Curso de comunicación efectiva. Presentación

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CRS de Peñalolen Cordillera Oriente
Marzo 2015
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LA COMUNICACIÓN
Una herramienta de
gestión laboral y de vida
Dicen que una buena comunicación permite mantener un clima de concordancia
entre los seres humanos, ya que todos los conflictos pueden arreglarse si se da
una comunicación efectiva; sin embargo, saber comunicarse es el reto que
tenemos que vencer, ya que todos estamos deseosos de ser escuchados, por lo que
hablamos, hablamos y hablamos, pero no hay quien escuche.
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La comunicación es la base de las relaciones humanas; es el medio natural que el
ser humano tiene para entender y hacerse entender en una realidad circundante
donde se desenvuelve, en las distintas actividades que con ella mantiene, mediante
la interrelación que se da en distintos niveles: biológico, psicológico, sociológico,
etc.
Mediante la comunicación se expresan los deseos y necesidades utilizando tipos
diferentes de comunicación.
Comunicación verbal (mediante la palabra hablada)
Comunicación escrita (expresada signos escritos que reunidos tienen significado)
Comunicación no verbal o gesticular. En la
comunicación humana intervienen un conjunto de signos
no verbales que interactúan, completamente, modifican y
en muchos casos sustituyen al lenguaje verbal (El
lenguaje de los gestos, el movimiento del cuerpo, el
aspecto del rostro, el tipo de mirada, forman parte de
este conjunto, por el cual los seres humanos transmiten y
reciben cantidad de información, muchas veces en forma
inconsciente).
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El lenguaje verbal que se da mediante la palabra hablada, que tiene tres elementos
indispensables para lograr una comunicación efectiva:
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Para que haya una comunicación efectiva, debe haber dos interlocutores sintonizados en el
mismo canal y un mensaje(s) en espera de recepción o envió, dándose un intercambio de
ideas que deben satisfacer ambas partes.
Cuando no se da el circuito de la comunicación con estas características, entonces se crean
dudas o conflictos entre los interlocutores.
Además del lenguaje oral o hablado, existen tres tipos de comunicación no verbal:
a. Lenguaje del cuerpo tanto en lo que se refiere a su aspecto físico, (longitud del pelo, configuración
facial), como a su movimiento.
b. El lenguaje de los objetivos (vestidos, tatuajes, joyas).
c. Los sistemas paralingüisticos (tono de voz, silbidos).
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Debe darse por regla general cuando hay "algo que decir", un mensaje de interés o
simplemente intercambiar ideas, sentimientos y deseos, pero cuidado que sea el momento
adecuado. Esto quiere decir que muchas veces desperdiciamos palabras ya que parloteamos
sin tener un mensaje claro o no nos percatamos que las condiciones no eran las adecuadas
para hablar. En el área familiar, es muy importante cuidar este aspecto tanto con la pareja
como con los hijos.
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Sin duda que el buen comunicador sabe cual es el lugar adecuado para conversar, intercambiar
ideas, ya que muchos conflictos se dan precisamente porque no se busca el momento y el lugar
adecuados para tratar los temas. Jamás serán buenas condiciones para comunicarse a la llegada del
trabajo o a la hora de tomar los alimentos.
Debemos disciplinarnos y predisponer los espacios de conversación y de los temas que se deberán
tratar en cada lugar y en cada momento.
La comunicación esta en función del tipo de relación que mantienen los interlocutores: intima,
personal, social o publica, los mensajes serán diferentes pero con una intencionalidad especifica.
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Porque somos seres humanos que requerimos del intercambio de información
que permite el crecimiento individual y estar en contacto con los que nos
rodean, así como hacerse de información que se requiere para formar parte de
ese núcleo familiar o social al que se pertenece y donde se desenvuelve.
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constatativos y performativos -o emisiones realizativas-, estas últimas realizan un
acto mediante palabras (orales o escritas), acto entendido como la transformación
de la relaciones entre los interlocutores o los referentes.
“Sí, acepto”; “Lo prometo; “Sí, juro”, etc., expresiones que realizan el acto al ser
dichas o escritas e implican un compromiso con el entorno.
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Facilitada por:
Estar dispuestos a escuchar (porque valoramos lo que el proceso de comunicación
puede hacer por el vínculo),
Identificar el contenido de lo que dice, los objetivos, los sentimientos,
Expresar al otro que lo escuchamos con comunicación verbal (“ya veo”, “ajá”,
parafrasear, reforzar -confirmación-, resumir, aclarar, etc.)
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Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El
mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.
Toda comunicación tiene un componente verbal y uno
paraverbal (el que demostramos con actitudes y
gestos).
Recopilando
El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar
que ha sido interpretado según su intención.
TODO en la vida humana es lenguaje.
Principios de la comunicación
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La Comunicación Gerencial ¿Qué es?
Es el sistema que los niveles superiores de una organización
utilizan, tanto para lograr que los empleados se sientan
identificados con la misión, objetivos y proyecciones de la
empresa, para lograr el éxito de la misma, así como para
mantener relaciones con el entorno a fin de adaptarse al cambio o
a la innovación.
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Comunicar es un proceso vital que se cruza con otros de los mencionados:
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El liderazgo o la influencia tiene que ver sobre todo con el arte de persuadir para colaborar en la
construcción de un objetivo común.
En lo que respecta al mundo interior ,nada hay más esencial que poder reconocer nuestros sentimientos
más profundos y saber lo que tenemos que hacer para estar más satisfechos con nuestro trabajo.
Hay tres elementos críticos de la inteligencia emocional:
La capacidad expresar las quejas en forma de críticas positivas.
la Creación de un clima que valore la diversidad y no la convierta en una fuente de fricción.
Saber establecer redes eficaces (cooperación).
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Cuando alguien se queja expresando desprecio, emociones negativas critica destructivamente, no motiva al
cambio.
La expresión de la queja ,o crítica debe tener las características de una retroinformación (H. Levinson):
Específicamente dirigida concretamente al comportamiento que desagrada, mencionando los sentimiento
que causa.
Ofrezca soluciones: Expresando lo que espera que se haga.
Permanezca sensible a la empatía. Perciba si hay defensivi -dad. Escuche al otro es sus explicaciones,
excusas...
Haciendo pensar en las consecuencias naturales de no cambiar la conducta, invitando a asumir
responsabilidad.
Exprese la confianza de que el otro ”va a cambiar”.
Todo ello dentro de contexto de privacidad y oportunidad.
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Esta colaboración mutua se va realizando en el día a día, no solo se busca recibir sino también se da aportes
a los que necesitan de uno.
En esto puede haber un fenómeno de profecía que se cumple a sí misma.” Como yo espero que los otros no
me ayuden, no los ayudo, probablemente los otros quieran cumplir mis expectativas negativas”.
Para establecer redes interdepartamentales, es necesario vencer los prejuicios, los otros no son como
nosotros, los otros nos consideran menos que ellos...
Para esto ayuda a representarnos la realidad en forma diferente, los sentimientos responden a la imagen
que nos hemos hecho, y nos puede ayudar los siguientes protocolos diseñados en base a P. Senge.(l995).
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Es una disciplina para aprender a cambiar, en un mundo cambiante.
Es un modo de reflexionar sobre las ideas acerca de las personas.
Es un apoyo en la comunicación humana efectiva ya que ayuda a entender y compartir con otras personas.
A veces preguntamos algo y lo que nos contestan no se corresponde, o bien, respondemos y sucede que no
es comprendido como deseamos unos y otros.
Es una herramienta que nos ayuda a mejorar el aprendizaje las comunicaciones
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Dos Formas de ver las cosas:
Mi mujer y yo estábamos sentados a la mesa en la reunión de mis excompañeros de
universidad. Yo contemplaba a una mujer sentada en una mesa vecina, totalmente
borracha que se mecía con su bebida en la mano.
Mi mujer me preguntó: ¿La conoces? -suspiré-, es mi ex-novia. Supe que se dio a la bebida
cuando nos separamos hace algunos años y me dijeron que nunca más estuvo sobria. ¡Dios mío!
exclamó mi mujer ¡Quién diría que una persona puede celebrar algo durante tanto tiempo!
Moraleja : Siempre hay dos maneras de ver las cosas …
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1. Códigos neuro lingüísticos
(normas que se tienen para pensar y hablar)
2. Las creencias
3. El humor, la imaginación y la fantasía
4. Saber las metas y la misión
5. Auto estima y comunicación
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Valores Compartidos
En Comunicación
Gerencial (Ulrich,Van Riel)
VALORES
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que guían la conducta humana.
No hay completa conciencia de ellos.
Pueden ser terminales e instrumentales
Aspectos de moralidad y competencia
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Los grupos de aprendizaje y trabajo son las claves de las estructuras organizacionales
efectivas.
¿Cómo poder canalizar la energía de todos los individuos del grupo hacia la meta de la
organización?
La alineación de la visión personal de los miembros con la visión y las metas del grupo.
La sintonización de los valores personales y grupales
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¿Hasta qué punto:
2. Comprende la alta y media dirección la comunicación de sus colaboradores en sus
aspiraciones, necesidades emocionales?…
3. Existe un sistema justo de gerenciar el desempeño (medidas, premios) para el logro de
las metas y se ha comunicado dicho sistema ?…
4. Se percibe que la estructura organizacional, los sistemas y políticas de comunicación
ayudan para alcanzar las futuras metas?
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5. ¿ Cual es el grado de habilidad para comunicarse en función de mejorar los
procesos de trabajo, para cambiar, y aprender en orden a lograr las metas?
6. Están alineados los mensajes de la alta y media dirección hacia el público
externo con los mensajes de la gerencia percibidos por el publico interno
(los empleados)?
7. Está alineado el comportamiento de la alta y media gerencia con los mensajes
explicitos públicos predicados?
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8.¿Demuestra la alta …y la media…. gerencia preocupación y compromiso personal por atender las
necesidades de sus empleados?
9.¿Tienen los empleados canales de acceso informativo con la alta… y media… gerencia?
10.¿Están sincronizados en forma consistente los mensajes enviados por los diferentes altos ….y
medios…. gerentes?
12. Usualmente la gerencia alta … y media… le dedica tiempo suficiente a la comunicación gerencial con
los empleados bajo su mando?
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Los datos deben ser analizados y convertidos en acción en la medida que el proceso de
diagnóstico se desarrolla, los temas comunes son identificados y gerentes con
responsabilidad de toma de decisiones toman la propiedad de datos, y proponen opciones de
acción.
A lo largo y al final del Seminario Taller generaremos ideas y propuestas para mejorar la
efectividad de la comunicación gerencial en la empresa.
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Diga y haga acciones que ayuden a que sus colaboradores: Mantengan o aumenten su autoestima,
autoconfianza. (Confíe en la gente que da indicios de merecerlo)
Trátelos no como son sino cómo pueden llegar a ser con su desarrollo.
Escuche y responda con empatía. La empatía es la capacidad de comprender al otro en su propia
perspectiva, en el significado que [el o ella dan a sus palabras o acciones.
Involucre a los otros en la búsqueda e implementación de la solución a los problemas de todo tipo cuando
ellos puedan aportar.
Busque y Comparta Información Válida (verdad).
En lo posible logre acuerdos ganar-ganar con los otros, sin que salga perjudicado el ambiente social ni los
principios de integridad, equidad, eficiencia y eficacia.
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Emisor
Envía
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Tono de Voz
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Significado
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Y miedo)
Sentir
acerca del
Sentir
Reglas y Defensas
Aprendidas
Respuestas y
Patrones
Recibe
Información
De Retorno
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EL INEVITABLE CONFLICTO
INTRODUCCION
El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales,
representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo está
en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos
los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan incesantemente
obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.
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“Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo
con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de
dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin
salida.”(IE. C.Goleman)
75
Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo
importante es establecer una estrategia para abordarlos, cómo manejarlos.
Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de situaciones conflictivas, por
ende se requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto,
controlando adecuadamente las emociones negativas y resolviendo los conflictos a
través de estrategias y tácticas apropiadas.
76
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Qué es el conflicto
Antagonismo, choque, lucha.
Oposición de intereses entre dos o más personas.
La solución puede ser buscada por diversos medios.
( negociación, violencia, diálogo).
77
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Los nuevos enfoques se basan en el concepto de que el conflicto es inevitable, es parte
integral del proceso de cambio.
De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto.
El conflicto es parte natural de cualquier relación de comunicación
78
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Los problemas o causas que constituyen el conflicto.
Las circunstancias que precipitan el conflicto.
Los actos de los protagonistas.
Las consecuencias.
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Los conflictos son:
CÍCLICOS: Se dan por periodos.
DINÁMICOS: Cambian.
En los conflictos hay:
ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo.
DESCENSO: Tendencia a la disminución.
80
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Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus raíces en diferentes niveles de la
estructura de la organización.
Conflicto personal:
Se presentan cuando hay:
Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfacción.
Frustración.
Discrepancias de papeles.
83
Conflicto interpersonal:
Se presentan cuando hay:
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Diferenciación de roles.
84
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D. Dificultad para transmitir un mensaje
Si la información no es precisa, si el mensaje no ha sido comprendido, si el canal de
comunicación no ha sido bien elegido, son algunas de las formas en que la comunicación
puede ser una fuente de conflictos.
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Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las reacciones emocionales.
Aunque tiene valor en algunos casos, suele dejar una sensación personal de
insatisfacción.
Dilación: Son utilizadas para “enfriar” una situación. La dilación es útil cuando la
postergación del conflicto es deseable.
Confrontación: Implica el enfrentamiento de los temas conflictivos o de las
personas. Puede ser subdividida en:
105
Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias sin importar la
otra persona. El competidor usa para esto la persuasión o la coerción. (Ganar -
perder)
Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que parcialmente satisfará las
necesidades de los otros. La persona que utiliza esta táctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder “algo”. (Perder – perder)
106
Negociación: Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas
en un conflicto. Con esta estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para
que las necesidades de todos puedan ser reconocidas como importantes.
Dado su énfasis en GANAR – GANAR, la negociación tiene el potencial de generar
las consecuencias mas positivas de todas las estrategias de solución de problemas
107
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108
<J
Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
Se presentan cuando hay:
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Diferenciación de roles.
<
Ventajas y desventajas del conflicto
Ventajas:
El conflicto es supuesto para el
cambio.
El conflicto libera energía y actividad.
El conflicto promueve interés .
Promueve la cohesión grupal interna.
Puede llevar a una reducción de las
tensiones.

Ventajas y desventajas del conflicto
Desventajas:
El conflicto extremo puede llevar a la
inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo de las
acciones modifica a la organización.
El conflicto extremo reduce la confianza
en la razón y promueve el
comportamiento organizacional.
C
Como detectar conflictos
Los conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir
muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos.
El primer paso consiste en detectar los conflictos a través de las siguientes
claves:
K
Como detectar conflictos
Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o estén causando alguna clase de conflicto.
Hacer preguntas como: Quién, qué, cuando, donde, como, por que.
Proporcionar retroalimentación:
La cantidad, precisión y oportunidad de la información que puede proporcionar a un
individuo le ayudará a comprender al otro.
B
Como detectar conflictos
Obtener retroalimentación:
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus
compañeros de trabajo.
Definir expectativas:
En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas,
etc.
Revisar el nivel de rendimiento:
Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo no) se está trabajando en
conjunto.
L
Bloqueos en la resolución de conflictos
Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o punto
de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén de acuerdo
con uno
M
Errores para manejar el conflicto
Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista
;
Errores para manejar el conflicto
Ahora analice tres historias de intereses
N
Causas de los conflictos
A.
Diferencias individuales y comportamientos:
Las diferencias individuales entre las personas de sexo, edad, actitudes,
creencias, etc. influyen en la forma como éstas perciben las situaciones y a
los demás.
Comprender más sobre la naturaleza humana y los comportamientos de las
personas ayudará a conocer las causas de los conflictos.
J
Causas de los conflictos
A.
Las metas y los recursos limitados:
Las metas y objetivos están directamente relacionados con los resultados
esperados. Al establecerlos se consegui una mayor participación,
creatividad y compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy
posible que la organización tenga recursos limitados lo que puede también ser
una fuente de conflicto
C<
Causas de los conflictos
C. Diferenciación de roles y métodos de trabajo El conflicto surge cuando
no hay acuerdo en la definición de roles interdependientes; por otra parte
nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos
comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para
manejar mejor el conflicto.
C
Causas de los conflictos
D. Dificultad para transmitir un mensaje Si la información no es precisa, si el
mensaje no ha sido comprendido, s el canal de comunicación no ha sido bien elegido,
son algunas de las formas en que la comunicación puede ser una fuente de conflictos.
Con un real política de comunicación se pueden construir relaciones estables y contribuir
a un buen trabajo en conjunto.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y
HABILIDADES SOCIALES
El objetivo principal de cualquier
organización es el cliente interno y
externo.
DESTREZAS BASICAS:
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HABILIDADES SOCIALES
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Habilidades sociales en la atención de
público:
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HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA
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Actitud para el Manejo de Reclamos
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EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES
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Stephen coyey
EMPAA ES:
La habilidad para entender lo que otra gente quiere y
necesita.
Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de
vista diferente del de sí mismo.
Capacidad para entender otros puntos de vista frente a
una misma situación y de relacionar estas perspectivas
entre sí.
LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:
Comprender las necesidades de los clientes internos y externos.
Ver la realidad desde el punto de vista de los demás.
Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen
incluso a decírselo.
Captar formas sutiles de comunicación a través de las cuales las
personas nos transmiten lo que sienten, desean o necesitan.
Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus
necesidades y sentimientos.
CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE:
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Una profesora en clase saca de su cartera un billete de 20 mil pesos y lo enseña a sus alumnos a la vez
que pregunta: “¿A quién le gustaría tener este billete?”. Todos los alumnos levantan la mano.
Entonces la profesora toma el billete y lo arruga, haciéndolo una bola. Incluso lo rompe un poquito en
una esquina. “¿Quién sigue queriéndolo?”. Todos los alumnos volvieron a levantar la mano.
Finalmente, la profesora tira el billete al suelo y lo pisa diciendo: “¿Quine quiere todavía este billete?”.
Todos los alumnos respondieron que sí.
Entonces la profesora les dijo:
“Espero que de aquí aprendan una lección importante hoy. Aunque arrugue el billete, lo he pisado y tirado al
suelo… todos quieren tenerlo porque su valor no había cambiado, siguen siendo 20 mil pesos.
REFLEXIÓN
Muchas veces en la vida te ofenden, hay personas que te rechazan y los acontecimientos te sacuden,
dejándote hecho una bola o tirado en el suelo. Sientes que no vales nada, pero recuerda, tu valor no cambia
NUNCA para la gente que realmente te quiere. Incluso en los días en los que sientas que estás en tu peor
momento, tu valor sigue siendo el mismo, por muy arrugado que estés”

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Echeverría Muñoz Carlos. (2015, marzo 27). Curso de comunicación efectiva. Presentación. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/curso-de-comunicacion-efectiva/
Echeverría Muñoz, Carlos. "Curso de comunicación efectiva. Presentación". GestioPolis. 27 marzo 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/curso-de-comunicacion-efectiva/>.
Echeverría Muñoz, Carlos. "Curso de comunicación efectiva. Presentación". GestioPolis. marzo 27, 2015. Consultado el 9 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/curso-de-comunicacion-efectiva/.
Echeverría Muñoz, Carlos. Curso de comunicación efectiva. Presentación [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/curso-de-comunicacion-efectiva/> [Citado el 9 de Diciembre de 2016].
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