Cómo mejorar la atención en el servicio de ginecología en un hospital público del Perú

  • Marketing
  • 53 minutos de lectura
“CALIDAD HUMANA: ELEMENTO DE MEJORA DEL TRATO EN
EL SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL NACIONAL
DANIEL DE LA REGION CALLAO-PERU”
DESCRIPCION DEL PROYECTO
4.1. ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS
Guillermo Ballenato Prieto (2008)1, comenta que la calidad surge de una
especial combinación de orgullo y de humildad. Es una mescla de iniciativa,
creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión.
Es una excelente inversión, y una actitud ante la vida que nos hará ser cada
vez mejores y avanzar en la construcción de una sociedad también mejor. Sin
duda que el personal que labora en el servicio de ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión (HN-DAC), debería sentirse orgulloso de
prestar sus servicios a dicha entidad y a la par tiene que demostrar un grado
de humildad y entrega en los servicios que facilita.
Luis Gómez Bravo (2004)2, hace referencia a la falta de calidad humana que
existe en las entidades blicas y privadas lo que crea animadversión de los
pacientes contra el personal, lo que no debería suceder porque siendo el
personal asistencial y administrativo de los hospitales un personal que debe
reunir características de mucha calidad de persona, calidad de gente para que
con su solo actuar traiga alegría, bienestar y tranquilidad en los pacientes.
José Antonio Mendoza Aquino (2008), indica que un plan de mejora requiere
que se desarrolle en la empresa un sistema que permita: Contar con
empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para controlar
1Guillermo Ballenato Prieto- Psicólogo (2008) Calidad Humana. www.cop.es/colegiados.
2Luis Gómez Bravo (2004) Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad. México.
FIM
2
los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones. Contar con
empleados motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen realizar
las operaciones de manera optima y sugieran mejoras. Contar con empleados
con disposición al cambio, capaz y dispuesta a adaptarse a nuevas situaciones
en la organización.
Irene Imbrogno Irene (2008)3, el servicio al usuario o cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad
o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces
más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner
por escrito la actuación de la empresa.
Bedoya, Osvaldo (2003) desarrolló un estudio titulado: “La nueva gestión de
personas y su evaluación de desempeño en empresas competitivas”,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. La investigación parte del
problema de la deficiencia de la selección del personal en las empresas las
mismas que deben ser competitivas, pero para ello se requiere la selección de
personal calificada y cuyo personal debe estar en constante capacitación con
las nuevas tecnologías en la gestión empresarial. El objetivo principal del
estudio es demostrar que la nueva gestión de personas participa directamente
la evaluación de desempeño de sus recursos humanos para hacer de las
empresas altamente competitivas.
Ferrer, P. (1995), en su trabajo titulado: “Centro de enfermería para el adulto
mayor, experiencia de la escuela de enfermería de la Universidad Inca
Garcilaso de la Vega. La investigación parte de la problemática de la carencia
de un plan estratégico a fin de hacer del trabajo de enfermería más óptimo,
eficiente y eficaz que beneficie a los usuarios, en este caso a las personas
3Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno.
Madrid. Editorial Pirámide.
3
mayores. El objetivo de la investigación es demostrar la importancia de la
aplicación de un plan estratégico para mejorar la atención a los pacientes
adultos mayores en un centro de enfermería.
Julio Zedeyda (2002), elaboró la tesis: “Percepción de la calidad de atención
por el usuario externo del servicio de Emergencia del Hospital Nacional del
Callao-Callao”. El estudio parte del problema de la deficiente atención que
reciben los pacientes en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao,
específicamente en el Servicio de Emergencia. La falta de medidas de
bioseguridad e instrumental médico y la calidad de servicio propiamente dicho,
son deficientes que afectan la óptima atención a los pacientes. El objetivo
principal de la investigación es conocer la percepción que tienen los pacientes
respecto a la atención que reciben en el Servicio de Emergencia de dicha
institución hospitalaria.
Alejandro González (2000), realizó una investigación titulada: “Auditoria de la
administración de recursos humanos en el Hospital Militar Central del Ejército”.
La investigación fundamenta el problema en el sentido de que las normas
internas de administración de recursos humanos limitan de la calidad de los
servicios, los procesos de planeamiento, selección, evaluación y desarrollo de
la carrera administrativa se efectúan formalmente sin alcanzar los objetivos
establecidos. El objetivo primordial del estudio es dar a conocer la importancia
del control de los recursos humanos para realizar un adecuado servicio, tanto
en eficacia y eficacia en una institución hospitalaria militar.
Tipacti, Luis (2000): “Evaluación de la calidad de la atención de los servicios
de la consulta externa en los hospitales públicos de Lima Metropolitana y
Callao”. Se parte del problema de la deficiencia de la atención en consulta
externa a los usuarios de los hospitales públicos de Lima Metropolitana y
Callao, por lo que es necesario realizar una evaluación de desempeño a los
trabajadores para determinar la eficiencia laboral en la atención a los usuarios.
Las conclusiones de la investigación demuestran que el 69% de los pacientes
manifestaron que la atención recibida es buena, mientras que el 60% de los
pacientes manifestaron que las instalaciones de los consultorios externos eran
4
buenas y cómodas. Mientras que el 80% de los pacientes lo que más le
molesta al acudir a los consultorios externos es la pérdida de tiempo y las
colas. Por otro lado cerca de las ¾ partes de los pacientes manifestaron que el
precio de la consulta externa es barato, así el 82% señala que debe existir un
personal que los oriente al ingreso del hospital. En contraparte el 15% del
personal médico opinaron que las condiciones de trabajo eran buenas y que el
37% estaban satisfechos con el trabajo que realizan.
Hilda Sánchez (2003) desarrolló un trabajo de investigación titulada: La
calidad de servicio en el sector hospitalario: Estudio comparativo entre
entidades estatales y privadas”. La investigación fundamenta su problemática
en el sentido que la calidad de servicio en el sector hospitalario no es óptima
por lo que se requiere una reingeniería a fin de lograr que los pacientes
obtengan el derecho a la salud, tal como estipula la Constitución Política del
Perú. La investigación comprobó que existían diferencias significativas en la
percepción y valoración de la calidad de servicio.
Álvaro García (2004) elaboró la tesis: “Gestión de la calidad asistencial en
cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15 años de registros de actividad del
servicio de cirugía del Hospital Universitario ‘Virgen del Rocío’”, el mismo que
fue presentado a la Universidad de Sevilla, España. La calidad técnica de la
asistencia no se mide mediante encuestas, sino con indicadores como la
supervivencia y la calidad de vida alta. Además de que la protocolización de
actividades es crucial para la implantación y mejora de la calidad en el nivel de
ejecución. Concluye que la moderna concepción de la calidad asistencial debe
considerar tanto los aspectos económicos como los científicos técnicos y los
relacionales, en este sentido parece acertada la definición que de asistencia
óptima hace la Organización Mundial de la Salud.
4.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La comunidad en general hace referencia a la falta de un trato adecuado de
parte de la mayoría de trabajadores de los hospitales del Sector Salud. Este
mismo evento se suscita en el servicio de ginecología del Hospital Nacional
5
Daniel Alcides Carrión (HN-DAC), todo lo cual afecta la imagen de este servicio
en particular y del Hospital en general.
Este mal trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador nombrado.
Dicho maltrato consiste en la falta del saludo, falta de cortesía, falta de una
mirada que genere confianza, falta de paciencia para la orientación; también
consiste en darle información equivocada con el ánimo que afectarlo; asimismo
se configura en la falta de respuestas adecuadas, falta de respuesta telefónica,
falta de respuesta en correo electrónico; en fin todo un conjunto de maltratos
que llegan afectar hasta la dignidad humana de quienes hacen uso de los
servicios médicos.
También, este trato inadecuado, se manifiesta en la falta de consideración por
razones de edad, deficiencia orgánica, raza, talla, color de piel, religión, origen
geográfico. Es decir es un vendaval de situaciones que experimentan las
personas que recurren al servicio de ginecología, en contra de su buena fe.
Es tanta la situación que los recurrentes creen que existe una política, con sus
estrategias y todo orientadas a afectarlos.
El problema de la deficiencia de atención en el servicio de ginecología del HN-
DAC, se manifiesta en la demora de atención, la falta de calidad humana en la
atención, la orientación debida que deben recibir respecto a su estado de
salud, etc.
Diversos son los problemas que aquejan al servicio en sí, lo que no permite
desarrollar un trabajo altamente eficiente y efectivo. Por ejemplo, el problema
del elevado tiempo de espera de los pacientes en consulta externa, a lo que se
atribuye como causas la escasa capacitación en atención oportuna al usuario y
la indisposición del personal para la atención óptima en la consulta externa.
Del mismo modo está la pobre identificación del personal con el servicio, con el
Hospital, con el Sector y con el país; también la carencia de un sistema
integrado de información hospitalaria y áreas administrativas débiles en
información y procesos; documentos de gestión incompletos y nuevas normas
sobre incentivos laborales; etc., son otros problemas que aquejan a la
institución hospitalaria.
6
Problema Principal:
¿De qué manera obtener la mejora del trato en el servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao?
Problemas secundarios:
1. ¿Qué elementos pueden facilitar actitudes de buen trato en el servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región
Callao?
2. ¿Qué debe tener el personal para facilitar la generación de confianza en
el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión
de la Región Callao?
3. ¿Qué elementos pueden facilitar la calidad del servicio de ginecología
del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?
4.3 MARCO TEORICO
4.3.1. SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL NACIONAL DANIEL
ALCIDES CARRION.
Según el portal del Hospital4, el 30 de diciembre de 1941 se inauguró en la
Provincia Constitucional del Callao el Hospital de Varones "Daniel Alcides
Carrión", siendo pre-sidente de la República el Mariscal Oscar R. Be-navides,
Ministro de Salud Pública el Dr. Gui-llermo Almenara y Presidente de la
Beneficencia el Dr. Rufino Aspiazu. La construcción de esta importante
institución de salud del primer puerto, destinada a la atención de la clase
4http://www.hndac.gob.pe/html/historia.htm
7
trabajadora de la provincia, estuvo a cargo de la Beneficencia Pública del
Callao, la misma que concluyó las obras el 5 de setiembre de 1939.
Por su parte, el Hospital San Juan de Dios, sede docente de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, abrió sus puertas en 15 de junio de 1968
para la atención exclusiva de mujeres, convirtiéndose posteriormente en
Hospital General. Su construcción también estuvo a cargo de la Beneficencia
Pública del Callao con la contribución de la Junta de Obras Públicas, el Fondo
Nacional de Desarrollo Económico y el Fondo Nacional de Salud y Bienestar
Social. Por entonces, era Presidente de la República el Arq. Fernando
Belaúnde Terry, Ministro de Salud Pública el Dr. Javier Arias Stella y
Presidente de la Sociedad de Beneficencia Pública del Callao el Dr. Humberto
Rafael Del Pino. Con ambas instituciones de salud, la Provincia Constitucional
del Callao, disponía de unos de los núcleos hospitalarios más importantes del
país, teniendo la Beneficencia la responsabilidad de los Hospitales San Juan
de Dios, Daniel Alcides Carrión y la Maternidad de Bellavista: mientras que el
Ministerio de Salud tenía a su cargo el Hospital Materno Infantil. A partir del 1
de Enero del 1970, mediante Decreto Supremo N ° 00166-69-SA. de fecha 23
de Octubre de 1969 , los hospitales de la Beneficencia Publica del Callao
pasan a ser Administrados directamente por el Ministerio de Salud , portafolio
que designa una comisión para proyectar su nueva organización y
posteriormente una comisión para ejecutar el proyecto presentado por la
primera .El 14 de Enero de 1970 mediante R. S. Se conforma la comisión
para ejecutar el proyecto.la misma que trabajo hasta el nombramiento del Jefe
de Área Hospitalaria.Como consecuencia del estudio o trabajo de las
comisiones, se decidió la integración organizativa y administrativa de los
Hospitales San Juan de Dios y Daniel A. Carrión en uno solo, al que se
denomino Hospital General Base del Callao . En octubre del 1971, mediante
8
R .M. N ° 000189-71-SA/DS, el Ministro designa a este conjunto del Hospital
Complejo Hospitalario Daniel A. Carrión.
VISIÓN:
La Visión del Hospital es ser un Hospital Nacional técnicamente acreditado y
socialmente prestigiado, con una gestión eficiente e innovadora en todos los
niveles, líderes en el ámbito de la atención médica hospitalaria, docencia e
investigación; logrando la satisfacción de nuestros pacientes y trabajadores.
MISIÓN:
La Misión del Hospital es prevenir los riesgos, proteger del daño, recuperar la
salud y rehabilitar las capacidades de los pacientes, en condiciones de plena
accesibilidad y de atención a la persona desde su concepción hasta su
muerte natural. Somos un Hospital del Ministerio de Salud ubicado en la
Provincia Constitucional del Callao, que brinda atención de salud integral a
nivel especializado, con calidad y compromiso social. Como Hospital Docente
participamos en la formación y especialización de profesionales de la salud.
DATOS OPERATIVOS:
El “HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN”, es una Unidad
Ejecutora del Ministerio de Salud y forma parte de la Red de Servicios de Salud
de la Dirección de Salud (DISA I Callao). Dentro de la estructura de las redes
de Salud del Callao, el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, es una
Institución docente y de más alta complejidad Categoría III-1, es así que el Plan
Operativo Institucional (POI) 2008 esta enmarcado en los Lineamientos del
Plan Nacional Concertado de Salud 2007-2020, en los objetivos del plan de
gobierno 2006-2011 y nuestro Plan Estratégico establecido para los años 2003
2008. El POI, esta basado en lo establecido en la Directiva Administrativa Nº
124/MINSA “Directiva Administrativa para la Formulación del Plan Operativo
2008” de las Dependencias y Entidades del Ministerio de Salud emitida por la
Oficina General de Planeamiento Estratégico de la sede central; con la
participación del equipo de Gestión y de los jefes de Departamentos, Servicios
y Oficinas quienes han evaluado nuestras metas y objetivos a alcanzar. Con
9
respecto al financiamiento, considera los recursos por las fuentes de
financiamiento recursos ordinarios, recursos directamente recaudados, y por
donaciones y transferencias del Seguro Integral de Salud
El hospital es el prestador de servicios de salud de mayor complejidad en la red
de establecimientos de salud del MINSA en la provincia, con dependencia
administrativa de la Dirección de Salud I Callao y del Ministerio de Salud. Con
la implementación del
Seguro Integral de Salud, el Hospital es referencia para las subregiones de
Tumbes, Luciano Castillo, Piura, Jaén, Ancash y en quemados para veintidós
de las regiones de salud. Somos un Hospital Nacional Docente y nuestra
capacidad instalada dispone de:
468 camas, 124 consultorios, 11 incubadoras, 24 cunas, 6 camas en UCI
Adultos, 4 cunas en UCI Neonatal, 3 camas en UCI Pediátrica, 8 camas en
UCIN Adultos, 6 salas quirúrgicas Electivas (5 operativas), 3 salas quirúrgicas
en Emergencia, 1 centro quirúrgico oftalmológico, 2 ambulancias. El Hospital
brinda servicios médicos en diversas especialidades de Medicina, Pediatría,
Cirugía, Gineco-Obstetricia y Odontoestomatología, a través de los Servicios
de Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia y Cuidados Intensivos; a
como de los servicios de apoyo al tratamiento, contando además con
Programas Preventivo-Promocionales de Enfermedades Transmisibles y No
transmisibles. Para la prestación de sus servicios, se cuenta con 208 médicos
asistenciales y 125 residentes, 293 “otros profesionales de salud” más 62
internos, 596 trabajadores asistenciales no profesionales, y personal
administrativo son 93 trabajadores. Teniendo como base la población del
Callao, la disponibilidad de los sus servicios durante el año 2002 fue e 5.7
consultorios funcionales por cada 10,000 habitantes, 4.6 quirófanos por cada
100,000 habitantes y 2.1 camas por cada mil habitantes. Durante el año 2002
la población que demandó servicios fue de 84 818 pacientes por consulta
externa, además se hospitalizaron 16 970 pacientes y se atendieron 70 130
pacientes en Emergencias. Durante el año se efectuaron 318 322 atenciones
por consultorios externos, 23 633 sesiones de medicina física y rehabilitación, y
7 022 intervenciones quirúrgicas.
10
El Hospital Nacional Daniel A. Carrión es un Hospital de referencia nivel IV,
docente que forma profesionales y técnicos en salud que luego ejercen sus
actividades en todo el país, y por ser hospital de alta complejidad puede recibir
pacientes de todo el territorio nacional. Los pacientes que llegan al HN “DAC”
proceden de los 6 distritos del Callao, siendo Callao Cercado quien aporta el
80.3%. También acuden pacientes de Distritos aledaños como San Miguel y los
Olivos entre otros. En Hospitalización el 50% de la demanda pertenece a las
mujeres en edad fértil, y el parto tanto vaginal como por cesárea corresponde a
más del 30% del total de egresos. La distribución de pacientes atendidos en
consulta externa según su procedencia y sexo en el año 2002, de una muestra
de 58 015 atendidos se aprecia que el 90,1% provienen del Callao, el 9,1% de
Lima y el 0,8% del interior del país. En relación al sexo el 60.6% pertenece al
femenino y el 39,4% al masculino.
SERVICIO DE GINECOLOGIA:
Ginecología5significa literalmente la ciencia de la mujer, pero en medicina ésta
es la especialidad médica y quirúrgica que trata las enfermedades del sistema
reproductor femenino (útero, vagina y ovarios). Además existe, en relación con
lo expuesto antes, la especialidad de obstetricia, a tal punto que casi todos los
ginecólogos modernos son también. De acuerdo con Suda, el antiguo médico
griego Soranus ejerció en Alejandría y subsecuentemente en Roma y era el
principal representante de la escuela de médicos conocida como los
Metodistas. Su tratado de ginecología es extensopublicado por primera vez
en 1838 y luego en 1882 por V. Rose, con una traducción al latín del siglo 6 por
Moschio, un médico de la misma escuela. Luego, como ocurre en el resto del
ejercicio de la medicina, las herramientas principales para el diagnóstico
ginecológico son la historia clínica y la exanimación física. Sin embargo, el
examen ginecológico siempre ha sido mucho más íntimo que el examen físico
de rutina. Requiere también, de instrumentos específicos de la profesión, como
el espéculo, que permite retraer los tejidos vaginales para explorar el cuello
uterino. Los ginecólogos son especialistas en el diagnóstico y tratamiento de
síntomas asociadas a enfermedades tales como: Cáncer y enfermedades pre-
5es.wikipedia.org/wiki/Ginecología
11
cancerosas de los órganos reproductivos, Incontinencia urinaria, Amenorrea
(períodos menstruales ausentes), Dismenorrea (períodos menstruales
dolorosos), Infertilidad, Menorragia (períodos menstruales anormalmente
voluminosos): una indicación frecuente de una histerectomía, Prolapso de
órganos pélvicos, Escabiosis, etc.
Todos los servicios que corresponden a esta especialidad son facilitados por el
Departamento de Ginecología. Este departamento, se descompone en los
siguientes servicios: Ginecología; Obstetricia y Cirugía Ginecológica. El
departamento de Ginecología y Obstetricia brinda los servicios de atención a
todas las enfermedades relacionadas con los órganos reproductivos de la
mujer en el servicio de ginecología. La Mujer embarazada en el servicio de
Obstetricia, las parejas que no puede tener hijos en la Unidad de Fertilidad, la
pareja que desee espaciar los embarazos y no tener bebé por algún tiempo o
definitivo en el Programa de Planificación Familiar. Las adolescentes que
deseen una atención diferenciada en el Consultorio Juvenil y finalmente las
mujeres que quieren hacer su Despistaje en Cáncer Ginecológico y Mamario o
tratarse por algún cáncer ginecológico en el Servicio de Oncología, Ginecología
y Mama. El servicio, facilita algunos procedimientos especiales como:
Videocirugía o Laparoscopía Quirúgica: Histerectomía Histerectomías
abdominales, Anexextomía Plasmas genitales, Ovariectomía total o parcial
Quistectomias de ovario y anexos; Miomectomía Cura quirúrgica de la
incontinencia urinaria con técnicas especiales (TOT Burch), liberación de
adherencias Colprascropexia, tratamiento de endometriosis Histerectomías
vaginales, Histeroscopía quirúrgica y diagnóstico. Asimismo practica exámenes
especiales, como: Papanicolau de cuello uterino, Biopsia de endometrio,
Cistometría clínica.
Interpretando a Pfiffner & Sherwood (2005)6, una entidad del sector público,
como el HN-DAC, es el conjunto de departamentos, secciones y otras áreas
que dependen del Estado en una economía nacional. El papel y el volumen de
esta entidad dependen en gran parte de los servicios que prestan a la
6Pfiffner, John & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos
Sucesores, SA, Editores.
12
comunidad, por lo que requieren una filosofía muy acentuada en la satisfacción
de los usuarios.
Analizando a Chiavenato (2005)7, el trabajo que aporta el conjunto de los
empleados o colaboradores de una entidad hospitalaria debe estar encaminado
a la atención integral, en el marco de las metas, objetivos, misión y visión de la
entidad. El trabajo que realiza el personal debe ser facilitador y no
entorpecedor de la eficiencia y efectividad de un servicio o de la institución
misma; para lo cual es necesario planificar, organizar, dirigir, coordinar y
controlar en forma adecuada todos los recursos disponibles.
Según Arsenjo (2002) 8los hospitales son una combinación de los recursos
humanos y materiales disponibles, dirigidos a conseguir un fin, según su
esquema preciso de dependencias e interrelaciones que lo constituyen. De
ésta definición se deduce que los objetivos vienen determinando de forma
decisiva por la configuración del esquema dependiente e interrelaciones
determinantes en el ambiente de la organización.
Por su parte Temes (1992)9añade que el hospital, al igual que otras muchas
organizaciones e instituciones de nuestro país, ha tenido que adecuar su
estructura y funcionamiento a la sociedad que ha venido cambiando de un
modelo político totalitario a un modelo democrático, es por ello que hay factores
determinantes que han incidido en el ambiente de las organizaciones como:
factores históricos, políticos, económicos y sociales, que ha determinado el
comportamiento de la instituciones incidiendo en el quehacer diario. El modelo
de atención de salud en los diferentes servicios de los hospitales y más
evidente en las emergencias, está determinado por la forma de organización de
los sistemas de salud, interrelacionados entre los tres niveles de atención, que
están ligados a la forma como la sociedad, ante los determinantes sociales y
biológicos de salud. Organiza sus recursos humanos, tecnológicos y materiales
7Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. Mc Graw-Hill.
8Arsenjo M. (2002). Gestión diaria del Hospital.
9Temes, J. (1992). Manual de gestión hospitalaria.
13
para afrontar integralmente los riesgos de la salud y proporcionar los servicios
de atención de la salud establecida por la propia comunidad.10
Según Robbins (1993)11, en general, el modelo de atención, y particularmente
las formas en que se organiza las prestaciones medicas, se han regido muchos
por la oferta y la estimación de necesidades supuesta. Recientemente, se
observa una tendencia a dejar que sea la demanda la que determina la
organización de los servicios, a introducir mecanismos de mercado como la
competencia, ya que el dinero siga al paciente.
Según Arsenjo (2002) 12, en el marco de los procesos actuales del sector salud
se observa una profunda modificación de las relaciones y de las condiciones
laborales. En dicha transformación los conflictos laborales adquieren relevancia
y aumenta su complejidad al tiempo que surgen nuevas relaciones de poder en
el seno de un contexto acortado por la flexibilidad, la descentralización y la
autonomía de gestión o de la organización de servicio orientados a los
usuarios. Las exigencias que han de afrontar los directivos de hospitales, los
gremios y los sindicatos cambian radicalmente y demanda modificar el estilo
vertical de gestión, la tradicional representación corporativa y la lucha por
beneficios aislados.
Huamán (2005)13, considera a las políticas de recursos humanos en salud
como un marco doctrinario de acción que se acompaña de estrategias de
implementación, objetivos y metas; constituyen pactos sociales que intentan
resolver la tensión existente entre las demandas de la población por ejercer el
derecho a la salud, las demandas y derechos del personal de salud y los
objetivos del sistema de salud. Las políticas de recursos humanos en salud son
políticas medio de las políticas de salud, ya que están al servicio del modelos
de atención y de los objetivos estratégicos del sector; por ende, están en
servicio de los modelos de atención, financiamiento y gestión. Buscan que los
trabajadores sean competentes, estén motivados, sean adecuadamente
10 Morales, S. (1998). Op. Cit. P. 69.
11 Robbins, S. (1993). Op. Cit. P. 172.
12 Arsenjo M. (2002). Gestión diaria del Hospital.
13 Huamán, L. (2005). Op. Cit. P 34.
14
remunerados y protegidos, se desempeñen de manera eficiente en los
servicios adecuados, en el lugar y en el momento en que se les necesita.
Según Padilla (2002)14, la mayoría de los esfuerzos de planificación de
recursos humanos en el mundo, se han centrado básicamente en el médico.
Muy pocos procesos han incluido a otros profesionales, y en estos casos
fueron principalmente de enfermería. Mucho menos han sido los casos que
dirigieron a la fuerza laboral como un todo. La necesidad (y la capacidad) de
contar con el número "correcto" de una mezcla de profesiones, con las
competencias adecuadas en el lugar y tiempo adecuados, ha sido el interés de
quienes intentan planificar desde siempre. La política de recursos humanos de
una organización de salud está relacionada directamente con la misión, visión y
la política de desarrollo institucional. Está subordinada a la orientación que ella
proponga, la cual a su vez sólo podrá alcanzarse si existen recursos humanos
capaces y convencidos de protagonizar lo propuesto por la política institucional.
Interpretando a Brito (2002) 15, para diseñar una política, es necesario realizar
un análisis estratégico del posicionamiento interno de los actores de la
organización, así como de los determinantes externos, para la gestión de
recursos humanos, es decir, considerar el tema del recurso humano como un
aspecto estratégico, con implicaciones de negociación y cambio tanto intra
como suprainstitucional. Los contenidos de la política de recursos humanos
deben incluir ideologías, valores y definir la direccionalidad de la organización.
Según Temes (1992)16 , en las instituciones de salud, en general los conflictos
entre el núcleo operacional y el estratégico se ven amortiguados por las
motivaciones ético profesional del personal, a diferencia de lo que ocurre en
otras organizaciones, donde la motivación material tiene un mayor peso. Según
Barquín (1988)17 añade que por estas razones, se dan menos problemas, en
comparación con otras grandes organizaciones, para motivar al personal del
Hospital hacia sus objetivos. En el proceso de trabajo, los médicos, las
14 Padilla, Mónica. (2002). Op. Cit. P. 53.
15 Brito, Pedro. (2002). Op. Cit. P. 83.
16 Temes, J. (1992). Op. Cit. P. 63.
17 Barquín, M. (1988). Op. Cit. P. 115.
15
enfermeras y restos de personal no pueden ni debe funcionar separado o
independiente uno de otro. El trabajo es mutuamente suplementario,
concatenado e independiente. A diferencia de otras organizaciones, el hospital
depende mucho de las habilidades, la capacidad y el comportamiento de su
personal para alcanzar y mantener una coordinación adecuada.
Según Udaondo (1992) 18, por las características intrínsecas de los hospitales
en cuanto al autoritarismo y verticalidad garantizado por las reglas y
procedimientos rígidos, supervisión directiva, disciplina rigurosa sumado al
comportamiento individual permite alcanzar alguna uniformidad en el
comportamiento de los miembros, se regula su interacción y se evalúa su
rendimiento.Por su lado Morales (1998)19 dice que el incremento de la
profesionalidad dentro del Hospital ha permitido garantizar la existencia de
ciertos niveles mínimos de aptitud y capacidad, con un impacto directo en el
desempeño y la efectividad de las acciones de la organización, lo que se refleja
en la eficacia con que funciona. Este profesionalismo diluye el concepto de
autoridad formal y lo sustituye por una autoridad funcional. Esta motivación
crea ausencia de una línea única de autoridad generando problemas operativos
y administrativos así como psicológicos relacionados con el poder de influencia
de los médicos, miembros de la junta, administradores y otros, sobre el
funcionamiento de la organización.
4.3.2. CALIDAD HUMANA
Según Aguilar (2008)20, en esta época todos hablan de calidad de productos,
de calidad de procesos, calidad de servicios, calidad de sistemas... Muy
poca gente habla de calidad humana, calidad de vida... y sin ella, todo lo
demás es apariencia, sin fundamento. Hablar de calidad humana es cuidar
nuestros vínculos con los demás. Necesitamos rehacer nuestros vínculos
humanos. De nada sirve trabajar de sol a sol en un lugar donde no tenemos
amigos y llegar cansados a un hogar en el que nadie se interesa en saber
18 Udaondo, M. (1992). Gestión de la calidad. P. 90
19 Morales, S. (1998). Op. Cit. P. 89.
20 Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad Humana en el trabajo. http://calidadhumana.org
16
cómo nos fue. Es triste leer un libro y no tener a alguien con quien comentarlo,
es doloroso sentirse preocupado y no contar con una persona a quien abrirle el
corazón.
Interpretando a Mora (2008)21, el fundamento de la calidad humana es la
capacidad de auténtico interés por las realidades tal como son,
independientemente del provecho que se pueda o no lograr como fruto de ese
interés. El auténtico interés por las realidades, interés mental, perceptivo y
sensitivo, no está condicionado por mi propio provecho, es independiente de él.
Si estuviera condicionado por mi propio beneficio no sería más que interés por
mi mismo y no interés por las realidades. Para que el interés pueda ser real es
preciso no estar implicado en las situaciones ni en la relación con las
realidades por las que nos interesamos; es preciso poder cobrar distancia de
las situaciones y relaciones. Eso supone la capacidad de poder acceder a las
realidades con una mente y sentir desapegados, libres e independientes. Quien
depende de lo que pretende comprender y sentir, tiene la mente y el sentir
esclavo de mismo, por tanto, es incapaz de auténtico interés y de auténtica
alerta frente a las realidades.
Según Mendoza (2008)22, el triple aspecto de lo que es la calidad humana,
interés, desapego y silencio interior, forma una unidad indisociable. Cada uno
de esos aspectos implica a los otros. Esta es la ley general de la calidad
humana, de la sabiduría que se requiere para conducir todas las cuestiones,
tanto las individuales como las colectivas; es el tino que se requiere para
cultivar las ciencias y tecnologías, el arte, la religión etc. Esa es la estructura de
la calidad humana que se requiere para cualquier asunto de importancia. Esta
calidad humana la cultivaban nuestros antepasados apoyándose en creencias
religiosas o en creencias ideológicas. Esta calidad es siempre necesaria para
que los asuntos humanos funcionen correctamente; es más necesaria cuando
ya no disponemos de proyectos de vida acreditados sobre los que apoyarnos
cuando nuestra calidad personal y colectiva falle. Individuos y colectivos que ya
no pueden regirse por patrones de vida recibidos de Dios o de la naturaleza de
21 Mora Vanegas, Carlos (2008) Calidad Humana. www.gestiopolis.com
22 Muñoz Machado Andres (1999) La gestión de la calidad en la administraciónblica. Madrid.
Ediciones Días de Santos.
17
las cosas, porque tienen que vivir del cambio continuo y de la continua
creación, precisan la calidad más que nunca.
4.3.3. MEJORA DEL TRATO
Según Valarie, Parasuraman y Berry (2005)23, la calidad de atención al cliente
es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de
los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier
organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse
a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de
mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión
de elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para mantener la
imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente
el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
Según Abell (2004)24, la mejora continua requiere de una fuerte disciplina, ya
sea en materia de productividad, satisfacción del cliente y tiempos de los ciclos,
ya que consideramos que en la filosofía Kaizen no basta para el ejecutivo o
administrador contar con un sistema de información que le notifique cada cierto
tiempo que sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo varias veces por
día para evaluar personalmente que ocurre y por qué. Los administradores
kaizen le dan mayor preponderancia a todo lo relativo a los procesos, a
diferencia de la mayoría de los gerentes occidentales que se centran en el
informe escrito de los resultados. En nuestro caso, son varios los factores
necesarios para lograr la mejora continua en la Atención al Cliente. Una de las
más resaltantes es contar con todas las herramientas necesarias (equipos,
materiales, métodos, empleados capacitados y motivados) para brindar al
cliente la atención que espera. Consideramos que se quiere mejorar los
resultados, se debe mejorar los procesos, lo que permitirá mejorar con ciertas
acciones, la satisfacción de sus empleados y de sus clientes, razón de ser de
las instituciones.
23 Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-
como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos.
24 Abell, D. (2004) el mejoramiento continuo en la gerencia científica de Taylor. Bogotá Editorial Mac
Graw-Hill.
18
Interpretando a Johnson y Scholes (2004)25, se puede considerar que mejorar
la atención al cliente es un verdadero reto para toda entidad que no desee
verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que
son cada día más conscientes el poder de elección que tienen, más
sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de
como lo fueron pocos os atrás. Y esto es así por una sencilla razón: La
competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para
captar y fidelizar una base de clientes, consumidores o usuarios
suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir
cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos
aquellos que forman parte de ellas.
Interpretando a Ishikawa y Cárdenas (2003)26, la calidad es un concepto que
ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las
definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonreír a pesar de las adversidades.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
25 Johnson y Scholes (2004) Dirección estratégica. Madrid. Prentice May International Ltd.
26 Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el control de calidad- la modalidad japonesa.
Bogotá. Editorial Norma.
19
Calidad no es un problema, es una solución.
Rosander (1998)27, presenta los conceptos de calidad de varios autores, como:
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa s que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad,
no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro,
descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así
como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como un proceso de
mejora continua en todo lo que hace la entidad, en donde todas las áreas del
Hospital, participan activamente en el desarrollo de los servicios, que
satisfagan las necesidades de los pacientes, logrando con ello eficiencia,
efectividad y mayor productividad.
La capacidad resolutiva del Hospital es sin duda desde el aspecto formal de
alta complejidad. Sin embargo la realidad nos muestra un panorama que
permite afirmar que buena parte de las atenciones que se brindan
corresponden a patología del primer nivel de atención. Al respecto es
importante analizar que si bien se es un hospital de nivel IV, la demanda no
está educada para utilizar los servicios del nivel local, y a la vez la capacidad
resolutiva de los establecimientos del primer nivel de atención no está debida y
uniformemente organizada. Adicional a ello hay que tener en cuenta que la
demanda no puede quedarse sin atender, y que en modalidades de
aseguramiento público como hoy se promueven, puede ser una fuente de
27 Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz de Santos.
20
ingresos importantes a la economía del hospital (por supuesto en el entendido
que se garanticen los reembolsos oportunos por las prestaciones brindadas).
En estricto sentido no se puede hablar de competencia con los otros
establecimientos del sector público, puesto que entre todos se debería
desarrollar un comportamiento de complementariedad en relación a la atención
de las necesidades sanitarias de la población. Pese a ello, puede existir el
riesgo de aplicar enfoques de competencia con otros establecimientos; en el
caso de nuestro hospital esto no es así, pues tenemos muy claro que por el
nivel del establecimiento, por la capacidad resolutiva que le corresponde, y por
ser parte de una red de servicios, nos interesa desarrollar nuestra
competitividad, entendida como la superación de nuestras propias deficiencias
y limitaciones, y que nos permita haciendo un uso más eficiente de nuestros
recursos poder atender mejor y satisfacer las expectativas de nuestros
usuarios.
4.4. DE LA JUSTIFICACIÓN
4.4.1. Justificación metodológica.
Este trabajo se realizará tomando en cuenta el proceso de la investigación
científica. Al respecto se identifica la problemática, en base a la cual se formula
las soluciones correspondientes a través de las hipótesis. Se especifica la
metodología a utilizar y todos los elementos complementarios.
4.4.2. Justificación teórica
Se identificarán las principales teorías sobre calidad humana, mejora del trato y
otros elementos importantes.
Sin calidad humana en las personas que prestan los servicios de ginecología,
no se puede concebir este servicio. La calidad humana es la receta que
necesitan los pacientes del servicio. Sin calidad humana no se concibe nada.
El servicio de ginecología, podría tener los médicos, enfermeras, obstetrices,
auxiliares y personal en general muy capacitado, entrenada y perfeccionado;
pero si los mismos no tienen calidad humana, no tiene sentido que sigan
prestando servicios hospitalarios.
21
El servicio de ginecología, podría tener el mejor local, ambiente, instrumental y
otros elementos de la parafernalia ginecológica; pero no tendría sentido si no
hay calidad humana en la atención a los usuarios de este servicio.
La calidad humana nace del don de gente, también de la instrucción y
educación, de la escala de valores, del criterio y hasta del sentido común que
obligatoriamente deben desarrollar el personal del servicio de ginecología. No
se puede concebir un personal médico y paramédico sin calidad humana.
La calidad humana, humaniza el servicio, lo hace asequible, hace que se
genere una razonable confianza en el servicio, recobra confianza, crea una
suerte de promoción de parte de los usuarios; es decir es la mejor alternativa
en el marco de un adecuado trato.
4.4.3. Importancia
Este trabajo será un aporta que contribuya a la solución de las continuas
quejas de falta de calidad humana en el servicio de ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao; porque se complementará
al gran esfuerzo asistencial y administrativo que realizan las autoridades
correspondientes.
I. OBJETIVOS
5.1 General
Identificar el instrumento generador de la mejora del trato en el
servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión
de la Región Callao.
5.1. Específicos
1. Determinar los elementos facilitadores de las actitudes del buen trato en
el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión
de la Región Callao.
22
2. Analizar el instrumento que debe disponer el personal para facilitar la
generación de confianza. en el servicio de ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.
3. Especificar los elementos que pueden facilitar la calidad del servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.
VI. HIPOTESIS
6.1. Hipótesis Principal
Si el personal que atiende el servicio de ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión, estuviera dotado de calidad
humana, entonces, se lograría la mejora del trato a los pacientes de
dicho servicio.
6.2. Hipótesis Secundarias
1. Si el personal del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión de la Región Callao tuviera una adecuada instrucción y
educación; entonces, se facilitaría las actitudes de buen trato que
necesitan los usuarios de dicho servicio.
2. Si el personal del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión de la Región Callao, ostentara una razonable escala de
valores; entonces, se facilitaría la generación de confianza en los
usuarios del servicio.
3. Si el personal del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión de la Región Callao, tuviera criterio, sentido común y
lógica; entonces, se facilitaría la calidad del servicio.
23
II. METODOLOGIA.
TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Este trabajo de investigación será del tipo aplicada, por cuanto todos los
aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida
que sean aplicados por el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión de la Región Callao.
NIVEL DE INVESTIGACIÓN:
La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se
describirá la problemática que experimenta el Servicio de Ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao, en cuanto a la
falta de trato a los usuarios y luego se explicará que mediante la calidad
humana la solución a dicha problemática.
MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN:
En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:
1) Descriptivo.- Por cuanto se especificará todo el marco teórico de la calidad
humana y mejora del trato para que el Servicio de Ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao tenga la confianza de
las usuarias.
2) Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y
determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la
información sobre motivación y productividad en la eficacia de la atención al
cliente del Banco Continental.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Este trabajo tendrá un diseño analítico y explicativo puro.
24
POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
La población estará conformada por el personal y usuarios del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao
MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
La muestra estará conformada por el personal y usuarios del Servicio de
Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.
Fórmula para determinar el tamaño de la muestra:
Para definir el tamaño de la muestra se aplicará la fórmula metodológica para
poblaciones finitas:
 
22
2
).()1()(
..
ZqpNEE
NZqp
n
Donde:
n
Es el tamaño de la muestra que se va a tomar en cuenta para el trabajo de campo.
Es la variable que se desea determinar.
P y q
Representan la probabilidad de la población de estar o no incluidas en la muestra.
De acuerdo a la doctrina, cuando no se conoce esta probabilidad por estudios
estadísticos, se asume que p y q tienen el valor de 0.5 cada uno.
Z
Representa las unidades de desviación estándar que en la curva normal definen
una probabilidad de error= 0.05, lo que equivale a un intervalo de confianza del 95
% en la estimación de la muestra, por tanto el valor Z = 1.96
N
El total de la población que considera la investigadora.
EE
Representa el error estándar de la estimación, de acuerdo a la doctrina, debe ser
0.10 o menos. En este caso se ha tomará 0.097
Sustituyendo:
n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2x 620) / (((0.097)2x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))
n = 100
TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS
Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:
25
1) Encuestas.- Se aplicará a los trabajadores, usuarios y comunidad, con el
fin de recabar información sobre la investigación.
2) Análisis documental.- Se utilizará esta técnica para analizar las normas,
información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la
investigación.
INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS:
Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:
1) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicará para llevar a cabo
la encuesta.
2) Guía de análisis documental.- Este instrumento será de utilidad para
anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes
TÉCNICAS DE ANÁLISIS:
Se aplicarán las siguientes técnicas:
1) Análisis documental.- Esta técnica permitirá conocer, comprender,
analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros,
artículos de Internet y otras fuentes documentales.
2) Indagación.- Esta técnica facilitará disponer de datos cualitativos y
cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.
3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores serán conciliados
con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.
4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información
cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen conceptos,
cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.
26
5) Comprensión de gráficos.- Se utilizarán los gráficos para presentar
información y para comprender la evolución de la información entre
periodos, entre elementos y otros aspectos.
6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es
limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera
necesario se utilizarán otros tipos.
TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:
1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicará para tratar la
información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de
interpretarla y sacarle el máximo provecho.
2) Registro manual.- Se aplicará esta cnica para digitar la información de
las diferentes fuentes.
3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos
matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.
4) Proceso computarizado con SPSS.- Para digitar, procesar y analizar
datos de las empresas y determinar indicadores promedios, de asociación
y otros.
27
VII. CRONOGRAMA
MES 1
MES 3
MES 4
Fases o Etapas
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
I. Etapa preliminar
1.1. Selección de tema
X
X
1.2. Selección de título
X
II. Etapa de aprobación de Tema
2.1.Presentación de Plan de tesis
X
2.2.Revisión de Plan de tesis
X
X
X
2.3 Designación de un asesor
X
2.4.Aprobación del plan de Tesis
III. Etapa de recopilación de Información
3.1.Recopilación de información
X
X
x
x
x
3.2.Composición del perfil de tesis
X
X
x
X
3.3.Desarrollo del tema de investigación
X
x
x
X
x
x
X
x
3.4.Revisión de borrador
X
x
x
X
X
3.5. Aprobación de borrado por asesor.
x
3.6. Presentación de borrador al Jurado para revisión.
x
3.7. Aprobación de tesis
x
x
x
x
x
28
VIII. PRESUPUESTO
Recursos propios
6,250.00
Donaciones
0000.00
Otras fuentes
0000.00
TOTAL INGRESOS
6,250.00
PRESUPUESTO DE GASTOS
RUBROS
CANTIDAD
UNIDAD
PRECIO
UNITARIO
SUB
TOTAL
TOTAL
RUBRO
I. BIENES:
1,770.00
Bienes
4
MILLAR
25
100.00
Lapiceros
5
DOCENAS
10
50.00
Tinta de computadora
10
UNIDADES
30
300.00
Disquetes
3
DOCENA
20
60.00
Discos compactos
1
DOCENA
60
60.00
Otros bienes
1, 200.00
II. SERVICIOS
4,480.00
Apoyo labor estadística
2,000.00
Apoyo secretarial
1,000.00
Movilidad
300.00
Viáticos
500.00
Teléfono
200.00
Impresiones
180.00
Fotocopias
100.00
Varios
200.00
TOTAL
6,250.00
29
IX. ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS.
TEMA:
CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO EN EL
SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL NACIONAL DANIEL
ALCIDES CARRION DE LA REGION CALLAO.
Dedicatoria
Resumen
Abstract
Presentación
CAPITULO I: MARCO METODOLOGICO
Delimitación de la investigación
Problemas
Justificación
Objetivos
Hipótesis
Metodología
CAPITULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
Antecedentes de la investigación
Normas legales aplicables
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao
Servicio de Ginecología del HN-DAC.
Calidad Humana
Mejora del trato
CAPITULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
Formulación y análisis de la encuesta
Discusión de los resultados obtenidos
Contrastación de la hipótesis
Conclusiones
Recomendaciones
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS.
30
IX. BIBLIOGRAFÍA
1. Abell, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en la gerencia científica de
Taylor. Bogotá, Editorial Mac Graw – Hill.
2. Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana en el trabajo.
http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php
3. Alonso, J. (1996) Gestión de la calidad. Editorial Santillana. España.
4. Arsenjo M. (2002) Gestión diaria del Hospital. Editorial Norma. México.
5. Bedoya, Oswaldo. (2003) Tesis. La nueva gestión de personas y su
evaluación de desempeño en empresas competitivas. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Perú.
6. Beltrán, Eduardo. (1998) Reclutamiento y Selección. Editorial Siglo
XXI. Argentina.
7. Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004).
Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y
Educación, La Habana, Cuba.
8. Bolaños Barrera Ricardo (2008) Calidad en el servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
9. Brito, Pedro. (2002) Desafíos y problemas de la Gestión de Recursos
Humanos de Salud en las Reformas Sectoriales. Organización
Panamericana de la Salud. Brasil.
10. Barquín, M. (1988) Dirección de Hospitales. Editorial Interamericana.
México.
11. Cabrera, Jaime (2002) Bases para la orientación de la gestión
descentralizada de Recursos Humanos. Ministerio de Salud. Editorial
Dirección General de Políticas, Regulación y Gestión del Desarrollo de
Recursos Humanos. Lima.
12. Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos.
México. McGraw-Hill
13. Deming, W. E. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La
salida de la crisis. Díaz de Santos. Madrid.
14. Dueñas Araque, Alonso. (2000). Gestión en la atención y servicio al
cliente. Edición, McGraw-Hill, Colombia.
31
15. Ferrer, Lilian. (1995) Centro de enfermería para el adulto mayor,
experiencia de la escuela de enfermería de la Universidad Inca
Gracilaso de la Vega. Arículo de la Revista UIGV. Lima.
16. Gale, B. T. (1996): Descubra el valor de su cliente. Prentice Hall.
México.
17. Galgano, A. (1993a): Los 7 instrumentos de la Calidad Total. Editorial
Díaz de santos. Madrid.
18. Galeana, A. (2004) Tesis. Calidad total y política de recursos humanos.
Universidad Rovira Virgilia. Francia.
19. García, Álvaro. (2004) Tesis Doctoral. Gestión de la calidad asistencial
en cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15 años de registros de
actividad del servicio de cirugía del Hospital Universitario ‘Virgen del
Rocío. Universidad de Sevilla. España.
20. González Carvajal, Alejandro. Auditoria de la administración de
recursos humanos en el Hospital Militar Central del Ejército. Tesis para
optar el grado académico de magíster en Administración de Servicios
de Salud. Lima.
21. Gómez Bravo, Luis (2004) Productividad: mejoramiento continuo de
calidad y productividad. México. FIM.
22. Gutiérrez, R. (2003) La satisfacción del paciente como medida de la
evaluación de la calidad. Servicio de Salud de Castilla La Mancha.
España.
23. Huaman, L. (2005) Los lineamientos de política nacional para el
desarrollo de los recursos humanos de salud. Ministerio de Salud.
Dirección General de Políticas, Regulación y Gestión del Desarrollo de
los Recursos Humanos. Lima.
24. Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación
de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide
25. Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de
Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.
26. Juran, F. (1990) Manual de control de calidad. Editorial Reverte.
Barcelona.
27. James, P. (1997): Gestión de la calidad total. Editorial Prentice Hall.
Madrid.
32
28. Johnson y Scholes, Kevan. (2004) Dirección Estratégica. Madrid:
Prentice May International Ltd.
29. Ken Blanchard, E. (2002). Planeamiento estratégico en la atención y
evaluación de recursos humanos. Editorial Trébol. México
30. Koontz / O’Donnell (2004) Curso de Administración Moderna- Un
análisis de sistemas y contingencias de las funciones administrativas.
México. Litográfica Ingramex S.A.
31. Morales, S. (1998) Sistematización del modelo organizacional del
Hospital España de Chinandega. CIES. Managua. España.
32. Martínez, D. (1999) Constitución del Observatorio de los Recursos
Humanos en las Reformas Sectoriales de Salud. Organización
Internacional de Salud. Santiago de Chile.
33. Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del
servicio. http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml.
34. Muñoz Machado Andrés (1999) La gestión de la calidad en la
administración pública. Madrid. Ediciones Días de Santos.
http://books.google.com.pe/books.
35. Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana.
http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm
36. Ordóñez, M. (1996) La nueva gestión de los recursos humanos.
Editorial Prentice-Hall. Madrid.
37. Padilla, Mónica. (2002) Planificación de los recursos humanos y
reformas del sector salud. Programa de Desarrollo de Recursos
Humanos de la Organización Panamericana de la Salud. Cuba.
38. Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y
análisis para el nuevo siglo.
39. Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P. (2005) Organización
administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.
40. Plata, E. (1997) Humanizar la medicina es adecuarla al hombre. Hacia
una medicina más humana. Editorial Panamericana. Bogotá.
41. REYES, Agustín. (1971) Administración de Personal. Editorial Limusa.
México
42. Robbins, S. (1993) Comportamiento Organizacional. Concepto,
controversias y aplicaciones. Editorial Prentince Hall. México.
33
43. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary (2005) Administración. México.
Pearson Educación de México, SA de CV.
44. Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios.
Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.
45. Salazar, J. (1993) El enfoque del control de calidad en atención
primaria. Manual del residente de Medicina Familiar y Comunitaria. M
& C. Madrid.
46. Sánchez Villega, Hilda. (2003). La calidad del servicio en el sector
hospitalario: Estudio comparativo entre entidades estatales y privadas.
Tesis para optar el grado académico de magíster en Administración.
Lima.
47. Setó, D. (2004) De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.
Editorial Enciclopedia. Madrid.
48. Temes, J. (1992) Manual de gestión hospitalaria. Editorial
Interamericana. España.
49. Timena Yupanqui, Liliana (2002). Percepción de la calidad de atención
por el usuario externo del Servicio de Emergencia del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión-Callao. Tesis para optar el grado
académico de magíster en Administración de Servicios de Salud. Lima.
50. Udaondo, M. (1992): Gestión de la calidad. Ediciones Díaz de Santos.
Madrid.
51. Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad
en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones
Díaz de Santos
52. Velásquez Solano, Hugo. (2003). Formación en la calidad del servicio.
Editorial Ecro-Ilph, Mendoza – Argentina.
53. Villafañe, Justo (2004) La buena reputación-Claves de la buena
reputación de las empresas. Madrid. Editorial Pirámide.
54. Terry, G.R. (2004) Principios de Administración. México: Compañía
Editorial Continental SA.
34
MATRIZ DE CONSISTENCIA
“CALIDAD HUMANA: ELEMENTO DE MEJORA DEL TRATO EN EL SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL
HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRCION DE LA REGION CALLAO-PERU”
PROBLEMAS
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES E INDICADORES
Problema Principal:
¿De qué manera obtener la mejora del trato
en el servicio de ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao?
Problemas secundarios:
a) ¿Qué elementos pueden facilitar
actitudes de buen trato en el servicio
de ginecología del Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrión de la Región
Callao.?.
b) ¿Qué debe tener el personal para
facilitar la generación de confianza en
el servicio de ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao?
c) ¿Qué elementos pueden facilitar la
calidad del servicio de ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión?
Objetivo Principal:
Identificar el instrumento generador de la
mejora del trato en el servicio de ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao.
Objetivos Específicos:
a) Determinar los elementos facilitadores de las
actitudes del buen trato en el servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión de la Región Callao
b) Analizar el instrumento que debe disponer
el personal para facilitar la generación de
confianza. en el servicio de ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión
de la Región Callao
c) Especificar los elementos que pueden
facilitar la calidad del servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión.
Hipótesis Principal:
Si el personal que atiende el servicio de ginecología
del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión,
estuviera dotado de calidad humana, entonces, se
lograría la mejora del trato a los pacientes de dicho
servicio.
Hipótesis Secundarias:
a) Si el personal del servicio de ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao tuviera una adecuada instrucción
y educación; entonces, se facilitaría las actitudes
de buen trato que necesitan los usuarios de
dicho servicio.
b) Si el personal del servicio de ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao, ostentara una razonable escala
de valores; entonces, se facilitaría la generación
de confianza en los usuarios del servicio.
c) Si el personal del servicio de ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la
Región Callao, tuviera criterio, sentido común y
lógica; entonces, se facilitaría la calidad del
servicio.
X. Variable Independiente:
Calidad humana.
Indicadores:
X.1. Instrucción y educación
X.2. Escala de valores
X.4. Criterio y sentido común
Y. Variable dependiente
Mejora del trato
Indicadores:
Y.1. Actitudes de buen trato
Y.2. Generación de confianza
Y.3. Calidad de servicio
Z. Variable Interviniente
Servicio de Ginecología del HN-DAC.
Indicadores:
Z.1. Normas institucionales
Z.2. Códigos de Ética
Z.3. Manuales normativos.
35
AUTOR
DR. CPCC DOMINGO HERNANDEZ CELIS
EQUIPO DE INVESTIGACION:
ANA APOLONIA VALLEJOS SOTO
JULIA PAOLA HERNANDEZ-CELIS VALLEJOS
LOURDES KHARINA HERNANDEZ VALLEJOS
ANDREA DEL ROCIO HERNANDEZ VALLEJOS
III. TITULO
“Calidad humana: elemento de mejora del trato en el servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región
Callao- Perú”
IV. NOMBRE COMPLETO DEL GRADUANDO.
XXX
V. LUGAR DONDE SE VA DESARROLLAR LA TESIS
Callao – Perú

Compártelo con tu mundo

Escrito por:

Cita esta página
Hernández Celis Domingo. (2011, agosto 17). Cómo mejorar la atención en el servicio de ginecología en un hospital público del Perú. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/como-mejorar-atencion-servicio-ginecologia-hospital-publico-peru/
Hernández Celis, Domingo. "Cómo mejorar la atención en el servicio de ginecología en un hospital público del Perú". GestioPolis. 17 agosto 2011. Web. <http://www.gestiopolis.com/como-mejorar-atencion-servicio-ginecologia-hospital-publico-peru/>.
Hernández Celis, Domingo. "Cómo mejorar la atención en el servicio de ginecología en un hospital público del Perú". GestioPolis. agosto 17, 2011. Consultado el 29 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/como-mejorar-atencion-servicio-ginecologia-hospital-publico-peru/.
Hernández Celis, Domingo. Cómo mejorar la atención en el servicio de ginecología en un hospital público del Perú [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/como-mejorar-atencion-servicio-ginecologia-hospital-publico-peru/> [Citado el 29 de Mayo de 2015].
Copiar
Imagen del encabezado cortesía de daquellamanera en Flickr

También en Marketing