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• EL CLIENTE Y LA EMPRESA

  Cuando se enferman nuestros bronquios, tenemos dificultades para respirar adecuadamente debido a la congestión de nuestras vías respiratorias. La congestión nos impide sentir el correcto funcionamiento de nuestro organismo. Lo mismo sucede con la empresa, ésta es un organismo que necesita generar utilidad para poder respirar financieramente y mantenerse en el tiempo. Lo que muy pocos se dan cuenta es que la Dirección de Atención al Cliente son como los bronquios de la institución, porque pueden abrir o cerrar la respiración financiera en función de la captación de más clientes que apuesten por la calidad del producto o servicio que brindamos.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2006

• EL CLIENTE Y LA EMPRESA

  Cuando se enferman nuestros bronquios, tenemos dificultades para respirar adecuadamente debido a la congestión de nuestras vías respiratorias. La congestión nos impide sentir el correcto funcionamiento de nuestro organismo. Lo mismo sucede con la empresa, ésta es un organismo que necesita generar utilidad para poder respirar financieramente y mantenerse en el tiempo. Lo que muy pocos se dan cuenta es que la Dirección de Atención al Cliente son como los bronquios de la institución, porque pueden abrir o cerrar la respiración financiera en función de la captación de más clientes que apuesten por la calidad del producto o servicio que brindamos.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2006

• ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

  Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado. Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa. Las siguientes estrategias le permitirán a tu empresa brindar un mejor servicio.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• CÓMO RECUPERAR A LOS CLIENTES PERDIDOS

  Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el éxito de las empresas depende, de un 20 a un 40%, de las ventas realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayoría hace lo contrario. Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan de la fructífera relación que deberían estar cosechando con los actuales. Eso sí… Los que se van, se van. Y lo peor de todo es que no te dicen nada y luego les cuentan a sus allegados y a tu competencia la experiencia. ¡Horror! Claro está, tenemos que distinguir el cliente que se va de forma natural del cliente que se va porque no hicimos bien nuestro trabajo. A continuación expongo la diferencia y luego mis sugerencias para sembrar la semilla y asegurarnos de que la cuidaremos para la cosecha. Bon appetite!

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• TENDENCIAS DE MERCADO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE

  Se ha empezado el nuevo siglo con una visión diferente en la relación cliente-empresa. El cliente se ha convertido en el protagonista alrededor del cual giran todas las estrategias de mercadeo. El nuevo paradigma implica: § Cultivar y fomentar una mejor relación con todos los clientes. § Trabajar conjuntamente con los clientes para establecer alianzas y asociaciones. § Convertir al cliente en el eje principal de toda estrategia empresarial. § Adoptar la política de que, para que una empresa pueda ser competitiva y crecer con rentabilidad, debe adaptarse a las necesidades de sus clientes.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. ASÍ SE HACE LA DIFERENCIA

  En mi respuesta a la consulta de Patricio Troya, me comprometí a escribir acerca de este tema tan importante dentro del proceso de la venta. Durante muchos años el proceso de la venta finalizaba con el cierre. El resto dependía de otros empleados de la empresa. Este sistema provocaba muchos conflictos en la satisfacción del cliente y hacía en muchas ocasiones que el pedido fuera declinado por el cliente, que se mostraba molesto por las fallas en la atención del compromiso de compra-venta. Este asunto obligó a los estudiosos sobre el tema de la psicología de la venta a unir el cierre con la postventa. Se diseñaron entonces tres pasos vitales para la concertación de la venta, la satisfacción del cliente y la subsiguiente generación de más compradores por la recomendación del cliente satisfecho.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• SERVICIO AL CLIENTE PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

  La competencia entre empresas es feroz. Los clientes están bombardeados y confundidos con tantas ofertas parecidas. Los dueños de pequeñas empresas se preguntan: como hacer para que un cliente elija su empresa? Y como lograr que repita su compra? La respuesta: deben lograr que el cliente esté satisfecho por medio de una excelente calidad del servicio. No es suerte obtener estos resultados, un verdadero plan de atención al cliente será el único camino para conseguirlo. En este momento, donde la competencia es tan feroz, a todos los empresarios los desvela la misma pregunta: Cómo hacer para que los clientes elijan comprar en su empresa y no en la de los competidores? Y más aún, cómo hacer para que el cliente que compró una vez, siga comprando en el futuro?

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• ¿CONVIENE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

  Con mucha dificultad encontrarás una organización donde se opine que la satisfacción del cliente es cosa secundaria; por el contrario, casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa y su razón de ser. Sin embargo, encontrarás pocas que la miden de manera consistente y permanente. ¿Qué opinarías de una empresa que no lleva su contabilidad de forma consistente y permanente? La contabilidad se mantiene aunque no produzca resultados (ni buenos ni malos), porque refleja el estado de la empresa. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• TRAS LAS CAUSAS DEL MAL SERVICIO

  Existe un informe, preparado por la empresa Datamonitor de EE.UU., mencionado por la revista “Entrepreuneur” , el cual muestra que en el año 1999, las pérdidas por mala atención a los clientes en ese país, alcanzó la cifra de $ 6 mil millones de dólares. (Traducido a nuestras devaluadas monedas, es una cifra muy superior a la que sustrajeron en su propio beneficio, los políticos de todo Latinoamérica, en el mismo periodo). En nuestros países de habla hispana no tenemos estadísticas de ese tipo, que nos indiquen cuantas son las pérdidas por mal servicio al cliente. Si las hiciéramos, atendiendo al pésimo servicio que se nos da en todas partes, de seguro serían suma iguales o superiores, aún contando el hecho que nuestras ventas totales no son ni la sombra de las venta que se hace en los EE.UU.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• LECCIÓN DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE

  Cuando Mauricio, productor de comerciales de TV me llamó para decirme que necesitaba un director de cine para darle asistencia, porque estaba planeando hacer un largo metraje, me limité a decirle que trataría de encontrarle uno en California. De verdad, me era difícil pensar que nuestra organización de consultoría internacional, pese a su capacidad, podría conseguir un director y productor de cine. Para mi sorpresa apareció uno que aceptó dar la asistencia. Se trataba de un director que estaba incluido en el CD de los directores con currículum, según pudo comprobar Mauricio, mi cliente. Era un director y productor que vivía en Hidden Hills, California , que había dirigido y producido seis largo metrajes, una docena de documentales y numerosos especiales de TV.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• SERVICIO Y CLIENTE

  Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. Se repite incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• CREANDO LEALTAD DEL CLIENTE

  La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management, es la forma más segura de conseguir crear la lealtad del cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizo entrevistas a 900 ejecutivos en 35 países. El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, implica un viaje continuo, no un destino. Es un viaje hacia una empresa centrada en el cliente. La construcción de un enfoque de CRM exitoso sucederá por etapas, no de un día para otro. Se debe comprender que CRM gira alrededor de mejoras permanentes, en las cuales se analizan y resuelven las necesidades y expectativas del cliente, con la finalidad de lograr su satisfacción y el crecimiento permanente de su empresa. El CRM es sistema que ofrece nuevas oportunidades y retos a la empresa que lo implementa a cada momento.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2006

• FIDELIDAD DEL CLIENTE

  No hace mucho el legendario Philip Kotler, se presentó en España, en su intervención abogó por un cambio radical en la orientación del marketing, en el cual lo primero debe ser el cliente: El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestros competidores y dónde estarán en dos años. Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente. Debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra visión de futuro .

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2006

• SEAMOS PROFESIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  Con este pequeño documento pretendo poner a tu consideración, estimado lector, principalmente si eres una persona que atiendes a clientes (tanto externos como internos) de cualquier institución, algunos principios que regulan esta relación; de tal forma que puedan hacerla más productiva, agradable y gratificante. En esta líneas encontraras solamente una transcripción de la experiencia de muchos que han logrado tener éxito en la relación con sus clientes y se te presenta como una oportunidad para ti. Muchos se preguntan: ¿Podremos ser profesionales en la atención a los clientes? Es quizá una creencia muy divulgada pensar que una persona puede, sin tener ninguna preparación, ser un experto en atender a los clientes.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2006

• ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON CLIENTES

  La Administración de la Relación con Clientes, ARC, está tomando gran importancia en todas las empresas. La razón es simplemente porque se ha vuelto a descubrir la pólvora: los clientes esperan interacciones personalizadas . Las estrategias sugeridas por la ARC tratan de ajustarse a ello, esto es cumplir con las expectativas de los clientes . Algunas consideraciones sobre este aspecto, que debe hacerse todo ejecutivo de mercadeo son las siguientes.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2006

• CÓMO TRATAR A UN CLIENTE

  Antes de empezar tu negocio, ¿pensaste en las estrategias de servicio al cliente que ibas a implementar? Miles de empresarios se olvidan de que el servicio al cliente es una ventaja competitiva que podría diferenciarlos de la competencia. Estamos de acuerdo en que la competencia está en todas partes y en que es tu deber formular estrategias que te separen de ella. Si potencias tu servicio al cliente, te puedo asegurar que aunque vendas la misma mercancía los clientes volarán hacia ti como aves migratorias. He aquí sugerencias de servicio al cliente para que selles esa ventaja.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2006

• NEGOCIOS EN INTERNET: 10 MANERAS DE ENAMORAR A TUS CLIENTES

  La desventaja del Internet es que se pierde el contacto humano. Pero no tiene que ser así. Aquí están 10 sugerencias para mantenerlos felices y ‘conectados’. Foros Abre la puerta de la comunicación con un foro. En el puedes compartir, intercambiar ideas o escuchar quejas y sugerencias. Quejas. La mayoría de los clientes no se quejan cuando están insatisfechos. Simplemente se van a la competencia sin decirte el porque. No temas y dale la bienvenida a las quejas, inquietudes, y temores. Ellos te lo agradecerán. Boletín electrónico. A través de los boletines mantienes a tus clientes y prospectos enterados de lo nuevo, descuentos especiales y hasta de tu vida personal. Yo he encontrado que entre más humana me presento, más leen el boletín y más ingresos género.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2006

• CÓMO ATRAPAR A TUS CLIENTES EN LA PRIMERA VISITA

  Utiliza esta lista para medir el servicio que brindas a tus clientes. Lista del Servicio al Cliente Solo tienes 15 segundos para dar una buena impresión. El servicio al cliente es un componente determinante para que los clientes te alaben o hablen mal de ti. Imprímela, se honesto y marca las áreas donde estas haciendo un buen trabajo.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2006

• CÓMO CONVERTIR A CADA PERSONA EN UN CLIENTE

  ¿Quién es un cliente? Antes que nada debemos decir que un cliente es una persona. Esto nos permite humanizar el servicio al cliente. Así lo podemos ver más allá de la sola producción económica. El cliente es un ser humano con emociones y sentimientos. Viene en diferentes tamaños, edades y colores. Es el niño que quiere usar un juguete exhibido, es el paciente que asiste a la consulta con el medico, es el contribuyente que paga los impuestos, también es el feligrés que asiste a los oficios de la iglesia.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2006

• DIFERENCIAS ENTRE PROGRAMAS DE CALIDAD Y LA REAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  El servicio ha evolucionado adquiriendo nuevas funciones, tanto para los clientes como para el interior de la empresa; ya no es solo el servicio como tal sino que va acompañado de una calidad “que se hace, no se controla” y “está en todo”. Teniendo en cuenta el enfoque del servicio para cualquier género de empresa. La calidad se define sólo desde el servicio, pues se trata de medir beneficios o satisfacción de los clientes. En este libro veremos no sólo la calidad sino la Calidad Total, que es un enfoque en el cual todo el personal de una compañía esta involucrado en el mejoramiento constante de la calidad de sus productos, servicios, procesos y así la verdadera o real satisfacción del cliente.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2006