Contar con un servicio flexible es clave para dar respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes. Pero, ¿cómo puedes adaptar tu servicio? Las mejores ideas pueden aparecer ni bien comprendas el grado de protagonismo que tienes en lo que ocupa la mente y la atención de tus clientes.
Llega fin de año, y todos nos involucramos en una vorágine de fiestas, reuniones familiares, regalos, agasajos… Son cambios abruptos en nuestra rutina, nuestros intereses y necesidades como consumidores, tanto que vale la pena adaptar cada servicio al ambiente particular de diciembre.
La propuesta de este artículo es que analices los cambios que puedes implementar en tu servicio para estas ocasiones especiales, en función del rol que cumples en relación a los eventos de fin de año.
Contar con un servicio flexible es clave para dar respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes. Pero, ¿cómo puedes adaptar tu servicio? Las mejores ideas pueden aparecer ni bien comprendas el grado de protagonismo que tienes alrededor de las fiestas de fin de año.
Para esto, podemos clasificar a los servicios en tres categorías:
- Servicios protagonistas
- Servicios complementarios
- Servicios marginales
Servicios protagonistas
Son aquellos que los consumidores buscan para satisfacer las necesidades específicas de estas ocasiones. Entre éstos podemos encontrar:
- Comunicaciones. ¿Te imaginas un fin de año en el cual no puedas saludar a tus seres queridos que están lejos, o en el que no puedas comunicarte para coordinar su encuentro familiar?
- Comercio. Especialmente todos los productos que suelen elegirse como regalos para las fiestas: juguetes, ropa, etc.
- Comidas. Según las costumbres de cada cultura, podrá variar la modalidad de festejos: cocinar en casa, festejar en un restaurante, o pedir un servicio de comidas a domicilio. En cualquier forma que se elija, los alimentos festivos son protagonistas en nuestras necesidades de fin de año.
Servicios complementarios
Son aquellos servicios que, aunque no están en el centro de nuestra atención de consumidores, son necesarios para poder realizar nuestros festejos y reuniones.
- Servicios financieros. ¿Imaginas quedarte sin fondos en tu cuenta bancaria, justo antes de comprar la comida para la cena navideña, y no tener un modo de solicitar el descubierto a tu Banco?
- Alojamiento. Vas a visitar a tus parientes en otra ciudad, y has reservado en un hotel cerca de su casa, pero el 24 de diciembre por la tarde te indican que no hay agua caliente!
- Transporte. Habías previsto un servicio de remis para volver al hotel después de la cena de Nochebuena, pero la vorágine de pedidos ha hecho que traspapelen el tuyo, y el auto nunca llega…
Servicios marginales
Finalmente, hay un grupo de servicios que quedan totalmente al margen de los pensamientos que acechan a los clientes en estas fechas. Simplemente no están en su agenda. Algunos ejemplos:
- Capacitación. ¿Piensas en el curso de liderazgo entre el 24 de diciembre y el 1 de enero?
- Construcción. Tu proyecto de inversión inmobiliaria ha quedado detenido estas dos semanas. ¿Te quita el sueño?
- Club deportivo. Tu profesor de jockey no dará clases el 26 de diciembre. ¿Te preocupa?
¿Cuál es el rol que cumple tu servicio en estas fiestas? ¿En cuál de estas tres categorías podrías incluirlo? Una vez lo identifiques, podrás saber cómo adaptar tu servicio para satisfacer a tus clientes en sus necesidades, que han cambiado en estas fechas especiales.
¿Cómo adaptar tu servicio en función del rol que identificaste?
Los servicios protagonistas tienen todas las de ganar (y las de vender!). Si bien esto es una gran ventaja, suele aparecer un problema que echa a perder la ocasión, e incluso la reputación de la compañía más allá de estas fiestas. ¿Cuál es?
No dimensionar adecuadamente la capacidad de respuesta para el gran volumen de ventas que has atraído. Generalmente se trabaja mucho en el marketing para atraer ventas, pero poco en cómo se dará respuesta para que esos clientes sean bien atendidos, en tiempo y forma, y con la dedicación que merecen, tanto ese día como cualquier otro día del año.
Los servicios complementarios, en cambio, están allí para dar soporte y hacer que todo funcione a la perfección. Su rol es el de “no estorbar”. Serán como la buena salud, que no se siente cuando está presente, pero que nos trae muchos inconvenientes cuando falta.
Y ¿qué queda para los servicios marginales? Simplemente, reconocer humildemente que lo son. Pretender protagonismo en una ocasión en la que no lo tienen, sólo logrará molestar a los clientes. Lo más inteligente será dar un paso al costado, y adaptar el servicio para no interferir con los intereses y necesidades que estas ocasiones suscitan.
El mío es uno de estos servicios, y ya he tomado medidas para dar un paso al costado. Por ejemplo, la conferencia interactiva de uno de mis programas caía justo el 26 de diciembre. ¿Qué hice? Les di la opción a mis alumnos de cambiar la fecha a su conveniencia, porque sabía que se convertiría en un estorbo, en algo que no podrían aprovechar.
Y tú, ¿qué puedes hacer para adaptar tu servicio a las necesidades particulares de tus clientes en estas Fiestas?
