Resumen
Ofrecer calidad requiere invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza mantener servicios a pleno rendimiento, la inversión que supone el plan de mantenimiento señalado no debe olvidar e ningún momento la formación del personal involucrado, ni los recursos materiales necesarios así como el programa de renovación a mediano y largo plazo.
El sistema informativo de control de mantenimiento propuesto pone de manifiesto la existencia de un sistema de información de todas las intervenciones que el personal de mantenimiento efectúe en las instalaciones por lo que conviene tener en consideración que la informatización es un medio para mejorar la gestión de mantenimiento. No resolverá nada si de forma previa no hay establecida una metodología de mantenimiento, el mejor de los sistemas informativos no funcionará si no se ha implantado correctamente y es alimentada de forma continua.
De modo general se ha señalado como utilizar las herramientas informáticas cada vez más extendidas, de forma sencilla, intentando extraer de la gran cantidad de información que se maneje, unos datos que apoyados en gráficos permitan evaluar de forma sencilla, el mantenimiento de un hotel.
INTRODUCCIÓN
El mantenimiento desempeña un papel muy importante en cualquier programa de ahorro de energía, de materiales, de divisas, de tiempo, etc. Pues no sería posible una empresa o institución eficiente y productiva a la cual no se le de su debido mantenimiento. El mantenimiento es la actividad realizada por el hombre con el auxilio de herramientas, orientado a lograr el funcionamiento adecuado de una instalación o medio, del cual el hombre depende en alguna medida.
Para garantizar la vida útil de las instalaciones y de los equipos se hace necesaria la confección de un plan anual de mantenimiento que garantice el ciclo adecuado de mantenimiento, la programación de la fuerza de trabajo y el aseguramiento material necesario. También permite compatibilizar la necesidad de las reparaciones con la necesidad de los servicios. Es necesario un método ágil que permita distribuir los trabajos a realizar, la fuerza de trabajo y los recursos materiales a través del año.
El mantenimiento debe lograr la reducción de las averías imprevistas y del tiempo de reparación, procurar la prolongación de la vida útil de los componentes, lograr los efectos del ahorro de recursos y con ello, reducir el costo del mantenimiento de las instalaciones y contribuir a mejorar la calidad del servicio.
En este caso este trabajo se centra en el mantenimiento que deben recibir las instalaciones hoteleras. La conservación de un hotel es muy importante e implica una serie de actuaciones que hay que hacer a medida que pasa el tiempo, de forma programada, lo que se llama mantenimiento preventivo. Este tipo de mantenimiento es sumamente importante pues con el se logra un buen funcionamiento de todas las instalaciones evitando que estas se rompan y con ello perder tiempo de trabajo.
La comodidad es la base de la satisfacción de las necesidades de bienestar que busca el huésped, así como un aliciente para el trabajador del hotel que implica orden y mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituye un factor económico y de imagen para el hotel. El avance tecnológico y los requerimientos cada vez mayores de los servicios más adecuados se traducen en necesidades de confort y satisfacción que solo se logran con la prestación de servicios limpios, ordenados, cómodos y seguros.
Cuando se aplican las tecnologías de la información puede obtenerse un grupo de resultados entre los cuales podemos mencionar el aumento de la eficiencia y la eficacia en las esferas productivas y de servicio, optimización de los recursos de todo tipo, aumento en la calidad de vida, y de los servicios y por tanto un aumento de la productividad.
El objeto fundamental del sistema de información consiste en que sirva de base para la adopción de decisiones óptimas que aseguren el cumplimiento de las tareas planteadas a la organización.
Respecto a la actividad de mantenimiento son múltiples los factores a tener en cuenta: objetivos, funciones, forma de ejecución, forma de ejecución, forma de dirigirlo, métodos a seguir, así como el sistema a aplicar. En la actualidad se procura el perfeccionamiento de estos factores y entre ellos, en particular, el relacionado con el sistema de mantenimiento a aplicar, el cual debe garantizar una alta confiabilidad operacional de los equipos con el mínimo costo.
Desarrollo
Es una necesidad incuestionable el mantener hoteles. Ahora bien, mantener no significa solamente reconstruir y reparar sino que también se debe reparar con anticipación. Es exigible crear la conciencia de que hay que mantener los hoteles. Se sabe que con el tiempo se produce una degradación motivada por diferentes circunstancias sean ambientales, o de otra índole y lo que se debe procurar es buscar ya desde el propio diseño las condiciones más idóneas en todo sentido, desde materiales adecuados y con buena calidad hasta la buen accesibilidad a cualquier elemento.
Hoy en día se ve necesaria la figura de un responsable asumiendo la función de “Facility Management” que consiste en atender el negocio, planificar y proporcionar servicios para el negocio, determinar niveles de espacios, planificar presupuestos y controlar los costos fijos y variables de operaciones, gestionar el rendimiento de edificios, presupuesto, personal y tiempo, gestionar los cambios, ser profesional. Facility Management es planificación, diseño y gestión de instalaciones, recursos y equipamiento en una disciplina que comprende:
• La descripción detallada de los locales, su uso, mobiliario y componentes.
• Su mantenimiento
• Su adaptación a nuevos usos y disposiciones
• Su inventario y valoración actualizada
• Su conservación y actualización periódica
• La planificación y proyecto de sus necesidades futuras
• Las tareas ocasionadas (trazado de planos, comprobación de condiciones)
Beneficios del Facility Management
• Rapidez y acierto de la toma de decisiones (buena información)
• Solución de problemas específicos dentro del contenido general
• Mejora de eficiencia en la utilización del espacio físico
• Reducción del espacio necesario para el futuro
• Reducción del número de realojamiento y cambios
• Mejora del entorno del trabajo
• Estandarización
• Reducción del consumo de energía
• Mejor uso de los servicios eléctricos, de comunicación, de protección y seguridad.
Rapidez y acierto en las adaptaciones coyunturales
Entre otros aspectos relacionados con la misión de este gestor existe uno que es primordial: el conocimiento a fondo de todo el hotel. Conocerlo es saber como, dónde y cuándo debe actuarse para evitar innecesarias y posteriores actuaciones. Todo ello se puede asimilar en estos hoteles donde tanto movimiento de personal existe y donde el nivel de exigencia de calidad debe ser más riguroso. No es suficiente el uso del mantenimiento correctivo, sino que el mantenimiento debe enfocarse como un elemento de suma importancia para la consecución de la calidad total que el hotel debe ofrecer.
Las actuaciones deben ser por tanto fruto de un meditado y eficaz plan de mantenimiento que sea capaz de conseguir que todos y cada uno de los involucrados se sientan partícipes. Cualquier auditoría, sea externa o interna, debe demostrar que se está actuando en consonancia con exigencia del servicio que se ofrece. Y todo ello obliga a mucho, desde el más alto nivel de exigencia al último eslabón de la cadena organizativa, y sobre la base de unos planteamientos o necesidades bien diferenciados. Ofrecer calidad requiere invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza mantener servicios a pleno rendimiento; la inversión que supone el plan de mantenimiento señalado no debe olvidar en ningún momento la formación del personal involucrado por una parte, ni los recursos materiales necesarios por otra, ni el programa de renovación a medio y largo plazo, para no llegar al final de una etapa o ciclo y encontrarse con instalaciones obsoletas. El campo de actuación del Facility Management en este sentido es trascendental; por su conocimiento ha de saber lo que necesita, conseguir sea aceptado su presupuesto y después cumplirlo, mejorando los costos en todo lo posible y exigiendo e incrementando el nivel de calidad requerida.
En general el tema de mantenimiento tiene que entrar más en la mente de los gestores de hoteles, especialmente en lo que se refiere a mantenimiento preventivo. Un hotel no es un bien que se construye en un momento dado y que no se repare nada más cuando tenga una gotera, avería, etc., nó, hay que evitar llegar a esto porque si esperamos a que salga la primer gotera y la primer avería puede que la inversión de reparación tenga un costo sumamente alto o que el hotel pierda categoría, en cambio todo esto lo podemos evitar con un mantenimiento preventivo, planificado, un mantenimiento que se adelante a los problemas para evitar males tales como mal servicio al cliente, incomodidades para los trabajadores que al final van a incidir negativamente en la imagen del hotel, perdiendo clientes y por consiguiente divisas.
Debemos distinguir entre el mantenimiento y el servicio de mantenimiento, entendiendo por este último además del mantenimiento propiamente dicho una cierta planificación de la renovación de instalaciones a medio y largo plazo, que permita acometer las inversiones necesarias con la adecuada anticipación y con una gradual implantación, es un aspecto de fundamental importancia.
Un hotel sin mantenimiento, sin conservación durante un determinado número de años va a perder mucho más valor de mercado que si estuviese bien conservado. Son formas muy estrechas de ver la realidad. Una de las cosas que no se debe permitir es demorar los mantenimientos por escasez de recursos, está claro que los recursos son escasos y muchas veces demoran en llegar a los hoteles por eso los gestores de hoteles no deben esperar a que llegue el momento de reparar el hotel para hacer las gestiones de adquisición de los recursos para dicha actividad, los gestores deben ponerse en función de la búsqueda de los recursos necesarios para la reparación mucho de que esta comience y mediante una adecuada planificación conocer exactamente lo que se necesita para que una vez comenzada la reparación esta no se detenga y ejecutarla en el menor tiempo posible y con la mejor calidad posible para evitar de esta forma un aumento en los costos de reparación y lograr la incorporación del hotel a sus funciones lo más pronto posible.
Los costos también están ligados con la calidad y el mantenimiento está directamente ligado a la calidad. Cuando se habla de calidad, se habla de prestar un buen servicio, pero para prestar éste buen servicio es necesario realizar un buen mantenimiento para poder ofrecer calidad y comodidad al cliente. El mantenimiento forma parte de un grupo de funciones donde precisamente se puede caer en un error al pretender convertirlo en una función puramente económica.
Al hotel hay que mantenerlo con un autocontrol partiendo desde el mismo gerente, con un autocontrol de calidad que tiene que funcionar teniendo en cuenta las exigencias más inmediatas de los clientes.
Criterios prácticos de evaluación y control del mantenimiento
La calidad y el nivel de complejidad de las instalaciones y equipamientos de los hoteles se han incrementado significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos factores tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas de trabajo, el establecimiento de redes de comunicación muy complejas, la exigencia de un cumplimiento cada vez más estricto de las normativas de seguridad, el mejoramiento y profundización de los distintos tipos de regularidades y por la sensibilidad creciente hacia la ecología, que conduce a garantizar ambientes interiores sanos y a reducir la contaminación del entorno exterior al mínimo posible.
La necesidad de asegurar una imagen correcta obliga a prestar atención a aspectos tales como una adecuada limpieza de todos los elementos visibles, a conservar adecuadamente los acabados tanto en interiores como en exteriores, a mantener niveles adecuados de iluminación y a mantener los sistemas de señalización gráfica al día.
De otro lado, los costos de la energía se han incrementado de una forma tan notable que representan una de las partes importantes y por tanto pasan a ser una de las rúbricas a gestionar eficientemente.
Por lo general la función del mantenimiento es ocuparse de gestionar y resolver los aspectos antes mencionados, no siendo una actividad sencilla en contra de lo que pueda parecer a simple vista, ya que abarca un elevado , ya que abarca un elevado número de especialidades, desempeñada en la mayoría de los casos por varias empresas y distintos tipos de personales.
Elementos fundamentales de un programa de mantenimiento.
Independientemente de los aspectos apuntados hasta ahora, cualquier sistema informático de gestión de mantenimiento, necesita unja base de datos de partidas de mantenimiento que permita describir el hotel a mantener. Por otra parte hay algunos documentos de trabajo que de forma obligada deben aparecer a ellos se refiere a continuación.
• Las bases de datos
Desde un punto de vista técnico el primer trabajo importante a realizar en la implantación de un sistema informático, es la descripción del hotel.
Esta descripción no es mas que una descomposición sistematizada de todos aquellos elementos que se van a mantener. Depende del tipo de informatización elegida, la necesidad de una descripción más o menos exhaustiva del hotel. Pueden establecerse dos modos de descomposición: por subsistemas ( cubiertas, protección contra incendios, aires acondicionados ) o por partidas ( caldera, quemador, válvulas, extintores, boca de incendio ).
En cualquier caso se deberá disponer de un listado de operaciones de mantenimiento asociadas y su periodicidad de acuerdo con la normativa vigente.
• Los documentos fundamentales de la gestión del mantenimiento.
Son muchas las prestaciones de algunos sistemas informáticos. Podemos encontrar listados de todo tipo, calendarios, calculo de carga de trabajo, control de repuestos, empresas subcontratadas, etc. pero sin duda los documentos básicos para establecer una sistematización mínima son los siguientes.
– Inventario
– Planificación de visitas
– Partes de trabajo
– Control de costos pendientes
– Control de costos realizados
– Archivo histórico
• El análisis del comportamiento del hotel.
La adopción de un sistema informatizado debe permitir siempre la retroalimentación del sistema, es decir, debe permitir modificar procesos sobre la base de la experiencia que se va acumulando. El plan de mantenimiento es un documento abierto, además una correcta explotación del archivo histórico permitirá conocer el funcionamiento de determinada soluciones contractivas y aparatos, de modo que se pueda economizar las inversiones futuras.
La informatización permitirá:
– Establecer criterios de mantenimiento uniformes.
– Controlar la ejecución del mantenimiento.
– Comprobar la idoneidad de soluciones constructivas, técnicas o de materiales.
– Controlar la intervención de terceros.
– Controlar el mantenimiento correctivo.
– Determinar en función de la experiencia los presupuestos de mantenimiento.
El objetivo a largo plazo debe ser el de conseguir un grado de conocimiento tal que permita establecer los parámetros a partir de los cuales sea posible proyectar hoteles con soluciones que, a través de un mínimo mantenimiento preventivo garantice un mínimo mantenimiento correctivo durante el período de vida útil.
A modo de resumen conviene tener en consideración que:
– La informatización es un medio para mejorar la gestión de mantenimiento.
– La informatización no es siempre necesaria.
– Cada caso requiere un nivel de informatización diferente.
– La informatización no resolverá nada si de forma previa no hay establecida una metodología de mantenimiento.
– El mejor de los sistemas de informática no funcionará si no se ha planteado correctamente y/o no es alimentado de forma continua.
Teniendo en cuenta que es mejor prevenir que curar, ¿cómo puede preverse o resolverse problemas de envejecimiento de hoteles?
El mantenimiento también debe incorporar las reposiciones. El estudio de mantenimiento debe incluir las fases de reposición y debe establecer, dentro del mantenimiento preventivo, unas metas temporales de reposición de materiales, un tiempo final de vida del hotel y regular las acciones para que este hotel, al final de este ciclo estimado, esté en condiciones de uso, para poder encontrar en otros ciclos de mantenimiento y reposición. Por lo tanto es inminente ya desde la primera fase resolver los distintos problemas de envejecimiento del hotel. Se deben realizar reposiciones parciales de elementos para que las características del hotel sean las mismas que al principio. Las acciones de mantenimiento se programan a diferentes niveles, desde un simple engrase hasta reposición global del equipo.
Los hoteles tienen muchos componentes y la vida útil de cada uno de ellos es distinta. Si cuando un componente ha perdido su capacidad de prestación de un determinado servicio no lo sustituimos, provocará la continuación de la degradación de otros.
Profundizando más en este aspecto, la falta de corrección, la ausencia de mantenimiento de alguna parte del hotel o de alguna instalación, no solo cuesta más caro por la reposición de la parte que se ha estropeado, sino que induce en muchas ocasiones desperfectos muchos más graves en el resto del hotel. Los desagües, las canalizaciones, la fontanería de agua caliente y fría, etc. suelen tener una vida más corta que otros elementos de la construcción y si no se mantienen, si no se cuidan comienzan a aparecer desperfectos en el hotel aun costo muy superior al de reposición de la instalación.
Sistema informativo de control del mantenimiento
Durante los últimos años se ha constatado en el sector hotelero una necesidad por simplificar y optimizar la gestión del mantenimiento.
Por su flexibilidad y funcionalidad el sistema propuesto se adecua a cualquier tamaño de hotel asegurándole la configuración de un sistema que se ajuste a sus necesidades. De fácil manejo por parte del personal de mantenimiento, este programa le permitirá de una forma sencilla el acceso a todas las opciones del sistema mediante los diferentes menús y submenús presentados.
Este sistema informativo pretende hacer más ágil y organizada la gestión de mantenimiento. Dicho sistema pone de manifiesto la potencia, eficacia y capacidad de capturar, utilizar y almacenar la información de todas las intervenciones que en cuanto a mantenimiento se refiera.
Queda demostrado con este nuevo sistema informativo que la informatización es un medio importante para mejorar la gestión del mantenimiento.
Conclusiones
Es una necesidad mantener las instalaciones hoteleras. Para ello es necesario crear en la mentalidad de los dirigentes y trabajadores la conciencia necesaria de que hay que mantener estas instalaciones. Un hotel sin mantenimiento pierde imagen y categoría algo que influye negativamente en su economía.
Inicialmente es preciso conocer la misión y responsabilidades de un servicio de mantenimiento y luego para alcanzar una buena gestión es necesario conocer y haber definido objetivos como la disponibilidad de instalaciones y equipos, incremento de la vida útil, forma eficaz y económica a largo plazo, ahorro de recursos y energía y el control de los consumos energéticos, seguimiento de los planes de mantenimiento, fiabilidad de las instalaciones, control de la información histórica, cuidar la imagen del hotel en lo referente a su entorno físico, análisis de los costos y de utilización de mano de obra y materiales, etc.
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