El costo del mal servicio y la mala calidad. Presentación

  • Marketing
  • 4 minutos de lectura
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE
TLAXCALA.
UNIDAD ACADEMICA MULTIDISCIPLINARIA CAMPUS CALPULALPAN.
Mtro. Víctor Manuel Piedra Mayorga.
El costo del mal servicio y mala
calidad.
Abril 2016
La cultura de una organización se desarrolla con las vivencias diarias y
repetidas transformándose a través del tiempo en función del
comportamiento y las actitudes asumidas en el trabajo, sean de
carácter interno o externo a la organización (Nanda, 2007).
Si existe una insatisfacción laboral es posible que se vaya deteriorando
la imagen de la empresa así como la calidad de sus productos y
servicios, bajando los niveles de productividad y calidad, haciendo más
lento el crecimiento y desarrollo de la organización (Morales, 2008).
Consecuencias:
Ingreso de los clientes perdidos, que es el dinero que se deja de ganar
cuando los clientes empiezan a hacer negocio con los competidores,
existe la oportunidad de ingreso perdido, que es el dinero potencial que
se pierde con los clientes que están insatisfechos, o cuando sus
antiguos clientes le dicen a sus amigos que no hagan negocios con la
empresa.
Costo de reemplazo de clientes: es el costo de adquirir nuevos clientes,
para calcular el costo de un mal servicio se necesita conocer el ingreso
anual, el número actual de clientes y su costo actual de adquisición,
determinando también cuántos clientes se pierden y cuál es el ingreso
promedio por cliente de su compañía, (Schein, 2009)
Utilización de mas material y materia prima.
Exceso de inventarios.
Uso excesivo de equipo, maquinaria y mantenimiento.
Compras rechazadas.
Mala imagen para la empresa.
Costo de desempeño: relacionado con hacer bien las cosas al primer
intento, asociado con la producción de algo libre de errores, que no
necesite ser reprocesado.
Costo de reprocesos o fallas: costo de hacer algo otra vez,
reparar, rehacer y corregir fallas pueden representar hasta
el 50% de su costo de hacer negocio.
Costos de detección: incluye costos de inspección, salarios
y cualquier otro procedimiento extra que contribuya a
detectar los problemas antes de que salgan de su planta.
Costos de prevención y detección: al identificar fallas en la
calidad antes que estos lleguen a lo que normalmente se
llama inspección de calidad o control de calidad, estos se
minimizan cuando cada trabajador es capaz de
inspeccionar su propio trabajo.
Precio: si la calidad y servicio son mejores, sus
clientes le permiten cobrar más por lo bienes y
servicios que se ofrecen.
Utilidades: la verdadera calidad (que se obtiene previniendo errores y
haciéndolo bien la primera vez, y que está de acuerdo a las
expectativas establecidas por sus clientes) conduce a ahorros en
costos e incrementos en ventas, el resultado, especialmente cuando
se combina con precios más altos, es incrementar las utilidades.
Participación en el mercado: la calidad significa mayor
participación en el mercado, si se está cobrando más por
sus servicios o productos, la gente está conforme en pagar
el precio, simplemente porque saben que están obteniendo
calidad y valor por su dinero.
La mala calidad incrementa el costo de producción
porque se tiene que hacer las cosas otra vez, o
bien hacer reparaciones a sus clientes con la
esperanza de mantenerlos.
Mercadotecnia y publicidad: se estará vendiendo más, por
lo que el costo efectivo por venta se abatirá, aun si
incrementa sus gastos en publicidad; la segunda es que su
mercadotecnia por recomendaciones aumentará, bajando
por lo tanto sus costos externos de publicidad, (Hofstede.
2007).
Costo de los cliente al hacer negocios con la empresa, ¿Cuánto
tiempo, esfuerzo y dinero gasta su cliente para hacerle la primera
compra y después regresar porque el producto debe ser reparado o
remplazado?
Ausencias.
Rotación de personal.
Conclusiones:
Problemas similares son frecuentes dentro de las organizaciones
por lo que se hace necesario implementar y generar un clima
organizacional que permita aprovechar al máximo al capital
humano, sus innovaciones y sobre todo un ambiente proactivo
donde exista la alegría y el personal haga y realice sus
actividades de la mejor manera posible, de esta manera se
permitirá a la empresa crecer y sobrevivir.
Bibliografia:
Nanda., S. (2007). Antropología cultura, adaptaciones
socioculturales. México. Grupo Editorial Iberoamericana.
(págs. 55-89).
Schein, E. (2009). Cultura organizacional y liderazgo. San
Francisco.: Jossey. (págs. 90-134).
Hofstede. (2007). Organizaciones y Cultura. New York. Mc
Graw Hill 2007. (págs. 25 - 50).
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Piedra Mayorga Víctor Manuel. (2016, abril 14). El costo del mal servicio y la mala calidad. Presentación. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/costo-del-mal-servicio-la-mala-calidad-presentacion/
Piedra Mayorga, Víctor Manuel. "El costo del mal servicio y la mala calidad. Presentación". GestioPolis. 14 abril 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/costo-del-mal-servicio-la-mala-calidad-presentacion/>.
Piedra Mayorga, Víctor Manuel. "El costo del mal servicio y la mala calidad. Presentación". GestioPolis. abril 14, 2016. Consultado el 25 de Septiembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/costo-del-mal-servicio-la-mala-calidad-presentacion/.
Piedra Mayorga, Víctor Manuel. El costo del mal servicio y la mala calidad. Presentación [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/costo-del-mal-servicio-la-mala-calidad-presentacion/> [Citado el 25 de Septiembre de 2016].
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