Seamos profesionales en la atención al cliente

Autor: Ing. Oscar Oel Moguel León

SERVICIO AL CLIENTE

07-2006

Con este pequeño documento pretendo poner a tu consideración, estimado lector, principalmente si eres una persona que atiendes a clientes (tanto externos como internos) de cualquier institución, algunos principios que regulan esta relación; de tal forma que puedan hacerla más productiva, agradable y gratificante.

En esta líneas encontraras solamente una transcripción de la experiencia de muchos que han logrado tener éxito en la relación con sus clientes y se te presenta como una oportunidad para ti.

Muchos se preguntan: ¿Podremos ser profesionales en la atención a los clientes? Es quizá una creencia muy divulgada pensar que una persona puede, sin tener ninguna preparación, ser un experto en atender a los clientes. Se cree también que es una actividad muy fácil, que solamente basta con saber hablar para lograrlo. Esta versión se encuentra muy alejada de la realidad que vivimos.
 
También algunos llegan a creer que con tener el mejor producto, disponible y entregarlo cuando el cliente lo solicita, ya se cumplió con las expectativas del cliente y con cumplir con estos requisitos ya es suficiente.

Una farmacia, un club deportivo, una ferretería, un almacén, una pequeña tienda de abarrotes no se escapan de esa tentación y por considerarla ya suficiente ocasionan que los clientes o usuarios tengan que sufrir una mala atención y tengan la necesidad de aguantar hasta lo indecible para poder obtener el producto o servicio que le ofrecen.
 
Esta situación se pone aún más crítica cuando el cliente tiene que tratar con un monopolio, entonces las cosas se ponen más hostiles y el cliente llega a ser objeto de mal trato y prepotencia.

Afortunadamente para muchos de nosotros es cada vez más alto el número de instituciones, empresas y personas que atienden al público y que se están dando cuenta de lo importante que es tener a un cliente, y sobre todo conservarlo satisfecho, ya que ese cliente es importante también para su supervivencia. Y además están tomando conciencia de que la razón de su existencia está en las personas que se acercan buscando sus servicios.
 
Esta nueva conciencia está descubriendo un nuevo telón en la obra del servicio, ya que el saber atender a un cliente, no es tarea fácil y que requiere de principios y técnicas, actitudes y de una muy buena disposición y conocimiento por parte de los empleados, de los productos o servicios que se ofrecen, de las prácticas de la Institución a la cual pertenece y de los hábitos y formas de ser de los clientes.

¿Qué es un Cliente?
 
Público, usuario, beneficiario, son nombres con los cuales se designa a las personas según el servicio al cual están recurriendo, igual se encuentran bajo el mismo término vacacionista, turista, televidente, radio-escucha, paciente, alumno, pasajero, etc. La palabra cliente por lo general se describe como la persona con la cual se establece una relación comercial, para venderle un producto. Según el filósofo Francisco García Olvera, los romanos denominaban cliente a aquella persona que recurría a otra para buscar ayuda, apoyo, un producto o la satisfacción de alguna necesidad. Con esta pequeña descripción de “cliente”, es correcto también considerar como tales a los hijos y a los estudiantes y sobre todo a aquella persona que se nos acerca solicitando nuestro servicio.
 
El dilema laboral
 
Todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes, “la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes”.
 
En seguida vamos a definir lo que significa cada una de esas premisas:
 
¿Qué es servirse de sus clientes?
 
Es obtener de una manera personal lo máximo, proporcionándole al cliente lo mínimo. Es utilizarlo como un medio para obtener los propios fines. Es aprovechar la relación con el cliente, para obtener exclusivamente el propio beneficio.
 
Un ejemplo puede ser el de aquella persona que le da a entender al cliente, engañándolo, que el producto que está solicitando está escaso y que por lo tanto le costará más de lo que ya estaba estipulado.
 
Un ejemplo personal que me sucedió, fue cuando en la carretera bajé a comprar una canasta de dulces regionales. La compré porque la vi muy vistosa, atractiva a mi vista y paladar; envuelta en un papel celofán. Cuando llegué a la casa pude comprobar que los únicos dulces que estaban bien, eran los de arriba, los de más abajo estaban echándose a perder y que más abajo sólo había sólo había papel periódico ocupando espacio. En esta experiencia fui engañado, el que me vendió la canasta con dulces no le interesó mi satisfacción; y todavía le deje cierta cantidad de cambio ya que no lo tenía, y pensé: “no importa vale la pena dejar ese dinero, ya que el producto que llevo tiene muy bonita presentación”.
 
Este es un claro ejemplo del trabajo visto por una persona que ofrece un servicio o producto solo para satisfacer su beneficio personal.
 
Desafortunadamente vivimos en una cultura en donde se presentan constantemente este tipo de casos, en las que las personas son utilizadas, en donde el trabajo es utilizado para lograr beneficios personales sin importar satisfacer las necesidades de los demás personas, con las cuales en muchos de los casos se hizo el compromiso de atenderlas.

¿Qué es servir a sus clientes?
 
Es trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades, conforme al contrato que se estableció con él. Esto se basa en tener la convicción de que se tiene derecho al propio bienestar siempre y cuando se haya logrado primero el bienestar de las personas a las cuales se les haya proporcionado un servicio.
 
Es aprovechar las relaciones que se establecen con las personas que solicitan nuestra ayuda, para poder resolver sus problemas o cumplir con sus expectativas y poder llegar así a la mutua dignificación, tanto de la persona que provee el servicio como de la que recibe ese servicio.
 
Para nuestra fortuna este tipo de orientación se está divulgando con más eco y fuerza en todos los sectores de la sociedad y se está haciendo evidente el gran beneficio que trae para todos, en los dos niveles: “tanto para el que sirve como, para aquel que es servido”.
 
La forma en que se están llevando a cabo estos acontecimientos están exigiendo a las personas que ofrecen sus servicios o productos, a decidirse por mejorar en el día a día. Ahora depende de usted estimado lector tomar esta opción si todavía no lo ha tomado; y si ya lo ha hecho lo invito para que renueve su propósito, esto le traerá muchos beneficios a usted y a sus clientes.
 

Ing. Oscar Oel Moguel León Ingeniero en Electrónica.  Docente del Área de Ciencias Básicas del Instituto Tecnológico de Comitán. oscar_moguelarrobahotmail.com