Control de la calidad en el servicio al cliente

SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Palabras Claves: Calidad, Sistema de inspección, Sistema de control, Calidad en
los servicios..
Resumen
En este trabajo se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a
tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspección para el control
de la calidad de los servicios.
Sistema de Control de la Calidad de los Servicios.
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que
dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este
en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:
Simultaniedad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo
momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades
para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo
fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no
conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello
se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.
Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad
en los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una
disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno
de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de
ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Los elementos que
convergen en los servicios son:
El Cliente.
El Prestador del Servicio.
Los Objetos que se incluyen en el servicio.
Los Locales de prestación del servicio.
Los Equipos y Muebles.
Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben
establecer los siguientes parámetros.
Características a evaluar.
Como evaluar ( atributo, o variables ).
Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.
Cuando evaluar.
Donde registrar la información.
Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría
establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que
concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende describir
a continuación:
Los objetos que se incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la
entidad o adquirido por esta. Las características evaluadas estarán siempre en
función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la
calidad final del servicio, así como de la frecuencia con que esta exhiban no
conformidades, en la medida que sean, menor será menos trascendental su
verificación. En caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los
mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un
plan de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de
almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la
inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra
inspección antes de ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden no
efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. Las
características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables como
atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su verificación tales
como (pesas, cintas, etc) y de ser atributos se chequearan por medio del uso de
los órganos de los sentidos como la vista y el olfato, por lo que requerirá de una
gran experiencia del personal evaluador.
En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el
control en el proceso de elaboración, utilizando criterios de selección de las
características a verificar similares a los establecidos para los productos
comprados a terceros. Realizando el control lo más cercano al lugar donde se
genera la característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o
100% si son pequeños volúmenes o características muy importantes, el tamaño
de la muestra y la frecuencia con que se efectúe la verificación también estará en
función del factor predominante en la generación de la característica si es el
tiempo o el equipo que la produce se efectuaran inspecciones periódicas en
intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la
característica, si son la calidad de los componentes cuando estos arriben si fuese
el trabajador se efectuara de forma aleatoria.
Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean
insumo de la entidad o producidos en esta, se deberá separar el producto,
garantizando su no uso, registrar la misma, así como proceder a estudiar las
causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho.
Los locales de prestación del servicio: se deberán evaluar aquellas
características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y
el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de
su existencia antes de iniciar la prestación del servio y luego mantener un chequeo
frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las
características en el tiempo. En el caso de características más estables en el
tiempo como el confort se deberán considerar en los procesos de auditorias de la
calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los
locales, registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar
acciones que permitan su corrección.
Los Equipos y Muebles: se verificaran periódicamente en función de sus
condiciones de operación y sus características de fiabilidad, por resultar su
existencia siempre de un volumen relativamente pequeño se efectuaran chequeos
al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser evaluado en
momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio,
comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen
o por dispositivos de medición como termómetros, medidores de consumo.
En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos
negativos encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se
utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para
demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos.
La información: Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios,
pues dentro de ella se contempla la que se oferta al cliente (carta menú,
programas, horarios de prestación del servicio, etc) de no resultar esta totalmente
cierta esta originara niveles de inconformidad muy elevados en los clientes.
Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se mal
interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen estándares
de calidad que sirven de guía para la prestación del servicio pero que no coincide
con las expectativas de los clientes: por todo lo anteriormente descrito queda claro
la necesidad de mantener bajo control la información del servicio, por ello siempre
se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información. La
información que cambie a diario como es el caso de la carta menú se deberá
chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones
correspondiente. En el caso de los estándares de calidad también serán objeto de
comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en su
corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.
Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser
chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier
desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de
la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.
El prestador del servicio: es el único que no puede ser controlado totalmente
antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que
permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las
características del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a
diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:
Los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal son
los siguientes
Aspecto
Personal
Uso correcto del uniforme
Pulcritud en el vestir
Hábitos de Higiene
Estilo
Afeitado y Pelado
Peinado, uñas pintadas y limpias
objetos en los bolsillos
Prendas
Porte
Edad
Profesionali
dad
Conocimiento Técnico
Capacidad de reacción
Conocimiento Informativo
Creatividad
Habilidad Técnica
Dominio Idiomático
Motivación
Flexibilidad
Cortesía y
Amabilidad
Amabilidad
Lenguaje Corporal
Las características del factor humano pueden ser clasificadas atendiendo a otros
criterios:
1- Según las necesidades de Formación
Innatas: son aquella que el individuo nace con ellas, o que dependen del
momento de este nacimiento como la edad.
Formables: las que pueden ser adquiridas mediante un proceso de
capacitación o adiestramiento.
2- Según el Factor predominante
Psicológicas están vinculada a la esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo
es decir , las que dependen del funcionamiento del sistema nervioso.
Físicas son las evaluables a simple vista por poseer un carácter corporal.
3- Según su persistencia en el tiempo
Variables: se presentan en el tiempo de distintas formas, por ejemplo el trato de
las personas, su creatividad.
Constantes: tienden a mostrar estabilidad en el tiempo como por ejemplo el
aspecto, los conocimientos.
Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas estrategias para el
control de la calidad que introduce el prestador del servicio. Por ejemplo mediante
el proceso de selección del personal se determina s este posee o no determinadas
características innatas que no son formables a determinada altura de la vida,
como la presencia, de igual forma se puede determinar que personal necesita y
puede ser formado para prestar un servicio de calidad. También se puede evaluar
que características constante posee el personal y en función ellas decidir la
selección.
Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las
habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias para prestar un servicio
de calidad.
Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a
los sistemas de estimulación deben permitir que el personal ostente y conserve
durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico para la prestación
del servicio. Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para
disminuir la fatiga, que posea los medios necesario para el cumplimiento de sus
funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio
de calidad.
Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se debe proceder a
implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar
la higiene y presencia del personal así como su estado de animo y hacer todo lo
posible para evitar que este labore con alguna de los requisitos requeridos
alterado. De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su
eliminación registrarla, estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias para
su no reiteración.
En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que
permita la interacción constante con los trabajadores, la detección y corrección
de cualquier no conformidad durante la prestación el servicio. Resulta
recomendable que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que
este por si solo sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir cualquier
desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los
estándares de calidad. Para que los trabajadores se consideren en estado de auto
control se deben cumplir tres principios básicos estos son:
El trabajador debe saber lo que tiene que hacer, para ello se necesitan los
estándares de calidad y una adecuada formación.
El trabajador debe saber lo que esta haciendo, para ello se retroalimentan en
su propia interacción con los clientes o se le informa el resultado de las
encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos
viertan.
Deben tener los medios para corregir su comportamiento siempre que
detecten desviaciones.
Una vez prestado el servicio aún queda contar con la existencia de un buen
sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los
estándares de calidad.
Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas y
desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las
personas, todos los puestos, todas las empresas y todas las situaciones. La
elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos:
Tipo de puesto considerado.
Aspectos o características que se desean medir.
Cultura Empresarial existentes..
Objetivos que se pretenden conseguir.
Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en
consideración.
Los métodos o técnicas más utilizadas:
1. Tareas relacionadas con la prestación del servicio(cantidad de prestaciones y
satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones recibidas))
2. Tareas no relacionada con la prestación.
Algunas de las medidas más directas y sencillas son aplicables también a trabajos
no relacionados con la producción, como, por ejemplo:
Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo.
Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado
Sueldo: Progresos salariales conseguidos.
Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo.
El cliente : evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino más bien
satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre
el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a este más que
aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas
superiores a las que son posibles satisfacer.
No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea
general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo, mediante
los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden
conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta con sus quejas y
reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe considerarse
sinónimo de calidad.
Autores:
1. Reyner Pérez Campdesuñer. Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Profesor del Centro de Estudio del Turismo,
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX
Aniversario.
2. Marcia Noda Hernández.. Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Vicerrectora Docente.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX
Aniversario.
Teléfono 481302. Email: mnoda@ict.uho.edu.cu
3. Gelmar Garcia Vidal.. Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio
de Gestión Empresarial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX
Aniversario.
4. Margarita de Miguel Guzmán. Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX
Aniversario.

Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

Estás en libertad de marcarlo con "Me gusta" o no

Compártelo con tu mundo

Cita esta página
Pérez Campdesuñer Reyner. (2003, noviembre 28). Control de la calidad en el servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/control-de-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Control de la calidad en el servicio al cliente". GestioPolis. 28 noviembre 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/control-de-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/>.
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Control de la calidad en el servicio al cliente". GestioPolis. noviembre 28, 2003. Consultado el 30 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/control-de-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/.
Pérez Campdesuñer, Reyner. Control de la calidad en el servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/control-de-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/> [Citado el 30 de Agosto de 2015].
Copiar
Imagen del encabezado cortesía de bouldair en Flickr