MARKETING EN LA VENTANA DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE SERVICIO BANCARIO

Autor: Geovanny Espinoza Gálvez

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11-2007

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“El cliente siempre tiene la razón” es una máxima tradicional de los negocios que la literatura de calidad resalta, actualmente. “El cliente es la parte más importante de la línea de producción”. “El primer paso en el control de la calidad es conocer los requerimientos del cliente”. Aún más, la búsqueda de la excelencia obliga a la compañía al éxito.
 
Pero, ¿cómo una compañía puede estar cerca del cliente? ¿Cómo puede conocer los requerimientos del cliente?. Existen otras preguntas alrededor de este tema: ¿Quiénes son exactamente los clientes? ¿Existen los consumidores externos de un producto o servicio al igual que se tienen los consumidores internos?¿Quien define la calidad?¿Qué información deberían tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio?¿Quién deberá platicar con los clientes?
 
El consumidor desea y no obtiene: a) Trato amable, b) Servicio rápido, c) Mayor atención, d) Mayor acceso a créditos, e) Préstamos con tasas de interés bajas, f) Altos rendimientos en inversiones.
 
El consumidor desea y obtiene: a) Variedad de servicio en cajas, b) Avisos oportunos en cambios de políticas, c) Intereses por sus depósitos bancarios, d) Medio ambiente agradable, f) Opciones de Inversión e) Seguridad en estacionamientos.
 
El consumidor no desea y no obtiene: a) Mal manejo de los fondos, b) Monopolio de los servicios bancarios.
 
El consumidor no desea y obtiene: a) Errores en asignaciones, b) Horario limitado, c) Demasiados trámites en operaciones de crédito, d) Asaltos bancarios.
 
Para contestar los anteriores cuestionamientos se ha desarrollado el concepto de “la ventana del cliente”, un método de identificar clientes, recolección de datos de los clientes y uso de estos datos para desarrollar un producto o servicio de calidad.
 
La ventana del cliente está basada en las tres premisas siguientes:
 
a) Todos en una organización tienen clientes. El cliente puede ser el último usuario (consumidor externo) o alguien dentro de la empresa (consumidor interno). Un cliente es cualquiera a quien se le provee de un servicio o un producto.
b) Todos, no únicamente el departamento de mercadotecnia, pueden beneficiarse teniendo mayor información de los clientes.
c) La calidad está definida por el cliente. Para mejorar la calidad, debe identificarse lo que el cliente desea y que no está obteniendo, para entonces, de ser posible, proveérselo.
 
La ventana divide los futuros productos o características de un producto dentro de cuatro grupos o cuadrantes:
 
Lo que los clientes DESEAN y OBTIENEN
Lo que los clientes DESEAN y NO OBTIENEN
Lo que los clientes NO DESEAN y OBTIENEN
Lo que los clientes NO DESEAN y NO OBTIENEN
 
Respecto de este tema, y por pedido a mi E-mail se me a solicitado tratar este tema como un clamor ciudadano y por las continuas quejas que se escuchan al “hacer cola”, existe un descuido inmisericorde con el cliente y el consumidor de este pésimo servicio. Y es que lo he palpado varias veces, por ejemplo en las horas pico deberían funcionar todas las ventanillas, pero esto no se da, a duras penas y funcionan al 50%, haciendo que el cliente emplee demasiado tiempo en una transacción que van desde los 30 a 60 minutos, y eso no es todo; además, la típica frase “se fue el sistema”, nos preguntamos: ¿dónde se va?. Entonces cabe la pregunta: ¿sus directivos y personal están empapados de la ventana del cliente como servicio?, ¿cuándo será que presten un servicio de calidad?, la respuesta la tienen ustedes.
 

 Geovanny Espinoza Gálvez - geo194arrobahotmail.com - gespinozaarrobafapecafes.org.ec 

Ing. en Administración de Empresas (Universidad Técnica Particular de Loja), Espec. Marketing Loja – Ecuador.  • Postgrado “Editor de Medios” (Universidad Técnica Particular de Loja), Loja – Ecuador.  • Analista Financiero del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP, Loja – Ecuador.  • Instructor del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP, Loja – Ecuador.  • Gerente de SOFTCOM, Loja – Ecuador  • Autor de Plan Estratégico de Marketing para la Asociación Agroartesanal de Productores de Plantas Secas Medicinales del Ecuador  • Columnista de Diario CRONICA de la TARDE, Loja – Ecuador.  • Columnista de www.secretosenred.com   • Columnista de www.gestiopolis.com  (Bogotá, Colombia)  • Mercadólogo para SOFTMEDIA (Multinacional de Software), México D.F.  • Responsable de Marketing para VREDESEILANDEN (ONG Belga)  • Consultor para la ASK- Fundación Canadiense *Ecological Tourism, Toronto - Canadá. Actualmente, consultor independiente de Marketing e Imagen Corporativa & Digital.