Comunicación asertiva con los clientes

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Introducción

El funcionamiento de nuestro entorno, es decir nuestra sociedad, es posible gracias a la comunicación; lo cual es el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señal.

La asertividad es un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

La comunicación con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener  el  éxito;  ya  que  si  el  cliente  está  satisfecho  con  nuestros  servicios, siempre nos será fiel y volverá.

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia de una comunicación asertiva con los clientes, para lo cual fue necesario hacer pequeñas entrevistas como son: ¿Cómo es la manera que usted establece comunicación con el cliente?, ¿Cuáles son las estrategias que utiliza para convencer a los clientes?, ¿Qué actitud asume ante el cliente al ofrecer sus servicios?, con estas sencillas preguntas analizar las estrategias y actitud que se asume con el cliente a la hora de comunicarnos.

Abstract

The operation of our surroundings, that is to say our society,  is possible thanks to the communication; which is the exchange of feelings, opinions, or any another type of information by means of speech, writing or another type of signal.

The  asertividad  is  a  behaviour  comunicacional  in  which  the  person  does  not assault neither subjects to the will of other people, but self-evident his convicciones and defends his rights.

The communication with the customers is the most important and indispensable to attain obtain the success; since if the customer is satisfied with our services, always will be us faithful and will go back.

The following work has like aim comprise the importance of a communication asertiva with the customers, for which was necessary to do small glimpsed as they are: ¿How it is the way that you establishes communication with the customer?,

¿Which are the strategies that uses to convince to the customers?, ¿Which attitude assumes in front of the customer when offering his services?, with these simple questions analyse the strategies and attitude that assumes  with the customer to the hour to communicate us.

Desarrollo del tema

“Una organización debe saber el nivel de expectativas de sus clientes por las siguientes razones: Haga menos de lo que cliente espera, y el servicio será malo. Haga exactamente lo que el cliente espera y el servicio será bueno. Pero haga más de lo que los clientes esperan, y el servicio será percibido como superior.” John Tschohl.

El esfuerzo por llevar nuestro servicio al cliente a un nivel extraordinario solo puede ser llevado a cabo con el apoyo comprometido de cado uno de nosotros.

Se realizó una entrevista para analizar las estrategias y actitud que se asume a la hora de comunicarse con el cliente; lo cual se entrevistó al L.A.E. Oliver Clark Esquinca Rincón, coordinador de préstamos de la Empresa Servicios Financieros Alta, a lo cual respondió las siguientes preguntas: ¿Cómo es la manera que usted establece comunicación con el cliente? R: Se establece  una comunicación simple y sencilla a manera de dar a conocer los servicios que le ofrezco, utilizando términos comunes y dependiendo con qué tipo de persona se está entablando la comunicación (depende del grado de estudios del cliente). ¿Cuáles son las estrategias que utiliza para convencer a los clientes? R: Mi estrategia primordial es confidencial, pero tomo en cuenta aspectos importantes, como hacer mención de las ventajas que ofrecemos a diferencia de la competencia; tales como: plazos, formas de pago, la más baja tasa de intereses, mínimos requisitos, entre otras.

¿Qué actitud asume ante el cliente al ofrecer sus servicios? R: La actitud que asumo es de emprendedora convenciendo al cliente que somos su mejor opción, en un lenguaje sencillo y armonioso, ganando su confianza, preguntándole sus necesidades y requerimientos para poderle ofrecer al servicio, enfatizando las cualidades.

Sin importar el tipo de trabajo que tengamos, debemos esforzarnos para ofrecer servicio de calidad a los clientes todo el tiempo. Somos clientes muchas veces en el día. Cuando vamos al doctor, a la ferretería, o al hablar con nuestro operador de televisión por cable; esperamos cortesía, consideración, ayuda, respeto y soporte. Esperamos  ser  tratados  como  clientes  valiosos.  Cuando  ofrecemos  servicio amable de calidad a los demás, creamos relaciones amables.

La forma en que nos sentimos con nosotros mismos afecta fuertemente nuestras relaciones con los demás. Las otras personas se dan cuenta de inmediato si estamos preocupados, enojados o deprimidos. Una actitud despreocupada influye en la atención que le damos al cliente. Necesitamos sentirnos bien con nosotros mismos con el fin de poder utilizar adecuadamente la comunicación amable.

No sucede automáticamente. Primero debemos tener control propio de lo que hacemos. Debemos reconocer que los clientes casi nunca causan nuestros problemas. Si entendemos y recordamos esto, pondremos tratar a los demás de manera más amable.

Otro punto que hay que tener muy en cuenta es nuestra apariencia, esta impacta de gran forma en las primeras impresiones de las personas que conocemos. Vestir apropiadamente, oler fresco y limpio, cuidar nuestro cabello y uñas de manos, todo contribuye a una impresión positiva. Una forma sencilla para ofrecer un trato amable y de calidad es hablar con un tono positivo.

La rapidez y eficiencia también representan un trato amable y de calidad que los clientes  reconocen.  Esto no  significa  ofrecer  servicio  sin  calidez.  Significa concientizar el valor del tiempo de los demás. También demuestra consideración por ese tiempo y por sus necesidades.

Nosotros tenemos el poder de hacer que los clientes y compañeros de trabajo se sientan importantes. Si el servicio rápido y eficiente se vuelve imposible, tomar tiempo  para  explicar  por  qué,  como  por  ejemplo:  me  tomara  unos  minutos encontrar  esto  para usted,  pero  no  tardo  en  regresar,  o  incluso  un  simple  y sincero, siento hacerlo esperar, puede ser una forma de comunicación amable que los clientes apreciarán.

En la mayoría de los trabajos, la rapidez es importante y esencial. La rapidez comunica un trato amable y positivo a los clientes. Afinar el arte del servicio rápido, confiable y eficiente nos beneficia individualmente haciéndonos sentir bien con lo que hacemos. También beneficia a toda la organización incrementando la cantidad de clientes que podemos servir en marco de tiempo determinado.

La comunicación amable hablada es vital para el contacto humano. Debemos permanecer al tanto de nuestra habilidad para crear relaciones positivas.

Podemos mostrar un trato amable y de calidad de más formas que tan solo con palabras. Un servicio eficaz, preciso, eficiente y rápido ofrece calidad en el trato. Las acciones pueden hablar más que las palabras. Los estudios muestran que las palabras habladas comprenden solo el 7% de la comunicación.

Cerca de un 45% de la comunicación viene del tono de voz. Si alguien nos dice algo agradable, pero usa un tono de voz indiferente o despreocupado, seguramente no aceptaremos el cumplido como algo sincero. El tono de voz es esencial  para  la  comunicación  exitosa  tanto  cara  a  cara,  como  a  través  del teléfono.

El  55%  restante  de  la  comunicación  consiste  en  lo  que  llamamos  lenguaje corporal, o la forma en que nos vemos al hablar. Una sonrisa es un tipo de lenguaje no verbal poderoso que comúnmente produce una reacción positiva. Hacer contacto visual también refuerza positivamente la comunicación.

Un comportamiento amigable y placentero en sus interacciones con otros promueve el lenguaje verbal positivo y una comunicación amable. Una combinación de lo que se dice, como lo dice y lo que ve cuando usted lo dice, todo suma un trato amable y de calidad.

Si hacemos mal uso de la comunicación amable provocamos un gran daño. El uso incorrecto  más  común  de  la  comunicación  amable  se  llama  Comunicación Plástica. La comunicación plástica es no sincera y falsa.

Otro mal uso de la comunicación amable es la Comunicación Torcida; este tipo de comunicación empieza  con  un  cumplido, pero termina  siendo un  insulto.  Con frecuencia la gente usa la comunicación torcida para tratar de ser simpáticos. El humor es maravilloso, pero un arte difícil de afinar. Las cosas que son simpáticas para nosotros pueden molestar a alguien más, especialmente si ellos se sienten el objetivo de la broma.

El último tipo de comunicación descortés es la Comunicación Hostil. La comunicación hostil proviene del enojo interno. Nadie disfruta interactuar con alguien que está enojado con el mundo y todos los que lo habitan.

Debemos utilizar consistentemente la comunicación amable. Requiere práctica. Cuando utilizamos comunicación amable genuina, especifica, a tiempo y sincera en todas nuestras interacciones durante el día, creamos una atmosfera placentera en la que obtendremos a cambio comunicación amable.

Cuando ponemos primero al cliente, estamos facultados a hacer lo que podamos para asegurar que estén satisfechos. Eso empieza con actitud y continúa con comunicación.

No podemos satisfacer a los otros a menos que entendamos sus necesidades. Toda la gente con la que interactuamos en cualquier ambiente son clientes. Ellos esperan un cierto nivel de atención y amabilidad de nosotros. Ellos desean consistencia, servicio rápido, cortesía y un trato justo. (Chedraui)

La comunicación asertiva está formada en gran parte por lo que no se dice, las posturas y los movimientos dicen mucho sobre la actitud y los gestos de las personas. Es aquella que expresa los propios derechos, sin violar los de otros; es una comunicación honesta y respetuosa donde nadie gana ni pierde; y sí logra hacer transacciones que dignifiquen, integren y lleven a las personas al logro de sus objetivos.

Como estrategia y como estilo de comunicación, la asertividad es quizás el estilo más saludable y recomendable a nivel personal y organizacional. Una persona asertiva  dice:  “yo  pensé  que”,  “yo  creo  que  podemos”,  “sugiero  que”,  “es importante que usted haga”. Estas frases incluyen al cliente siempre y lo hacen sentir importante a la hora de contar con su opinión.

La persona asertiva puede no comunicarse si cree que las condiciones no son las adecuadas, esperará el momento propicio para hacerlo. Esta forma de comunicarse es muy sana,  ya que el cliente obtiene toda la información que requiere, y no tiene que volver a llamar para que le aclaren las cosas, por ello es el ideal comunicacional. (Melipets)

Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que sea interpretado. Generalmente estamos acostumbrados a dar rodeos cuando tememos a la reacción de los demás, a lo que vayan a pensar de nosotros y a si estarán a favor o en nuestra contra.

La asertividad aunque parezca simple y no demuestre su verdadera importancia, lo cierto es que quienes la tienen presente viven una mejor vida. Tienen mayores posibilidades de ser mejores en su trabajo y de obtener aumentos si ese es su deseo.  Pueden  llegar  a  ser  líderes  e  incluso  tener  sus  propios  negocios empleando a personas que le colaboren. Se comunicará más efectivamente con todas las personas, incluidas las del sexo opuesto, a las que podrá conquistar más fácil eventualmente.

Las personas asertivas son recordadas, no pasan desapercibidas, porque simplemente  le  comunican  al  mundo  sus  deseos  y  se  los  comunican  con claridad. Exigen lo que se debe exigir y respetan a los demás. En todo caso que para exigir, se debe merecer, y si vas a comunicar asertivamente exigiendo algo que es tuyo, primero debes interiorizar la idea de que lo mereces plenamente.

No existe un líder que no sea  asertivo. Generalmente las personas  asertivas tienden a tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho más sencilla que quienes no cuentan con este rasgo.

Uno de los valores que promueve la asertividad, es el respeto. Un ejemplo claro de asertividad es el siguiente: Estás en un restaurante, y pides una comida sin cebolla. El mesero sin embargo, te trae justo la comida que pediste, pero haciendo caso omiso a tu advertencia, y solicitándola al chef con abundante cebolla. Una persona pasiva, aceptaría la comida con gusto, y la consumiría incluso si no es de su agrado. Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se enojaría y trataría mal al mesero, al chef y a todo el que esté cerca. Sin embargo, una persona asertiva, no se dejaría llevar, ni por la ira, ni por el criterio de otros. De forma muy educada, le haría saber al mesero que su pedido no fue entregado a satisfacción, y solicitaría lo cambiasen. (Maya)

Establecer límites claros nos permite una mejor comunicación con los demás pues es una manera que preservar nuestro espacio y defender nuestros derechos ante los demás. Los límites son necesarios en todas nuestras relaciones y saber establecerlos es una muestra de asertividad y un avance monumental en aquellos que están trabajando su autoestima.

La  comunicación  asertiva  es  reflejo  de  seguridad  en  nosotras  mismas  y autoestima a la vez que respetamos los derechos de los demás. Muchas veces en nuestras relaciones personales, familiares o laborales nos dejamos anular poco a poco cediendo nuestro espacio, nuestras decisiones y nuestros deseos ante los demás. Dejamos, sin darnos cuenta de lado nuestros derechos, nuestros deseos y validamos  como  mejores  los  deseos  y derechos  de  otros,  sobre  todo  en  las relaciones más cercanas. Los límites nos dan el poder de ser nosotras mismas ante cualquier circunstancia y persona.

Walter Riso en su libro los límites del amor nos muestra que poner límites es aprender a amar sin perderse uno mismo. Un límite es línea que trazamos donde establecemos que es permitido y lo que no en nuestras relaciones, por lo tanto, saber establecerlos es una habilidad que toda persona asertiva debe desarrollar pues es muestra primero de una sana autoestima, nos empodera como persona, reconoce nuestro valor, marca el respeto que sentimos por nosotras mismas y el respeto que esperamos de los demás. Los límites son por lo que lo hace sin duda una herramienta esencial en la comunicación asertiva. (Romero.)

Conclusión del tema

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. El grado de acercamiento con el cliente durante la comunicación es un papel sumamente importante. El cual, la comunicación asertiva puede considerarse como una herramienta, una capacidad o un don, que busca el éxito tanto personal, como organizacional. Debemos de tener la forma adecuada para ganarse la confianza del cliente, respetando las opiniones propias.

Debemos adoptar una buena actitud, es decir cortesía, se pierden muchos clientes si se atiende de forma descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, buena atención, sentirse importante, es decir, un servicio de calidad, una información completa y segura respecto a los servicios o productos que se le ofrece. Los ingredientes para una comunicación exitosa es: saber preguntar, saber escuchar y saber interpretar.

Tratar a las personas como nos gustaría ser tratados y ofrecerles la atención personalizada que se merecen, puede ser un gran reto, pero a la vez una aventura bien recompensada.

Se necesita compromiso y esfuerzo para usar consistentemente la comunicación amable. Es necesario más que una sonrisa y un hola. Debemos estar al tanto de la forma en que nos vemos, la forma en que hablamos, nuestro nivel de desempeño, que tanto aprendemos, y como manejamos las situaciones problemáticas.  Todos  estos  elementos  tienen  un  impacto  profundo  en la comunicación amable y el nivel de calidad en el trato que ofrecemos a nuestros clientes y compañeros de trabajo.

Debemos sentirnos bien con nosotros mismos antes de que podamos preocuparnos por las necesidades de otros, hasta que no lo hagamos, no podremos ofrecer un trato amable y de calidad.

Cuando usamos comunicación amable en nuestras interacciones diarias con clientes, compañeros de  trabajo, miembros de familia y amigos, los hacemos felices. Nos convertimos en miembros de un equipo ganador dedicado a ofrecer tanto amable y de calidad. Todos se benefician cuando los clientes se vuelven nuestros amigos.

Recordar que las palabras representan solo una pequeña parte de la comunicación. Las acciones dejan impresiones duraderas; como también el tono de voz es una gran parte de la comunicación.

Ser capaces de establecer una comunicación asertiva con el cliente es una necesidad y un reto permanente. También importante como es captar nuevos clientes, lo es conservar los clientes que ya tenemos, como es hacerlos sentir importantes y especiales, con una comunicación amable, hacerles saber que nos preocupamos e interesamos por ellos y, eventualmente, darles a conocer nuestros nuevos productos, ofertas y promociones.

“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás” Lewis CGaroll.

Bibliografía

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Sibaja Domínguez Mayra Alejandra. (2014, marzo 17). Comunicación asertiva con los clientes. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/comunicacion-asertiva-con-los-clientes/
Sibaja Domínguez, Mayra Alejandra. "Comunicación asertiva con los clientes". GestioPolis. 17 marzo 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/comunicacion-asertiva-con-los-clientes/>.
Sibaja Domínguez, Mayra Alejandra. "Comunicación asertiva con los clientes". GestioPolis. marzo 17, 2014. Consultado el 6 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/comunicacion-asertiva-con-los-clientes/.
Sibaja Domínguez, Mayra Alejandra. Comunicación asertiva con los clientes [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/comunicacion-asertiva-con-los-clientes/> [Citado el 6 de Diciembre de 2016].
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