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• CLIENTE INTERNO Y EXTERNO - DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS

  En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a través del empleo del método analítico, las razones por las cuales existe el termino cliente interno y por las que este no acaba de ser aceptado. A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el término de Cliente Interno en sus libros “La Excelencia de los Servicios” y “La Revolución de los Servicios”, su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman “Cliente es quien paga” y estos no pagan sino que cobran.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 03/2004

• CÓMO MAXIMIZAR LA PERFORMANCE CON LA CAPACITACIÓN DE VENTAS

  La capacitación en la gestión de ventas ayuda a incorporar los conceptos, habilidades y destrezas requeridas para vender con calidad y cantidad consistentes. Los equipos homogéneos, y no los vendedores estrella, son la solución. La performance de ventas está directamente relacionada con la actuación de todos y cada uno de los vendedores en la organización. Aunque esto parezca una frase de contenido obvio, no lo es si se mira con el cristal formativo y perfeccionado de su gestión.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• LO QUE LAS REGISTRADORAS CALLAN O LO QUE LAS FACTURAS NO DICEN

  No resulta extraño que, como clientes potenciales, hayamos recibido mal trato en nuestra atención. Probablemente a Ud también le haya ocurrido en varias ocasiones que al ingresar a una empresa o local de ventas recibe alguna, varias o todas las siguientes respuestas como supuesta gestión de ventas: Ingresa al sector y se encuentra con papeles en el piso, vidrios sucios, alfombra manchada o quemada, aroma desagradable en el ambiente, mostradores gastados o faltos de mantenimiento, etc.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• ¿NO ESTOY VENDIENDO O NO ME ESTÁN COMPRANDO?

  Tener en claro la diferencia conceptual entre vender y que me compren, puede determinar en muchos casos el éxito o el fracaso de un actual o nuevo emprendimiento, aún cuando se trate de un excelente producto o servicio. Comúnmente se entiende por vender a todo aquello que se factura (o tickets que se emiten) y se cobra contra la entrega de una mercadería o la prestación de un servicio.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• EL TELÉFONO EN LA VENTA PROFESIONAL

  La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora. La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• REQUISITOS PARA VENDER EXITOSAMENTE

  Al concluir este artículo podrás arribar a una interesante conclusión respecto a si el vendedor, ¿nace o se hace?. En primer término, ejercer una profesión con éxito requiere que se realice profesionalmente. Esto es con conocimientos, habilidades y destrezas. ¿Te imaginas a un carpintero que fabricando sillas sin haber aprendido a construirlas y a pesar de ello las sigue haciendo y ofreciendo? Probablemente no querrás sentarte en una de ellas ¿no es así?

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• TRABAJAR EN VENTAS

  Para toda organización que opera en todo mercado, la venta es vital para su existencia y evolución. En ventas, lo único que cuenta son los resultados. Cuando se requiere trabajar en ventas, también. Ocurre que el desempleo en la Argentina, ha afectado sensiblemente las oportunidades de trabajar en ventas para muchos que poseen la capacidad y la disposición de vivir de lo que mejor saben hacer y lograr así un ingreso mensual que le permitan una vida digna.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• CÓMO LOGRAR CIERRES PARCIALES EFECTIVOS

  En el proceso de negociación entre dos personas respecto a sus intereses, existen peldaños que al ser transitados conjuntamente, en armonía y para mutuo beneficio, conducen a un destino de acuerdo para el intercambio entre ambos denominado cierre. La venta profesionalizada, busca alcanzar este acuerdo a través del vendedor de tal manera que asegure un real beneficio para todo potencial comprador.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• CÓMO ATENDER OBJECIONES PROFESIONALMENTE

  La venta es una de las profesiones más solitarias puesto que nadie más que el vendedor sabe qué es lo que realmente sucede entre él y cada uno de sus entrevistados, así como el verdadero motivo por el que se llegó a cerrar una venta, o no. Tal vez por este motivo, muchos directivos y gerentes no llegan a establecer realmente cuál o cuáles son las reales causas que impiden lograr las ventas esperadas en cada período.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• CÓMO ATENDER PROFESIONALMENTE LAS SEÑALES POSITIVAS DE COMPRA

  Cuando suele parecer que el proceso de una entrevista de ventas es siempre cuesta arriba , las señales positivas de compra nos demuestran que no es tan así. Estas señales constituyen expresiones positivas del entrevistado respecto a nuestros productos, servicios, marcas, etc., que indican una positiva predisposición a concretar la venta.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2004

• HOY UN ADVENTOR NO ES UN CLIENTE

  Así como la actividad política ha evolucionado su naturaleza y ahora los héroes empuñan su espada en la investigación de opinión y ganan guerras de imagen y posicionamiento, las empresas del nuevo siglo no son aquellas que producían bienes en serie con maquinas de carbón y se preocupaban por algunos cuantos competidores de la región. Ya en el nuevo siglo, las empresas han pasado por diversas dinámicas o estilos de competir, y no solo eso, sino que la globalización ha presionado la naturaleza evolutiva de la competitividad y nos ha llevado al perfeccionamiento obligado de la relación proveedor-cliente.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 02/2004

• METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL POSICIONAMIENTO COMPETITIVO DE ENTIDADES HOTELERAS.

  La presente investigación se realiza con la finalidad de diseñar y aplicar una metodología para el posicionamiento competitivo de entidades Hoteleras teniendo en cuenta la satisfacción del cliente como indicador clave. En el transcurso de la investigación se emplearon cuestionarios, modelo SERVQUAL modificado, método de expertos Kendall y los modelos de Fronteras lo que permitió recopilar información sobre los nueve hoteles objeto de estudio...

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 01/2004

• MODELO RESORTQUAL PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO EN UN DESTINO TURÍSTICO DE SOL Y PLAYA.

  El presente trabajo es el resultado de un estudio realizado en un polo turístico importante cuyo objetivo fundamental está encaminado al diseño y validación de un instrumento que permita mesurar de manera confiable y eficiente la calidad percibida en un destino de Sol y Playa. Se utilizaron numerosas técnicas que sirvieron de soporte para lograr los resultados obtenidos y dar cumplimiento a los objetivos trazados, entre las que se encuentran: diagrama de Pareto, ciclo de los servicios, diagrama de afinidad, método Delphi...

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 01/2004

• LAS EXPECTATIVAS DE ÉXITO DE CRM EN LATINOAMÉRICA

  El CRM (Customer Relationship Management) definida como la administración de la relación con el cliente, la cual consiste en declarar todos los procesos del negocio y enfocarlos a las expectativas del cliente, con el fin de otorgarle un mejor servicio para lograr su lealtad. En Latinoamérica el principal factor que ha determinado la adopción del CRM ha sido la globalización. Algunas empresas mexicanas como Bital han logrado casos exitosos de implementación de CRM. Pero implementar el CRM no solamente es comprar software, por lo que muchas empresas han fracasado en sus metas.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2003

• ASPECTOS A CONSIDERAR PARA OBTENER UN BUEN RETORNO DE INVERSIÓN AL IMPLANTAR CRM

  Hoy en día existe un notable cambio en la forma de hacer los negocios, esto es, que existe una revolución en la forma en como los clientes son vistos por las compañías, sus colegas y por sus competidores, y más importante aun, la forma en como los clientes ven las empresas. Hasta hace unos pocos años, los clientes compraban productos o servicios de las compañías y donde la lealtad era algo que raramente se perdía, pero la globalización y la entrada del Internet, los clientes ahora demandan mejores productos y servicios a la “velocidad de la luz”.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 11/2003

• COMO CONSERVAR MAS CLIENTES (LA AMABILIDAD ES LA CLAVE)

  Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos y para que no solo compraran nuestros productos y servicios una sola vez, sino dos, tres..., siempre, que siempre nos eligieran como su proveedor, las personas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de fidelizar a los clientes, tenían el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2003

• LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS. ¿CUAN INDEPENDIENTES SON?

  En este trabajo se realiza la demostración práctica mediante la realización de estudios en 51 entidades, del nivel de correlación existente entre la satisfacción del cliente interno y externo.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2003

• EL CLIENTE INTERNO, UN PUNTO DE VISTA INTELIGENTE

  En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a través del empleo del método analítico, las razones por las cuales existe el termino cliente interno y por las que este no acaba de ser aceptado.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2003

• SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

  En este trabajo se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspección para el control de la calidad de los servicios.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2003

• LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE UNA FORMA DE GESTIONAR LA PRODUCTIVIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

  En este trabajo se realiza la fundamentación de la propuesta para utilizar el indicador de satisfacción del cliente como indicador de productividad y de esta forma lograr una mayor certeza a la hora de ver la productividad como una medida del desempeño de los trabajadores, al tiempo que se propone además, sobre esta base, la utilización de la relación entre la satisfacción del cliente externo y la del cliente interno lo que facilitaría además poder estimar el grado de eficiencia que se logra con los gastos que se realicen con vistas a incrementar el desempeño de los trabajadores.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 11/2003