IDEAS, PENSAMIENTOS, ERRORES Y SENTIMIENTOS SOBRE LA CALIDAD

Autor: Dr. Mauricio Lefcovich

Calidad y gestión de la calidad

01-2007

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Muy difícil resulta mejorar la calidad en las empresas cuando ni directivos ni empleados y operarios comprenden ni entienden el real y auténtico significado de la palabra calidad desde el punto de vista de la gestión de procesos destinados a proveer tanto de productos como de servicios a los clientes internos y externos a la empresa. La falta de capacitación lleva a considerar que lograr producir y evaluar la calidad es una cuestión de sentido común, cuando todos sabemos muy bien que el sentido común es el menos común de los sentidos.

Si a una persona no preparada en la materia se le pregunta acerca de dos neumáticos, el “A” que duró 2.000 Km. y otro, el “B” que logró una duración de 3.000 Km., ¿cuál de ambos es de mayor calidad?, casi seguro que tendremos por respuesta el “B”. Pero ello no necesariamente es así, pues la calidad depende en este caso de la especificación en cuanto a la duración establecida. Si para el neumático “A” se estableció una duración de 2.000 Km. y para el “B” una duración de 3.500 Km., el “A” cumplió con sus requisitos en materia de calidad (en cuanto a duración) y el “B” no dio cumplimiento al mismo. Claro está decir que la duración es tan sólo uno de los requisitos, otros pueden ser la capacidad de frenado, la maniobrabilidad, entre muchos otros.
 
Ahora bien, muchos creen que los criterios de calidad lo determina la empresa, y ello también es una equivocación. Las especificaciones son fijadas en primer lugar por los consumidores, de allí la importancia de permanecer expectante e inquisitivos en cuanto a las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o consumidores. También los organismos públicos, semipúblicos, o paraestatales, entre otros determinan los requisitos y niveles de calidad exigibles.
 
Nunca debe dejarse de lado el avance del mercado y de la tecnología, pues lo que ayer no era exigido por los clientes o consumidores, puede empezar a ser exigido hoy o mañana. Así, lo que ayer era considerado un “plus” en el servicio, hoy ya es considerado una exigencia básica. No estar alerta a tales cambios constituye un gravísimo error por parte de los directivos.
 
Llevar a buen puerto la calidad, implica tanto una ética como una disciplina. Pero también implica enfocarse en la prevención antes que en la reacción, y concentrarse en la búsqueda y solución de las causas raíces o fundamentales, antes que en la resolución de los síntomas.
 
Muchos aún creen que lograr calidad es meramente cumplir requisitos, y es mucho más que ello. Es adelantarse a las exigencias y necesidades actuales de los clientes, para proveerles de nuevos y más avanzadas y excelentes formas de lograr su plena satisfacción.
 
Tener clientes planamente conformes y satisfechos es la razón de ser de la calidad y su gestión. Gestionar calidad es gestionar satisfacción.
 
El auténtico sentimiento del directivo y personal consustanciado con la calidad, es no sentirse nunca conforme con lo hecho, tratando de lograr día tras día una mejor performance que permita lograr la excelencia.
 
Por lo tanto debemos cultivar ideas de calidad tendientes a evitar y prevenir la ocurrencia de fallas y errores, para lo cual es fundamental volcar nuestros pensamientos a un compromiso permanente con la calidad en todos a cada uno de las actividades y procesos de la empresa.
 
Otra confusión muy común es creer que mayor calidad exige mayores costos, cuando en realidad es todo lo contrario, mayor calidad implica menores desperdicios de insumos, como de horas de trabajo, incrementando de tal forma la productividad y con ello reduciendo los niveles de costos. La mejor forma de preocuparse por reducir los costos es empezar a preocuparse por la calidad. Y no sólo por la calidad de los productos y servicios a entregar a los clientes externos, sino también la calidad incorporada en cada uno de los productos y servicios entregados a los clientes internos, se trate de actividades de fabricación o bien de carácter administrativo o de información.
 
No pocos son los que reducen la obtención de calidad a la capacitación o la labor de relevamiento y análisis estadístico en el cumplimiento de patrones. Ello nada generará sin antes un auténtico compromiso de los directivos con la calidad, y un establecimiento de políticas y planes conducentes a tales objetivos.
 
Y qué decir de aquellos que se limitan a creer que con tener uno o varios procesos avalados con las normas ISO 9001 creen que ya están a tono con lo que significa y es la calidad. Lamentablemente los que ello creen son cada día más, y el grado de equivocación en cuanto a ello es total. Muchos, sino la gran parte de las empresas con procesos avalados por las normas ISO, tienen normatizadas sus actividades, pero nada hay del auténtico cumplimiento a tales normativas y ni siquiera tienen implantado un Control Estadístico de Procesos. Poco cabe decir de empresas con procesos certificados de acuerdo a las Normas ISO, cuyos procesos no llegan siquiera a un nivel en sigma igual a tres.
 
Todas hablan de calidad, pero lamentablemente pocas son las empresas auténtica y realmente comprometidas con la calidad, que sepan acerca de cada uno de sus términos y actividades, y que posean estrategias conducentes a tal realización.
 
Un producto o servicio que requiere de sucesivos arreglos y ajustes para cumplir con las normas y requisitos no es realmente de calidad, sólo existe una autentica calidad y es la calidad “a la primera”.
 
El establecimientos de normas en cuanto a calidad permitió la producción en masa en lugar de la artesanal, y con ello incremento en gran forma la productividad reduciendo los costos y permitiendo a la mayor parte de la población acceder a productos de primera calidad a precios accesibles.
 
Una empresa que haga caso omiso de sus niveles de calidad, es una empresa poseedora de altos niveles de desperdicios, lo cual implica menores, sino nulos, niveles de rentabilidad.
 
Algunos, sino muchos creen que la calidad se limita al producto, cuando la calidad está o debería estar presente desde la atención al público, hasta la facturación, el mantenimiento, las compras y todas y cada una de las labores efectuadas en la organización. De nada sirve tener el mejor producto generado a la primera, si nuestros vendedores atienden mal al cliente, si se envía la mercadería equivocada y/o fuera de tiempo, la factura posee equivocaciones, se efectúan reclamos incorrectos en relación a las cuentas corrientes o el servicio postventas es pésimo.
 
Qué decir de la calidad de una prestación médica, cuando tanto los conocimientos del médico, como los remedios recetados son anticuados y con mucho menos poder de curación que las nuevas técnicas y medicinas. Así, sin actualización no hay calidad. Por lo tanto es fundamental la disciplina y la ética de estar al día con las nuevas prácticas y avances de la medicina.
 
La calidad no es sólo una cuestión de grandes empresas, es también una cuestión de las medianas y las pequeñas. Las empresas deben tener un auténtico compromiso con la calidad, y no sólo publicitar ello para hacerse de un mayor ingreso. Cuando hablamos de comida dietética, es realmente dietética o sólo se le da ese nombre para pedir un mayor precio. Ética y disciplina son nuevamente la consigna en materia de calidad.
 
Calidad es también reconocer sincera y públicamente los errores e iniciar acciones para paliarlas. Las instituciones bancarias tienen lamentablemente poca o nula inclinación a tales compromisos. No concentran sus objetivos en satisfacer plenamente a sus clientes, sino más bien en lograr rentabilidades a costas de los mismos.
 
Buscar la calidad es un compromiso a largo plazo, enfocado a mejorar los procesos, en lugar de buscar resultados rápidos tendientes a satisfacer a los propietarios y accionistas. Una empresa comprometida con la calidad sabe perfectamente que los resultados llegarán si o si como producto de su mejora continua y sistemática en los niveles de calidad tanto de los productos y servicios, como de los procesos internos que le sirven de apoyo. Pues sólo mejorando y asegurando la calidad de los procesos puede tenerse la convicción de lograr de manera consistente productos de alto valor agregado. Mayor calidad implica también mayores ventas, y una mayor rotación de stock.
 
La calidad empieza con la selección del personal, basada en una política y planificación de personal conducente a lograr la máxima rentabilidad en base a la calidad de las prestaciones.
 
La calidad no es algo accidental, es productos de la prevención, la planificación y el diseño. O sea, la calidad no es resultante de una casualidad, sino de una causalidad. Apuntalemos las causas y tendremos de manera firme y consistente resultados de una elevada calidad.
 
Sólo satisfaciendo plenamente a los clientes, una empresa asegura su continuidad. Los clientes satisfechos repiten sus compras y además invitan a terceros a hacer lo mismo. No hay forma más simple, económica y potente de hacer publicidad que por la vía de una mayor calidad.
 
Removiendo los paradigmas que impiden y obstruyen la auténtica y real visión de la calidad, es posible lograr una ventaja competitiva de orden superlativo. Cómo es ello factible? Muy simple, a la mayoría de los empresarios le cuesta ver, entender y sentir la calidad, le cuesta comprometerse plenamente con ella, le cuesta adoptar la calidad como una ética de trabajo y una disciplina, y por sobre todo, le cuesta relacionar los niveles de calidad con su capacidad de competir globalmente.
 

Dr. Mauricio Lefcovich - mlefcovicharrobahotmail.com 

Consultor en Administración de Operaciones y Estrategia de Negocios. Especialista en Calidad, Productividad, Mejora Continua, Reducción de Costos y Satisfacción del Consumidor.