Definición y etapas en el Mapeo de Procesos

INTRODUCCIÓN
En la actualidad las organizaciones buscan ser cada vez más productivas. Para poder realizar
cada una de las actividades propias de su organización es necesario que las empresas tengan
definidas las estrategias, así como los logros que pretenden alcanzar a fin de que todos los
miembros de la organización puedan conocer el papel que ocupan dentro de la estructura
organizacional.
De ahí que las organizaciones utilicen herramientas como el mapeo de procesos el cual
básicamente consiste en la demostración grafica de los procesos que intervienen en una
organización.
Estos mapas son muy importantes ya que en las organizaciones convergen una gran cantidad
de personas con diferente preparación académica, experiencias, etc. Sin embargo, los mapas
de procesos deben ser tan claros que todos en la organización puedan comprenderlos.
Si las organizaciones desean cumplir sus objetivos es necesario que en la medida de lo posible
se puedan utilizar herramientas como el mapeo de procesos.
Es por ello que en este artículo se analizara la herramienta de mapeo de procesos, algunos
conceptos relacionados, así como los beneficios que representa a las organizaciones la
aplicación de dichos mapas.
MAPEO DE PROCESOS
L.A. AMISADAY HUERTA ZAMORA
DEFINICION DE MAPEO DE PROCESOS.
Lo primero que necesitamos conocer antes de aplicar cualquier mapeo de procesos es la
definición de algunos elementos importantes. El primer punto por considerar es la definición
de mapeo.
Los mapas, son guías cognitivas que le indican a una persona el lugar donde se encuentra, le
pueden ayudar a descifrar la ubicación de una persona respecto a otro lugar, y le ayudan a las
personas a descubrir hacia dónde quiere llegar. (RODRIGUEZ, 2016)
Otra definición nos dice que un mapa es una imagen o representación donde se representa
gráficamente a partir de medidas longitudinales un territorio determinado en una superficie
bidimensional, en un mapa, se identifican rutas para establecer destinos de un punto a otro,
en un mapa se ubican localidades, y también se pueden observar los distintos tipos de terreno
que pueda presentar dicha superficie. (CONCEPTODEFINICION.DE, 2011)
Aplicando este concepto a nivel organizacional, un mapa nos puede servir para determinar
dónde está localizada nuestra organización con respecto a sus diferentes públicos. Lo que le
permita establecer sus objetivos y horizontes hacia donde se pretende llevar la organización.
Así mismo, de acuerdo con el Diccionario de la Real Academia Española, define mapear
como “localizar y representar gráficamente la distribución relativa de las partes de un todo”
y “trasladar a un mapa sistemas o estructuras conceptuales”. (REAL ACADEMIA
ESPAÑOLA, s.f.)
Este concepto es aplicable a las organizaciones las cuales cuentan con una serie de procesos
y actividades que forman parte de un proceso aun mayor pero que es necesario dividir para
poder comprender las actividades en el proceso y la localización de los diferentes
componentes organizacionales en el mismo.
¿Pero que es proceso? La Real Academia Española lo define como conjunto de las fases
sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial (REAL ACADEMIA
ESPAÑOLA, s.f.)
De acuerdo con las normas ISO 9000:2000 un proceso conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Ilustración 1 ELEMENTOS DE LOS PROCESOS
Una definición más enfocada a nuestra área de estudio nos dice que un proceso “Se entiende
como aquellas acciones que están relacionadas entre sí y con otras a la vez y de esta manera
forman el total funcionamiento de la administración e involucran actividades para perseguir
una meta a través del uso óptimo de los recursos humanos, los materiales, el financiamiento
y la tecnología. (RODRIGUEZ, 2016).
Es importante destacar la importancia de los procesos, debido a que una de sus finalidades
es dar valor a todos aquellos elementos que entran a dicho proceso para que cuando termine
el mismo estos elementos resulten en nuevos elementos con un valor mayor. Aunado a esto
es necesario destacar que en cada uno de los procesos en las organizaciones mantiene una
relación ya sea directa o indirecta con los otros procesos de la organización por lo que el
desempeño que se lleve a cabo en un proceso afectará a la calidad y desempeño de los otros
procesos, y por consiguiente al cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Una vez que se conoce un poco acerca del significado de los elementos que comprende el
mapeo de procesos, es posible estructurar una definición para este.
Un mapeo de procesos es un conjunto de gráficos, útil para dar claridad a la operación de una
organización el cual sirve para mejorar la comunicación en los diferentes niveles
organizacionales y establecer las diferentes responsabilidades que permitan ejecutar las
diferentes actividades y de acuerdo con los objetivos estratégicos que la organización se ha
propuesto. (BRIENO, 2013).
El objetivo de llevar a cabo un mapeo de procesos, es mostrar gráficamente y a través de la
utilización de diferentes símbolos, cuales son las actividades que se deben llevar a cabo en
cada uno de los procesos de la organización, una de sus principales características es que
deben ser comprensibles por todos los miembros de la organización, así mismo es necesario
que sea útil, no simplemente un elemento de hermosa vista, sino que ofrezca la posibilidad
de realizar modificaciones en el momento que sea necesario.
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Los procesos se pueden clasificar en:
Procesos Operativos: son los que transforman los insumos para obtener un producto o
servicio. Todo esto de acuerdo con ciertas especificaciones que el cliente o las personas que
los adquieren solicitan al productor.
Procesos de Apoyo: proporcionan personas y recursos físicos y materiales para que el proceso
operativo se puede llevar a cabo.
Procesos de Gestión: aseguran el funcionamiento de los diferentes procesos, ya que
proporcionan la información necesaria para la toma de decisiones.
Procesos de Dirección: son aquellos que se encargan de la formulación, comunicación,
seguimiento y revisión de las estrategias establecidas por la empresa determinando si los
diferentes procesos que se están llevando a cabo en la organización están cumpliendo su
cometido para el logro de los objetivos. (PEREZ, 2010)
ANTECEDENTES
El desarrollo de las organizaciones se ha llevado a cabo desde tiempos muy remotos. A través
de la institución de organismos cada vez más complejos el hombre ha logrado cumplir con
diferentes metas.
El desarrollo de la organización durante la historia se media de la siguiente manera:
Primera generación: el desarrollo se media por la cantidad de mano de obra, por la
cantidad de área geográfica que se poseía, incluso por la cantidad de cabezas de
ganado.
Segunda generación: comprende el periodo de la revolución industrial la cual se
deriva de la invención de la máquina de vapor.
Tercera generación: se inicia el sistema de control de los procesos, se inicia el trabajo
estandarizado, se establecen algunos sistemas de costos, de contabilidad, etc.
Cuarta generación: surgen las tecnologías de la información.
Quinta generación: el desarrollo se basa en la administración del conocimiento y se
enfoca en las organizaciones inteligentes.
Sexta generación: se genera valor a través de la innovación.
Los diagramas de procesos comenzaron a surgir a partir de la revolución industrial, a través
de la creación de diversos esquemas de las máquinas y utilizando el método científico, se
puede comenzar a estudiar el trabajo.
El estudio del trabajo es iniciado por Lilian y Frank Gilbreth y otros colaboradores quienes
logran crear:
Diagramas de secuencias
Diagramas de operaciones
Diagramas de trabajo
Diagramas hombre-máquina. (MONTAÑO, 2015)
SISTEMAS DE MEDICION
Es necesario que cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la organización puedan
ser medibles, a fin de determinar si están cumpliendo con los objetivos estratégicos para lo
cual fueron establecidos.
Algunos de los elementos de medición en los procesos pueden ser:
Costos
Productividad
Porcentaje de Marcha de la Instalación
Calidad
Calidad del producto del proceso
Eficiencia
Personal
Satisfacción de los miembros de los equipos que participan en el proceso
Evaluación del desempeño
Desarrollo personal y profesional.
Cliente
Medición percibida por el cliente
Satisfacción del cliente (MONTAÑO, 2015)
Esta medición permitirá la estandarización de los procesos. Lo cual significa, tomar el control
sobre las variables con la finalidad de obtener un resultado preciso. Sin embargo, también se
requiere de procesos estandarizados con la finalidad de que se puedan entregar los productos
al siguiente proceso y continuar así sucesivamente hasta que los procesos se concluyen.
Es importante destacar que el proceso de mapeo debe intervenir principalmente las personas
que intervienen directamente en el proceso. Lo anterior debido a que estas personas conocen
el proceso del cual se realiza el mapeo y conocen los siguientes factores:
Actividades a realizar
Insumos
Productos
Proveedores
Clientes
Algunas habilidades propias del tiempo de conocer el proceso como son ciertos trucos
Cuando se establece un equipo para llevar a cabo el mapeo de procesos es necesario que este
se pueda conformar con personas con diferentes habilidades, fortalezas, educación, así como
diferentes funciones en las áreas de la empresa, para que la elaboración de los mapas así
como el análisis de indicadores y estándares de trabajo pueda ser enriquecida.
(TECMILENIO)
OBJETIVOS DEL MAPEO DE PROCESOS
El principal objetivo del mapeo de procesos es Mejorar los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC) para lograr resultados espectaculares en las medidas de desempeño
críticas, tales como:
Mejorar los ingresos
Reducir costos y gastos
Optimizar el uso del capital del trabajo
Administrar los riesgos
Incrementar el nivel del servicio al cliente
Aumentar el nivel de satisfacción de los colaboradores de la organización.
Destacar la calidad total de la empresa. (AGUIRRE, 2011)
De acuerdo con la norma ISO 9001-2008 hace referencia a los ocho principios de calidad que
se practican en la organización:
Los que se estudian en cuanto a los procesos son los siguientes:
Enfoque basado en procesos. Establece que los resultados se pueden alcanzar cuando
se gestionan a través de un proceso.
Establece que el funcionamiento de la organización se marca en tres actividades. La
primera es la entrada de los insumos, la segunda es el proceso de transformación y
finalmente la salida que se refiere al producto final que se ofrece al cliente.
(CORPORACION, 2012)
Enfoque de Sistemas para la Gestión: Identificar, entender y administrar los procesos
relacionados como un sistema, favorece a la eficiencia de una empresa en el logro de los
objetivos organizacionales. La organización se puede analizar como un sistema en el cual,
además de influir fuerzas internas de la misma, también se ve afectada por el entorno
en cada uno de sus procesos. (CORPORACION, 2012)
Ilustración 3ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION
Ilustración 2ELEMENTOS DEL PROCESO
Mejora continua. Es el objetivo permanente de la organización, no se trata de un
proceso sino de una filosofía de vida.
En la gestión de calidad se establecen 4 aspectos conocidos como la “regla de oro”
1. Escribe lo que haces(proceso)
2. Haz lo que escribiste(operación)
3. Demuéstralo(auditoria)
4. Mejóralo(mejora continua). (CORPORACION, 2012)
HERRAMIENTAS PARA EL MAPEO DE PROCESOS
DIAGRAMAS DE FLUJO SIMPLES: Establecen la representación gráfica de una
serie de actividades lógicas que forman parte de un proceso.
Algunas de sus principales características son:
Utiliza figuras geométricas y símbolos fáciles de entender, a través de los
cuales se representan las operaciones de la organización.
Indica claramente los pasos a seguir durante el proceso.
Establece el flujo de las operaciones a través de flechas.
Ilustración 4 SIMBOLOGIA UTILIZADA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
Una de las ventajas de utilizar los diagramas de flujos es que se pueden llevar a cabo
comparativos entre las actividades que se están llevando actualmente y las actividades que
serían las ideales para el alcance de los objetivos. (CORPORACION, 2012)
Ilustración 5 EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO
IDEF (Integrated computer aided Definition). Se define como una metodología utilizada para
representar de forma estructurada y jerárquica las actividades que forman una organización
y los objetos o datos que soportan la interacción de esas actividades.
Es un análisis estructurado que incluye la jerarquía del proceso como parte fundamental del
mapeo. Utiliza diagramas, texto y glosario de los elementos. (HERNANDEZ, 2014)
Ilustración 6 DIAGRAMA IDEF
SOFTWARE PARA MAPEO DE PROCESOS. Es cierto que la tecnología ha venido a
facilitar el trabajo del hombre. Es por ello que también se han desarrollado diferentes
software los cuales facilitan la elaboración de los diagramas de procesos y logran
implementar estándares. (HERNANDEZ, 2014)
LOGIC WORK:
Ilustración 7 EJEMPLO LOGIC WORK
SMART DRAW:
Ilustración 8 EJEMPLO SMART DRAW
E-TOPWARE / BUSINESS DESIGNER
Ilustración 9 EJEMPLO E-TOPWARE / BUSINESS DESIGNER
SIMULACION. Utiliza un software para examinar el potencial de mejora de los procesos
que van a ser implementados. Son muy útiles para para mapear procesos complejos, al mismo
tiempo que permite identificar otros elementos y el grado de utilización de los mismos como
pueden ser los índices de utilización del dinero, el tiempo, las personas, algunos recursos que
no se utilizan etc.
Ilustración 10 EJEMPLO SIMULACION
PROBLEMATICAS EN RELACION AL MAPEO DE PROCESOS
Aunque el mapeo de procesos es muy útil para las organizaciones también existen algunos
inconvenientes en cuanto a la manejo del mismo.
Cada elemento de la organización analiza desde su propia perspectiva el mapa de
procesos poniendo énfasis en su propia experiencia, pero los criterios de
entendimiento no están homologados.
En los mapas no se refleja la realidad de la operación
Los colores, las figuras los códigos no se encuentran estandarizados (BRIENO, 2013)
BENEFICIOS DE LA IMPLETENTACION DE UN CORRECTO MAPEO DE
PROCESOS
1.- Alinear a la organización hacia sus objetivos estratégicos.
Permitir la transparencia de las operaciones a través de un modelo de operación.
Facilitar la toma de decisiones a través de la generación de información confiable.
Medir el desempeño de los procesos y los responsables de cada uno de ellos
2.- Estructura Organizacional Efectiva.
Funciones y procesos definidos en una cadena de valor con los clientes
Mayor rentabilidad a través de un flujo orientado a la satisfacción del cliente y la
costó-efectividad.
3.- Roles y Responsabilidades claras
Cada quien sabe lo que le toca hacer
Mejoramiento de los flujos de información
Mejor control de los procesos
4.- Comunicación de objetivos y alcance por procesos.
Comunicación clara de objetivos
Establecimiento de reglas y políticas de operación
Establece claridad de operación en los diferentes niveles de gestión.
5.- Flujo efectivo de la operación
Se establecen indicadores de desempeño en cada uno de los procesos
Se identifican oportunidades de mejora y correcciones necesarias
ETAPAS DEL MAPEO DE PROCESOS
1. CONSTRUIR UN EQUIPO MULTIFUNCIONAL. Se debe involucrar a todos los
diferentes tipos de personas que trabajan en los diferentes procesos de la
organización. Lo anterior es importante si se quiere tomar en cuenta los diferentes
puntos de vista de los participantes en el proceso, así como hacer más fácil la
aceptación de las personas para la implementación de las soluciones
2. DETERMINAR EL PROCESO A MAPEAR. Se debe enfatizar el mapeo de aquellos
procesos que causan mayor conflicto a la organización. Así mismo si se mapea un
proceso es necesario que se mapeen también aquellos procesos con productos o
servicios relacionados o con un flujo de actividades similares
3. CREAR UN MAPA DEL ESTADO ACTUAL. Este mapa muestra el flujo de
materiales e información a través de una cadena de valor para hacer el producto o
prestar el servicio. En este tipo de análisis se debe tomar en cuenta la perspectiva del
cliente y lo que este espera de su producto o servicio.
4. DESARROLLAR UN MAPA DEL FUTURO ESTADO. Diseño de la forma de
eliminar los problemas en los procesos, poner en marcha aquellas mejoras que estaban
pendientes. Permite predecir plazos, estimar inventario o capacidad con la que se
cuenta.
5. IMPLEMENTAR CAMBIOS PROPUESTOS Y MEDIR LA MEJORA
RESULTANTE. Analizar los cambios entre el estado actual y el futuro y asegurar la
implementación de estrategias que aseguren el cambio. (JIMENEZ, 2014)
MAPEO DE ALCANCE DE PROCESOS
El mapeo de alcance de procesos, es una metodología para el monitoreo y la evaluación de
acciones proyectos o programas de desarrollo, que surge como una alternativa a otras
metodologías no tan flexibles.
El mapeo aporta una visión en cuanto al progreso humano, social y medioambiental,
luego sólo se espera que se lleve a cabo el programa dándole seguimiento del mismo para
posteriormente se evalúen los factores y actores que pudieron haber influenciado de manera
directa los cambios y de qué forma se produjeron los cambios. A estos cambios se les llama
Alcances, estos alcances son relacionados con las actividades del programa de forma lógica,
aunque estas no sean causadas de manera directa por ellas, dándoles a los socios directos.
(ALAMILLO, 2013)
Las organizaciones tratan de establecer procesos que les resulten en beneficios ya sea a corto
o largo plazo, sin embargo esto no es fácil ya que son muchas las áreas de la organización las
que se deben involucrar en los procesos. De ahí la necesidad de analizar el impacto de cada
uno de los procesos.
ETAPAS DEL MAPEO DE ALCANCES
El mapeo de alcances se lleva a cabo en 3 etapas.
1. Diseño intencional. Sirve para oriental a nivel macro de competitividad sistémica.
Incluye las fortalezas y debilidades que determinan la capacidad de desarrollo en los
diferentes niveles. En esta estapa se da respuesta a las siguientes preguntas: ¿Por
qué? ¿Qué? ¿ quien? ¿Cómo?
2. Seguimiento de alcances y desempeño. Genera el marco de trabajo y el continuo
seguimiento de las acciones del programa establecido.se pueden utilizar las
siguientes herramientas para recabar dichos datos.
Diario de alcances
Diario de estrategias
Diario de desempeño
3. Planificación de la evaluación. Se identifican y priorizan las evaluaciones del
programa (ALAMILLO, 2013)
CONCLUSIONES
Las organizaciones necesitan una serie de elementos y herramientas que les permitan llevar
a cabo la toma de decisiones de una manera mas sencilla. Es por ello que los diagramas de
procesos facilitan la comprensión de los diferentes procesos que intervienten en las empresas
y ponen al alcance de cada uno de los miembros de la organización la información. En las
organizaciones actuales, sobre todo en aquellas que buscan formar parte de las
organizaciones inteligentes, es necesario que se implementen estrategias como el mapeo de
procesos y el mapeo de alcance de procesos a fin de poder establecer los impactos que
implican cada uno de los procesos en las tomas de decisiones para el cumplimiento de los
objetivos organizacionales.
Las grandes organizaciones se han preocupado por implementar este tipo de herramientas
que les han permitido posicionarse en su ramo a traves del autoconocimiento asi como el
conocimiento de los públicos externos. Si las organizaciones mas pequeñas implementan este
tipo de herramientas, podrán observar un incremento considerable en sus actividades
enfocadas al logro de los objetivos.
PROPUESTA DE TESIS
REALIZAR UN MAPEO DE PROCESOS EN ALGUNA PYME
OBJETIVO
CONOCER LOS PROCESOS QUE SE LLEVAN A CABO EN LA EMPRESA
ANALIZAR EL IMPACTO ORGANIZACIONAL DE CADA UNO DE LOS PROCESOS
BIBLIOGRAFIA
AGUIRRE, F. (13 de JUNIO de 2011). MAPEO DE ALCANCES: METODOLOGIA, ETAPAS, ATRIBUTOS Y
CONVENIENCIA. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcances-
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ALAMILLO, K. (14 de MAYO de 2013). MAPEO DE ALCANCES DE PROCESOS. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcances-de-procesos/
BRIENO, M. (30 de MARZO de 2013). MAPEO DE PROCESOS. Obtenido de
http://es.slideshare.net/mabrieno/mapeo-de-procesos-curso-1
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CORPORACION, C. (2012). TALLER INTEGRAL DE PROCESOS. LIMA: CUALITY CORPORATION.
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JIMENEZ, D. (16 de MAYO de 2014). PYMES Y CALIDAD. Obtenido de
http://www.pymesycalidad20.com/5-errores-evitar-en-mapeo-de-procesos.html
MONTAÑO, M. (14 de MAYO de 2015). MAPEO DE PROCESOS Y SU ALCANCE. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-procesos-y-su-alcance/
PEREZ, J. A. (2010). GESTION POR PROCESOS. MADRID: ESIC.
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. (s.f.). DEFINICION MAPEAR. Obtenido de
http://dle.rae.es/?id=OJv1tf7
Amisaday Huerta Zamora. Licenciado en Administración por el Instituto Tecnológico Superior de
Tierra Blanca
Estudiante de la Maestría en Ingeniería Administrativa en el Instituto Tecnológico de Orizaba
Con agradecimiento al Tecnológico Nacional de México por poder pertenecer a el y al Dr. Fernando
Aguirre y Hernández por la motivación para la elaboración de estos artículos para la materia de
Fundamentos de Ingeniería Administrativa.
RODRIGUEZ, N. (28 de MARZO de 2016). MAPEO DE ALCANCE DE PROCESOS Y SU IMPORTANCIA
EN LA ORGANIZACION. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/mapeo-alcance-
procesos-importancia-la-organizacion/
TECMILENIO. (s.f.). Obtenido de
http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/cfe/fe06046/anexos/explica4.pdf
MAPEO DE PROCESOS
L.A. AMISADAY HUERTA ZAMORA
ORIZABA VER. A 25 DE SEPTIEMBRE DE 2016
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
DEFINICION DE MAPEO DE PROCESOS................................................................................................ 4
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS ...................................................................................................... 6
ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 7
SISTEMAS DE MEDICION ..................................................................................................................... 8
OBJETIVOS DEL MAPEO DE PROCESOS ............................................................................................... 9
HERRAMIENTAS PARA EL MAPEO DE PROCESOS .............................................................................. 11
PROBLEMATICAS EN RELACION AL MAPEO DE PROCESOS ............................................................... 15
BENEFICIOS DE LA IMPLETENTACION DE UN CORRECTO MAPEO DE PROCESOS ............................. 15
ETAPAS DEL MAPEO DE PROCESOS ................................................................................................... 16

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Huerta Zamora Amisaday. (2016, noviembre 18). Definición y etapas en el Mapeo de Procesos. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/
Huerta Zamora, Amisaday. "Definición y etapas en el Mapeo de Procesos". GestioPolis. 18 noviembre 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/>.
Huerta Zamora, Amisaday. "Definición y etapas en el Mapeo de Procesos". GestioPolis. noviembre 18, 2016. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/.
Huerta Zamora, Amisaday. Definición y etapas en el Mapeo de Procesos [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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