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Diferencias y semejanzas entre cliente interno y externo

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO - DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS
Resumen
En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a través del empleo del
método analítico, las razones por las cuales existe el termino cliente interno y por las que
este no acaba de ser aceptado.
A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el
término de Cliente Interno en sus libros “La Excelencia de los Servicios” y “La Revolución
de los Servicios”, su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo
resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador,
asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los
que así razonan afirman “Cliente es quien paga” y estos no pagan sino que cobran.
En este trabajo pretendemos analizar donde radican las principales semejanzas y
diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partirá de conceptos
planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000, en estas:
Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
Un Producto es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman entradas en salidas.
De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda
organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que
se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona
u organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta última mediante la
realización de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por
la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente.
Aún cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el
término de cliente interno no todo el mundo aceptará esta definición y es que entre
ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se
encuentran:
Las necesidades que satisfacen.Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus
necesidades.El poder de elección del cliente.La duración del proceso de satisfacción de
las necesidades.
Cada una de las condiciones anteriores serán analizados a continuación de forma
detallada e ilustradas gráficamente.
Palabras Claves: Calidad, Cliente Interno, cliente.
Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad
mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación,
recuperación del estado óptimo de salud, etc, mientras que en el caso del cliente interno
para la mayoría de las personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo
acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder. Puede darse el
caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad ,
pero eso no que el cliente interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma
independiente, sino que para este las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran
más clara.
Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una única
necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del
conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien al consumir un
refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar
satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el acto de beber se realiza en
colectivo o una necesidad de estatus si se compra un refresco de marca o caro o en un
renombrado establecimiento y hasta una necesidad de autorrealización si tiempos atrás el
consumidor no podía acceder al tipo de bebida que hoy degusta.
Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que múltiples son los autores (Maslow,
Mac. Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer
mediante el trabajo para la mayoría de las personas el único o el fin fundamental que
persigue un trabajador es la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la
obtención del dinero y rara vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad,
sociales, de autorrealización y auto estima.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo
para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos
se percatan que es mediante el propio esfuerzo físico y mental que el cliente interno
Cliente
Alimentación
Transport
Salud
Ser
Recreaci
Afiliació
Status
Autoestima
Alimentaci
Seguridad
Afiliaci
Autor
retribuye la satisfacción de una necesidad. La mayoría sienten que le hacen un favor al
pagarle al trabajador por su trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el
cliente externo les haga el favor de dejarlo servirle. En su miopía no se percatan que si el
interno no hubiera necesitado satisfacer necesidades mediante el trabajó y en
consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la satisfacción de estas
necesidades entonces no estarían ellos en condiciones de ofrecer un producto y
recuperar el dinero pagado.
Al igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el cliente
interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago
excedente del cliente externo la materialización del valor agregado por el cliente interno y
en consecuencia la única a de ganancia , son pues cara y cruz de la moneda que se
llama ganancia.
El poder de elección del cliente.
“El cliente es el Rey” afirman los que saben que dependen del cliente externo y reconocen
a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen de èl para
materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no existe un único
proveedor de un producto o servicio y como además cada vez más las diferencias entre
los distintos proveedores son menores y más difíciles de lograr en los productos en sí, la
tratan de lograr en la personalización del producto al tipo del cliente exaltando de esta
forma la importancia del cliente externo. Esta situación otorga gran poder al cliente
externo quien cuando no se sienta totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará
y buscará otro.
No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado donde
los proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros clientes internos
están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus
necesidades. Los que tienen trabajo ruegan por no perderlo pues de hacerlo tal vez no
Cliente
Externo
Proveedor
Dinero
Satisfactore
Cliente
Interno
Esfuerzo
Satisfactore
podrían volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de fuente de empleo reconoce en uno
de sus trabajadores una aptitud única o poco frecuente hace lo imposible por conservarlo
concediéndole entonces el trato de cliente que siempre ha merecido y que rara vez le han
otorgado.
En resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el proveedor
es más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente interno rara vez
tienes poder de elección pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades. Esta característica a
pesar de ser la última tal vez sea la más importante pues es la que en nuestra opinión
más influye en que no se reconozca por todos la existencia del cliente interno.
La duración del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que
satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparación con la del ciclo
del servicio que satisface las necesidades del cliente interno.
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un
servicio de atención personal de forma esporádica , incluso cuando la interacción es
diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio
para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeño en comparación con el total de
horas del día, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se
vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en
función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.
Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte muy
difícil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realización de cambios en
Proveedor
Proveedor
Proveedor
Cliente Interno
Cliente Interno
Cliente Interno
Proveedor
sus expectativas, necesidades o en la propia valoración de lo recibido. Todo este
proceso planteado podría resumirse como la contracción del ciclo del servicio mediante
una comprensión de los momentos de verdad.
En contraposición a lo antes descrito está el proceso mediante el cual el cliente interno
satisface sus necesidades. En este caso el cliente interno generalmente interactúa con el
ciclo del servicio casi todo los días y como mínimo 8 de las 24 horas del día. De tal forma
que el cliente interno rara vez espera que sus necesidades sean satisfechas de forma
inmediata sino durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades, sus
prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual
se logra que la valoración del cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a una
mayor influencia de quien oferta el servicio (empleador). Este otro caso podría resumirse
como la dilatación del ciclo del servicio mediante la expansión de los momentos de
verdad.
Otro argumento más a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es sabido
el concepto de proceso presenta un carácter relativo pues puede considerarse un proceso
todas las actividades que se realizan en una entidad desde la recepción de la materia
prima hasta el del producto terminado o el área de venta o por el contrario pueden
considerarse procesos cada una de las áreas donde se realice algún tipo de operación
durante la recepción, almacenamiento o transformación del producto inicial hasta
convertirlo en producto final, por lo que entonces cada una de las áreas independientes
dentro de la entidad podrían considerarse cliente de su predecesora en el proceso de
Desde un mes hasta más de 10 o
más años como promedio
máximo
Duración del
Ciclo de Vida
Cliente
Externo.
Desde minutos hasta 1
mes como promedio
máximo
Duración del
Ciclo de Vida
Cliente Interno.
transformación y por lo tanto sería un cliente interno, de igual forma dentro de una misma
área cada obrero que realice una operación o conjunto de estas de forma independiente
puede considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de él será su
cliente por lo que esto también será un elemento más que valide la existencia del cliente
interno.
Una vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las siguientes conclusiones.
Conclusiones.
De acuerdo al análisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo trabajador
tiene derecho a ser considerado un cliente.
Las razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia del
cliente interno son:
- Las necesidades que satisfacen.Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus
necesidades.El poder de elección del cliente.La duración del proceso de satisfacción de
las necesidades.
La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser descompuesto en
otro conjunto de procesos se convierte en otra razón para la existencia del cliente interno.
Suministros
Entidad (Procesos)
Cliente
Producto
Suministros
Entidad (Procesos)
Cliente
Producto
Almacé
Taller 1
Taller n
Cliente
Interno
Cliente
Interno
Suministros
Taller 1 (Proceso)
Taller 2
Producto
Operación 1
Operación
Cliente
Interno
Bibliografía.
La Revolución de los Servicios. Karl Albrech.
La Excelencia en el Servicio. Jan Carson.
Administración. Harold Koon.
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO - DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS
Aportado por:
Reyner Pérez Campdesuñer. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del
Centro de Estudio del Turismo,
Marcia Noda Hernández.. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora
Docente.
Gelmar Garcia Vidal..Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestión
Empresarial.
Margarita de Miguel Guzmán. Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor del
Departamento de Ingeniería Industrial.

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Cita esta página
Pérez Campdesuñer Reyner. (2004, marzo 15). Diferencias y semejanzas entre cliente interno y externo. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/diferencias-y-semejanzas-entre-cliente-interno-y-externo/
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Diferencias y semejanzas entre cliente interno y externo". GestioPolis. 15 marzo 2004. Web. <http://www.gestiopolis.com/diferencias-y-semejanzas-entre-cliente-interno-y-externo/>.
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Diferencias y semejanzas entre cliente interno y externo". GestioPolis. marzo 15, 2004. Consultado el 26 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/diferencias-y-semejanzas-entre-cliente-interno-y-externo/.
Pérez Campdesuñer, Reyner. Diferencias y semejanzas entre cliente interno y externo [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/diferencias-y-semejanzas-entre-cliente-interno-y-externo/> [Citado el 26 de Mayo de 2015].
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Imagen del encabezado cortesía de ari en Flickr

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