Hoy más que nunca, el rey en el mundo de los negocios es el cliente, el comprador. Las empresas vivimos para ellos. Son ellos quienes tienen la capacidad de comprar lo que nosotros ofrecemos… por eso vivimos un estado de «dictadura del cliente»: su poder es absoluto.
El cliente quiere que le conozcamos y le escuchemos. Que le ofrezcamos productos/servicios que satisfagan totalmente sus necesidades. Busca una experiencia positiva y personalizada cada vez que interactúan con nosotros (por teléfono, a través del correo electrónico, por carta, en la web…).. en una palabra: lo quieren todo al mejor precio. Tienen el poder y lo saben.
Debemos escucharles, conocerles y diseñar productos y/o servicios adecuados a sus necesidades, ya que así conseguiremos diferenciarnos de nuestra competencia y vencer en la batalla por la competitividad.
¿Cómo podemos conseguirlo?
Para conseguirlo, la empresa necesita evolucionar en su filosofía y en las herramientas para conseguirlo.
La empresa, y por tanto todas las personas que la integran, ha de vivir obsesionada por aportar valor al cliente en cada momento. Aunque en la mayoría de los casos supone un cambio que, no siempre será fácil de conseguir, está totalmente justificado por los importantes beneficios que aporta.
En cuanto a herramientas, la más poderosa es la tecnología. Los sistemas de información e Internet tienen mucho que decir en este sentido ya que nos permiten aproximarnos y relacionarnos con el cliente para detectar sus necesidades y ofrecer satisfacciones.
En este punto es interesante comentar y prestar atención a los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM- Customer Relationship Management) que están especialmente diseñados para este objetivo tanto en los soportes físicos como en los electrónicos.
¿En qué nos ayuda la tecnología?
Como ya hemos comentado, la tecnología nos ofrece muchas oportunidades en este área:
1. Comunicarnos con nuestros clientes a coste muy bajo. Las posibilidades de comunicación que tenemos con el sitio web y el correo electrónico nos permiten acercarnos a nuestros clientes a un coste muchísimo menor que con medios físicos.
A través del sitio web, tenemos un “vendedor” que atiende 200, 500 o 5.000 personas diarias de manera gratuita. ¿Cuánto puede costar eso con un vendedor físico?
Y si comparamos el coste de un envío por correo electrónico frente a su homólogo en carta, los costes no tienen ni comparación. El correo electrónico es muchísimo más barato aunque también hay que tener en cuenta algunas de sus limitaciones.
2. Conocer más a nuestros clientes y sus necesidades. Las posibilidades de tener bases de datos de nuestros clientes y obtener información a partir de ellas es clave.
Podemos recoger información tanto de medios físicos (contactos telefónicos, fuerza de ventas, …) como de medios electrónicos: a través de la web y del correo electrónico tanto de manera activa (cuestionarios) como pasivas (huellas de los usuarios que emplean el sitio web).
Así, a través de la web, podemos conocer cuales son los productos que más consultan, cual es el tiempo de permanencia en cada una de las páginas (lo que nos indica su interés), qué páginas usan para salir de nuestra web (lo que nos indica su poco interés en su contenido), etc.
3. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día a través de nuestro sitio web y del correo electrónico.
4. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios: Las facilidades de comunicación y el bajo coste de las mismas unido a la mayor información sobre nuestros clientes, nos permite personalizar más nuestro mensaje. Así, tendrán más información sobre nuestros productos/servicios lo que llevará a un incremento de ventas.
Las posibilidades de Internet y las Nuevas Tecnologías en el área de relaciones con los clientes son infinitas. Obviamente, si hacemos todo esto bien alcanzaremos uno de los fines principales: VENDER MÁS Y MEJOR.
