¿Cómo lograr un nivel de servicio excelente en tu negocio?

  • Marketing
  • 3 minutos de lectura

Servicio al cliente es la gestión que hacen las organizaciones para cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes cuando estos desean o tienen la necesidad de adquirir un producto o servicio.

Un buen servicio tiene claros y definidos los parámetros de atención al cliente.

Un excelente servicio crea conexiones y vínculos emocionales profundos con los clientes (relaciones).

¿Por qué quiere una empresa invertir en la creación de un departamento exclusivo de servicio al cliente y en formar a su personal para que de un buen servicio?

Actualmente, en muchos sectores de la economía, hay un sinnúmero de organizaciones que compiten en el mismo mercado, comercializando servicios o productos muy similares y el único factor que les permite diferenciarse, destacar u obtener una ventaja competitiva resulta ser su nivel de servicio al cliente.

¿Cómo lograr un nivel de servicio excelente en tu negocio?

Cumpliendo siempre con los siguientes cuatro aspectos fundamentales: autenticidad, personalización, conexión y vinculación.

1. Autenticidad

A la situación en la que se está atendiendo al cliente se le conoce como “momento de verdad” y se le llama así porque es uno de los instantes claves en el intercambio vendedor-cliente, durante esa interacción tu cliente te puede sentir cercano o no, puede sentir que entendiste su requerimiento y te ocupaste del mismo; en general, es un momento en el que el cliente llega a sentir si le puedes dar más valor que el que le brinda tu competencia.

Por eso durante esta interacción se recomienda que, aunque sigas unos lineamientos previstos, actúes de forma natural usando tu propio estilo de comunicación. Cuando te ciñes a un libreto estricto es más probable que el cliente te sienta distante y poco familiar, así que procura escucharle y observarle con atención para que así puedas mantener un diálogo fluido.

2. Personalización

Cada cliente es único, cada elemento de su comportamiento es una señal que te dará una idea de cómo debería ser ese primer acercamiento antes de bombardearlo con ofertas, promociones o el menú del día.

Cuando el cliente siente que realmente estás ahí para él, para que encuentren juntos una solución a sus necesidades, cuando le ayudas con dominio y seguridad de lo que estás ofreciendo, te ganarás su confianza; pero ojo que hay una línea muy fina entre el irrespeto y la confianza que nunca deberás cruzar.

3. Conexión

Durante la interacción, además de sentirte como alguien auténtico y confiable, el cliente deberá conectar contigo, hacer un clic que permita abrir la compuerta de la venta. Esto sólo se da si de tu parte existe una comprensión genuina de sus necesidades y un verdadero afán por buscar y encontrar soluciones a las mismas. Los clientes son más propensos a comprar cuando sienten esa conexión, así que no basta con parecerlo sino que hay serlo.

4. Vinculación

Una vez que el cliente te percibe como auténtico y confiable y además ha hecho una conexión contigo, se puede llegar a establecer una relación.

Las relaciones se construyen desde los vínculos emocionales, desde los valores, en esta relación entre tu cliente y tú deben primar:

La confianza

Que se representa, por ejemplo, cuando el cliente comparte contigo el problema que desea resolver o la necesidad a solventar, también cuando tu le otorgas facilidades de de crédito para el pago.

El respeto

La mejor forma de demostrar el respeto a tu cliente es poniéndote a su servicio, comprometiéndote con la solución a su requerimiento y tu trabajo. Obviamente de su parte también se debe esperar respeto por tu dignidad personal y por tu trabajo.

Los detalles

Cuando conoces a fondo sus necesidades es posible que le puedas brindar detalles que lo enamoren, como ofertas exclusivas o lanzamientos de producto diferenciados, entre otros, con los cuales se va a sentir consentido y único, aumentando sus buenas sensaciones hacia ti y tu negocio.

En general, se trata de ofrecerle una experiencia global en la que el cliente llegue a sentir que tú y tu negocio están tan comprometidos con su necesidad que harías lo imposible por cumplir con sus requerimientos.

Así que la próxima vez que tengas un cliente en frente escúchale y obsérvale con verdadera atención, así podrás tener mayor afinidad con él, comprender mejor sus necesidades e identificarte con las mismas.

Adapta tu enfoque de servicio de acuerdo con cada uno, genera experiencias, dale motivos para regresar, enamóralo.


A continuación Lisa Ford, reconocida experta internacional en temas de servicio al cliente, da una interesante charla en la que enseña las principales pautas para lograr brindar un servicio de excelencia en tu negocio.

Referencias

  • http://www.countrywatch.com.ezproxy.apollolibrary.com/cw_country.aspx. Extraído el 20 de febrero de 2013.
  • www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

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Ramírez Herrera Marielly. (2015, agosto 25). ¿Cómo lograr un nivel de servicio excelente en tu negocio?. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/como-lograr-un-nivel-de-servicio-excelente-en-tu-negocio/
Ramírez Herrera, Marielly. "¿Cómo lograr un nivel de servicio excelente en tu negocio?". GestioPolis. 25 agosto 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/como-lograr-un-nivel-de-servicio-excelente-en-tu-negocio/>.
Ramírez Herrera, Marielly. "¿Cómo lograr un nivel de servicio excelente en tu negocio?". GestioPolis. agosto 25, 2015. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/como-lograr-un-nivel-de-servicio-excelente-en-tu-negocio/.
Ramírez Herrera, Marielly. ¿Cómo lograr un nivel de servicio excelente en tu negocio? [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/como-lograr-un-nivel-de-servicio-excelente-en-tu-negocio/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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