LA CALIDAD, UN CONCEPTO QUE NECESITA SER IMPLANTADO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS NACIONALES

Autor: Msc Marcelo Vásquez Lema

Calidad y Gestión de la Calidad

03-2007

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Es esencial que diseñemos calidad, implantemos la calidad y mejoremos continuamente la calidad, para que podamos mejorar gradualmente la competitividad de las empresas nacionales.

Una de las principales oportunidades, como país, que deben ser explotadas y fortalecidas al máximo, para el mejoramiento de la economía y calidad de vida, es el turismo. Bolivia cuenta con una diversidad geográfica y cultural rica, que es y puede convertir aun más a Bolivia como un lugar atractivo para visitar por parte de turistas nacionales e internacionales, trayendo así un conjunto de beneficios multiplicadores como el económico, entre otros. El camino para  aprovechar y fortalecer esta oportunidad esta basado en diferentes pilares, en los que debe intervenir el gobierno nacional y el empresario privado, el primero con la construcción y mejora de carreteras y accesos en todo el territorio nacional, así como el mantener una seguridad jurídica y paz social, y el segundo a través del mejoramiento de la calidad de los servicios ofrecidos para los turistas. De lo que trataremos esta vez es el segundo punto, que tiene que ver con el mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos, de mano de los empresarios privados. Para esto es importante que se conozca a cabalidad lo que es la calidad total, y sobre todo, eliminar definitivamente el prejuicio de que sólo es aplicable en toda su extensión a empresas industriales.
 
El concepto de calidad, como herramienta de gestión administrativa, busca como objetivo la satisfacción del cliente y la mejora continua de los servicios y productos que se  brindan al cliente. El concepto de calidad total, en empresas de servicios turísticos responde a la satisfacción plena de los usuarios en términos de atención, calidad de servicio, bienestar, seguridad y, a su vez, responde al mejoramiento continuo de la imagen y afianzamiento empresarial. Para lograr lo mencionado anteriormente, las empresas de servicios turísticos deben buscar el cambio como inicio para la implantación de una nueva forma de trabajo, el trabajo con calidad.

Este cambio debe iniciarse con el comprometimiento y cambio de actitud de la Alta dirección. Si queremos que los funcionarios de la empresa modifiquen su comportamiento y actitud en su forma de trabajo debemos empezar cambiando por la cabeza, para que así, haya un efecto en cadena contagiante en toda la organización; la calidad se inicia con un cambio de actitud, un cambio en la forma de ver el trabajo que se realiza. El primer pre concepto que debemos cambiar es que la calidad total no es sinónimo de lujo, sino más bien satisfacción de requerimientos, lo cual implica que cualquiera que sea el nivel y la procedencia del turista, el servicio debe brindarse atendiendo a sus necesidades sin que por ello tengan que incrementarse los precios de atención. La calidad total implica incrementar los costos de calidad mediante la prevención de defectos negativos del servicio turístico y a eliminar, por el contrario, costos de mal servicio, los cuales traen como consecuencia un efecto multiplicador negativo que va en contra de la rentabilidad de la empresa.
 
La cultura organizacional, que es otro punto fundamental a tocar, todavía no es estudiada, analizada ni se le da la importancia debida por parte de los gerentes nacionales; las organizaciones son entidades sociales, es decir, están compuestas por personas, por lo cual es importante que todo gerente estudie su comportamiento y las causales de este, para que así pueda aplicar una estrategia de cambio que se ajuste a las características de la empresa.
 
Es importante que la empresa este estructurada de acuerdo con las necesidades del turista, y no así someter las necesidades del turista a la estructura de la empresa.
 
La calidad, como concepto, es aplicable de igual manera para empresas de servicio como industriales, es decir sin importar la actividad que cada una desempeña. El servicio turístico, por ser intangible, se presta a una evaluación de su calidad bastante compleja y cuyos criterios son en determinadas situaciones difíciles de establecer, ya que cada turista tiene una percepción diferente, por lo cual los empresarios turísticos deberán considerar de manera muy seria los segmentos turísticos a los que cumplan sus características y requerimientos.
 
Otro aspecto referente al concepto de calidad, es el hecho de que la calidad total incrementa la productividad, utilidad y rentabilidad de las empresas turísticas a través de la búsqueda de eficiencia. Esto significa que no deben buscarse grandes ganancias a corto plazo, sino por el contrario, el afianzamiento de la organización en el mercado competitivo y la supervivencia de la misma por medio de la calidad, por lo cual la rentabilidad se consigue a mediano y largo plazo.
 
Es importante concluir que lo necesario es  que Bolivia potencie una de sus oportunidades, como lo es el turismo, en un mundo donde el cambio es una constante y el nivel de competitividad en la industria turística es cada vez mayor, por lo cual la necesidad de innovación en cuanto a sistemas y procedimientos nos lleva a pensar que la calidad total, como concepto, como herramienta de gestión, como procedimiento y como filosofía de atención de empresas turísticas no puede permanecer aislada de los objetivos gerenciales, así como la aplicación de  nuevas tecnologías que se aplican a empresas de otros sectores. Ya que el turismo es una actividad terciaria, netamente de servicios y constituyendo por el momento uno de los grandes sectores productivos y económicos con gran potencial a nivel nacional e internacional, la calidad total como filosofía de trabajo, más que un reto, es una necesidad imperiosa que todos los empresarios turísticos deben enfrentar, tomando en cuente que todo cambio trae al principio resistencia y problemas de ajustes, reclamos e inversiones, pero que una vez estructurado el sistema de calidad basado en el compromiso y el conocimiento de su alcance podemos estar convencidos de que la seguridad y rentabilidad a mediano y largo plazo de las empresas turísticas puede estar con bastantes probabilidades de ser exitosa.
 

Msc Marcelo Vásquez Lema - mvasquezarrobatropicaltours.com.bo

Docente: Calidad Total y Reingeniería - Santa Cruz- Bolivia