualquier individuo esté en capacidad de crear.
Lo importante es que una vez se supera la fase de entendimiento del modelo, la universidad corporativa adquiere un dinamismo impresionante y vida propia, gerentes de venta que pasan demasiado tiempo asesorando clientes, pueden crear rutas de conocimiento que sus clientes estarán en libertad de consultar las veces que requieran, liberando tiempo de acompañamiento para poderlo dedicar al cierre de nuevas cuentas y apertura de mercados, igualmente áreas de soporte técnico pueden convertir soluciones a reclamos en módulos de capacitación, haciendo la solución de problemas un tema replicable sin incurrir en viajes y otros gastos.
Un llamado de la globalización
Las barreras artificiales al comercio tienden a desaparecer, cada año se firman más acuerdos de libre comercio; la competitividad y la capacidad rápida de reacción dejan de ser opcionales, una compañía debe desplegar nuevas operaciones en jurisdicciones que le entreguen ventajas competitivas derivadas de nuevas condiciones, eso implica entrenamiento, contratación y empalme de culturas. No en pocas ocasiones los individuos que concentran el conocimiento deben desplazarse y dedicar cantidades enormes de tiempo a la formación de nuevos colaboradores, dejando de lado sus labores cotidianas, en ocasiones desplazándose de su lugar de trabajo por períodos prolongados, lo más grave es que para cada incorporación significativa de personal este ejercicio se repite, y quién es capacitado solo tiene una oportunidad de recibir el conocimiento. En start ups en geografías nuevas esta limitación tiene implicaciones muy graves, pues el acceso a los “dueños” del know how es limitado, de igual manera las operaciones que deber “prestar” a sus operadores con talento, ven su productividad afectada agravando el problema.
De ese modo el alcance es infinito, comience por preguntarse cuántos papeles de procesos permaneces almacenados sin ser consultados por más de un año, comience por ahí, cuáles de esos procesos están generando problemas por su falta de difusión?, una vez la organización adquiera una cultura de universidad dinámica, esta cobrara vida propia, sus curvas de aprendizaje se dispararán, el espacio para el error se estrecha dramáticamente y su organización alcanzará niveles de estandarización jamás soñados.
