En mi experiencia apoyando implementaciones de Sistemas de la Calidad ISO 9001 he notado que los objetivos de estos se definen de manera muy pobre, dando lugar a que muchas veces se dificulte alcanzar la meta propuesta.
En este artículo propongo una serie de pasos, alineados a la muy conocida metodología SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-based), que podría ayudarle cuando se encuentre definiendo los objetivos de calidad de su organización.
Definiendo Objetivos de Calidad
1. Alineados a la política de calidad
Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso.
En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visión.
2. Sea ambicioso….
Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: “Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de los clientes en x%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados.
Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo será: ¿Mantener su carrera? o ¿ir aún más lejos? Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes”.
En este sentido, si se desea “aumentar los ingresos”, Ganar más prestigio” entonces no es posible lograr esto “Manteniendo un tiempo de entrega de 5 días” o “Manteniendo un Índice de Satisfacción del Cliente en 85%”. Estos “objetivos estancados” citados anteriormente serían, más bien, valores o parámetros de los procesos que son necesarios mantener a un nivel determinado para lograr consistencia en el resultado que se está obteniendo, independientemente si el resultado es bueno o malo.
Para evitar la definición de “objetivos estancados”, procure utilizar palabras tales como: “aumentar”, “disminuir”, “optimizar”.
3. ….pero también sea realista
Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc.
La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organización va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez.
4. Hágalos específicos
Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca lograr.
Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras en la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera concisa y que todos entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.
5. No confunda los objetivos con estrategias
Otro punto que comúnmente encuentro es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar.
Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como:
Aumentar satisfacción de los clientes, aumentar participación en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc.
Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras “Aumentar”, “Disminuir”, “Optimizar”, entonces es muy probable que esta definición sea más bien una estrategia.
6. Si define objetivos, defina también las estrategias
En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”.
Considero que las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que “haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente”.
Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organización. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado “Para lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”.
Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de capacidad de procesos, pues a través de este análisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido evita caer en el caso típico de “Exigir a los empleados que lo hagan más rápido”, cuando en la realidad el proceso opera en su máxima capacidad y se debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo.
7. Los objetivos deben de ser Medibles
En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de establecerse la fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades.
En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde estamos” y así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas.
En conclusión, el proceso de definición de objetivos de calidad puede resumirse en una matriz como la siguiente:
