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  • EL SERVICIO AL CLIENTE

    El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007

  • EL COMPROMISO DE USAR ENCUESTAS DE SERVICIOS

    El poder de la información de las encuestas de servicio hoy en día se aplica para mejorar nuestra empresa, pero realmente es utilizada esta herramienta como debiera, cuál es la cultura de los clientes al momento de contestar encuestas. ¿La empresa aplica las recomendaciones? ¿Los clientes notan alguna mejora en los productos ó servicios? Escuchar al cliente.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007

  • ¿FIEL A QUIEN?: EL CLIENTE DEL SIGLO XXI

    Pretender la fidelidad pasó de ser una meta ineludible y determinante a una fugaz y sutil utopía en los planes de mercadeo de las empresas. Obviamente no todas lo han aceptado y aún enarbolan la bandera de la lucha por retener al cliente en una especie de éxtasis que le impida ver a su alrededor y realizar la más natural y espontánea expresión humana: curiosear y probar.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2007

  • MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE

    Hoy en día, en una sociedad consumista, donde la oferta y la demanda forman una amalgama para operaciones mercantiles con el único objeto de llegar al cliente y potencial consumidor, abordaré un tema que se lo practica empíricamente pero que aún no se lo tecnifica en países como el nuestro. El Marketing exige una nueva orientación fundamental de la compañía, que debe dejar de mirar hacia adentro a sus productos, para mirar hacia fuera y observar las necesidades de los clientes. La actividad vendedora se concentra sobre las necesidades del que vende y sobre las necesidades del comprador. La actividad vendedora se preocupa por la necesidad del que vende y trata de convertir su producto en dinero; el marketing se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente con el producto y el conjunto de actividades relacionadas con su creación, entrega y consumo.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2007

  • MARKETING UN ANZUELO DEL CLIENTE

    Dentro del balance general de una empresa se coloca, en el lugar de los elementos activos, a todo aquello que hay que cuidar por su valor, protegiéndolo y asegurándose de que no sufra daños ni se reduzca de manera considerable. Sin embargo se deja a un lado el elemento activo más importante dentro de la empresa: el cliente es realmente el único activo que la empresa puede decir que ha adquirido. Retomando literalmente la definición de activo como aquél que aumenta su valor con el tiempo, lejos de contradecir, reafirma que el cliente satisfecho es el que va a promover de manera contundente el producto o servicio, y ocasionará finalmente que éste aumente en corto tiempo.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2007

  • MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

    La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o sea, a la idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía es la cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores. EL PORQUÉ DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Debido al proceso de cambio económico que nuestro país enfrenta, la apertura comercial ha redefinido las estrategias de la actividad em­presarial; y la competitividad en productos y servicios ha educado al consumidor ecuatoriano. Esto nos obliga a plantearnos los siguientes cuestionamientos: ¿Realmente se están proporcionando los servicios y productos demandados? ¿Estamos atentos a lo que nuestros clientes manifiestan? Éstas y otras preguntas han dado pie a evaluar si realmente, como empresa u organismo, estamos orien­tados no únicamente a crear un cliente, sino a conservarlo. La riqueza sólo se crea cuando hay confianza en la gente y en el sistema.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2007

  • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, LEALTAD Y TESTIMONIOS

    Muchos de los clientes con los que yo he trabajado piensan que tienen una buena idea acerca de cómo se sienten sus propios clientes respecto de la empresa o de los productos o servicios que les compran. Pero cuando les pregunto qué tipo de sistema de medición usan para medir regularmente la satisfacción de sus clientes, me suelo encontrar con que lo miden más que nada por olfato que por indicadores reales. Más aún, cuando les pregunto cuántos de sus clientes recomendarían a su empresa o producto a otros, me encuentro con un más o menos tantos. Y, por último, cuando les pido que me muestren testimonios de sus clientes para apoyar sus afirmaciones, veo que los testimonios no existen.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2007

  • COACHING, EL PROCESO DE APRENDIZAJE DEL CLIENTE

    En Coaching el proceso de aprendizaje del coachee pasa por cuatro etapas en varios niveles que el coach puede utilizar para dar retroalimentación, entender este proceso y la organización sistémica del cliente durante el aprendizaje, es básico para quien se dedique a ejercer Coaching. En el proceso de aprendizaje de habilidades por medio de Coaching, el cliente o coachee, es llevado por varias etapas dependiendo del estado en el cual inicia. El coachee deberá ser tratado totalmente como una persona capaz e inteligente, a quien se debe hablar con toda la verdad pues se trata de un adulto.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2007

  • SERVICIO AL CLIENTE, ¿UN PROBLEMA DE SORDERA?

    Mucho es lo que se ha escrito sobre 'servicio al cliente'; sobre el tema abundan en Internet, librerías y bibliotecas cientos de libros y de artículos. ¿Por qué seguir escribiendo sobre algo que pareciera tan estudiado y, de hecho, tan obvio? En el día a día, como clientes, somos los primeros en percibir que en la práctica, en muchas situaciones, el asunto desborda los tratamientos teóricos que se han considerado sobre el mismo. No faltan en las oficinas las quejas sobre el mal servicio al cliente, aún después de hechas las capacitaciones y entrenamientos del caso. A mi modo de ver, con el argumento de que 'el cliente siempre tiene la razón', el énfasis en el tratamiento del asunto se ha fundado a veces de manera particular en torno al cliente, dejando de lado, en ocasiones, a los otros actores. No podemos olvidar que el 'servicio al cliente' resulta ser una conversación entre tres: quien ofrece el producto o servicio, quien lo recibe -el cliente-, y el producto o servicio como tal.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2007

  • SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE ORTODONCIA PREVENTIVA EN UNA CLÍNICA HOSPITAL EN SAN CRISTÓBAL DE LAS CASAS, CHIAPAS.

    El concepto de calidad ha evolucionado mundialmente, donde el usuario califica la calidad del producto o servicio que ofrece, su entrega oportuna, calidad de la atención, costos razonables y seguridad. (Melgoza, 2000, p.5). En México, existe una deficiente cultura de la calidad, sobre todo en la atención odontológica especializada, significando cambios de paradigmas constituyendo unperfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. Actualmente debido al proceso de globalización de la economía, tiene como resultado efectos en todos los ordenes de la vida de las naciones, de las instituciones, de las organizaciones y de los ciudadanos, se ha hecho necesario instrumentar estrategias que permitan superar los clásicos rezagos de la responsabilidad gubernamental, así como los retos actuales y lo que se presenteen el futuro.

    Tipo: Documento PDF | Fecha de Publicación: 02/2007

  • LOGÍSTICA CENTRADA EN EL CLIENTE

    El concepto de Logística centrada en el cliente nace del enfoque CRM en la gestión logística de canales. Podríamos afirmar que se trata de una filosofía que coloca al cliente en el centro del negocio, reorientando el modelo de gestión de canales hacia el desarrollo de nuevas relaciones proveedor-cliente, con mutuo beneficio en valor. Para alcanzar este objetivo, proveedores y clientes deben trabajar en equipo, como eslabones de una misma cadena de aprovisionamiento; compartiendo información y desarrollando objetivos de valor hacia el siguiente eslabón de la cadena: el cliente del cliente. Es más una estrategia que un proceso, ya que está diseñada para comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de los dos siguientes elementos de la cadena; sistematizar en conjunto ambas aplicaciones, la de gestión de canales y la de CRM, hacen esto posible. CRM por un lado, no es solo una palabra que esta de moda y tampoco es nueva, lo que es nuevo es relacionarlo con la gestión de canales y tecnología de información (TI); lo que nos permite volver, en este nuevo siglo, a la filosofía de la tiendecita de la esquina.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

  • EL SERVICIO Y LA EMPRESA

    Existe unas pocas empresas que toman en serio el concepto de servicio al cliente. La mayoría solo se limitan a flirtear con el concepto, sin tomarlo muy en serio. Se limitan a incluirlo como uno de sus fines, en alguna memoria anual, en la cual se indica: estamos orientados al cliente . Uno de los precursores en la creación y aplicación de programas de satisfacción al cliente es un sueco que se llama Jan Carlzon. Como Presidente de SAS, Scandinavian Airlines Systems, Carlzon inicia, da origen, inventa y pone en práctica una nueva forma de administrar las empresas en una nueva era, que él mismo iniciaba por 1974: La Economía Orientada al Cliente. El modelo que él creara y aplicara exitosamente en SAS y otras tres empresas, ha dado origen a cientos de libros cursos y sistemas de servicio al cliente , basados en sus conceptos. Muhos de ellos ni siquiera lo mencionan. SAS es la empresa modelo a nivel mundial en servicio al cliente. Carlzon es, como todos los realizadores, un hombre práctico, directo de pocas palabras. Su pensamiento y experiencias se encuentran en un libro de solo 130 páginas, que de verdad lo dicen todo sobre el servicio: Moments of Truth, New Strategies for Today's Customer-Driven Economy (Momentos de Verdad, Nuevas Estrategias para la Economía Actual Orientada al Cliente).

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

  • MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    Los método más usuales de medir la satisfacción del cliente son los siguientes, Cliente ficticio. Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente. Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de buen servicio . Se hace a algunos de los clientes tomados al azar. Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

  • LA COMPLEJA RELACIÓN CON EL CLIENTE

    La Web ha despertado y avivado un concepto que ha estado presente por muchos años en la mente de los que se dedican, en forma seria y responsable, a analizar el comportamiento de la relación vendedor-cliente. En especial de la forma que el cliente reacciona ante la comunicación persuasiva. Tipo de comunicación que debe estar presente en toda actividad de mercadeo, sea en medios masivos o en medios directos. Es evidente que no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Cada uno de nosotros tiene una reacción diferente a los impulsos que recibe. No solo a la categoría e intensidad del impulso, sino al momento determinado en que esto ocurre. Desde la pasividad extrema, a una reacción violenta, incluso devastadora, puede darse. Todo depende de las circunstancias en que son recibidos los impulsos, que son los que generan reacciones a él. Esto lo vemos a diario en nuestras relaciones con los demás, sean familiares, vecinos, amigos o clientes. Una de las tantas explicaciones que se puede dar en nuestra relación con los clientes, dependerá del criterio que se utilice para incluirles en grupos o categorías. Estas siempre adolecen de fallas, porque a la larga siempre trataremos finalmente con individuos.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

  • ATENCIÓN AL CLIENTE

    ¿Considera usted que todos sus clientes merecen lo mismo? Esta pregunta puede parecerle atrevida, o tal vez inconveniente, pero si pretende realizar una excelente gestión de ventas y enfocarla al cliente, es conveniente y absolutamente necesario conocer quienes compran sus productos, cuando lo hacen, que cantidades compran, y ciertamente, su contribución en el volumen total de ventas de la empresa. Al revisar la lista de sus clientes, y se analiza las compras efectuadas por cada uno de ellos en un periodo de tiempo determinado, se observará que probablemente, un porcentaje significativo de sus ventas se concentra en un pequeño porcentaje de sus clientes. Esto hace recordar la ley de Wilfredo Pareto, famoso economista y sociólogo italiano del siglo XIX, la cual establece que aproximadamente 20% de sus clientes puede generar alrededor del 80% de sus ventas. Ello significa que se debe identificar a ese 20% y darle una atención y servicio diferente al otro 80% de sus clientes. No quiere decir esto, que a estos últimos se le desatenderá y menospreciará. Tampoco debe interpretarse como un acto de discriminación. Se trata de retribuir la lealtad, la inclinación de sus clientes por sus productos y/o servicios.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

  • LOS CLIENTES COMO UN ACTIVO

    Cuando se mencionan los activos de una empresa siempre se piensa en los Estados Financieros donde se considera como tales las cuentas por cobrar, inmuebles, vehículos, inventarios, maquinaria y equipo. En algunas empresas de avanzada se menciona en sus folletos que el capital humano es parte de los esos activos de la empresa, auque naturalmente no se muestra un monto por ellos al final del periodo, en el balance general. Pero, cuando se trata de valorar una empresa, ya sea para venderla o fusionarse con otra, surgen a la superficie el valor que tienen los activos intangibles, que aunque existen y son reales es difícil darles una valoración, ponerles un precio o determinar cuanto es lo que realmente valen. Me contaba un industrial retirado, que cuando una empresa Norteamérica le ofreció comprar su fábrica de fósforos, ellos hicieron una valoración basado en sus activos registrados contablemente, y concluyeron que la empresa se podía vender en X millones de dólares. Era esa una cifra que les permitía retirarse a los dos socios, con una suma muy aceptable.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

  • LOS DESPACHOS Y SU RELACIÓN CON EL CLIENTE

    Asistimos a un momento crucial en el desarrollo de los despachos profesionales. Los mismos son conscientes de su necesidad de ganar tamaño y competitividad dentro del mercado jurídico en el que se mueven y empiezan a acudir a planteamientos ya más de empresas prestadoras de servicios, por lo que es necesario en estos momentos detenerse a ver las necesidades específicas y objetivos que tienen éstos a cumplir en el apartado de los clientes. El trato, la relación con el cliente es, para todos aquellos despachos que se ven como pequeñas y medianas empresas de servicios jurídicos, no sólo un objetivo si no una estrategia importante donde su desarrollo y tratamiento profesional hasta la fecha ha sido más bien escaso. Lo cierto es que hay que tener en cuenta la relevancia económica que tiene cada cliente para el despacho profesional. Se puede decir que no todos tienen la misma importancia y por ende hay que establecer criterios de clasificación y trato hacia los mismos.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

  • EL COMPORTAMIENTO HUMANO Y SU SECRETO PARA VENDER NUESTROS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

    No todos somos iguales, tenemos diferentes personalidades y te interesa conocer los diferentes comportamientos de las personas para emprender negocios satisfactorios y ser el mejor líder, vendedor o empleador. Cada ser humano presenta ciertas características y comportamientos que te permiten percibir su personalidad. Con esta información en tu poder, te convertirás en un líder empresarial capaz de ajustar tu estrategia de acuerdo con la personalidad de la persona presente. Veamos a lo que me refiero con el siguiente modelo: Modelo de personalidad y temperamento: D. I. S. C. El modelo D. I. S. C. describe los cuatro temperamentos básicos del comportamiento humano: colérico (tipo D), sanguíneo u optimista (tipo I), flemático (tipo S) y melancólico (tipo C). Hay que tener en cuenta que todos presentamos una mezcla de temperamentos, pero solo uno destaca entre ellos.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

  • 10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

    Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica. 1. Comprométete a un servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. 2. Conoce tu producto o servicio. Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes. 3. Conoce a tus clientes. Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

  • CÓMO ATRAER A 10,000 CLIENTES POTENCIALES SIN GASTAR UN CENTAVO

    Poderosa declaración, ¿verdad? Así es, amigo lector. Hemos atraído a 10 000 lectores en el mes de agosto del 2006 sin invertir un centavo en promociones. Y en este artículo te enseñaré cómo lograr algo parecido. El secreto está en las alianzas estratégicas con otros negocios. Sean alianzas con otros portales o fuera de Internet, si las aplicas una por una te garantizarán una lluvia de clientes potenciales suficiente para mantenerte ocupado por un tiempo. Cabe mencionar que esto lo hemos alcanzado poco a poco durante los cuatro meses que llevamos publicando nuestra revista semanal. ¡Poco a poco, pero lo alcanzamos!

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2006

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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