Lo que el cliente se llevo…

Autor: Jorge Mario Soto

03-2007

La promocion dio resultado, los clientes empiezan a llegar en numero mayor pero usted como gerente detecta que su gente de servicio al cliente no esta muy feliz ¿que pasa? Este es un fenómeno que en mercadeo se conoce como el “word of mouth” o sea promocion boca boca, hace algunos años escuche por primera vez el termino Empresaurio en un seminario al que asistí en Miami este quizás suena un poco ofensivo pero cuando lo analizamos nos damos cuenta que todos el algún momento hemos caído en la tentación de decidir como empresaurio, este personaje se caracteriza por seguir patrones que según él han funcionado toda la vida y asegura que así seguirán funcionando siempre , que tiene ¿que ver con la promocion de la que hablamos?,pues sencillamente que aunque cada vez hay menos empresaurios no podemos decir lo mismo de la plataforma o infraestructura que acompañara una estrategia nueva en la empresa para asegurar que esta nueva estrategia funcione perfectamente,y el principal Factor a tomar en cuenta cuando vamos a implementar alguna novedad en la empresa es precisamente el recurso humano, mi secretaria mi o agente de servicio al cliente puede echar por tierra con un solo gesto o con un simple atisbo de desconocimiento todo el esfuerzo que representó lograr llevar a mi prospecto de cliente a mi empresa.

Le cuento dos anécdotas que ejemplifican lo que hoy nos ocupa en esta Coffe Break;Hace unos días un colega mío fue seducido por una de tantas promociones de consulta dental que ofrecía una consulta gratis y descuento posterior en el tratamiento, me pido que lo acompañara a esa primera cita y de paso me invito a aprovechar la promocion (Word of mouth) cuando llegamos al lugar resulto ser un complejo residencial al cual no se podía acceder sino por la garita de seguridad el vigilante no estaba enterado de nada y luego de un para de vueltas por el lugar cercado mi amigo decidió llamar por teléfono (inversión adicional) la llamada fue un poco mas larga de lo normal debido aque se le tuvo que explicar primero a una señorita y luego a otra persona toda la situación finalmente nos pidieron quedarnos donde estábamos el cual era un jardín hasta que un trabajador de dicha clínica nos encontró y nos guió, para cuando el profesional nos atendió y se disculpo mi colega ya había decidido que la consulta gratis era lo único que consumiría en aquel lugar, en otra ocasión yo decidí aprovechar un dos por uno en una tarjeta que me ofrecía cierto platillo cuando llegué al restaurante al cual llegaba por primera vez el personal no parecía muy enterado al respecto el joven como pudo me ofreció un plato muy sencillo que el “creía “ era el de la promocion, me sentí engañado a parte de que el plato no era lo que yo esperaba y menos para agradar a quien iba conmigo, decidí marcharme, a las dos cuadras encontramos uno adonde entramos a consumir , por cierto que este ultimo restaurante se beneficio con la promocion del primero.

Estos casos de la vida real nos hacen reflexionar ¿que se llevo mi cliente?, muy sencillo se llevo una buena o mala impresión, de ello depende que regrese o no, y que les contara a sus amigos de mi negocio pero quizás lo mas importante es que se llevo ese quetzal que no gasto, pero seguro gastara con mi competencia.

Como usted sabe toda promocion debe enfocarse entre otras en estas dos preguntas; Que busca mi cliente?, puede ser economía, status, relax, satisfacción, etc.

Y la siguiente, ¿porque cruzo mi puerta y no la de competencia?,, mi cliente hará un “Word of mouth” muy efectivo de lo que VIVIÓ en mi negocio y esto en gran medida va depender de mi capacidad de respuesta que como empresa voy a tener para darle lo que le ofrecí en mi publicidad.

Hasta la próxima.