Outsourcing de servicio al cliente. Una cuestión de alineación
Autor: Omar Enrique Villalobos C.
SERVICIO AL CLIENTE
05-2006
En la realidad empresarial actual, la Calidad del Servicio al Cliente es
quizás el elemento más relevante para asegurar la continuidad y
trascendencia de las empresas de algunos sectores del ámbito productivo.
Dada esta importancia, su tercerización debe asegurar los resultados de
calidad de servicios planeados y esperados por el cliente final; la
gerencia de este servicio adquiere como rol fundamental la alineación de
las expectativas y necesidades comunes del usuario del servicio de
Outsourcing y el cliente final.
La tendencia actual de tercerizar aquellos elementos del proceso
productivo que no hacen parte del Core Businnes de las compañías, ha
llegado al punto de entregar una de las áreas más fundamentales cuando
de asegurar la fidelización y permanencia de los clientes de trata: La
del Servicio al Cliente.
Definiéndolo como el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo,
su tercerización representa entregar al cliente mismo.
Es por ello que cuando hablamos de Servicio al Cliente, debemos
referirnos de manera directa a la planeación estratégica de la compañía,
y pensar en cuál es la importancia que la calidad del Servicio al
Cliente representa en la consecución de sus objetivos.
De ahí que la tercerización de esta área del negocio cobre una
importancia fundamental para aquellas empresas que se enfrentan a un
contacto presencial con sus clientes. Esto representa delegar en un
tercero esa ”Cara del servicio al cliente” que es tan importante en una
estrategia de Gerencia Efectiva del Servicio. Significa transferir el
conocimiento de sus clientes y administrar su gestión mediante la
información suministrada por el outsourcing.
En esta figura de tercerización de servicio entran en juego algunos
aspectos que al final le servirán al cliente final como elementos de
juicio para calificar la calidad del servicio recibido o quizás
percibido; entre ellas podemos listar Apariencia Física, Habilidades,
Actitud de Servicio y Cumplimiento.
El principal aspecto que debe asegurar la compañía contratante de un
servicio de Outsourcing de este tipo, es que su aliado de negocio este
completamente alineado con las estrategias de la compañía, y con los
objetivos de calidad que se ha trazado alcanzar. La gerencia del
servicio de Outsourcing se convierte entonces en el puente de
comunicación eficaz entre las necesidades, objetivos y expectativas de
la empresa contratante y las del usuario o cliente final. Hablamos de
Una Cuestión de Alineación!!
La gestión desempeñada por el Outsourcing de servicio debe en primera
medida asegurar que está tercerización sea transparente para el cliente,
gracias a la compenetración de los valores corporativos que practica la
compañía contratante.
Es así como el principal objetivo del Gerente de Servicio en la
modalidad de outsourcing es conseguir esta alineación en cada uno de los
empleados que sirven a los usuarios finales, mas allá de los intereses
particulares del contratista, y siempre pensando en la consecución de
los objetivos de calidad de servicio contratados. Por supuesto,
partiendo del hecho de que la planeación estratégica de la empresa
prestadora del servicio esté alienada con los objetivos de calidad de
servicio del cliente.
Las expectativas, necesidades e inconformidades del usuario final,
habitualmente serán de su conocimiento, por lo que representa el
principal valor agregado que la compañía de outsourcing puede ofrecer a
su contratante… Conocimiento del Cliente.
Omar Enrique Villalobos C. Formación Profesional Ingeniero Electrónico- Universidad Distrital (Bogota - Colombia) Especialista en Telecomunicaciones Móviles - UDistrital - (Bogotá - Colombia). Diplomado en Gestión Empresarial de las Telecomunicaciones - EOI (Madrid - España) Estudiante de Especialización en Gerencia Estratégica - USabana (Bogotá - Colombia) Actividades Principales: Gerente de Proyectos de Outsourcing de Servicio de Mantenimiento para empresas de Telecomunicaciones. Emerson Electric de Colombia LTDA. Subsidiaria de Emerson Electric Co. ovillalobosarrobahotmail.com
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