Comunicación eficiente, manejo de crisis y reducción de incertidumbre en la empresa

Comunicación eficiente, estrategias para el manejo de crisis y disminución
de incertidumbre en la organización
María Guadalupe Rodríguez Pesado.
INTRODUCCION
En toda organización a diario acontecen situaciones que dan origen a la toma de
decisiones en cualquier área: finanzas, recursos humanos, producción,
mercadotecnia, sin embargo la objetividad de dicha decisión estará en función de
la información que se posea, si la cantidad de datos es insuficiente o tiene algún
sesgo, la toma de decisiones se llevará a cabo con incertidumbre considerable, ya
que los resultados al respecto pueden variar notablemente y en muchos casos
pueda generar una crisis que pueda tener impactos negativos para la empresa y
su entorno.
Por lo que el manejo de la comunicación eficiente es lo que marca la diferencia en
el logro de resultados congruentes con los objetivos de la empresa, algunos de los
elementos que debe considerar dicha comunicación, son: claridad, ser concisa,
concreta, correcta, coherente, completa, cortés, creíble y creativa. (Pedroza, 2015)
El autor menciona un manejo del 80% de uso del tiempo utilizando
comunicaciones de algún tipo, por lo que es necesario un correcto manejo de la
misma para lograr crecimiento sistemático en la compañía y evitar la aparición de
crisis en la misma.
DESARROLLO.
La comunicación es un proceso mediante el cual se transmiten ideas para lograr
comprensión y acción, etimológicamente viene del latín communicare que significa
“poner en común, compartir algo” El proceso de la comunicación conformado por
el emisor, receptor, mensaje, canal tiene un papel fundamental en el desarrollo de
todos los procesos de la empresa, independientemente del medio en el que se
difunda. (Madrid)
En el proceso de lograr que la comunicación sea eficiente, se debe considerar la
diferencia entre comunicación e información, mientras que la primera requiere de
una retroalimentación, la segunda no necesita respuesta ya que transmite
conocimiento, datos. La información se transmite a través de mecanismos de
comunicación: interlocutores, canales, las redes de comunicación empleadas etc.
(Moreno, 2011)
Es importante definir el concepto de información, para Chiavenato es:
Un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la incertidumbre
o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la información es un
mensaje con significado en un determinado contexto, disponible para uso
inmediato y que proporciona orientación a las acciones por el hecho de
reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones.
(Chiavenato, 2006)
Es importante considerar lo que obstaculiza el proceso de comunicación, por lo
que la identificación de las barreras podrá ayudar a la mejora el desarrollo del
mismo.
Barreras de la comunicación.
DESCRIPCION
Falta de planeación
Establecer las razones de la
instrucción, seleccionar canal y
momento adecuado
Pérdida por transmisión y deficiente
retención.
Usar más de un canal para comunicar
el mismo mensaje
El ruido
Identificarlo para disminuirlo Puede ser
interno (ideas o experiencias) o
externo ( obstáculos )
La percepción selectiva Oír lo que se quiere oír e ignorar
información relevante
La semántica Identificar el lenguaje a utilizar evitar la
ambigüedad
Comunicación no verbal Debe haber congruencia entre lo que
se dice y lo que se hace.
Mensajes deficientemente expresados Falta de claridad y precisión.
Sobrecarga de información Puede ser contraproducente el exceso
de información.
La sospecha La desconfianza impide que la gente
interactúe con los demás.
Evaluación
Necesaria para la comprensión del
mensaje, es importante la
retroalimentación.
Fuente: Instituto Tecnológico de Sonora. (Ochoa, 2015)
Lo que se busca es reducir la incertidumbre a través de procesos comunicativos
eficientes, Por lo que es importante considerar una definición de incertidumbre:
Falta de consistencia, precisión o exactitud de la información que no
permite predecir la realidad que rodea a la empresa, causando inseguridad
y duda, se presenta cuando no hay retroalimentación que solucione las
necesidades de información. (Aguilera, 2005)
Direcciones de la incertidumbre:
1. De la gerencia hacia los trabajadores. ¿Están haciendo lo que se solicitó?
2. De los trabajadores hacia la gerencia. ¿Pondrán en peligro la estabilidad
laboral?
3. De la organización hacia el mercado. ¿Qué puede requerir el nuevo
mercado?
El lograr un programa de comunicación adecuado permite solventar las
cuestiones anteriores por lo que el flujo organizacional de gestión podrá ir
eliminando barreras. (Aguilera, 2005)
Cuándo los niveles de incertidumbre son altos, es muy probable que la
organización experimente una crisis, según el autor, una crisis es:
Aquella que sitúa en riesgo la estructura organizacional, actividad
institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las áreas
de la empresa, circunstancias que pueden amenazar los valores
fundamentales y la existencia de la misma..(..) (Botero, 2010)
Las crisis se clasifican en:
Evitables. Normalmente se encuentran en acciones humanas,
(desinformación, mal manejo de la imagen corporativa, exposiciones
mediáticas)
Crisis no evitables. Accidentes, que no tengan relación con la operación
de la empresa.
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Algunas de las características de la crisis son: el factor sorpresa, ya que
regularmente surgen de manera inesperada, en ese momento se mide la
capacidad de respuesta de la organización, otra característica es la falta de
información, la escalada de acontecimientos, todos los efectos secundarios
que ocasiona una crisis, sensación de pérdida de control, impaciencia,
desconcierto, pánico entre otros. (Botero, 2010)
Etapas de la crisis:
Fuente: Manual de Gestión de la comunicación en Situaciones de Crisis. (Botero, 2010)
Al identificar las etapas de la crisis en la organización se puede actuar en
consecuencia para atenuar los efectos o impactos. En la medida en que se pueda
intervenir de manera oportuna, la situación se transforma en un evento de
aprendizaje, que sentará precedente para que no ocurra en lo posterior, y si así
fuera se reduzca de manera notable la incertidumbre en la acción.
Se busca implementar una comunicación organizacional a través de estrategias,
programas, medios y acciones, para lograr la eficiencia en la misma, ver el modelo
siguiente:
Modelo General de comunicación organizacional interna
Fuente: (Andrade, 2005)
El punto de partida se ubica en el Diagnóstico, dónde se detectan necesidades y
áreas de oportunidad, lo que se requiere saber acerca de la empresa y del público
!
al que va dirigido, se diseña la estrategia de comunicación eficiente, conformando
un plan de medios diverso para asegurarse que la información permee a toda la
organización, realizando una retroalimentación a partir de la evaluación de los
resultados.
Por lo que es conveniente considerar el desarrollo de la estrategia de
comunicación, de acuerdo a Rafael Benítez:
1. Definición del marco estratégico. Marco regulatorio de prácticas
correctas para que la organización sea flexible.
2. Análisis de la situación actual. Lo que ha funcionado y lo que no ha
funcionado.
a) Análisis PEST. Considerar los factores Políticos, Económicos, Sociales y
Tecnológicos, para medir el impacto.
b) Análisis FODA, Siempre es importante encontrar las oportunidades de
mejora, en cada situación
c) Análisis de la competencia. Ser objetivo para encontrar el beneficio de
esta práctica.
3. Objetivos organizacionales y de comunicación. Definir los principios de
comunicación en los que se basa la estrategia.
4. Identificar públicos objetivos. Definir la estrategia tanto para públicos
internos como externos, y desarrollar un modelo de influencia y recursos de
acuerdo con el interés de la organización,
5. Mensajes. Al identificar las audiencias se deben enviar mensajes
relevantes y apropiados para cada público.
6. Canal de comunicación. De acuerdo a cada público se debe elegir el
canal de comunicación adecuado para que sea eficiente incluso pueden ser
varios canales.
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7. Programación. Realizar un plan de trabajo con actividades, responsables y
presupuesto designado.
8. Medir y evaluar. Implementar un instrumento para medir el cumplimiento
de los objetivos, puede diseñarse una batería para medir varios aspectos y
redactar un informe que permita tomar decisiones de mejora. (Moreno R.
B., 2014)
En la medida que se aplique el modelo y se desarrolle la estrategia, la reducción
de la incertidumbre, será notable, con procedimientos específicos para el manejo
de la crisis.
CONCLUSION
La comunicación organizacional se convierte en un elemento fundamental para el
adecuado manejo de la estrategia, es muy importante que se consideren los
factores que pudieran detonar una crisis en cualquier área de la empresa, y
proceder de manera inmediata para combatirla En este mundo globalizado, la
diferencia la marcan las empresas que están organizadas, que saben hacer frente
a cualquier contingencia, que comunican firmeza, seguridad y dirección en el
cumplimiento de los objetivos.
Empresas que son débiles en la manera de comunicarse, que manejan escasas
estrategias de comunicación, o que están acostumbradas a dar por hecho la
eficiencia de la misma, están en serios problemas de logro del marco estratégico.
Como menciona el autor:
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Un proceso de comunicación eficiente puede lograr que el objetivo
institucional sea adoptado como un objetivo particular logrando esa
necesaria vinculación entre el interés organizacional y el interés personal.
(Espinoza, 2009)
En la medida que se pueda lograr esa vinculación se podrá decir que la empresa
está logrando una comunicación madura, eficiente, duradera que puede impactar
de manera positiva tanto interna como externamente, eso es lo que hacen las
empresas con una visión compartida.
PROPUESTA DE TESIS
Diseño y aplicación de un programa de comunicación eficiente y manejo de crisis,
a través de la elaboración de un marco estratégico para la organización.
OBJETIVO
Implementar el programa de comunicación eficiente, en la empresa X, a través de
indicadores de gestión que permitan revisar y evaluar la estrategia.
BIBLIOGRAFIA
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA
MAESTRIA EN INGENIERIA ADMINISTRATIVA
FUNDAMENTOS DE INGENIERÍA ADMINISTRATIVA
Comunicación eficiente, estrategias para el manejo de crisis y
disminución de incertidumbre en la organización
Dr. Fernando Aguirre y Hernández.
Presenta: Ma. Guadalupe Rodríguez Pesado
Octubre 2015
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Rodríguez Pesado María Guadalupe. (2015, octubre 5). Comunicación eficiente, manejo de crisis y reducción de incertidumbre en la empresa. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/comunicacion-eficiente-manejo-de-crisis-y-reduccion-de-incertidumbre-en-la-empresa/
Rodríguez Pesado, María Guadalupe. "Comunicación eficiente, manejo de crisis y reducción de incertidumbre en la empresa". GestioPolis. 5 octubre 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/comunicacion-eficiente-manejo-de-crisis-y-reduccion-de-incertidumbre-en-la-empresa/>.
Rodríguez Pesado, María Guadalupe. "Comunicación eficiente, manejo de crisis y reducción de incertidumbre en la empresa". GestioPolis. octubre 5, 2015. Consultado el 10 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/comunicacion-eficiente-manejo-de-crisis-y-reduccion-de-incertidumbre-en-la-empresa/.
Rodríguez Pesado, María Guadalupe. Comunicación eficiente, manejo de crisis y reducción de incertidumbre en la empresa [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/comunicacion-eficiente-manejo-de-crisis-y-reduccion-de-incertidumbre-en-la-empresa/> [Citado el 10 de Diciembre de 2016].
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