Lidiando con gentes difíciles

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE RR.HH.

02-2007

Estúdiese a si mismo. Al ser humano total, estudie toda la complejidad, la belleza, la extraordinaria sensibilidad que es usted mismo”
Krishnamurti

RESUMEN

No cabe la menor duda que cuando se ha detenido a leer este escrito, ya habrá enfrentado a gente difíciles, probablemente algún miembro de su familia, ya habrá aprendido como solucionar esta situación, el por qué de su comportamiento, que es lo que lo haces ser difíciles.

En este escrito se analiza como lidiar con ese tipo de personal.

CONSIDERACIONES, ALCANCE, REPERCUSIONES

Toda persona tiene su propia personalidad, carácter, conducta con la que se interrelacionan, transitan por esta dimensión como nosotros, no obstante, algunos son personas difíciles de lidiar, debemos de enfrentarla, manejarlas adecuadamente con nuestra inteligencia emocional.

En un artículo sobre este tópico de Stephanie Rosenbloom del The New York Times comenta, que la literatura que se ocupa de gente difícil muchas veces se concentra en los lugares de trabajo, pero los académicos de economía sostienen que ni el propio departamento ni el "departamento de al lado" tienen el monopolio del mercado de personas difíciles. Más bien, dice Richard Freedman, profesor de gerencia de la Universidad de Nueva York, "la gente difícil se encuentra distribuida de manera pareja todo a lo largo de la sociedad".

"No es que haya más gente difícil en los lugares de trabajo, sino que lo que a menudo sucede es que allí lo que está en juego es más importante para el común de la gente. La carrera está en el centro de la vida de cualquiera."

Se agrega, que los psicólogos aseguran que la gente exhibe comportamientos difíciles porque tiene necesidades insatisfechas. El entender esas necesidades un colega puede ser poco efusivo, por ejemplo, porque su vida personal atraviesa un período de gran confusión ayuda a desactivar lo que vemos de agresivo en sus acciones.

"Algunas personas realmente son malas personas -comenta Mark . Rosen, un científico social de Brandeis y el autor de Gracias por ser tan molesto: guía espiritual para tratar con gente difícil -, pero no creo que su porcentaje sea tan alto como en general se cree que es." En realidad, dice, "la mayoría de las personas entra en las categorías de incompetente o ignorante".

Cabe señalar que numerosos autores piensan que es útil clasificar a la gente exasperante, separarla en distintos tipos y prescribir maneras de tratar con ellas, como hizo Robert M. Bramson en 1981 en Soportando a gente difícil. Su consejo básico es que hay que tratar de comunicarse con estas personas porque no van a desaparecer. El doctor Bramson hace una lista de siete tipos de comportamientos difíciles: hostiles-agresivos, quejosos, silenciosos y carentes de respuesta, superagradables, expertos sabelotodo, negativos e indecisos.

Cita Stephanie Rosenbloom que hace dos décadas sólo existía un puñado de libros que ofrecían consejos acerca de cómo neutralizar a este tipo de gente. Hoy hay seminarios con puntuación, libros de ejercicios y herramientas multimédica para ayudar a la gente a coexistir con aquellos que desearían que no existieran.

El Centro de Desarrollo Profesional y de la Carrera en la Facultad de Derecho de la Universidad Duke ofrece, por primera vez, un taller llamado Resolviendo conflictos y tratando con personas difíciles. El programa de negociación de la Facultad de Derecho de Harvard presentará un seminario llamado Tratando con gente y situaciones difíciles. Y la Facultad del Departamento de Agricultura estadounidense este año programó más de media docena de seminarios intitulados
Aproximaciones positivas hacia gente difícil.

Se dice que sin importar la razón, los gurus de las "personas difíciles" tienen gran demanda. Eso se debe tal vez a que todos conocen por lo menos a una persona que encaja en esta categoría. Pueden ser hallados en oficinas corporativas, en el coro de la iglesia y en las universidades. Son la Casandra de la oficina que predice el fracaso para cada proyecto emprendido por su equipo, el jefe intimidante para quien nada es suficientemente bueno y la irracional recepcionista en una oficina gubernamental.

Las personas difíciles no son inofensivas. El impacto de reducir la productividad o crear clientes y vendedores insatisfechos es, inconmensurable, desconocido y con frecuencia el mayor costo de una compañía, afirmó Harrison, de CareerTrack, parafraseando a W. Edwards Deming , un consultor de administración.

No obstante, según algunos expertos, el problema no son las personas difíciles en sí mismas. Es usted.

"Hay una buena cita del Talmud", afirmó Bruce Elvin , decano adjunto y director del Centro para la Carrera y el Desarrollo Profesional de la Escuela de Leyes de Duke. "'No vemos al mundo como es. Vemos el mundo como somos'. eso, en mi opinión, resume verdaderamente este tema".

El y otros afirman que, en vez de ver a las personas difíciles como la suma de su conducta más infeliz, es mejor pensar en ellas como personas completas, e incluso sentir afinidad con ellas, aunque sea solamente para mantener algún sentido del control.

Es más fácil decirlo que hacerlo. Sin embargo, los psicólogos afirman que las personas muestran una conducta difícil porque tienen una necesidad insatisfecha.

Entender esa necesidad ayuda a restarles impacto a sus acciones, aseguran.

Lo cierto que debemos saber enfrentar a las personas difíciles, entendiendo el porque de ello, tratándoles de motivar, con prender el porque de su comportamiento "Tener a alguien que es realmente difícil puede ser en realidad bueno para el centro de trabajo", afirmó Jo-Ellen Pozner, investigadora de la Escuela de Administración Kellog en Northwestern. "Si todos odian realmente a esta persona, se vuelve la base de un vínculo social para el resto del grupo".

Un artículo del New York Time señala que Bramson, autor de "Confrontando a las Personas Difíciles", señaló que debemos enfrentar a los que llama Tanques Sherman: personas "abusivas", "abruptas", "intimidantes" y "abrumadoras", una subcategoría de aquellos a quienes etiqueta como hostiles-agresivos. Escribe que los Tanques Sherman ven la conformidad como una "licencia para aplastarte".

Pero no debemos luchar con ellos. Si el Tanque te grita, escribe, espera a que se calme antes de actuar (aunque podría ser necesario ponerle un alto a un Tanque). Una técnica que sugiere: pronunciar en voz muy alta el nombre de la persona.

Mantener el contacto visual, declarar tus opiniones y tratar de hacer que el Tanque se siente (propone la frase: "mira, si vamos a discutir, al menos que sea cómodamente").

No nos debemos de desesperar, desarmonizar, todo lo contrario permanecer sereno y con la convicción de que si podemos lidiar con gente difíciles.
 

Ing. Carlos Mora Vanegas El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela) cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com 

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