GESTIÓN DE CALIDAD Y REINGENIERÍA DE PROCESOS

Autor: María Ángeles Hierro

MEJORES PRÁCTICAS

03-2007

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1 –INTRODUCCIÓN

Las “3C” son clientes, competencia y cambio. La reingeniería de procesos (BPR) defiende el rediseño radical de los procesos, frente a la simple reestructuración practicada siguiendo los métodos tradicionales. En cuanto a la calidad, se define como conjunto de características o cualidades distintivas de un producto o servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto implícitas como explícitas, de los clientes. Ambas técnicas comparten dos características comunes: visión de las actividades de la compañía como una serie de procesos que interaccionan entre sí, y orientación al cliente.

2 – GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que fabrican y comercializan el producto. o servicio en cuestión realizan su actividad conforme a dicha normativa (véanse el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad, Premio Europeo a la Calidad – del European Foundation for Quality Management – o el Australian Quality Award, el Premio Deming de Japón y el International Quality Award). La gestión de la calidad es asunto de todos y en ella se distinguen 8 dimensiones: 

-rendimiento
- características
- fiabilidad
- conformidad
- durabilidad
- utilidad
- estética
- calidad percibida

2. 1 – DIFERENTES FORMAS DE ENTENDER LA CALIDAD

Enfocada a la fabricación del producto.: calidad significa conformidad con los requisitos. 
-al cliente: calidad es satisfacer las expectativas del cliente
-al producto: la calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado.
-al valor del producto: calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable a la trascendencia de la calidad: calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel e n vez de contentarse con lo chapucero o fraudulento. 

La calidad se puede definir como conjunto de características o cualidades distintivas de un producto servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto explícitas como implícitas.

2. 2 – LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Planificación – 3 etapas: - Determinar quiénes son los clientes y cuáles sus necesidades 
- Diseñar el producto, conforme a las necesidades de los clientes
- Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto fijadas en el punto anterior
-Control de la calidad – Evaluación de las desviaciones en calidad 
- Tomar medidas necesarias para corregir dichas desviaciones 
Mejora de la calidad – Establecer una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas
- Elaborar proyectos de mejora 
- Designar equipo de personas responsable de la implementación de los proyectos de mejora la gestión o administración de la Calidad Total es un enfoque de la admón. empresarial que se fundamenta en la búsqueda de una mayor eficiencia en los procesos productivos y, con ello, de una mejora de los resultados y la imagen de la compañía (= una manera de enfocar la gestión empresarial).

2. 3 – EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

Diez factores: - Liderazgo/compromiso de la dirección 
- Adopción de la filosofía
- Implicación de los clientes (externos/internos) 
- Implicación de los proveedores 
- Organización abierta y flexible 
- Formación/entrenamiento
- Delegación de poder (empowement) 
- Benchmarking ( = intento de superar a los competidores, tomando como referencia a los líderes del sector)
- Mejora de procesos
- Mentalidad “cero defectos”
Kaizen es un término japonés que supone la mejora incremental discontinuada del modo estándar de realizar el trabajo.

2. 4 – CASO PRÁCTICO

El coste de solucionar problemas es siempre muy superior al de hacer las cosas correctamente a la 1ª (coste de las no conformidades). La mejora continua de calidad y la productividad debe producirse en 3 áreas:
- Excelencia operacional
- Excelencia técnica
- Excelencia de cara al cliente (escuchar la voz del cliente)

Proceso de integración de la Calidad: 
- Establecimiento de unos estándares de calidad enfocados al cliente
- Relacionar calidad y beneficios 
- Potenciación de los empleados 
- Comunicar y compartir los beneficios de la calidad

2. 5 – CALIDAD Y ÉTICA

La calidad no sólo se beneficia sino que depende de los valores éticos que rigen las actuaciones de la compañía Hacer lo que es correcto y mejor para todos los involucrados es la forma más eficiente de conducir una compañía

3 – LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

No consiste en una simple reestructuración, sino en un cambio radical en la estructura de los procesos, entendidos éstos como una secuencia de actividades que crean valor para el clientes Esto es posible de 3 formas distintas: rediseño de las etapas del proceso, cambio de la secuencia lógica y temporal, o cambio de otras características del proceso, siendo para ello básico el respaldo de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones. Es necesario un profundo estudio de los clientes, sus necesidades, gustos y preferencias, así como de sus posibilidades económicas. Las “3C” son: 
CLIENTES – La oferta aumenta y se diversifica a un ritmo más acelerado que la demanda COMPETENCIA – Antes las empresas nacionales se repartían el mercado local pero la presión competitiva se hace más intensa CAMBIO – Acortamiento en el ciclo de vida de los productos
En definitiva, las empresas se enfrentan a : 
- falta de flexibilidad de la estructura competitiva 
- falta de responsabilidad (dispersa a lo largo del proceso productivo)
- falta de atención al cliente
- excesiva burocracia dentro de la organización 
- altos costes generales con 5 herramientas: procesos, equipos de trabajo, tiempo, tecnología y liderazgo.

3. 1 – DEFINICIÓN DE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

Características comunes: - orientación al proceso
- orientación al cliente
- definición de procesos de negocio (ordenación específica de actividades, con entradas y salidas)
- asunción de responsabilidad de los procesos por parte de la alta dirección 
- visión global de los procesos.

3. 2 – INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS

El objetivo fundamental de todo programa de Reingeniería es la mejora radical de procesos. Sus técnicas incluyen: - Visualización de procesos 
- Investigación operativa
- Tecnología de la Información
- Gestión del cambio
- Benchmarking
- Ingeniería Industrial 
- Enfoque al cliente

3. 3 – PRINCIPIOS DE REINGENIERÍA

Los principios clave en los que se basa la reingeniería son 12: 
- apoyo de la gerencia de primer nivel 
- la estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingeniería
- el objetivo último es crear valor para el cliente
- hay que concentrarse en los procesos, no en las funciones 
- son necesarios equipos de trabajo responsables 
- retroalimentación
- flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan = planes de actuación modificables 
- no se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios 
- correctos sistemas (con el tiempo) de medición del grado de cumplimiento de los objetivos 
- preocupación por la dimensión humana del cambio 
- proceso continuo
- la comunicación es esencial

3. 4 – CARACTERÍSTICAS

Características comunes en todo proceso de Reingeniería de Procesos: 
- Unificación de tareas
- Participación de los trabajadores en la toma de decisiones 
- Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
- Realización de diferentes versiones de un mismo producto (clientización) 
- Reducción de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa) 
- El responsable de proceso es el único punto de contacto 
- Operaciones híbridas centralizadas/des centralizadas

3. 5 – METODOLOGÍAS DE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

Un programa de reingeniería normalmente consta de 10 pasos, agrupados en 3 etapas: 
Descubrimiento: - Identificación de objetivos y resultados (no tareas) esperados 
- Análisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad 
- Redescubrimiento y redefinición de reglas 
- Consideración de posibles alternativas en la realización del trabajo 
- Observación del proceso a través de los ojos del cliente
- Discusión de ideas y sugerencias recibidas
Alternativas: - Integración de las mismas y objetivos de la unidad en un marco más amplio 
- Rediseño del proceso dentro del contexto de una nueva misión y de las Tecnologías de la Información con que cuenta la organización Prueba de Hipótesis: 
- Búsqueda de posibles defectos mediante la ejecución de diferentes pruebas 
- Revisión del nuevo proceso resultante de la reingeniería por parte del responsable de la unidad.
Los factores claves del éxito son: visión, compromiso y dedicación, liderazgo, comunicación y la aportación de las tecnologías de la información.

3. 6 – EL PAPEL DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Las tecnologías de la información ayudan a la empresa a alcanzar su principal objetivo: crear valor para los clientes
- Haciendo las mismas cosas más rápidamente (= con menos costo) 
- Haciendo cosas que la competencia no puede o no sabe hacer 
El paso de un pensamiento deductivo a uno inductivo es fundamental (reconocer una solución y después buscar los problemas que puede resolver, problemas que a lo mejor la empresa no sabe que tiene).

3. 7 – ERRORES COMUNES EN LOS PROCESOS DE REINGENIERÍA

Tratar de mejorar un proceso en vez de cambiarlo, no concentrarse en los procesos de la empresa, ignorar todo excepto el rediseño del proceso, no considerar los valores y creencias de la gente… La reingeniería únicamente debe ocuparse de cómo hacer las cosas, no de qué cosas hacer, que es un tema propio de la estrategia: reingeniería y estrategia son dos instrumentos complementarios y perfectamente compatibles.

3. 8 – REINGENIERÍA DE PROCESOS Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Ambas estrategias: - se centran en los procesos de negocio 
- confían en la responsabilidad de los empleados 
- miden el resultado desde el punto de vista del cliente
- requieren la participación de la gerencia de alto nivel pero la diferencia básica es que, mientras la Reingeniería persigue la realización de cambios drásticos y radicales en los procesos, con elevados riesgos y resultados a medio y largo plazo (12 -18 meses), la Gestión de Calidad Total se centra en la obtención de mejoras incrementales, graduales y continuas, obteniendo resultados a más corto plazo y con menores riesgos.

3. 9 – EL PAPEL DE LA GERENCIA DE PRIMER NIVEL

En primer lugar, se debe elegir a un responsable adecuado, que reúna condiciones de dinamismo e innovación. Se trata de un reto a causa de: 
- la falta de experiencia en la reingeniería 
- la rotura de las reglas tradicionales 
- se deben gestionar simultáneamente cambios a distintos niveles
El gerente debe emplear entre el 10% y el 30% de su tiempo en tareas relacionadas con la reingeniería y, además de sus roles tradicionales, asumir algunos nuevos así como mantener elevada la moral.

3. 10 – CONCLUSIONES

- La Reingeniería ha sido posible gracias a las aportaciones realizadas por las Tecnologías de la Información y las comunicaciones 
- Es esencial la formación del personal en las organizaciones, así como su gestión, para llevar a acabo con éxito un programa de Reingeniería. La gerencia de primer nivel de la empresa (nivel estratégico) debe dirigir el proceso de Reingeniería.
 

Fuente: Los Recursos Humanos. Portal de RR.HH. - www.losrecursoshumanos.com  

Link original: http://www.losrecursoshumanos.com/reingenieria.htm  Autor: María Ángeles Hierro Estudiante Univ. Complutense de Madrid  

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