Inicio » SERVICIO AL CLIENTE - 2

  • EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¿POR QUÉ, PARA QUÉ Y CÓMO?

    En los últimos meses, y debido principalmente a la creciente importancia que se le ha dado a la evaluación de la satisfacción del cliente en la revisión del 2000 de la norma ISO 9000 y los modelos de Excelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, Premio Deming, etc.), ha aflorado la cantidad de organizaciones que hacen evaluaciones de satisfacción de sus clientes. Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organización.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2003

  • OJO CON EL CLIENTE

    El Cliente que duda cabe es el factor principal en todo negocio. El presente artículo invita a reflexionar acerca de lo que esperan los clientes cuando solicitan un servicio. Conviene estar atentos.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 02/2003

  • EL CASO DE DELL COMPUTER CORPORATION

    Dell Computer Corporation es el mejor ejemplo de cómo los activos, en particular el rápido giro de activos, puede llevar la rentabilidad a dimensiones astronómicas. Michael Dell, fundó su compañía desde su dormitorio en la universidad en 1984. Comenzó comprando viejas computadoras IBM y DEC, arreglándolas con nuevos repuestos y vendiéndolas a precios un 15 por ciento por debajo de los del mercado. No precisamente un comerciante minorista como usted podrá hacer algo parecido. Pero la idea de Dell es en muchos aspectos similar a otras. El joven Michael Dell les dio lo que querían a los consumidores que buscaban un precio lo más barato posible y extremadamente rentable en la industria de la informática por entonces. En 1988, cuando Dell Computer Corp. cotizó en Bolsa, vendió más de $150 millones en computadoras.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 02/2003

  • EL CASO DE HARLEY DAVIDSON

    ¿Existe otra compañía en el mundo, además de “Harley-Davidson Motor Company”, que trabaje duramente para entablar relaciones genuinas con sus clientes? Harley-Davidson es una compañía de lealtad excepcional creada por el patrón de interacciones con sus clientes.¿Cuán fácil es para sus clientes interactuar con usted? ¿Podría usted reinventar la experiencia del cliente de manera que se reforzara el sentido de afiliación que el cliente tiene con su compañía y sus productos o servicios?

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 02/2003

  • MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

    El presente documento contiene información acerca del modelo de deficiencias, desarrollado por investigadores que siguen la escuela norteamericana para la determinación en los servicios brindados por las empresas. Realiza una introducción del modelo y la aplicación hacia las empresas de venta detallistas, tratando de recopilar la información desarrollada por investigadores del tema.

    Tipo: Documento PDF | Fecha de Publicación: 01/2003

  • AVERIGÜE DÓNDE TIENE PICAZÓN SU CLIENTE Y LUEGO RÁSQUELE DONDE LE PICA

    Los jefes de ventas habitualmente me comentan que el 70% de sus vendedores no entienden la importancia o la diferencia entre características y beneficios. Por otra parte, una queja que normalmente escucho de los vendedores es que sus jefes los mandan como clones, a repetir frases hechas y argumentos triviales como Esto va a hacer que usted ahorre tiempo y dinero, que reduzca el riesgo, que se sienta más cómodo, etc.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 11/2002

  • ¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO?

    CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 09/2002

  • IMPLEMENTACIÓN DE CRM EN LAS PYMES

    Muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementación de soluciones CRM para transformar su relación con el cliente. Pero esta rápida adopción del software está destinada a fracasar sino es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización, ya que CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de un grupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 09/2002

  • ROI EN CRM ... ¿UNA BATALLA PERDIDA?

    En muchos artículos se ha tratado ampliamente como obtener beneficios en proyectos CRM y como no se están cumpliendo las expectativas en la mayoría de los casos. En este artículo se va a desarrollar el concepto de retorno de la inversión (ROI) en proyectos CRM así como unas recomendaciones para que el proyecto "no se vaya de las manos".

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 09/2002

  • UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

    Los clientes hoy en día están exigiendo algo mas que un buen servicio, se trata de valores agregados y/o servicios extraordinarios que no forman parte de los servicios básicos que ellos reciben.

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 09/2002

  • ENTENDER LAS EXPECTATIVAS REALES DE LOS CLIENTES EN SERVICIOS

    Ciertamente, las investigaciones muestran que satisfacer o superar las expectativas de los clientes es la clave del éxito, pero ésta no es una tarea tan simple como suena, como mínimo porque la mayoría de las culturas de las organizaciones que realizan servicios así lo indica.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 08/2002

  • CÓMO SE DEFINE EL SERVICIO AL CLIENTE?

    Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

    Tipo: Respuesta | Fecha de Publicación: 08/2002

  • SENTIDO ESCÉNICO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    Insistir en la necesidad de cuidar la atención al cliente como base fundamental de la competitividad, de la calidad en el servicio y el logro de la excelencia parecería repetitivo. También podría parecer innecesario seguir argumentando que nada hay tan importante para la imagen de cualquier actividad "cara al público", como cuidar hasta el más mínimo detalle la transmisión de los valores con los que pretendemos fidelizar al cliente. A pesar de lo que pueda parecer, estoy convencido que vale la pena insistir. Acaso tenemos motivos suficientes para sentirnos satisfechos del nivel de calidad en la atención al cliente que encontramos a diario? Sinceramente, deja mucho que desear y para colmo el mercado se llena de amenazas.

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 07/2002

  • LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS

    En el caso concreto de los restaurantes la calidad constituye el mejor argumento para competir en el mercado donde se ubican, dependiendo de su tipología y categoría y representa una garantía para la continuidad y futuro de su negocio.

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 07/2002

  • ¿QUÉ ES CRM?

    En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra… CRM. La pregunta lógica: "¿es otra "moda" o realmente es un concepto interesante?".

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 06/2002

  • LAS REALIDADES DEL CRM

    Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 06/2002

  • EL CLIENTE. MÁS REY QUE NUNCA

    Hoy más que nunca, el rey en el mundo de los negocios es el cliente, el comprador. Las empresas vivimos para ellos. Son ellos quienes tienen la capacidad de comprar lo que nosotros ofrecemos... por eso vivimos un estado de "dictadura del cliente": su poder es absoluto

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 06/2002

  • GERENCIA DE CLIENTES: ETAPAS EN EL ABORDAJE DE LOS CLIENTES

    Una vez que se ha tenido suficiente claridad sobre la necesidad e importancia de clientelizar la organización y se ha hecho efectiva tal intencionalidad, se inicia una ofensiva de mercadeo que se aborda dando prioridad en primera instancia a los clientes actuales, buscando su fidelización, para luego tratar de recuperar los clientes perdidos y mas adelante, definir estrategias para conquistar los clientes potenciales.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 05/2002

  • SERVICIO AL CLIENTE

    El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 05/2002

  • LA UTILIZACIÓN DE BASES DE DATOS EN EL MARKETING MODERNO

    La explosión de nuevas tecnologías que empezó con la introducción del PC y la llegada del Internet en los noventas, le ha brindado al marketing nuevas opciones y herramientas que son explotadas con gran intensidad en la actualidad. Una de ellas es la utilización de instrumentos de información en la generación de bases de datos.

    Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2002

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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