El famoso gurú del management Tom Peters es reconocido por su estilo mesurado, simple y claro. Sin embargo su mensaje no es demasiado sutil a la hora de referirse a las empresas que no invierten en la capacitación de su personal: “Las empresas que no cuentan con planes para el entrenamiento de su personal son estúpidas”.
Si bien “estúpido” es un término subjetivo, muchos investigadores han confirmado objetivamente que la capacitación no sólo conduce a contar con un staff mejor preparado y más motivado, sino que también puede producir drásticos cambios en los resultados económicos de la empresa.
Si Ud. está inmerso en un proyecto de Balanced Scorecard o tiene planes para iniciar uno nuevo, no descuide la capacitación. Su Balanced Scorecard se beneficiará enormemente si se lo acompaña con un plan de entrenamiento en su uso cuidadosamente diseñado, bien planeado y hábilmente ejecutado.
Veamos cuáles son los aspectos esenciales que debe contener su plan de capacitación:
Siempre aconsejo a mis clientes que cuando se embarquen en la implementación de su Balanced Scorecard no se olviden de “poner el caballo adelante del carro”, y no al revés. Esto significa contar con una clara definición de los objetivos buscados con el uso del Balanced Scorecard y otros aspectos críticos.
El mismo consejo es aplicable a la capacitación en el Balanced Scorecard. Antes de ofrecer su programa “BSC 101” es necesario definir ciertos aspectos críticos para alcanzar un conocimiento adecuado de esta herramienta.
Primero: ¿a quién está dirigido el programa? Es probable que el proyecto exija sesiones de entrenamiento diferente para distintos tipos de usuarios. Una definición previa de los perfiles de usuarios posibles le ayudará a diseñar mejor el programa de capacitación.
Una vez definidos los grupos de usuarios es aconsejable realizar una pequeña investigación acerca del grado de conocimiento que actualmente ellos tienen del Balanced Scorecard y compararlo con el grado de conocimiento necesario para que puedan utilizarlo eficientemente.
A continuación mencionaremos un grupo de preguntas que Ud. puede hacer para llevar a cabo dicha investigación:
- ¿Qué grado de conocimiento tienen los grupos de usuarios acerca del uso de indicadores para medir la performance, y en especial el uso de indicadores bajo la metodología Causa-Efecto que es la que se usa en el Balanced Scorecard?
- ¿Cuáles son los nuevos conocimientos que deben enfatizarse en el programa de capacitación para que los futuros usuarios puedan utilizar mediciones que se encuentren alineadas con la estrategia?
- ¿Cuáles son los conceptos culturales tradicionales de la empresa que deben modificarse para poder implementar el sistema de indicadores que presenta el Balanced Scorecard?
Una vez que tenga información sobre la situación de los futuros usuarios y sus necesidades podrá comenzar con el diseño de su plan de capacitación. Sin embargo, permítame hacer una advertencia antes de comenzar: Ud. está por encarar un programa de educación para adultos.
La gente aprende de distintas maneras: algunos prefieren el material escrito mientras que otros responden mejor a imágenes animadas. Por otra parte hay personas que prefieren el aprendizaje dentro de grupos, mientras que otras son más proclives al estudio individual. Debe asegurase de que el material a distribuir sea atractivo para cualquier tipo de perfil de adulto involucrado.
Para comenzar con el programa es recomendable distribuir un frondoso material sobre la importancia y beneficios de trabajar con un sistema de medición de la performance y los conceptos básicos del sistema Balanced Scorecard. Estos conceptos están actualmente bien desarrollados y existe abundante literatura de primera calidad.
También hay muchos artículos y casos disponibles por industria, sector, gobierno, etc. Y hay buenos libros escritos por especialistas. Es una buena idea comprar alguno de ellos para distribuir entre el equipo de trabajo y Ud. mismo.
En la mayoría de las organizaciones el entrenamiento en BSC se realiza mediante Talleres y Seminarios. A menos que la empresa cuente con personal altamente capacitado y dedicado al proyecto, se recomienda buscar a consultores y especialistas para las etapas de capacitación y lanzamiento de proyecto. Un buen consultor le ahorrará tiempo y sobre todo muchos errores.
También le transferirá experiencia ganada en otros proyectos en industrias similares o competitivas. La credibilidad del consultor es un aspecto crítico. Cuando la experiencia y conocimiento del facilitador son grandes, el proyecto tiende a andar sobre ruedas.
Los temas a tratar en su programa de capacitación deben contener, como mínimo los siguientes aspectos:
- Definición de BSC, su historia y evolución.
- Conceptos básicos de BSC: las Perspectivas, los Mapas Estratégicos, el Tablero de Control y el Tablero de Comando, etc.
- Casos exitosos, en especial aquellos de su propia industria.
- El BSC como sistema de gestión: el efecto cascada para alinear el esfuerzo hacia los objetivos, la vinculación del BSC con presupuestos y compensaciones.
- Reportes: desarrollo de nuevos métodos de reporting concentrados en la información de performance.
Luego, así como su BSC crecerá y se desarrollará, así también hay que mantener el proceso de capacitación.
Los pasos citados arriba le permitirán realizar un vigoroso lanzamiento de su proyecto BSC, pero para mantenerlo deberá continuar con su política de capacitación.
Cuando el BSC comience a evolucionar Ud. puede poner en práctica cursos más complejos, como los de Alineamiento (Cascading) y tecnología.
Finalmente, una advertencia. En su esfuerzo por poner en marcha el BSC, muchas empresas cometen el error de desestimar la capacitación como la hemos descripto acá. Ello sucede también porque la misma simplicidad del concepto de BSC conspira contra la percepción de la necesidad de capacitación.
Pero un avezado equipo de implementación podrá advertir este peligro y no permitir que la capacitación decaiga con el paso del tiempo. Esto será el antídoto que necesita para evitar BSC pobremente diseñados, falta de uso y un débil alineamiento dentro de la organización.
Tómese el tiempo necesario para llevar a cabo un correcto programa educativo en BSC y en poco tiempo estará satisfecho con los resultados que obtendrá.
