En la industria del turismo es vital brindar un servicio de calidad .Es responsabilidad de la empresa preparar y mantener capacitado al personal en el puesto de trabajo y a través de cursos de capacitación.
La capacitación es una herramienta de trabajo de la empresa para el personal de una organización sepa llevar a cabo sus funciones de la mejor manera, reduciendo de este modo los costos por errores, el gasto de los suministros y energéticos.
En la industria turística, prestar un servicio de calidad es de vital importancia para la organización pues es esto lo que hace que las personas regresen o no a nuestro hotel, agencia de viajes o restaurante, es lo que nos va a distinguir de los demás prestadores de servicios.
El Ministerio del Turismo en Cuba dedica a la capacitación de los trabajadores del sector turístico una empresa: FORMATUR, en ella se desarrollan acciones encaminadas a la formación, capacitación, asesoramiento y consultorías en las instalaciones, así como la superación posgraduada y la preparación de cuadros de diferentes niveles.
Desarrollo
El departamento de ama de llaves en una organización es muy importante pues se encarga de la limpieza, higiene y confort en habitaciones y todas las áreas del hotel.
Se ha llegado a la conclusión, después de muchos estudios, que la capacitación es importante para el desarrollo del recurso humano dentro de una organización, esta es un apoyo para realizar las funciones adecuadamente y de esta forma elevar la calidad en el servicio.
Los huéspedes que llegan a los hoteles se verán beneficiados por adquirir un servicio de mucha mayor calidad y a un precio bastante accesible, que a la larga beneficiarán al hotel pues se crea la fidelidad de los clientes debido al buen servicio que se preste.
Las personas son esenciales para las organizaciones y ahora más que nunca, su importancia estratégica está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten a través de su personal. El éxito de una organización depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.
Por esto la razón fundamental de por qué capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y lograr el desarrollo de habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo.
Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden programas de capacitación son: incorporación de una tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la tarea). Como así también ingreso de nuevos empleados a la empresa.
Las organizaciones en general deben dar las bases para que sus trabajadores tengan la preparación necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y para esto no existe mejor medio que la capacitación, que también ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones, productividad, integración, compromiso y solidaridad en el personal de la organización.
Alrededor del año 2000 comienzan a salir legislaciones vinculadas con la capacitación. La empresa debe a través de la evaluación del desempeño diseñar la estrategia para la capacitación de los trabajadores y realizar acciones en las áreas cuando el personal se incorpora por primera vez a la actividad, apoyado en el personal de experiencia conocido como entrenadores y preparado para el desarrollo de las siguientes actividades en el puesto de trabajo:
- Proceso de Inducción en el puesto de trabajo.
- Entrenamiento en el puesto de trabajo.
- Adiestramiento en el puesto de trabajo para valorar si está preparado para desarrollar la actividad.
- Estudio de los procedimientos de trabajo a través del manual de procedimientos, que es el documento que indica de forma clara y concisa a la persona a la que va dirigida, las funciones y actividades que realiza en el puesto así como la ubicación de todos los objetos, aménites, papelería, reportes ,comandas, etc; en habitaciones y áreas.
- Conferencias, talleres, videos, charlas, actividades demostrativas, competencias de habilidades entre otras son las actividades que se desarrollan en las entidades para la capacitación de los trabajadores en el área de trabajo.
Los cursos de capacitación deben estar encaminados al desarrollo de sus funciones; actualizarse de lo que ocurre en su esfera en el mundo; brindar información sobre el destino, los principales atractivos de la ciudad y como llegar a estos, los horarios de apertura y cierre, para motivar al turista a la visita a los mismos, aumentar la estadía y los ingresos en el polo turístico; conocer las características, idioma y particularidades de los turistas que recibimos. Mantener actualizado al personal sobre las nuevas tendencias en el mundo en su especialidad incluyendo productos, instrumentos, tratamiento a diferentes pisos, etc.
Conclusiones
El beneficio fundamental de la capacitación para el personal es aumentar sus conocimientos para su competencia laboral reflejados en mayor calidad en el desarrollo de sus funciones ganando en eficiencia y disminuyendo el índice de errores lo que trae como resultado la satisfacción de los clientes, partiendo del puesto de trabajo y a través de entidades que se dedican a la formación y capacitación de los trabajadores del turismo.
Recomendaciones
Consideramos que es necesario elaborar cada año el plan de capacitación del centro con las necesidades de cada trabajador en sus funciones no solo del departamento de ama de llaves sino de todos los trabajadores del hotel, así como la actualización del manual de procedimientos para la información constante del personal y la preparación de entrenadores para trabajar la capacitación desde el puesto de trabajo, logrando elevar sus competencias profesionales ,por ende la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Bibliografía
- Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos, Olmo Garre, María José. España. 2001.
- Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.
- López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990.
- Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos, S.A., España.