Cliente interno y externo en una organización

Introducción

Hoy en día las empresas existen en un mercado económico que se encuentra saturado, donde los consumidores son más exigentes y se ha incrementado la competencia.

Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una base para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la satisfacción de los clientes pero no tienen claro lo que es un cliente, solo se refieren al cliente externo y olvidan al cliente interno como una parte importante para alcanzar sus metas.

De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere a la organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas.

Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.

Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

  • Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
  • Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
  • Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

  • Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
  • Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
  • Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
  • Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
  • Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

Diferencias entre cliente interno y externo

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:

  • Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

  • Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

  • El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.

  • La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

Conclusión

La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.

Bibliografía

  1. Cliente interno y externo: diferencias y semejanzas: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.htm
  2. Cliente: http://descuadrando.com/Cliente
  3. Satisfacción del cliente interno y externo, dos cara de la moneda: http://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm
  4. 5 tipos de clientes: http://www.pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-negocio/informacion-valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes

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Ameca Carreón José Alberto. (2014, octubre 7). Cliente interno y externo en una organización. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/
Ameca Carreón, José Alberto. "Cliente interno y externo en una organización". GestioPolis. 7 octubre 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/>.
Ameca Carreón, José Alberto. "Cliente interno y externo en una organización". GestioPolis. octubre 7, 2014. Consultado el 2 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/.
Ameca Carreón, José Alberto. Cliente interno y externo en una organización [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/> [Citado el 2 de Agosto de 2015].
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