Diagnóstico de los recursos y relaciones humanas en la empresa

Un aspecto fundamental al comenzar la labor de análisis en una organización es diagnosticar las relaciones, comportamientos y caracteres humanos existentes dentro de la misma, verificando la manera en que ello afecta los procesos de generación de valor para la empresa.

Si consideramos a la organización como una caja negra, la misma recibe una serie de insumos o componentes, generando con ellos mayor, igual o mejor valor para los clientes externos. La gran pregunta es: ¿qué es lo que pasa dentro de la organización, qué termina generándose tal nivel de valor?

En toda organización hay un proceso físico es cual puede ser medido y analizado sin mayores inconvenientes. Pero hay también un proceso humano que termina afectando el proceso físico, afectando de tal modo el resultado final.

Debemos como consultores, diagnosticadores e investigadores poner al descubierto ésta Caja Negra verificando que ocurre en su interior. ¿Qué está pasando en la relación de los obreros entre sí? ¿Qué está ocurriendo en la relación de los directivos entre sí y de ellos con los supervisores y empleados? ¿Qué está aconteciendo entre los supervisores y los empleados? ¿Qué tan apropiado son los procedimientos laborales para el personal? ¿Qué tan apropiado es el ámbito de trabajo? ¿Qué tipo de liderazgo existe? ¿Cómo se motiva al personal? ¿Qué tan motivado se encuentra el mismo? ¿Qué tan bien se ajustan las herramientas, métodos y sistemas de trabajo a las necesidades del personal? ¿Qué tan buena o mala es la relación de los integrantes del sector o proceso, con los integrantes de otros sectores o procesos? Qué tan buena es la relación del integrante del sector con otros sectores? y, ¿qué tan positiva o negativa resulta la relación entre sectores y/o procesos?

Respondamos a las anteriores preguntas, analicémoslas y tratemos de identificar los factores que están perjudicando y beneficiando los procesos internos en la empresa.

Muy fácil resulta hacer cálculos, diseñar nuevos procesos o software, efectuar modificaciones organizacionales, pero otra muy distinta es lograr resultados concretos.

Están aquellos consultores que prometen resultados en cinco o diez días, como si los hábitos y cultura de los seres humanos fueran tan fáciles de cambiar o trastocar. Si hay algo difícil de abrir, ello es la mente humana. Cerrada sobre sus paradigmas, creencias y mitos la gran mayoría de los seres humanos son pocos propensos al cambio, e incluso a reconocer sus errores y falencias, adjudicando a los otros o a factores externos la razón de ser de los mismos.

Es esencial que tanto los directivos como el personal reconozcan sus propios errores a los efectos de poder corregirlos, es también menester que se abran a las nuevas ideas y paradigmas a los efectos de permitir la recreación de la organización y sus sistemas a los efectos de volver a la empresa más competitiva.

Los directivos deben saber reconocer cuando así acontece, su falta o falencias en materia de liderazgo, los supervisores, su falta de capacidad para supervisar, y los empleados, su incapacidad de adaptarse a las nuevas necesidades y requerimientos, como así también la falta de aptitud y actitud para adoptar el auto-control y la auto-disciplina.

Por otro lado, que tanto sirven sus actuales recursos humanos a las necesidades actuales y futuras de su empresa. ¿Qué acontece en materia de aptitudes?, y ¿qué pasa con las actitudes? Dicho de otra forma: ¿Qué tan apropiados son los recursos humanos a las necesidades de la empresa?

Los requerimientos y exigencias del mercado sobre la empresa son cada día mayores, y por lo tanto mayores son los requerimientos de ésta sobre su personal. Si el personal no se ajusta a tales necesidades, la empresa está y/o estará en graves problemas y dificultades.

Los directivos deben monitorear de manera permanente y sistemática tanto las capacidades de sus recursos humanos, como el nivel en el cual se vienen desempeñando los procesos humanos dentro de la organización. Para el consultor o diagnosticador externo, el analizar y observar el comportamiento interno en lo relativo a las interrelaciones humanas y sus procesos es necesario y fundamental para a partir de allí comprender los resultados y problemas que se observan, y en consecuencia buscar la mejor forma de corregir y superar los inconvenientes y problemas detectados.

Cómo analizar la situación

Mediante un cuestionario que comprende tanto puntajes como aclaraciones a los mismos. Es importante elaborar un cuestionario suficientemente amplio, con preguntas tanto positivas como negativas.

Dichos cuestionarios deben ser escritos por cada persona individualmente, respondiendo a ellas en el orden establecido, en presencia del consultor y sin lectura previa de todas las preguntas.

Objetivo fundamental es ver las contradicciones entre las distintas respuestas, y la relaciones entre las respuestas dadas para las mismas preguntas por los diversos miembros del personal.

Deben existir en el cuestionario preguntas sobre una misma temática pero realizadas de distintas formas y en distintas ubicaciones.

Los cuestionarios deben efectuarse en la menor cantidad de días para evitar demasiados comentarios entre los individuos.

Es muy importante hacer firmar el cuestionario a cada individuo como una forma de comprometerlo con las respuestas.

Es muy difícil que todos los individuos se pongan de acuerdo sobre un elevado número de respuestas, como así también resulta muy dificultoso que no entren en contradicciones que pongan al descubierto mentiras, temores, incapacidades y falta de tino.

Por otro lado se debe solicitar también una calificación a los supervisores o directivos en relación a cada uno de los empleados para luego analizar la diferencia entre la forma en que los empleados se ven, la forma en que ellos creen ser vistos por sus supervisores y la forma en que éstos últimos realmente los ven.

Del análisis detenido y metódico surgirá tanto las capacidades y actitudes de cada miembro del personal, como así también la capacidad y procesos internos de cada grupo de trabajo.

Cuanto más amplio y variado sea el cuestionario, más difícil es esconder o evitar poner sus problemas al descubierto por parte del empleado.

El cuestionario que se muestra en el Anexo es a título de ejemplo, debiéndose adaptar a las características y problemas de cada empresa o sector.

Objetivos del cuestionario y posterior análisis

Descubrir y poner al descubierto cada inconveniente, problema y anomalía existente entre los miembros de los grupos de trabajo, entre tales grupos y la empresa y directivos, entre los individuos que conforman el grupo y la empresa / directivos / supervisores.

Detectar patrones de conducta, como así también la evolución tanto de los individuos, como del grupo en su conjunto en el transcurso del tiempo.

Comprender la relación existente entre las respuestas y los problemas existentes en la empresa. Ver hasta qué punto los empleados tienen conciencia de los problemas existentes y la necesidad del cambio.

Saber hasta qué punto son consientes de las necesidades y requerimientos tanto del mercado como de los usuarios.

Mientan o no en sus respuestas, el número y variedad de preguntas ayuda no sólo a detectar dichas mentiras, sino también el nivel de compromiso de dicha persona con la organización.

La mentira como deshonestidad del individuo para con la empresa implica controlar más de cerca el comportamiento de dicha persona, su compromiso con la empresa, y el valor agregado que el mismo genera.

Conclusiones

Poner en marcha cambios no es nada fácil en las organizaciones, pues no siempre el personal está habituado y preparado para aceptar el cambio y sus consecuencias. Vivimos en un mundo de altísima competitividad y las organizaciones deben adaptarse rápida y eficazmente a los mismos, razón por la cual no cuenta ya con tiempo de sobra para esperar el cambio de actitud de sus empleados y directivos. Por ello es fundamental comprender que pasa internamente en los procesos humanos y actuar en consecuencia.

No actuar de la manera apropiada una vez se tiene en mano el diagnóstico de la situación, es conducir a la empresa a una situación de grave o alto grado de riesgo.

Una empresa que no se moviliza en pos del cambio ante un entorno exigente y competitivo, asume altos riesgos de pérdida de cuota de mercado, caída en su rentabilidad y pérdida de prestigio y posicionamiento.

En un mundo donde todos los días hay que salir a ganarse el apoyo de los clientes y usuarios, donde muchas empresas se preparan para desplazarla, no hay lugar para debilidades de parte de los líderes. O convencen de la mejor forma a sus operarios acerca de la necesidad del cambio, o tendrá que reemplazar a los resistentes al cambio por individuos poseedores de mejores y mayores aptitudes y actitudes para el cambio y la competencia.