Consejos para manejar los comentarios negativos en Internet de tu negocio

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Uno de los primeros miedos de muchos independientes que comienzan a promocionar su negocio en internet (inclusive el miedo de muchos de mis clientes cuando iniciaron) es recibir comentarios negativos. Claro, cuando tienes un negocio “cara a cara” si alguien te hace un comentario negativo o te avergüenzas de una situación, pasas un mal momento y ya. Probablemente no se entere nadie.

Esto no ocurre cuando utilizas esta poderosa herramienta que es internet, y es porque la mayoría de los canales que aprovecharás son abiertos al público. Y está bien que así lo sea. Pero déjame decirte que te entiendo, tienes miedo a que surjan comentarios que te avergüencen o te hagan sentir mal. A lo mejor piensas que no sabrás cómo manejarlos o qué contestar, y que quedarás expuesto antes el resto de tu comunidad. Entonces, decides, por las dudas, no hacer nada.

Esto no es una buena idea, tienes que salir del anonimato y exponerte para que tus potenciales clientes te conozcan. Así que voy a contarte paso a paso cómo resolver esta cuestión de los comentarios negativos para que no vuelvas a tener miedo y te animes a exponerte y a mostrar tus ideas y compartir tu conocimiento. Te adelanto que este artículo es un poco larguito, pero te aseguro que no tiene desperdicio y aprenderás mucho con él. Y si no es así, aceptaré tu crítica al final del mismo J.

5 pasos para aprender a manejar los comentarios negativos (y tu ansiedad para con ellos)

Paso # 1 – Separar la paja del trigo: comentarios inadecuados

Una cosa es recibir un comentario negativo, crítico o una visión contraria a la tuya, y una muy distinta es un comentario soez, lenguaje vulgar e inadecuado, insultos y similares. ¿Nunca te pasó? A mí sí. Y claro, no está bueno. Pero nada que hacer, así es internet y hay gente para todo, o muy aburrida o muy destructiva.

Aquí sí, nada de comprensión, empatía y tolerancia. Este es mi límite y te sugiero que sea también el tuyo. Si este es el caso, el comentario se borra, no será publicado. Si fue a través de una red social, lo reporto como tal (hay formas de reportar en las redes sociales a sus administradores que se trata de contenido inadecuado).

Pero lo más importante, no te sientas mal, nos pasa a muchos y es parte del juego. Además, si otras personas ven que te ha sucedido esto, es muy probable que te comprendan y se pongan en tu lugar, y no al contrario.

Dos consejitos al respecto: primero, si tienes un blog, puedes activar la moderación de comentarios. Así te aseguras que si hay comentarios inadecuados, los ves antes que tu comunidad y decides qué hacer. En las redes sociales no podrás hacer lo mismo pero entonces mantente atento a qué personas hacen qué tipo de comentarios (normalmente te llega una notificación a tu correo cuando alguien comenta una publicación tuya en cualquier red social) y bloquea a las personas que se comportan de manera inadecuada.

Paso # 2 – Qué hacer con el SPAM

Otro tipo de comentarios que molestan bastante es el típico SPAM. A lo mejor no lo sabes, pero si tú tienes un blog (o posteas en cualquier red social, vale igual) y alguien te deja un comentario sin un aporte y sólo dejando un enlace a su web o a un producto que vende o regala, eso se llama SPAM (además de ser de bastante mala educación).

La verdad no importa si lo que ofrece es bueno o no, o si es gratis o no. Está usando tu publicación para su propia promoción, y eso es incorrecto.

¿Qué hago aquí? Soy honesta y lo menciono. De manera respetuosa, por supuesto, porque podría pasar que esa persona aprendió mal o no estaba en conocimiento de esto y no sabía que era SPAM. Así que suelo escribir una frase como esta (de hecho la escribí hace poco en un artículo donde dos personas me dejaron spam): “vamos chicos que esto es SPAM. No vale poner simplemente un enlace en cualquier artículo. A dejar un aporte o a abstenerse de este tipo de prácticas tan mal vistas en el mundo online. Un saludo”.

¿Y sabes qué pasó? Una de estas personas me agradeció el comentario y me prometió que la próxima vez dejaría un aporte. Y estoy segura que será un buen aporte. Recuerda que si tratas a los demás con honestidad y respeto, lo más probable es que te devuelvan la misma conducta.

Paso # 3 – Qué hacer con una crítica constructiva o una visión diferente

Esto es muy común y lejos de ser un comentario negativo, es algo totalmente positivo. A lo mejor ya lo intuyes, pero por las dudas lo voy a decir. No soy la dueña de la verdad absoluta y puedo equivocarme, además de que siempre hay espacio para mejorar.

Más allá de este comentario gracioso (y no por eso menos cierto) tienes que empezar a ver este tipo de comentarios como una oportunidad de ver las cosas diferente. A lo mejor es una crítica que te ayuda a mejorar, bienvenido sea. A lo mejor te marcan un error, y bueno, a disculparse y a seguir adelante (que el que hace, se equivoca).

Los más interesantes en este caso, al menos en mi opinión, son las visiones contrarias. Me ha pasado algunas veces (especialmente en grupos en Linkedin) donde una persona me dice que no está de acuerdo con lo que escribí, que en su país no es así, o que lo que ve en su mercado es diferente. Y está perfecto que así sea!

Esa persona está exponiendo su visión, su realidad y su opinión. Siempre que sea con respeto (de parte de ambos, yo también tengo que comportarme respetuosamente), ¿Por qué no habría de ser una buena noticia? Después de todo alguien leyó el artículo y se tomó el tiempo para pensar, reflexionar y escribir lo que no está de acuerdo.

Aún cuando esto no cambie tu visión de las cosas, dale la bienvenida a este tipo de comentarios que siempre generan un buen debate, respetuoso y constructivo, que en definitiva está logrando que otras personas (que tal vez se mantienen en silencio) también estén pensando y reflexionando sobre el tema.

Paso # 4 – Qué hacer con una crítica no constructiva (de las que no llevan a nada)

Una crítica no constructiva es una que no lleva algún tipo de mensaje más allá del “me estoy quejando”. No hay nada que puedas hacer al respecto y entonces parece que deja de tener sentido cualquier cosa que intentes hacer.

De nuevo, no te pasa solo a ti. Hace algunas semanas recibí un mensaje privado en mi fan page (página promocional de mi negocio en facebook) de una señorita que no le gustaba lo que yo escribía en mi página web, que no estaba de acuerdo con ciertas estrategias y que le parecía que no servía para nada.

Como ves, no hay mucho que yo pueda hacer. Yo elijo las estrategias que considero mejor para mi negocio, yo elijo cómo me comunico con mis lectores y mi comunidad, y tampoco es que estaba recibiendo mucha especificidad que me hiciera pensar… “a lo mejor me equivoqué en tal o cuál párrafo”.

¿Qué hacer entonces? Yo simplemente le agradecí a la persona que me escribió este comentario su honestidad, le mencioné que respetaba su visión pero que yo tenía una opinión distinta basada en mi propia experiencia, la de mis colegas y clientes. Cuando el mensaje no es generalizado sino la opinión de una persona, lo tomo de esa forma, como una opinión personal que puedo compartir o no. Si el mensaje es más generalizado (por ejemplo si muchas personas me escribieran “Gabriela, no entiendo nada de lo que escribes”) entonces sería muy necio de mi parte no escucharlo porque en algún punto estaría desoyendo una crítica constructiva.

Paso # 5 – Qué hacer con reclamos o disgustos válidos de clientes u otros

Esta es fácil, ¿no? Los borramos, para que nadie los vea. ERROR!!! ¿Para qué borrarlos? ¿Acaso alguien piensa que somos perfectos, inmaculados, que nunca nos equivocamos y que somos algo así como semi-dioses? No, no, y no.

Si recibes un reclamo o disgusto de una persona que está trabajando contigo, o ha trabajado contigo y no se trata de ninguno de los comentarios mencionados antes, dale lugar. Primero porque aprenderás del error, si es que se trata de ello. Segundo, porque tienes la oportunidad de darle una respuesta a esta persona (comienza agradeciéndole la honestidad y el respeto con el que te plantea la situación) y tratar de resolver su situación, o de hacerle comprender el por qué de la misma. Y finalmente, porque dejas un excelente ejemplo en los demás: “esta persona no huye de los problemas, los encara con respeto, honestidad y diligencia”.

Sí, es cierto que sería más adecuado que una persona que tiene algo así para reclamarte lo haga por un canal privado. De hecho, la mayoría de las personas así lo hacen. Pero en caso que te suceda, ya tienes tu pequeña estrategia para implementar. Y entonces tampoco te genera ansiedad al respecto.

Bonus Track – ¿Cuál es el estilo de comentarios que más vas a recibir?

Un artículo completo (y larguito, ya sé) hablando de comentarios negativos no puede terminar así. Quiero darle lugar al tipo de comentarios que recibo mayoritariamente. Y estoy hablando de una amplia mayoría como de un 99,99999 (y muchos 9 más)% de la veces. Y yo no soy una excepción. También les pasa a mis clientes y colegas, y te pasará a ti en cuanto te animes a recibirlos.

Estos comentarios tienen que recibir la misma energía y atención que reciben los comentarios negativos. Así que empieza por tomarte el tiempo para contestarlos a todos. No tiene por qué ser inmediato, pero intenta programar un día que puedas leerlos y contestarlos.

Es un placer para mí leer este tipo de comentarios y te aseguro que a ti te pasará lo mismo. Por un lado te ayuda a saber qué vas por el camino correcto (con tantas personas diciéndote que le ha servido lo que escribiste), por otro lado también te ayuda a saber qué temáticas interesan más y cuáles menos. Y finalmente es genial ver que mucha gente se toma un momento adicional en hacer un aporte. Eso no sólo enriquece tu artículo o lo que has escrito, sino también la relación con esta persona.

Así que, si un día tienes uno de esos ataques de “por qué estoy haciendo esto?”, date una vuelta por los últimos comentarios que hayas recibido y verás cómo tu comunidad te devuelve una fantástica respuesta.

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Turiano Gabriela. (2015, junio 5). Consejos para manejar los comentarios negativos en Internet de tu negocio. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/consejos-para-manejar-los-comentarios-negativos-en-internet-de-tu-negocio/
Turiano, Gabriela. "Consejos para manejar los comentarios negativos en Internet de tu negocio". GestioPolis. 5 junio 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/consejos-para-manejar-los-comentarios-negativos-en-internet-de-tu-negocio/>.
Turiano, Gabriela. "Consejos para manejar los comentarios negativos en Internet de tu negocio". GestioPolis. junio 5, 2015. Consultado el 10 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/consejos-para-manejar-los-comentarios-negativos-en-internet-de-tu-negocio/.
Turiano, Gabriela. Consejos para manejar los comentarios negativos en Internet de tu negocio [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/consejos-para-manejar-los-comentarios-negativos-en-internet-de-tu-negocio/> [Citado el 10 de Diciembre de 2016].
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