En el Comité de Crisis hay que reunir a las personas más idóneas para enfrentar la situación de acuerdo a la naturaleza de ésta.
Normalmente la célula de crisis queda integrada en el comité que gestionará el conflicto hasta el final, a cuyos miembros se unirán otras personas de la organización cuya tarea y especialidad sean afines al origen o a la causa que ha producido la crisis y también, en ocasiones, especialistas o consultores externos de diferentes perfiles.
No existe respecto a su composición ni un número determinado ni unos perfiles establecidos, pero, además de los ya mencionados componentes de la célula de crisis, en el comité deben estar presentes dos tipos de personas: Las relacionadas con la resolución funcional del conflicto y las encargadas de enlazar y coordinar a los distintos departamentos y áreas de la compañía. Estas últimas deben ser personas clave en la organización, que gocen de buena imagen y que posean un talante flexible y dialogante.
En mi experiencia de varios años en el manejo de crisis, por regla general los miembros básicos del comité de crisis deben ser:
1. Gerente general o director general
2. Jefe de recursos humanos
3. Asesor legal o abogado de la empresa
4. Jefe de seguridad
5. Relacionador público o director de comunicaciones
6. Director financiero
Desde mi punto de vista, esto son los miembros iniciales y permanentes, a los que habría que agregar especialistas de diferentes ramas, dependiendo de la causa, razón o circunstancia que ha generado la situación de crisis.
Por ejemplo, si ha habido una explosión en una fábrica de químicos, es indudable que un especialista en esa área debe integrarse al equipo de manejo de crisis. Si se trata de conflictos laborales, es otro profesional, acusaciones de fraude, productos en mal estado, delitos informáticos, raptos, etc. Cada caso es muy particular y requiere el concurso de especialistas muy puntuales.
No podemos obviar en este comité de crisis la designación de un vocero o portavoz de la empresa. En la mayoría de comparecencias ante los medios de comunicación, será la persona autorizada para hacer declaraciones y dar opiniones y posiciones oficiales de la empresa.
¿Quién debe ser este vocero o portavoz oficial?
En tiempos de crisis, lo más lógico es que este papel lo debe desempeñar el director de comunicaciones o relacionador público por su experiencia y conocimiento del manejo de los representantes de los medios de comunicación, con quienes, por lo general, mantiene buenas relaciones.
Sin embargo, en algunas ocasiones las situaciones de crisis exigen una gran competencia técnica, manejo de temas muy especializados; aquí lo más recomendable es designar a un experto y entrenarlo en el manejo de las entrevistas con los medios de comunicación.
Recordemos que en los momentos de crisis el ambiente tranquilo y relajado de las conferencias de prensa cambia a uno de abordajes inesperados en la calle, por teléfono, visitas sin aviso, y para manejar este tipo de entrevistas hay que estar muy bien entrenado para no cometer errores y, más bien, aprovechar cada encuentro para sacarle provecho al máximo y exponer los mensajes clave previamente elaborados.
El director de comunicaciones siempre queda integrado y es el vocero para declaraciones y temas muy generales, además de ser siempre el enlace y el que hace los contactos con los periodistas, especialmente con los polémicos o que están bien identificados como adversos a la empresa.
