Competencias comunicativas en el área de la recepción hotelera

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Perfeccionamiento de la competencia comunicativa del idioma alemán en el área de la recepción hotelera

Resumen

La estrategia del perfeccionamiento de la enseñanza  del idioma alemán a los trabajadores del área de la recepción hotelera  se basa en el desarrollo de la expresión oral y entrenamiento continuo de las funciones comunicativas necesaria para el desempeño de su  competencia en el puesto de trabajo. Se determinaron las competencias comunicativas y los actos del habla correspondientes  a las mismas, de manera que el recepcionista alcanzara los conocimientos lingüísticos necesarios para poder responder con inmediatez, y con fluidez, las demandas de los clientes. Se emplea una guía de estudio con las funciones comunicativas, los actos del habla y diálogos con situaciones simuladas. Se elaboró  un plan de entrenamiento para cada trabajador del área, precisándose, la competencia nuevas a alcanzar y las que debe perfeccionar.

El aprendizaje  se desarrolló en el puesto de trabajo, comenzando con la entrevista a cada trabajador para determinar la competencia a alcanzar y a perfeccionar para  confeccionar su plan de entrenamiento. Se ha aplicado en los hoteles “Iberostar Tainos”, “Be Live Las Morlas” y “roc Barlovento”, Los resultados muestran  que el  100% de los trabajadores que no abandonaron el entrenamiento  aprobaron.  Se recomienda su aplicación para el perfeccionamiento del aprendizaje del idioma alemán en el puesto de trabajo. La experiencia se desarrolló por los profesores de Idiomas de la Escuela de Hotelería y Turismo en el Polo Turístico de Varadero.

Introducción

Los clientes germano parlantes constituyen en la actualidad el tercera mercado de visitantes del polo turístico más importante del país y mayoría no hablan nuestra lengua, por lo el entrenamiento idiomático en el área de la recepción hotelera será de gran utilidad para todos aquellos que asumen la actividad comercial.

El material comprende un glosario de términos por departamentos, así como las estrategias comunicativas utilizadas tanto por el cliente como por el vendedor, lo que facilitará la comprensión y solución de tareas en situaciones específicas.

Finalmente se ofrecen a modo de ejemplo algunos diálogos en diferentes departamentos.

Esperamos que este modesto trabajo ayude a incrementar la profesionalidad de nuestros vendedores, ya que esta actividad es una fuente importante de ingresos a la economía de nuestro país.

Problema

  1. Deficiente comunicación en el check in y en check out
  2. Deficiente comunicación para atender la quejas de los clientes y brindar soluciones
  3. Deficiente comunicación para brindar información al cliente

Objetivos

  1. Preparar óptimamente  en la  lengua  alemana al personal que trabaja en área de recepción  para complementar sus competencias laborales en el puesto de trabajo que desempeña.
  2. Satisfacer la demanda de los clientes, sobre las quejas del servicio y de otra índole que afecte su estancia placentera en el hotel, mediante el uso correcto de los conocimientos lingüísticos de la lengua alemana del personal de recepción.
  3. Satisfacer  los clientes germano parlantes, con una adecuada comunicación,  en sus solicitudes de información general sobre el hotel, servicios específicos, informaciones sobe temas nacionales, cultura política y religión.

Desarrollo

Para ello se precedió de la siguiente forma:

El trabajo se desarrollo en el área de la recepción hotelera de las instalaciones en estudio, durante 6 mese, empleándose para ello frecuencias de 4 a 8 horas semanales de entrenamiento en el puesto de trabajo.

Se confeccionó el modelo para el entrenamiento y realizó  el diagnóstico en área de recepción  de los hoteles en estudio donde se precisó las competencias a reafirmar y las que debían adquirir cada trabajador del área, recepcionista, auxiliar de recepción maletero y portero, a partir de éste quedó  confeccionó el plan individual de acciones del entrenamiento. La interacción con el cliente en el puesto de trabajo sirvió para que los entrenados alcanzaran una mayor habilidad en los conocimientos lingüísticas en la comunicación del idioma alemán, como la comprensión, reacción, esperar turno para hablar, pronunciación, entonación, norma, corrección, etc.

Resultados

  1. Se establecieron las competencias comunicativas y los conocimientos lingüístico a reafirmar y a adquirir  en el entrenamiento a través del diagnóstico de los trabajadores en la recepción  de las instalaciones hoteleras objeto de estudio.
  2. Se elaboró en plan de entrenamiento para cada trabajador en el área de recepción para logran un correcto aprendizaje de las funciones comunicativas y los conocimientos lingüísticos necesarios para las competencia idiomática que requiere el puesto de trabajo.

EHT “José Smith Comas” Varadero 2013.DEPARTAMENTO DE IDIOMAS.

ENTRENAMIENTO EN IDIOMA ALEMÁN PARA RECEPCIÓN. HOTEL:___________

ENTRENADO: _____________________________ APROBADO:_____________

Director  del Hotel

ENTRENADOR: Prof. Dr. Narciso Moya Rodríguez

Plan INDIVIDUAL de acciones del entrenamiento:

No

Competencias a adquirir o perfeccionar
(2)

Actividades a desarrollar por el entrenado (3)

Diagnóstico.

Comp. a adquirir(4)

Diagnóstico.

Comp. a Perfecc. (5)

Comp. General (6)

Comp. Profesional (7)

Hrs

Totales (8)

1

Saludar, presentarse y dar la bienvenida

Saludar el cliente, presentarse y dar la bienvenida

X

6

2

Pedir el pasaporte y el cheque de viaje. Pedir información para hacer el registro del huésped

Usa funciones comunicativas en idioma alemán para registrar los huéspedes

X

6

3

Brindar información general sobre el Hotel.

Desearle buena estancia.

Indicarle que vaya con el maletero a la habitación Despedidas

Emplea las FC en idioma alemán durante el Check in o der Eintritt o por solicitud del cliente para brindar la información

X

12

4

Describir la habitación y darle las indicaciones sobre la caja de seguridad.

Emplea las FC en idioma alemán para informar durante la entrada o en la habitación

X

8

5

Informar los servicios y los horarios de servicios del Hotel

Emplea las FC para dar la información durante la entrada o por solicitud del cliente

X

12

6

Explicarle los servicios no incluidos

Se apoya en las FC del alemán para informarlos durante la entrada

X

4

7

Informar la disposición de las instalaciones del Hotel

Describe en alemán con FC (con preposiciones) donde están las instalaciones

X

12

8

Atender las queja y preguntas de los clientes sobre los servicios

Da respuesta con FC en alemán a los clientes que preguntan por los servicios.

X

16

9

Describir los servicios específicos y departamentos del Hotel

Usa FC del idioma alemán dar información sobre los servicios específicos

X

6

10

Informar sobre el tiempo

Emplea las FC para brindar el estado del tiempo

4

11

Informar donde se encuentra un departamento, un lugar, la playa, etc.

Mediante la EO informa al cliente donde hay una instalación o cosa.

X

6

13

Dar la salida del Hotel

Despedirse

Desear un feliz viaje al cliente que se va.

Usa las FC para la despedida y desear un buen viaje durante der Ausgang o Check out.

X

4

96

Las columnas 4  y 5 se  llenan en el momento del diagnóstico.

3. Se aplicó el plan de entrenamiento durante 6 meses en la recepción hotelera de las instalaciones hoteleras objeto de estudio.

Instalación hotelera Matrícula inicial (MI) Matrícula final (MF) Aprobados /MI Aprobados/MF Eval. del Entren.

“Iberostar Tainos”

4

3

75%

100%

4

“Be Live Las Morlas”

7

5

71%

100%

4

“roc Barlovento”

9

7

78%

100%

4

El resultado muestra que los entrenados que no abandonaron el plan alcanzaron las competencias esperadas en el mismo, con evaluaciones de 4 y 5, en la escala de 5 puntos (MB=5, B=4, R=3 y M=2; FORMATUR MINTUR-MES).

El entrenamiento se evaluó de bien, B, debido a que la retención del curso estuvo por debajo del 90 %, aunque la calidad del mismo se evalúa de MB.

Conclusiones

  • La aplicación de la Metodología para el Entrenamiento del Idioma Alemán en el área de la Recepción Hotelera, se aplicó en las instalaciones “Iberostar Tainos”, “Be Live Las Morlas” y “roc Barlovento” donde más del 70 % de los entrenados alcanzaron las competencias comunicativas del idioma alemán permitiéndole con ello elevar competencia laboral y mejorar la función de desempeño.
  • La satisfacción de los clientes expresada en las encuestas acerca del uso del idioma alemán para el servicio en general es bueno.
  • Las opiniones satisfacción del cliente el sitio  Web como Typ Abisor, es favorables en el hotel “roc Barlovento con relación a otros hoteles.

Recomendaciones

Aplicar la metodología para el Entrenamiento del Idioma Alemán en el área de la Recepción Hotelera en los hoteles del Polo Turístico de Varadero de Varadero a fin de alcanzar los estándares internacionales exigidos en la competencia idiomática.

Bibliografía

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Rodríguez Pérez María Luz. (2013, octubre 17). Competencias comunicativas en el área de la recepción hotelera. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/competencias-comunicativas-en-el-area-de-la-recepcion-hotelera/
Rodríguez Pérez, María Luz. "Competencias comunicativas en el área de la recepción hotelera". GestioPolis. 17 octubre 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/competencias-comunicativas-en-el-area-de-la-recepcion-hotelera/>.
Rodríguez Pérez, María Luz. "Competencias comunicativas en el área de la recepción hotelera". GestioPolis. octubre 17, 2013. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/competencias-comunicativas-en-el-area-de-la-recepcion-hotelera/.
Rodríguez Pérez, María Luz. Competencias comunicativas en el área de la recepción hotelera [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/competencias-comunicativas-en-el-area-de-la-recepcion-hotelera/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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