Desde que hace pocos años la neurociencia ha empezado a hacer público los resultados fantásticos de la investigación que viene realizando sobre el funcionamiento del cerebro y ha acreditado que las emociones están siempre al principio y al final de toda decisión, algunos profesionales, con rigurosa formación técnica, hemos encontrado en ello respuesta a muchas experiencias vividas a las que no éramos capaces de dar una explicación.
Hemos encontrado respuesta a que sin casi haber oído el vocablo marketing y a que sin tener ningún conocimiento de técnicas comerciales, hayamos conseguido importantes éxitos en nuestra gestión comercial.
Hemos encontrado explicación a que sin saber por qué, defendíamos que ‘el fin de la empresa no es vender, sino entusiasmar a cliente’ o que ‘el conocimiento es imprescindible, pero es algo secundario’.
Hemos encontrado el poder avalar nuestra forma de entender la relación con el cliente, con descubrimientos científicos, lo cual supone un golpe muy fuerte de moral, ya que tener como aval único la experiencia propia de uno era verdaderamente muy escaso.
Que científicamente ya se hable de una forma distinta de ser inteligente, supone la revelación más trascendente que ha habido para un profesional. Por un lado, significa abrir la puerta a una nueva dimensión al desarrollo personal y, por otro, evidencia el por qué de que la divergencia entre proveedor y cliente cada vez se esté haciendo mayor.
Es lógico, por tanto, que cada vez se empiece a hablar con más frecuencia de las capacidades emocionales, de su peso -el 77%- en el éxito, (el 23% restante es para las capacidades intelectuales) y del carácter nuclear de la Inteligencia Emocional (en lo sucesivo IE), como facultad determinante en esas capacidades, lo que está haciendo que aparezcan numerosos libros, artículos, cursos, profesionales expertos…, ofreciendo caminos para desarrollar esa IE. Pero esta proliferación tiene el peligro de provocar que sea percibida como una técnica de moda más, desbaratándose por completo todo su sentido. Si nos acercamos a la IE con la misma mentalidad que hemos aprendido todo lo que sabemos, no se consigue nada.
La IE no es ninguna moda y menos aún una técnica.
La IE es el camino para ir despertando todo ese maravilloso equipaje que todos tenemos para andar a gusto por la vida. Es el camino para saber relacionarnos satisfactoriamente con nosotros mismos y, por ende, con los demás. En otras palabras, la IE es el camino para la evolución de la persona y desde esta actitud debemos acercarnos.
Pero es que esa evolución, además, es la única vía posible para conseguir que un cliente se quede con nosotros para siempre. Esa máxima de que el éxito profesional sólo puede ser realidad si hay éxito en lo personal, en este caso se hace absolutamente patente.
Y ¿por qué? Pues porque lo que le hace al cliente confiar en el proveedor son aspectos absolutamente subjetivos, sutiles, emotivos, los cuales sólo los pueden dar quienes son capaces de sintonizar emocionalmente y para ello la condición ‘sine qua non’ es tener un desarrollo adecuado de la IE.
Y que la emoción es el alma de la relación lo demuestran los resultados de la investigación que durante los últimos años el autor ha estado llevando a cabo. Durante ese tiempo, ha entrevistado, personalmente, a más de 1500 empresas, por toda la geografía española, de forma regular cada año, lo que le ha permitido dibujar el perfil del usuario de hoy en el sector industrial:
El carácter de los argumentos, por los cuales elige a un proveedor, en el 82% de las ocasiones, es totalmente subjetivo; el 85% de las variables que hacen que un cliente satisfecho pase a sentirse plenamente satisfecho, tiene carácter intangible; el 73% de los aspectos en los que el cliente cree que el proveedor le puede ayudar, tiene carácter sutil; sólo el 6% de los clientes quiere que la relación con el proveedor sea a través del vendedor.
La única llave, por tanto, para poder conectar emocionalmente con este cliente que decide en base a la emoción, que tiene un talante conservador y que tiene asumido que ostenta el poder, es la IE. Una llave que ni es ninguna moda, ya que al ser la exigencia propia de la evolución del ser humano, la hace que no sea algo pasajero, y que ni tampoco es ninguna técnica, porque las técnicas se activan desde la mente y ésta, sólo puede ser activada desde el corazón.
La IE es la capacidad de reconocer cómo nos sentimos y de comprender lo que sentimos, la cual permite darnos cuenta de nuestras propias emociones, pensar adecuadamente acerca de las mismas y comprender las de las otras personas y, así, poder manejar mucho mejor no sólo las relaciones con nosotros mismos, sino con los demás. Sólo cuando esto se empiece a sentir, ya que no es suficiente el entendimiento racional, se habrá dado el banderazo de salida hacia una nueva forma de concebir la vida y, por tanto, del negocio. Le animo a ello, porque, le prometo, no le defraudará.
