Mucho es lo que se ha escrito sobre ‘servicio al cliente’; sobre el tema abundan en Internet, librerías y bibliotecas cientos de libros y de artículos. ¿Por qué seguir escribiendo sobre algo que pareciera tan estudiado y, de hecho, tan obvio? En el día a día, como clientes, somos los primeros en percibir que en la práctica, en muchas situaciones, el asunto desborda los tratamientos teóricos que se han considerado sobre el mismo. No faltan en las oficinas las quejas sobre el mal servicio al cliente, aún después de hechas las capacitaciones y entrenamientos del caso.
A mi modo de ver, con el argumento de que ‘el cliente siempre tiene la razón’, el énfasis en el tratamiento del asunto se ha fundado a veces de manera particular en torno al cliente, dejando de lado, en ocasiones, a los otros actores. No podemos olvidar que el ‘servicio al cliente’ resulta ser una conversación entre tres: quien ofrece el producto o servicio, quien lo recibe -el cliente-, y el producto o servicio como tal.
Y, claro, ya sabemos que el objetivo no es hacer ventas sino clientes. Pero cabe de nuevo preguntar, ¿y dónde quedan el producto o servicio y quién lo ofrece?
Dejemos por sentado que el producto y/o servicio es de buena calidad y que ofrece las prestaciones esperadas por el cliente, y hagamos algunas consideraciones sobre quien lo ofrece.
Luego de analizar algunas situaciones frustrantes que he vivido como cliente, he comenzado a pensar que en estas malas experiencias he sido atendido por personal que sufre de sordera. Sí, de sordera, pero no fisiológica, de una sordera de orden psicológico que de manera particular se hace evidente al conversar.
Hablamos y no somos escuchados, sentimos que nos miran por encima del hombro, tal vez preocupados por el que sigue en la fila, pensando en el cierre de la jornada, o distantes y encerrados en su propio punto de vista. Nuestro interlocutor no se dispone a atender y a entender nuestra posición y nuestras necesidades. A veces nos damos cuenta que ni él mismo se escucha. Como los músicos, al conversar con alguien, no solamente debemos entrar en sintonía con los acordes de nuestro interlocutor sino además con los de nuestra propia voz. La relación con un cliente no puede fundarse en la sordera; debe ser ante todo una conversación, en torno a un producto o servicio, que demanda el mayor respeto y cortesía por lo que el otro tiene a bien comunicarnos. No lo olvidemos, más que hacer ventas se trata de hacer clientes a través de las conversaciones con el otro; y para ello debemos estar dispuestos a superar esa sordera que casi siempre se deriva del anquilosamiento que produce la rutina y se escuda en la inflexibilidad de algunas normas, procedimientos y reglamentaciones que en algunos casos resultan inapropiadas.
