Ya hemos hablado anteriormente sobre cómo cumplir una promesa de venta y rebasar las expectativas de su cliente, pero ¿qué debe hacer cuando, por razones de fuerza mayor, una promesa por más buena que haya sido, no puede cumplirse?
Antes de aconsejarle cómo manejar una situación de incumplimiento, consideremos lo que representa para un cliente el hecho de no satisfacer la promesa de venta. Los costos son elevados y de varios tipos:
- Económicos: Esto va desde pérdida de dinero hasta inversión adicional por tener que ir a otro establecimiento, además del valioso tiempo que se pierde.
- Social: Mala imagen ante el trabajo, la familia, amistades, etc.
- Emocionales: Molestia del cliente, frustración y desgaste físico.
Supongamos que un cliente ordena una cocineta que no llega a tiempo, pero ya había contratado al plomero para la instalación; deberá pagarle por no hacer nada y, seguramente, volver a gastar cuando realmente la reciba. Además, puede ser que haya pedido un día de vacaciones en su trabajo, o un permiso para recibir el producto en su casa, cosa que no ocurrió. Existen clientes explosivos que se irritan de tal modo que llegan a experimentar ansiedad o molestia ante la empresa que no cumplió su promesa.
Para que un cliente pueda reconsiderar volver a comprarle a un proveedor que no cumplió su promesa de venta, es necesario que los costos que genera el incumplimiento puedan eliminarse o reducirse al máximo y esto se logra utilizando la comunicación oportuna.
Lo mínimo que espera un cliente de una empresa que no cumplió el servicio prometido es que se le informe y con la mayor anticipación posible. Si usted llama para avisar que, desafortunadamente y por causas que salieron de su control, no puede entregar el pedido a tiempo, el cliente puede reducir o hacer desaparecer los costos que esto podría generarle (llamar al plomero para que vaya otro día, o cancelar el día de permiso que había solicitado, por ejemplo).
Es importante aclarar que informar sobre el incumplimiento evitará que el cliente se moleste pero ésta no será tan grande como si se enterara al final del día o no tuviera conocimiento de lo que está pasando. La única condición para que el aviso tenga el impacto deseado en el cliente es que la llamada salga del proveedor de servicios, porque si es el cliente quien llama, experimentará la sensación de duda y engaño y puede ser incluso que piense que nuestros argumentos son mentira. En resumen, usted deberá llamar al cliente antes de que él lo haga.
Es posible superar las expectativas de los clientes si establece canales de comunicación para mantenerlo informado acerca del status de envío, pedido o servicio. Esto elevará la confianza del cliente en su negocio. ¿Qué pensaría usted como cliente si la empresa que vende un producto le llama a las ocho de la mañana para confirmar que el camión está saliendo con su pedido en ese momento? ¿Acaso no se sentiría más que satisfecho o menos preocupado? Por supuesto que sí y le puedo asegurar que los clientes responden muy favorablemente a esta comunicación de reforzamiento.
Esta llamada es importante cuando sale del prestador de servicios al cliente y no viceversa, el impacto es mucho más positivo cuando usted llama para decir que el pedido está en camino que cuando es el cliente quien llama preguntando que pasa.
Utilizar la comunicación con su cliente para avisar que no se podrá cumplir una promesa de venta o confirmarle que sí será posible cumplirla, le ayudará a inspirar confianza al cliente en su negocio y al confiar en el proveedor de servicios, éste podrá dedicar menos tiempo, dinero y esfuerzo en lograr obtener el bien o servicio que solicitó y por el cual pagó.
Si usted está consciente de que el activo más importante para el cliente es su tiempo, utilizar la comunicación con él le permitirá optimizarlo porque sabrá que su empresa le llama para confirmar el cumplimiento de la promesa de venta o para informarle que esto no será posible.
Sin importar qué tipo de producto o servicio venda, utilice la comunicación con sus clientes y notará cómo mejorará considerablemente la percepción que ellos tienen del servicio que les ofrece, al igual que sus ventas.
