OUTSOURCING DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA CUESTIÓN DE ALINEACIÓN

Autor: Omar Enrique Villalobos C.

SERVICIO AL CLIENTE

05-2006

En la realidad empresarial actual, la Calidad del Servicio al Cliente es quizás el elemento más relevante para asegurar la continuidad y trascendencia de las empresas de algunos sectores del ámbito productivo. Dada esta importancia, su tercerización debe asegurar los resultados de calidad de servicios planeados y esperados por el cliente final; la gerencia de este servicio adquiere como rol fundamental la alineación de las expectativas y necesidades comunes del usuario del servicio de Outsourcing y el cliente final.

La tendencia actual de tercerizar aquellos elementos del proceso productivo que no hacen parte del Core Businnes de las compañías, ha llegado al punto de entregar una de las áreas más fundamentales cuando de asegurar la fidelización y permanencia de los clientes de trata: La del Servicio al Cliente.
 
Definiéndolo como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, su tercerización representa entregar al cliente mismo.
 
Es por ello que cuando hablamos de Servicio al Cliente, debemos referirnos de manera directa a la planeación estratégica de la compañía, y pensar en cuál es la importancia que la calidad del Servicio al Cliente representa en la consecución de sus objetivos.
 
De ahí que la tercerización de esta área del negocio cobre una importancia fundamental para aquellas empresas que se enfrentan a un contacto presencial con sus clientes. Esto representa delegar en un tercero esa ”Cara del servicio al cliente” que es tan importante en una estrategia de Gerencia Efectiva del Servicio. Significa transferir el conocimiento de sus clientes y administrar su gestión mediante la información suministrada por el outsourcing.
 
En esta figura de tercerización de servicio entran en juego algunos aspectos que al final le servirán al cliente final como elementos de juicio para calificar la calidad del servicio recibido o quizás percibido; entre ellas podemos listar Apariencia Física, Habilidades, Actitud de Servicio y Cumplimiento.
 
El principal aspecto que debe asegurar la compañía contratante de un servicio de Outsourcing de este tipo, es que su aliado de negocio este completamente alineado con las estrategias de la compañía, y con los objetivos de calidad que se ha trazado alcanzar. La gerencia del servicio de Outsourcing se convierte entonces en el puente de comunicación eficaz entre las necesidades, objetivos y expectativas de la empresa contratante y las del usuario o cliente final. Hablamos de Una Cuestión de Alineación!!
 
La gestión desempeñada por el Outsourcing de servicio debe en primera medida asegurar que está tercerización sea transparente para el cliente, gracias a la compenetración de los valores corporativos que practica la compañía contratante.
 
Es así como el principal objetivo del Gerente de Servicio en la modalidad de outsourcing es conseguir esta alineación en cada uno de los empleados que sirven a los usuarios finales, mas allá de los intereses particulares del contratista, y siempre pensando en la consecución de los objetivos de calidad de servicio contratados. Por supuesto, partiendo del hecho de que la planeación estratégica de la empresa prestadora del servicio esté alienada con los objetivos de calidad de servicio del cliente.
 
Las expectativas, necesidades e inconformidades del usuario final, habitualmente serán de su conocimiento, por lo que representa el principal valor agregado que la compañía de outsourcing puede ofrecer a su contratante… Conocimiento del Cliente.
 

Omar Enrique Villalobos C. Formación Profesional Ingeniero Electrónico- Universidad Distrital (Bogota - Colombia)  Especialista en Telecomunicaciones Móviles - UDistrital - (Bogotá - Colombia).  Diplomado en Gestión Empresarial de las Telecomunicaciones - EOI (Madrid - España)  Estudiante de Especialización en Gerencia Estratégica - USabana (Bogotá - Colombia) Actividades Principales: Gerente de Proyectos de Outsourcing de Servicio de Mantenimiento para empresas de Telecomunicaciones. Emerson Electric de Colombia LTDA. Subsidiaria de Emerson Electric Co.  ovillalobosarrobahotmail.com