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• TELEMARKETING, PIEZA FUNDAMENTAL EN SU ESTRATEGIA COMERCIAL

  Debemos partir de la base que toda acción de Telemarketing no se limita únicamente a la venta telefónica sino que también puede formar parte de la estrategia de Atención al Cliente y fundamentalmente como generadora de entrevistas para los vendedores. Es de esta última de la que nos interesa escribir, no porque las otras dos no sean importantes, al contrario (ya que generan ventas, una directamente y la otra indirectamente al respaldar al cliente con un servicio personalizado) sino porque el Telemarketing debe formar parte de la Estrategia Comercial de la empresa. Hoy en día todo equipo de ventas debe estar respaldado por una acción de Telemarketing que pueda allanarle el camino hasta lograr el objetivo primorial: la entrevista con el potencial cliente. La fuerza de ventas de esta manera sólo se dedicará a cerrar negocios ya que todo el tiempo que antes perdía identificando potenciales clientes, calificando los contactos y combinando reuniones lo dedicarán ahora exclusivamente a entrevistas face to face con potenciales clientes. De esta manera el porcentaje de cierres de ventas aumentará considerablemente en proporción a la mayor cantidad de entrevistas que ahora se realizarán.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• TÁCTICAS DE CORTO PLAZO

  En su libro La Nueva Era de los Negocios, Roy L Harmon, incluye una serie de listas ejecutivas que, según dice el autor, tienen el objetivo de servir para un doble propósito. En primer término, resultan de utilidad para los ejecutivos y sus organizaciones cuando la comparen con las operaciones, estrategias y visiones de sus propias empresas. Por otro lado, resumen los mensajes que el autor quiere dar. Esto nos parece muy adecuado, especialmente porque el tiempo que nos queda para la lectura se reduce. Las toneladas de información que nos llega, por cientos de canales, hace muy difícil poder abarcarla toda. Una de esas listas se refiere a las tácticas de corto plazo que las organizaciones deberán tomar ahora y en el futuro.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• INVIRTIENDO EN EL CLIENTE

  Hace diez años Jeff Bezos, creó la librería digital Amazon.com, poniendo en ella un millón de titulares de libros. Los viejos libreros pensaron que era una gran locura de un cerebro digitalizado en extremo. Una tradicional librería no podría - según los expertos - manejar un inventario superior a 150,00 títulos, ni física, ni económicamente. Una total locura de la cual, más de un librero y varios expertos en marketing, se rieron a carcajadas. Actualmente Amazon.com, el sitio Web que comenzara como una librería, se ha convertido en un almacén de departamentos. Vende 6 mil millones de dólares anualmente y mantiene a la venta, en su sitio Web, más de 20 millones de productos. En una entrevista que le hiciera la excepcional revista Wired a comienzos de este año, Jeff Bezos cuenta una experiencia de mercadeo que las empresas pequeñas y medianas, deberían escuchar con mucha atención. Se trata de la opinión y la decisión de un emprendedor exitoso, que dejó de hacer publicidad por TV, hace tres años. Bezos cuenta que hace su empresa hizo una prueba por 15 meses de publicidad en Portland, Oregon y Mineapolis, para conocer cuanto incrementaba sus ventas. De acuerdo a lo que dice, sus ventas efectivamente aumentaron. A la vez se dio cuenta que con el monto adicional que estaban invirtiendo en publicidad, podían dar al cliente beneficios adicionales como mejores precios. En otras palabras invertir en el cliente.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• SEÑOR CLIENTE, ¿QUÉ PRECIO TIENE SU LEALTAD?

  Desde los tiempos del “maximarketing” de Rapp y Collins o cuando se comenzó a hablar del marketing relacional, del marketing de base de datos (¿?) y de todos los demás (“¿?” otra vez), se empezaron a sentar las bases de lo que desde hace unos años conocemos como CRM (Customer Relationship Management) o Gerenciamiento/Administración de las Relaciones con los Clientes (algo así como GRC o ARC vendría a ser en nuestro idioma, pero no creo que interese demasiado). Herramientas, conceptos, “estrategias” o como queramos llamarlo, el CRM sacó a relucir y, en algunos casos, según el interlocutor, hasta tomándolo como idea propia, la necesidad de identificar los gustos y preferencias de los consumidores, para así conocerlos mejor y estar en mejores condiciones para satisfacerlos primero y para fidelizarlos luego… ah, no le parece demasiado nuevo, ¿no? Bueno, a mí tampoco…

  Tipo: Documento PDF | Fecha de Publicación: 11/2006

• ESTRATEGIAS PARA SOBREVIVIR EN LA SELVA EMPRESARIAL

  El objetivo de toda empresa es liderar el segmento de mercado en el cual centra su actividad, pero para ello debe disponer de ventajas competitivas que la hagan distinta de su competencia. Se plantea entonces la pregunta de cómo diferenciarse de los demás para tratar de ser más competitivos. Podemos tratar de conseguirlo a través del precio. Esto funcionaría siempre que contemos con unos elementos que influyan en el precio de nuestro producto o ser- vicio que no puedan ser copiados por nuestra competencia, ya que de lo contrario, corremos el riesgo de que una nueva empresa se instale con un precio igual o inferior. Esto nos obligaría a bajar el precio, y así sucesivamente hasta llegar a unos márgenes que pongan en peligro la supervivencia de ambas empresas. Tampoco podemos pensar en bajar el precio a cuenta de mermar la calidad de nuestro producto o servicio, pues en este caso corremos el riesgo de deteriorar la imagen de Si estamos pensando en actuar sobre los factores internos de la empresa, sobre cada una de las partes en las que la empresa actúa hasta vender el producto o brindar el servicio final: en la forma en que se utilizan los recursos, ya sean materiales o humanos, una gestión más eficaz, etc., esto redundará en la mejora de su calidad. Se trata de estar constantemente mejorando, perfeccionando, innovando, se trata de estar abierto a nuevos cambios en la gestión de los recursos que redunden en una mejora continua de la organización de nuestra empresa.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• EL ARTE DE LA ESTRATEGIA

  El moderno concepto de estrategia emerge en Europa durante el durante el Siglo XVII. Antes de esa época pocos libros existen sobre estrategia, aparte de los textos del profesor y erudito chino Sun Tzu y del filósofo italiano Nicolás Machiavello. Sun Tzu vivió en el Siglo Cuarto antes de Cristo, y su libro El Arte de la Guerra, que recién se publicara en Europa en 1770, se ha hecho muy popular en la actualidad, tanto en versiones impresas, como digitales. Sun Tzu, y otros como él, consiguieron notoriedad cuando en China las luchas cambiaron de peleas feudales familiares, a batallas entre Estados. De todos los eruditos de ese tiempo, Sun Tzu puede haber sido el primer consultor en escribir un libro, dando soluciones prácticas, prometiendo riqueza y poder a quienes adoptaran sus complejos esquemas. En esa época no era sencillo dar asesorías. Tenían un futuro asegurado los consultores que daban a sus clientes consejos con los cuales estos prosperaban. Los consultores que por el contrario aconsejaban sin que sus clientes tuvieran éxito, recibían castigos poco agradables como ser hervidos en aceite o los partían en dos usando carruajes tirados por caballos. Esto último sería peligroso hacerlo ahora, porque no quedarían muchos consultores vivos.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• VENTAJAS COMPETITIVAS, ¿SE CREAN?

  Dentro de toda empresa, para poder subsistir e introducirse en el mercado, con índices de rentabilidad, es necesario buscar las ventajas competitivas que ésta tiene y potenciarlas. Aunque en ocasiones es difícil, en según que mercados, establecer cuáles son nuestras ventajas competitivas, lo cierto es que si éstas no se ven a simple vista, será necesario crearlas. Una ventaja competitiva no puede existir en si misma, por lo que la empresa debe poner gran empeño en descubrirlas, potenciarlas y ofrecerlas al mercado. Esto se logra haciendo un análisis profundo de la competencia y sobretodo de la escala de valores de la propia empresa, y la percepción que nuestro mercado o nicho de mercado tiene para nosotros. Una ventaja competitiva es una característica que diferencia a un producto, servicio o empresa de sus competidores, por lo que para que esta característica sea llamada ventaja, tiene que ser única, diferencial, estratégicamente valorada por el mercado y sobre todo comunicada. Potenciar y difundir una ventaja competitiva, no es tarea fácil. Para empezar tenemos que situarnos tanto en la realidad de la empresa como en la realidad del mercado, y tener en cuenta, qué es lo que podemos aportar de diferente de nuestro producto o servicio, así como ver la viabilidad de éste aporte, pero sobretodo, saber en qué parte de nuestra empresa estará ubicada, y potencializarlo.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• EN BUSCA DE LA EFICACIA

  Este artículo trata sobre un tema que me parece nos interesa a todos y es como ser más eficientes en lo que hacemos; es decir hacerlo lo mejor posible consumiendo la menor cantidad de recursos posible, y en este caso me voy a enfocar en lo que creo el único recurso que todos tenemos por igual: el tiempo. No importa cual sea nuestra edad, condición socioeconómica, nivel de conocimientos, país de residencia, todos tenemos la misma disponibilidad de tiempo: solo 24 al día y digo solo subrayado y en negrita porque independientemente cual sea nuestra posición dentro de una organización o si trabajamos como profesionales independientes hay tanto que hacer que el tiempo no alcanza, me imagino que si usted continua leyendo esto es porque se identifica con lo que digo. Este artículo esta basado en mi interpretación personal del libro El ejecutivo eficaz de Peter Drucker, quien es un renombrado escritor, profesor y consultor del mundo empresarial, ha trabajado con algunas de las compañías mas grandes del mundo, así como con los gobiernos de USA; Canada y Mexico.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• REGLAS PARA FIDELIZAR CLIENTES

  Hace algunos años el gobierno de los Estados Unidos realizó una singular encuesta destinada a averiguar cuál era la situación real del rubro Servicios al Cliente. Los resultados sobrepasaron los cálculos más pesimistas. En efecto, de veintisiete clientes que se encontraban en la condición de descontentos con el servicio recibido, sólo uno manifestó la queja. El resto, los otros veintiséis, si bien no participaron de la protesta en forma directa, lo hicieron canalizando sus desdichas a otros diez potenciales clientes de la firma cuestionada. Como conclusión final, se deduce que la venganza es silenciosa y eficaz ya que un 93.3 % de los clientes disconformes nunca más volvieron a utilizar los servicios de la empresa en cuestión. A este porcentaje debemos sumarle el producto del efecto transmisor, que se materializa en un 37% más, por la pérdida de otros diez posibles compradores. A continuación repasaremos las 14 Reglas que las Empresas Excelentes aplican en la actualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a sus Clientes.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

  Esta segunda parte es una propuesta sobre una necesidad real de todos los estudiantes del ciclo de bachillerato. Para todo estudiante de secundaria, el objetivo de finalizar el bachillerato es obtener una base de conocimiento general sobre los campos de las letras, las ciencias, la moral y la ética, para tomar la primera decisión realmente trascendental de su vida: la elección de su actividad futura mediante la selección de una disciplina de estudio que lo convierta en un profesional. Y aquí es donde reside el fundamento de una tragedia que tiene mil caras en todos los países del mundo los muchachos son empujados por la publicidad de los centros de estudio universitario para que escojan una de las carreras que ofrecen y les prometen éxito, prosperidad y felicidad. En otros casos la decisión es tomada con base en la especulación sobre la carrera o actividad que permita enriquecerse. (En los países del mundo desarrollado, industrializado o también llamado primer mundo, no existe dentro del plan de estudios de bachillerato el tema del pensamiento y el planeamiento estratégico, también tienen estudiantes fósiles que con mucha frecuencia por no decir casi siempre, son los que integran los movimientos subversivos o simplemente destructores de tiempo vital , actividad que algunos indulgentes tratadistas definen como parte del fenómeno llamado juventud).

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• FIDELIZAR O NO FIDELIZAR

  Analizando a fondo las problemáticas más comunes que hoy presentan las PyMEs nos encontramos fundamentalmente con tres: 1) Los problemas que se generan por la disminución en las ventas (o incapacidad de vender), 2) Los que se generan al no poder cumplir con los proveedores porque los plazos son mucho más acotados de lo que los clientes pagan y 3) La cobranza. Sería equivocado pensar que únicamente estos son los problemas, pero en nuestra experiencia como consultores son los que más encontramos en el día a día. Pese a la crisis y recesión casi crónica que vivimos en nuestro mercado, existen en cada rubro unas pocas empresas que no dan abasto con su producción, que tienen todo vendido y que casualmente sus clientes son los primeros en recomendarlas. Volviendo a las tres situaciones que enumeramos al principio y analizándolas individualmente llegamos a las siguientes conclusiones: las encuestas nos muestran en la mayoría de los casos en que la problemática se centra en la disminución de las ventas o en la incapacidad de poder vender más, el tema pasa por una fuerza de ventas desgastada, desmotivada, poco capa- citada e incluso hasta mal seleccionada. Existen casos donde los vende- dores hacen dos entrevistas de ventas en una semana. ¿Pueden vender algo hoy con la recesión y competencia presen- tando nuestro producto tan sólo 8 veces en el mes?

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

  Es de suma importancia estudiar el comportamiento del consumidor; cuando hablamos de este tema; nos referimos a que buscamos conocer como las personas que componen nuestro mercado meta toman decisiones para gastar sus recursos como el tiempo y el dinero, que son limitados, buscando satisfacer necesidades ilimitadas. Sin embargo en este artículo quiero referirme al comportamiento de un consumidor de servicios; que por la naturaleza de los mismos es distinto al de un consumidor de productos terminados, y es importante aclarar que puede que estemos hablando de una misma persona, ya que como consumidores todos debemos tomar decisiones de compra para ambos casos: bienes terminados o servicios. Vamos a ver un ejemplo para ilustrar mejor esta situación, voy a mencionar el comportamiento de un consumidor(a) en un día común.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• COSTOS Y MARKETING ESTRATÉGICO EN LA GLOBALIZACIÓN

  En el mercado global que vive la empresa -micro, pequeña, mediana o grande-, cualquiera que sea su volumen, tiene que ser competitiva. Para alcanzar este objetivo los marketeros acuden a herramientas tales como la auditoria y los costos. Así aparece un nueva disciplina: el marketing estratégico, basado en el principio enunciado por Peter Drucker “Fabricad lo que podáis vender, antes que intentar vender lo que podáis fabricar”. En este artículo se pretende demostrar la importancia de la integración de las disciplinas de Auditoria y Costos, que como vasos comunicantes, se amalgaman al servicio de la empresa, para alcanzar sus objetivos. Y haciendo un llamado de advertencia a los administradores, contadores y economistas a interesarse en estos temas de vigente actualidad.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• LAS 4 C EN EL MERCADEO DE SERVICIOS

  Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen características particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles, la principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar con alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el oído, el olfato, el tacto o el gusto y por tanto deben mercadearse de manera diferente. En este artículo hago referencia a algo que no es nuevo y sin embargo es sumamente importante para nuestro éxito dentro del mercado tan competitivo que enfrentamos día a día, y me refiero a 4c que son: cliente, comodidad, comunicación y costo. El cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda nuestra empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con sus necesidades: si lo hacemos mejor que nuestra competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• LA ESTRATEGIA COMIENZA CON LOS VENDEDORES

  Durante más de veinte años se ha estudiado este concepto en el mundo. En el clásico de Tom Peters En Búsqueda de la Excelencia, fue determinado como un principio clave para cerrar negocios. Desde entonces ha encabezado manuales y ha aparecido como clave en los códigos de las mejores prácticas comerciales. En resumen, escuchar a los clientes es un consejo que todos consideran fundamental para poder realizar buenos negocios, pero lamentable- mente pocos ponen en práctica por completo en el momento de la verdad. Podemos elegir cientos de ejemplos que la historia de las empresas nos han dejado a lo largo de los años. Entre los más famosos se encuentran los de IBM y el de las automotrices de Detroit. Estas empresas sufrieron pérdidas cuantiosas cuando no prestaron atención a los pedidos de PCs y de autos pequeños que hicieron respectivamente sus clientes. Sin embargo, todo aquel que se mueve en la actividad comercial cuenta, generalmente, con sus propias experiencias al respecto.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• ¿VENDER SOLO UNA VEZ?

  Si hay algo que debemos tener hoy en claro en el Departamento Comercial de una empresa es que cada día más las compras automáticas son las que permiten la supervivencia. Las ventas que se logran sin esfuerzo. El cliente llama y la empresa despacha el pedido. Hay muchos ejemplos de empresas que han quebrado vendiendo. Empresas que vendían obteniendo como resultado de esas transacciones un mar- gen de contribución pobre o negativo, en algunos casos producto de un gasto elevado en el esfuerzo de comercialización o directamente siendo víctimas de sus clientes como es el caso del supermercadismo. Diariamente buscamos captar nuevos clientes. ¿Cómo lograr que individuos que tienen el mismo perfil de los que ya nos compran se decidan por nosotros? Pero... ¿pensamos alguna vez que la solución probablemente esté sobre nuestro escritorio, dentro de nuestra propia computadora?

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2006

• HOMBRE MIRANDO AL CLIENTE

  Para poder seguir adelante compitiendo y creciendo las empresas no pueden más que concentrarse en el cliente. Lo escuchamos, lo leemos, nos sentimos de alguna forma saturados con la idea que desde libros, artículos, seminarios y cuanta charla orientada a empresarios hay nos incitan a implementar, pero la verdad es que sigue siendo algo difícil de encontrar, las empresas que ponen al cliente como el centro de su atención no son algo común. Piense en usted como cliente, concéntrese en sus últimas compras: cómo lo trataron, qué le ofrecieron, qué solución alternativa le brindaron, cuántas ganas de recomendar a esa empresa tuvo una vez que hizo la compra. Vivimos en un mundo de consumidores sofisticados y extremadamente informados, que buscan la mejor calidad y el mejor precio, y a la vez, la globalización ha traído de la mano a empresas competidoras en todos los rubros con el capital y la estrategia necesaria para jugar con las mejores probabilidades de éxito. ¡Pero no desesperemos!, ya que esa misma globalidad, nos permite hoy, aún siendo una pequeña empresa ofrecer nuestros productos a mercados que pocos años atrás eran imposibles de conquistar.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

• TRABAJOS FUERA DE LA CASA

  Una tremenda y ardua polémica se está desatando en los EE.UU. porque muchas empresas están enviando trabajos a empresas del exterior, en una función normal de outsourcing. El hacer los trabajos fuera de la casa es una tendencia que se comenzó a darse en el país del norte hace mucho tiempo. Ha sido recomendada y adoptada en nuestros países, como la panacea para los males de las empresas privadas y públicas. El no tener empleados directos, sino contratistas que hagan el trabajo evita muchos problemas y reduce gastos. Una consecuencia de ello es que los empleos directos en las empresas se reducen considerablemente, quedando muchas personas desempleadas. Lo que está preocupando a los políticos y sindicalistas de los EE.UU. es particularmente el outsourcing en el campo tecnológico, que se está dando en la llamada aldea global. Junto con esto el desempleo en lo EE.UU. ha crecido enormemente y es una realidad hoy, aunque se espera sea temporal.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

• FIDELIZACIÓN EXITOSA

  Existen claves que son de vital importancia a la hora de implementar un Programa de Fidelización. No hace falta perder tiempo intentando desarrollar sofisticadas ecuaciones, pero sí implementar ciertos pasos que son necesarios para lograr el objetivo planteado. Partamos de la base que por Plan de Fidelización se entiende un conjunto de acciones organizadas para estimular y retener a los clientes más interesantes y fieles a fin de minimizar el desgaste (que se traduce en clientes perdidos) e incluso aumentar el volumen de compra de la cartera. Una Estrategia de Fidelización debe resultar de una profunda reflexión sobre los elementos de diferenciación que la empresa podría proyectar a fin de aparecer, a los ojos de sus clientes, verdaderamente diferente a su competencia. Un Programa de Fidelización es eficaz cuando la oferta es lo suficientemente competitiva como para desviar naturalmente el interés de los consumidores de las propuestas de la competencia. Visto de esta manera, la Fidelización del cliente es verdaderamente una lucha del día a día, una batalla en la que debemos actualizar constantemente las armas relacionándolas al contexto presente y futuro de nuestra empresa.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006

• EL AVANCE DE LOS CONTACT-CENTERS

  El avance de la tecnología informática y la evolución de procesos de negocios están dejando al antiguo Call Center fuera de servicio. La comunicación ha cambiado y por ende cuando nuestro objetivo es comunicar no podemos seguir haciendo lo que veníamos haciendo en los últimos 10 años. La comunicación que antes era telefónica en la vida diaria hoy se ha transformado dramáticamente, ya que una gran parte se ha volcado a los e-mails, los messengers, la Web, etc. Es por eso que los centros telefónicos han tenido que cambiar y orientarse hacia estos nuevos canales de contacto porque las personas en forma natural han buscado otras maneras de comunicarse con las empresas. A esta altura, quienes dejen sus centros de atención telefónica limitados únicamente al teléfono para contactar a sus clientes, en poco tiempo estarán en problemas. Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente (también el más caro) pero la tendencia es no quedarse en eso y perder el resto de las comunicaciones.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2006