Perlas del management japonés II. Cómo evitar que los errores se repitan

Autor: Dr. Mauricio Lefcovich

Estrategia y dirección estratégica

03-2007

Si hay alguien en condiciones de enseñar a evitar que los errores se repitan, ese personaje es Kaoru Ishikawa. Según el lo manifiesta, lo más importante en el control y la garantía de calidad es impedir que los errores se repitan

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Existen tres pasos considerados como medidas para impedir la repetición de errores:
 
A. Eliminar el síntoma.
B. Eliminar una causa.
C. Eliminar la causa fundamental.
 
En realidad, solamente las medidas B y C impiden la repetición de errores: pero si no se toma el paso C, no puede haber verdadero prevención. En cuanto a la medida A, es meramente temporal.
 
Para demostrar lo antes descrito Ishikawa nos expone es caso de un dispositivo que estaba unido a una máquina por medio de cuatro pernos. Se recibió la queja de que uno de los pernos solía romperse, de modo que se procedió a cambiar el mismo por uno más grande. Luego se rompió otro de los pernos, procediéndose a cambiar todos los pernos por otros de mayor tamaño. Cuando parecía que todo se había solucionado llego una nueva queja acerca de que la placa de hierro que portaba el dispositivo se partía en dos. Ante ésta situación se procedió a cambiar dicha placa por otra de mayor grosor. Entonces la empresa anunció que había logrado impedir la repetición del problema.
 
La empresa logro eliminar los fenómenos de ruptura de los pernos y de la placa, pero se limitó a eliminar los síntomas (Categoría A), no procediendo a prevenir la repetición del error.

Cuando se decidió estudiar realmente el problema se descubrió que lo que causaba la rotura eran las vibraciones que llegaban hasta el dispositivo. Al no eliminar las vibraciones, la empresa había utilizado pernos de mayor tamaño y placas de hierro más gruesas, dejando las causas que motivaban la rotura sin erradicar, con lo cual las vibraciones afectarían algún día el dispositivo mismo y lo dañaría. La única medida de verdadera prevención era por lo tanto eliminar las vibraciones (Categoría B).
 
Sin embargo no se había eliminado la causa fundamental o raíz, pues aunque la vibración se eliminara en una etapa posterior, esto no impediría la repetición del problema, porque puede surgir un error similar en el desarrollo de otro nuevo producto. Es claro que en el desarrollo de esta máquina se hicieron varias pruebas. ¿Por qué los operarios no pudieron prever la vibración? Evidentemente, las pruebas fueron inadecuadas.

La empresa deberá reexaminar su procedimiento de prueba y desarrollar uno nuevo capaz de indicar la presencia de vibraciones que podrían romper los pernos. La única forma de evitar la repetición de estos inconvenientes es volver a los fundamentos y reexaminarlo todo paso a paso. Es fundamental remontarse hasta el desarrollo de los procedimientos de prueba y sus modificaciones durante las primeras etapas del desarrollo del producto. Esta es sin lugar a dudas la única forma de eliminar las causas fundamentales.
 
Hablando en términos más generales, la eliminación de la causa fundamental guarda relación directa con las mejoras en la administración y en las normas importantes. Por ello, la calidad no ha de mejorar si la empresa sólo se interesa en el desempeño y funciones cumplidas por los trabajadores de línea. La calidad es algo que incumbe a todos, y la empresa deberá, según Ishikawa, esforzarse por lograr la mejor calidad en todas sus divisiones, desde diseño hasta ventas y servicio. También deberá procurar una mejor calidad de desempeño entre todos sus empleados, gerentes y trabajadores de línea, así como su personal de ventas. Si la empresa no toma estas medidas, no podrá seguir manufacturando buenos productos.
 
Lo mismo puede decirse acerca del control de los procesos. Cuando en cierta ocasión en una empresa las cosas se descontrolaron, los trabajadores analizaron la causa y descubrieron que se habían usado por error materiales que no correspondían al proceso. Se usaron entontes los materiales correctos y la empresa se aseguró de la tal forma que no se repetiría tal problema.

Pero ello es una simple medida de tipo A y no una medida que evite la repetición futura. La empresa debió analizar por qué se emplearon materiales inapropiados y ha debido tomar las medidas del caso; como no lo hizo, es probable que vuelva a emplear materiales inapropiados, tal vez no en el mismo proceso, pero si en otro. La solución puede ser hacer más legible la hoja donde figuran los materiales o bien cambiar el lugar de almacenamiento, de modo tal de evitar la repetición de tales errores cualquiera sea el material o el proceso de que se trate.
 
El último paso consiste en analizar en que otra situación o proceso puede darse los mismos inconvenientes, de forma tal de evitar errores parecidos en otros procesos, sectores, productos o servicios.
 
Bibliografía
 
What is Total Quality Control? – Kaoru Ishikawa – Prentice Hall Inc. - 1985

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Dr. Mauricio Lefcovich - mlefcovicharrobahotmail.com 

Consultor en Administración de Operaciones y Estrategia de Negocios. Especialista en Calidad, Productividad, Mejora Continua, Reducción de Costos y Satisfacción del Consumidor.

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