Dominio del inglés para la comercialización turística

  • Marketing
  • 16 minutos de lectura
El dominio del idioma inglés
conlleva a la excelencia de la
comercialización del producto
turístico.
Autoras: Lic. Magaly Ruiz Valera
Prof. Principal y Jefe Dpto.EHT José Smith Comas Varadero
Prof. Principal María Luz Hernández Fernández.
Lic. Bárbara I .Morgan Abreu
2012-2013
Introducción
La importancia de dominar el idioma inglés en situaciones comerciales y de
negocios se remonta a siglos atrás. Desde el año 1726 escritores
norteamericanos como Daniel Defoe (1) destacaba la importancia de
comprender y ser capaces de utilizar el idioma inglés con objetivo de
comunicaciones en entornos comerciales y a la hora de negociar.
En el sector turístico el perfeccionamiento y adaptación de los programas de
estudio suponen una respuesta adecuada a las exigencias cada vez más
competitivas de la misma forma que constituye un instrumento decisivo para
que los profesionales del sector del turismo puedan enfrentarse eficazmente a
nuevos retos profesionales del área de Relaciones Públicas y Comercialización
del producto turístico en correspondencia con las nuevas tendencias del
turismo de hoy, que no solo desea sol y playa y no es pasivo sino que además
necesita recibir intercambio e interacción con todas las opciones que ofrece el
destino.
La competencia comunicativa efectiva en Lengua Inglesa es una necesidad
para el desempeño de los profesionales del turismo en sus diferentes entornos
laborales; sin embargo, los relacionistas públicos y trabajadores del área
comercial aún tienen limitaciones en el dominio del idioma inglés que afectan la
comunicación efectiva para la ejecución de un servicio de excelencia.
El enfoque comunicativo parte de teorías que ven la lengua como instrumento
de comunicación donde el estudiante debe alcanzar la competencia lingüística
identificada en cuatro dimensiones: Competencia gramatical, Competencia
sociolingüística, Competencia discursiva y Competencia estratégica (Van EK
1976)
Todas estas competencias son imprescindibles para el desempeño de los
profesionales de la comercialización del producto turístico y las RRPP y las
propuestas de nuestro trabajo se ha fundamentado a partir de las
concepciones sobre la enseñanza desarrolladora de importantes especialistas
cubanos acerca de la enseñanza del Inglés con Fines Específicos con enfoque
interdisciplinario, de ahí la necesidad de enseñarle el léxico especializado del
lenguaje de negocios y la mercadotecnia a los profesionales de esta área
específica de la Industria Turística.
Al respecto le recomiendo a todo joven comerciante que aproveche todas las
oportunidades para intercambiar con diversos tipos de mecánicos y que
aprendan de ellos el idioma específico del negocio, no sólo el nombre de las
herramientas sino la jerga de cada especialidad, porque cada ramo tiene sus
panaceas y sus especificidades lexicales que les enorgullece y resulta en
extremos útiles en ciertas ocasiones. (Traducción libre por el autor)
Estos elementos, así como la importancia que tiene el turismo como actividad y
fuente de ingreso y de empleos en nuestro país justifican el diseño de las
acciones de capacitación que diseñamos y hemos aplicado en idioma inglés a
los profesionales vinculados a las actividades de comercialización,
comunicación y ventas que les permiten accionar con los mercados y entornos
turísticos con eficacia a partir de la utilización del idioma de forma efectiva y las
damos a conocer a través del desarrollo de una campaña de comunicación de
RRPP que ha tenido como objetivos:
Demostrar la necesidad que tienen los relacionistas públicos y
comerciales de comunicarse de forma oral y escrita con efectividad en
idioma inglés para ofrecer un servicio de excelencia.
Contribuir al perfeccionamiento de las habilidades y el lenguaje
especializado en lengua inglesa de los relacionistas públicos y
comerciales a través de un sistema de acciones de capacitación.
Comunicar el plan de acción de capacitación a las Cadenas Hoteleras y
Agencias de Viajes a través de diferentes canales de comunicación:
correo electrónico y díptico promocional.
DESARROLLO:
Partiendo de la Misión de nuestra escuela de Hotelería y Turismo que no es
otra que la de capacitar a los trabajadores en ejercicio y la formación de futuros
profesionales del turismo y en particular la del Departamento de Idiomas que
es la de brindar servicios de alta calidad de capacitación idiomática a los RRHH
que contribuyen a consolidar una cultura turística con valores éticos y morales
de alto nivel profesional nuestra escuela ha venido realizando un gran esfuerzo
y ha dado pasos importantes en la capacitación de comunicadores tales como:
Relacionistas Públicos y Comerciales en ejercicios. En el año 2009, se realizó
un levantamiento que de 58 personas que trabajaban como Relacionistas
Públicos o Directores Comerciales solamente 18 aprobaron el diagnóstico que
constituía requisito indispensable para matricular el curso especializado para
comerciales y RRPP diseñado por un colectivo nacional de autores en el cual
una de las autoras participó. Es válido señalar que las 58 personas no fueron
diagnosticadas por falta de comunicación de los capacitadores de las
empresas.
Una vez matriculados en el curso, la permanencia y sistematización de la
asistencia resultó alto, lo que demostró un nivel real de satisfacción. El curso
fue muy efectivo y demostró la necesidad del aprendizaje del idioma inglés con
fines profesionales a esta área aunque de esta primera versión se graduaron
doce, en el año 2010; de ellos siete con la calificación de 5 puntos y cinco con
4 puntos, los no graduados fueron por causas laborales. En el 2011 se
graduaron 10, de ellos tres obtuvieron 3 puntos y el resto obtuvo 4 y 5 puntos.
A los graduados se le aplicó una encuesta de satisfacción que arrojó los
siguientes resultados (Anexos 1 y 2). Además de transmitir la comunicación
boca-oreja de los graduados con otros colegas le dio credibilidad al curso que
no lo incluyó horas lectivas sino que propició el desarrollo de situaciones
reales en el puesto de trabajo a través de las cuales los cursistas aprendieron
haciendo en el mismo. Todo esto conllevó a rediseñar el programa y elevar su
nivel a postgrado, además dentro del proyecto concebimos entrenamientos de
postgrados por habilidades y un proyecto de diplomado para próximos años ya
que a pesar de que tanto los relacionistas públicos como comerciales son
profesionales de la lengua no poseen formación académica en el idioma inglés.
En el año 2012 se impartió un entrenamiento de postgrado de lenguaje de
negocios que dio 2 créditos a los dos graduados que obtuvieron evaluación de
4 puntos. Lamentablemente por problemas de comunicación no todos los
comerciales matricularon el curso y aun existe un por ciento que carece de los
conocimientos y no están siendo beneficiados lo que afecta el turismo y los
ingresos al país.
El Ministerio de Turismo, a tenor con los lineamientos del VI congreso del
partido y la estrategia establecida para el desarrollo y perfeccionamiento de la
capacitación idiomática del sistema del MINTUR aplicó un diagnóstico
idiomático a todos los trabajadores de contacto con el cliente en este año 2012
y entre ellos por supuesto el área que nos ocupa arrojando los siguientes
resultados: De 59 diagnosticados la competencia comunicativa de 22 fue de
ELEVADA, de 18 fue MEDIA, 5 fue BAJA y 14 fue NULA. Lo que corrobora
que un alto por ciento de estos trabajadores no posee la competencia elevada
como lo requiere su puesto de trabajo. Vale recordar que la mayoría de los
diagnosticados que obtuvieron ELEVADA y MEDIA son producto de la
capacitación impartida antes mencionada.
Se han desarrollado dos talleres para dar a conocer las necesidades de
capacitación en el área de Relaciones Públicas y Comerciales y también para
dar a conocer las propuestas de acciones de capacitación del colectivo de
profesores que atiende este trabajo, aplicando instrumentos y cnicas
participativas como: Encuestas y Tormentas de Ideas. Para ello, nos apoyamos
en el Departamento de Relaciones Públicas e implicamos a los capacitadores
de las cadenas Islazul, Gran Caribe, Cubanacán y Agencias de Viajes de
Cubanacán y Gaviota. (Anexos 3, 4 y 5)
Consideramos que esta Campaña de Relaciones Públicas ha sido la vía más
efectiva para lograr los resultados que esperamos ya que las Relaciones
Públicas son el fomento de la relación, comunicación y buena voluntad entre la
empresa, otras personas y ciertos públicos o comunidad en general. Por lo que
implicamos en esto como público interno al Consejo de Dirección de las
Instalaciones Hoteleras y Agencias de Viajes y a los Trabajadores de las
Instalaciones; así como públicos externos que nos han apoyado como la
Delegación Territorial del MINTUR.
Nuestra propuesta ha sido una Campaña permanente ya que comprende la
labor delineada para la vigencia de un Plan con un desarrollo estable que
permite conocer los recursos que serán necesarios para sus realizaciones a
largo plazo. (Anexo 6)
Para el diseño de nuestra Campaña tuvimos en cuenta la promoción mezclada
que es la herramienta que combina una organización para lograr los objetivos
de una campaña de comunicación. Estos objetivos incluyen la transmisión del
mensaje a tantas personas como sea posible, asegurándose de que las
mismas comprendan el mensaje y estimulen la toma de la acción deseada.
Proponemos un mensaje en soporte digital (l correo electrónico dirigido al
Consejo de Dirección de todas las instalaciones; incluyendo AAVV y por
supuesto dirigido a los Departamentos de RRPP y/o Comercialización del
producto turístico) (Anexo 7) y además un díptico adjunto al correo para dar a
conocer los beneficios de la convocatoria de postgrado y entrenamiento de
postgrado. ( Anexo 8).
La estrategia y las acciones aplicadas han sido evaluadas a través de la
observación de las interacciones cliente extranjero-comercial-relacionista
público en los puestos de trabajo a través de las evaluaciones parciales y
finales las cuales sirven de retroalimentación para el perfeccionamiento de las
futuras acciones.
La implementación de la campaña de RRPP garantiza la comunicación efectiva
a todos los públicos a través de los canales previstos.
CONCLUSIONES
1. Los trabajadores de la comercialización del producto turístico y las
relaciones públicas no poseen en su gran mayoría formación académica
en el idioma y aún tienen limitaciones en las habilidades de la lengua y
el léxico especializado lo que incide negativamente en su nivel
profesional integral y en la efectividad de la comunicación.
2. Se demostró la necesidad de aplicar un sistema de acciones de
capacitación dirigidas a la integración de las cuatro habilidades básicas
en Lengua Inglesa y al léxico con fines profesionales a los trabajadores
del área comercial y las RRPP que contribuyan a establecer una
comunicación efectiva con el cliente extranjero.
3. Se demostró la necesidad de diseñar una Campaña de RRPP para
comunicar las acciones a los públicos internos y externos a través de
diferentes canales.
4. La comunicación efectiva con el cliente nativo de habla inglesa o aquel
que utiliza el inglés como lengua franca por parte de los comerciales y
RRPP fortalece la divulgación de identidad nacional cubana y el éxito de
la relación intercultural a como una apropiada comercialización del
producto turístico.
RECOMENDACIONES
1. Recomendamos consultar nuestro trabajo cuando se vayan a impartir
postgrados o entrenamientos de postgrados para los trabajadores del
área comercial y RRPP.
2. Sugerimos extender esta campaña y experiencia a otras escuelas de
Hotelería del país.
Bibliografía.
1. Administrative Writing. Memos and Letters. Greg Larocque y otros.
2. Bertha J. Naterop, Erich Weis, Eva Haberfellnes: Business letters for all.
3. Bowen, Tim: Build Up Your Business Grammar, LTP Business, England, 1997,
96 pp.
4. Brieger, Nick y J. Comfort: Early Business Contacts, Prentice Hall International
English Language, UK, 1994, 153 pp
5. Comfort, Jeremy: Effective Meetings. Oxford University Press, Hong Kong,
1996, 87 pp
6. ------: Effective Presentations. Oxford University Press, Spain, 1995, 80 pp
7. ------: Effective Telephoning. Oxford University Press, Hong Kong, 1996, 110 pp
8. Emerson, Paul y Nick Hamilton: Five-Minute Activities for Business English,
Cambridge University Press, UK, 2005, 112 pp
9. Flower, John y Ron y Ron Martínez: American Business Vocabulary, LTP,
England, 1995, 96 pp
10. Goodale, Malcom: The Language of Meetings, LTP Business, England, 1987,
128 pp.
11. Greg, Larocque y Otros: Administrative Writing. Memos and Letters.
12. Hacker, Diana: A Canadian Pocket Style Manual, Nelson Canada, 1995, 139 pp
13. http://es.wikipedia.org/wiki/Pragmática
14. J. Rae Perigoe, Lillian Perigoe: Message and Meaning.
15. Laroque, Greg: Administrative Writing, English Program Development Division,
Canada, 1986, 144 pp
16. Lorenzo, Mercedes: Curso Básico de Inglés Comercial, Instituto del Comercio
Exterior, MINCEX, 2003, 124 pp
17. Mackenzie, Ian: Management and Marketing, LTP, England, 1997, 144 pp
18. Mawer, Jenny: Business Games, LTP, England, 1992, 80 pp
19. Michael, Crispin y otros: Inglés para todos. Corespondencia Comercial,
Ediciones Larousse, México, 1981, 240 pp
20. Morrison, John:Busines Language Practice, LTP, England, 1994, 120 pp
21. Naterop, Bertha J.et. al. :Business letters for all, Oxford University Press, Hong
Kong, 1977, 163 pp
22. Oxford University Press Really Learn 100 Phrasal Verbs for Business, Spain,
2005, 110 pp
23. Perigoe, J. Rae y Lilian Perigoe: Message and Meaning, Prentice Hall, Canada,
1974, 251 pp
24. Sharma, Peter y otros: in company, Upper intermediate Teacher’s Book,
MACMILLAN, Spain, 2005, 185 pp
25. Walker, Robin y Keith Harding: Tourism 1, Teacher’s Resource Book, Oxford
University Press, 2006, 96 pp
26. Walker, Robin y Keith Harding: Tourism 2, Teacher’s Resource Book, Oxford
University Press, 2007, 95 pp
Bibliografía básica:
Compendio de materiales en idioma inglés para el área de comercialización del
producto turístico, septiembre 2009.
Bibliografía complementaria:
1. Richards, Jack C. Interchange II, Teacher´s Book, Cambridge University Press,
UK, 1995
2. Warshawsky, Diane y otros: Spectrum 3, Student´s Book, Edición
Revolucionaria, La Habana, SOD, 136 pp.
Anexo 1
Encuesta de satisfacción
1. Califique el perfeccionamiento de las habilidades en idioma inglés
adquiridos por usted en el curso en:
a) Muy buenas ___________
b) Buenas ___________
c) Regulares ___________
d) Malas __________
2. Elevó sus conocimientos sobre el léxico especializado del área
comercial y las RRPP.
a) Sí ______
b) No ______
3. ¿Cómo calificaría los aspectos que a continuación se detallan?
Aspectos
Excelente
Muy
buena
Buena
Regular
Mal
a) Elección de los temas
desarrollados en clase.
b) Calidad de los materiales
utilizados durante el curso.
c) Calidad de las actividades
prácticas desarrolladas en la
empresa.
d) Labor de la profesora
durante el curso.
Anexo 2
Resultados de la Encuesta de Satisfacción
La encuesta se les aplicó a los graduados.
Calificación de la Pregunta 1
Cantidad de alumnos por nota.
MB
15
B
4
R
3
M
0
Calificación de la Pregunta 2
Cantidad de alumnos.
22
No
0
Calificación de la pregunta 3 por incisos
Incisos
E
MB
B
R
M
A)
20
2
B)
22
C)
22
D)
22
Anexo 3
Encuesta a Graduados de Curso de Comerciales
Considere los resultados que alcanzó luego de pasar el Curso de
Comerciales.
1-.Qué idiomas emplea con más frecuencia.
Marque con un número del 1 al 5, siendo 1 la prioridad mayor, los idiomas que Usted
considera más utilizado
Inglés________
Francés_______
Italiano_______
Alemán_______
Ruso_________
2- La facilidad con que resolvió los asuntos Comerciales relacionados con la venta del
producto turístico marque del 1 al 5 siendo el 1 la prioridad
Site Inspections__________
Reuniones con turoperadores extranjeros________
Presentación de productos turísticos con grupos fam________
Excursiones de naturaleza_________
Redacción de cartas comerciales__________
3- Señale lo positivo que ha trascurrido en este período
_________________
4- Señale lo más interesante que ha transcurrido en este período
_________________
5- Otros comentarios
__________________________________
Anexo 4
Resultado de la encuesta aplicada a los graduados.
1. El idioma de mayor prioridad y más utilizado por los 22
encuestados es el inglés.
2. 22 responden 1,2 y 3
20 responden 4 y 5
3. Han sido capaces de realizar reuniones efectivas con T.T.O.O,
site inspections, plan de acción de RRPP, promoción de
productos.
4. Escribir cartas de negocios y correos electrónicos.
Han continuado estudiando con los materiales que recibieron en
el curso y retroalimentando sus conocimientos, han aplicado los
conocimientos en sus interacciones de negocios con los clientes.
5 Necesitan más cursos de postgrado para perfeccionar la
pronunciación y la redacción y estilo en el idioma.
Anexo 5
Para mayor información diríjase a :
EHT VARADERO
CALLE 34 Y AUTOPISTA
TELÉFONOS
61 37 96
61 20 12
RESPONSABLE Y COORDINADORA:
LIC. MAGALYS RUIZ VALERA.
magalys.ruiz@ehtv.co.cu
MIEMBROS DEL CLAUSTRO:
LIC. MARILUZ HERNÁNDEZ FERNÁNDEZ.
marial.hernandez@ehtv.co.cu
LIC. BÁRBARA MORGAN ABREU.
barbara.morgan@ehtv.co.cu
EL DOMINIO DEL IDIOMA
INGLÉS CONLLEVA A LA
EXCELENCIA DE LA
COMERCIALIZACIÓN DEL
PRODUCTO TURÍSTICO
INGLÉS PARA
COMERCIALES
Y RRPP
OBJETIVO:
PERFECCIONAR LAS
HABILIDADES ORALES Y
ESCRITAS Y EL LENGUAJE
ESPECIALIZADO EN LENGUA
INGLESA CON FINES
PROFESIONALES A LOS
RELACIONISTAS PÚBLICOS Y
COMERCIALES, A TRAVÉS
DE UN SISTEMA DE
ACCIONES DE
CAPACITACIÓN.
REQUISITOS DE INGRESO:
SER GRADUADO
UNIVERSITARIO.
POSEER 3ER NIVEL DE
IDIOMA INGLÉS DE
FORMATUR (SE
REALIZARÁ UN
DIAGNÓSTICO ANTES DE
COMENZAR EL
POSTGRADO) .
ESTAR VINCULADO A LA
COMERCIALIZACIÓN Y
COMUNICACIÓN DEL
SISTEMA DE
TURISMO(COMERCIALES,
ASISTENTES,
EJECUTIVOS,
RELACIONISTAS
PÚBLICOS,
ESPECIALISTAS CON
CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES
DEMOSTRADAS EN EL
PROCESO DE ADMISIÓN
(DIAGNÓSTICO)
BENEFICIOS:
-POSTGRADO DE IDIOMA INGLÉS
PARA TRABAJADORES DEL ÁREA
COMERCIAL Y LAS RRPP:
· INTEGRA LAS CUATRO
HABILIDADES BÁSICAS DEL
IDIOMA.
· LENGUAJE ESPECIALIZADO DE
NEGOCIOS.
· GRABACIONES AUTÉNTICAS DE
NATIVOS ANGLOSAJONES.
· MATERIALES AUTÉNTICOS EN
SOPORTE DIGITAL Y
ESCRITO.
· PRIMEROS CONTACTOS DE
NEGOCIOS.
· PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS.
· REUNIONES DE NEGOCIOS CON
TTOO.
· PRESENTACIONES EN EVENTOS,
FERIAS Y EXPOSICIONES.
· PROMOCIÓN MEZCLADA.
· PLAN DE ACCIÓN DE LAS
RELACIONES PÚBLICAS.
· ESTRATEGIA (SWOT ANALYSIS).
· REDACCIÓN DE CARTAS DE
NEGOCIOS Y CORREOS
ELECTRÓNICOS
COMERCIALES.
- ENTRENAMIENTO DE
POSTGRADO POR HABILIDADES.
· EXPRESIÓN ORAL (BUSINESS
ENGLISH MARKETING9.
· EXPRESIÓN ESCRITA
(CORRESPONDENCIA DE
NEGOCIOS REDACCIÓN Y
ESTILOS)

Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

Estás en libertad de marcarlo con "Me gusta" o no

Tu opinión vale, comenta aquíOculta los comentarios

Comentarios

comentarios

Compártelo con tu mundo

Cita esta página
Del Toro Soto Maithé. (2013, octubre 1). Dominio del inglés para la comercialización turística. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/dominio-del-ingles-para-la-comercializacion-turistica/
Del Toro Soto, Maithé. "Dominio del inglés para la comercialización turística". GestioPolis. 1 octubre 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/dominio-del-ingles-para-la-comercializacion-turistica/>.
Del Toro Soto, Maithé. "Dominio del inglés para la comercialización turística". GestioPolis. octubre 1, 2013. Consultado el 8 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/dominio-del-ingles-para-la-comercializacion-turistica/.
Del Toro Soto, Maithé. Dominio del inglés para la comercialización turística [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/dominio-del-ingles-para-la-comercializacion-turistica/> [Citado el 8 de Diciembre de 2016].
Copiar
Imagen del encabezado cortesía de stevensnodgrass en Flickr